我是如何與群眾拉近距離的

賈志芬

從20歲投入計生工作算起，一轉眼，已經過去了22個年頭。不夸張地說，在新橋鎮提起我的名字，可能很少有人會不知道。這些年里，通過開展惠民服務工作，我與群眾拉近了距離，也得到了他們的認可。

做一名“廣交者”，深入群眾走訪

為了更好地了解群眾需求、為群眾服務，計生站每年都會開展實地走訪活動。我是新橋鎮地面的“熟臉”，憑著多年的基層工作經驗，原以為進個門肯定不算個事兒，但偏偏還是有三戶人家讓我吃了閉門羹。第一位開門的是個中學生，當我敲開門，亮出證件介紹身份說明來意后，他以學習忙、父母暫不在家為由婉拒了我；第二位是操外地口音的中年男子，他推說新來不久，人生地不熟，暫時想不到說什么，也把我擋在了門外；最后一位更出乎我的意料，看到門牌上掛著“五好文明家庭”的光榮牌，心想著這戶人家走訪肯定很順利，可萬萬沒想到開門的大姐啥都沒吱聲，聽完后就關上了大門。

原來我這張“老臉”也有碰壁的時候。細細回想，這件小插曲背后的原因，其實就是深入群眾不夠多、聯系不夠全面、信任缺失造成的。因此，我們轉變了走訪的形式。

計生站人員到醫院、規模企業、車站、商業中心、工地、集貿市場、學校等人流較集中的地方設立迷你便民服務臺，定期開展現場辦公。計生站骨干定期到衛生院為新生兒家長提供生育以及寶寶科學喂養知識；到企業和車站、商業街開展“三送”活動；到學校，為學生們舉辦“青春路上，我們同行”健康知識講座。多次活動開展下來，我們熟悉了許多“新面孔”，取得了不小的收獲。

網絡的快速發展，催生了眾多的業主群、社區服務群、企業交流群。如果充分利用好網絡平臺，實時提供互動交流和宣傳服務，一定能跨越時空限制提升服務效率，還能結識更多的群眾。計生站人員自從加入了近30個QQ群和微信群，在短時間內就用我們接地氣的服務吸引了幾千名“粉絲”，我們儼然成了“草根明星”，成就感油然而生。

為了確保熱線電話24小時暢通，也為了迅速提升本部門信譽度，我把辦公電話呼叫轉移到手機上并保持24小時開機，不分晝夜當好群眾接待員。有一次，晚上突然被手機鈴聲吵醒了，原來是一位群眾要咨詢一些辦事流程。接完電話后，老公開玩笑說：“你這個新橋的‘小巷總理還不休息哇？”我笑笑說：“人家這么晚和我聯系，肯定有急事呀，我只是做了一個舉手之勞的小事罷了！”。與此同時，我還用座機開通了具有收發短信功能的服務平臺，經常向群眾發送各類公益短信。

通過“主動出擊”的方式，我們與群眾打成一片，讓群眾充分享受到了看得見、摸得著、實實在在的服務，促使干群聯系暢通、信息聯通、關系互通。

做一名“傾聽者”，了解群眾困難

無論是實地走訪，還是平時的工作中，總會遇上群眾反映的各種各樣的問題。這些問題有共性的，也有個性的。時間久了，我就在思考，是不是可以找出其中的癥結以及應對之法，把這些零零總總的問題進行分類整理。這個工作一旦完成，不僅可以迅速匹配出群眾問題的最優解決方案、大大提高工作效率，還可以通過在團隊內學習這個工作成果，讓計生站每位工作人員快速領會解決群眾問題的竅門，在最短時間內提高業務能力。這無論對于群眾，還是整個團隊來說，都是大有裨益的。

耐心傾聽，全面了解群眾之憂。我們及時記錄群眾提出的問題、困難、建議等，堅持做到“一戶一卡一表一檔”。這些收集到的問題五花八門，既有身邊小事，如走廊燈壞了無人修理、小區局部衛生保潔有死角、孩子在學校被欺負后老師處理方式有失公允等，也有看病貴看病難、房價上漲太快、百姓收入跟不上物價上漲速度、食品質量堪憂、環境污染等重大熱點問題。

開展專項調查，擴大問題收集范圍。我們對獎扶群體、流動人口、婚育對象開展專項調查，詳細了解不同群眾的需求和建議，并組織部分群眾召開座談會，進一步深入了解群眾關注的問題。尤其是針對獎扶、特扶群體這類為計生事業作出貢獻的群體，重點關注他們的權益是否得到全面的保障。

梳理問題建議，尋找問題特點和根源。我們對所有問題進行匯總分析，發現了它們背后的特點和根源。比如：當群眾需要辦事時，時常要回原籍、到單位辦理相關手續，花費了不少時間和精力，這反映出公共服務平臺的廣度有待延伸；公共資源分配不合理不均衡時，群眾訴求難以通過快捷綠色途徑得到有效解決，尤其在新市民享受公共服務均等化方面存在的問題較為突出；部分惠民舉措群眾知曉程度不高，有待加強宣傳推廣力度，等等。

做一名“服務者”，解決群眾疑憂

面對這么多問題，我們作為基層干部是束手無策、袖手旁觀、指望上級部門解決，還是從中找些技巧辦法，及早化解矛盾，防患未然，努力搭建群眾與政府之間的溝通信任、理解互助的橋梁？我們選擇了后者，并及時推行了一系列舉措為群眾解決疑慮困難。

制作一本“活字典”。將涉及民生的法律政策、政府發布的最新民生信息、基層各部門辦事指南和詳細聯系方式、各類科普知識匯集起來，制作一本“活字典”，上傳到群共享、群郵件，或直接發送給個人。網友普遍反映，有了這個不說話的工具，辦事更有針對性，方便多了。

提供周到貼心的服務。簡化辦事流程，只需提供基本證件即可一次性辦結；強化責任意識，全面實行首接責任制、全程負責制、限時辦結制、一站式服務制；提供多種辦理途徑，如上門辦、代辦、網上辦、預約辦、跟蹤訪，逐步替代等上門或事后補救的傳統工作方法；深入挖掘優質資源形成合力，為困難群體開展心理疏導、生活幫助、經濟援助、就業扶助、健康服務等特色服務。

做好工作之外的事。群眾認為政府公職人員享有得天獨厚的信息優勢和解決問題的能力，他們非常希望獲取就醫、就業、入學、戶籍、困難救助、黨組織關系轉移、家庭糾紛處理等信息或幫其到相關部門解決有關問題。有時候，我們也確實能在舉手之間幫他們提供一些線索，解決一些困難。這次群眾問題大匯總分析結束后，我們站內定了一條新規矩：群眾提出工作之外的請求，一律不允許簡單推諉，要盡力相幫。做成了，群眾會感念你，沒做成但盡力了，群眾也會記著你的好。這樣建立起來互信互助關系，推動工作就容易多了。

現在，我們把“做閑事”當成自己的一份職責，找我們咨詢或幫忙的群眾也逐漸多了起來。不僅如此，政府各部門今年推出的各類惠民活動，如農民實用技術培訓、公益崗位招聘、健康服務進社區、免費家庭休閑娛樂活動，我們也開始喜歡“湊熱鬧”了，主動發動群眾參與。群眾得到了實惠，把我們當成了生活中的“好伴侶”。

在群眾中樹立威望不是一句口號，更不能一朝一夕結出碩果。要善做群眾工作，會做群眾工作，通過巧搭平臺、多出高招、多管齊下，想群眾之所想、急群眾之所急，解群眾之所難、助群眾之所困，群眾的事情辦妥了，推進各項工作就水到渠成了。

（作者系常州市新北區新橋鎮計生站站長）