揭秘民宿“刷單”套路

葉含勇 杰文津 柯高陽

當民宿開始成為“網紅”后，民宿刷單也開始被關注，盡管問題從幕后被拉至臺前，但其背后的利益鏈卻從未被徹底斬斷。然而，在追求短平快的效益變現背后，“刷單”傷害的也許不僅是消費者，如果始終只是依賴于“平臺良心”，那么民宿長遠的發展勢必會被刷單造成的信任危機反噬。

網評與實況差異巨大

今年10月，馮先生帶著家人前往廣西旅游時，在妻子的建議下，提前在當地預訂了一家民宿，但入住后店內的情況卻讓他大跌眼鏡。

“房間的實際情況與網上的照片差異實在是太大了，衛生條件差，沒有熱水，噪音也比較大。”馮先生說，他們在預訂這家民宿前，曾特意瀏覽了該店鋪的訂單量以及用戶評價，就是希望能找到一家環境舒適的民宿，但到店之后的情況卻讓他們一家人很失望，“我不相信有上千條訂單的店會是這個樣子，那些好評都是怎么來的？光這個噪音就讓人忍受不了，正常人怎么可能會在平臺上給他們寫好評？”

馮先生稱，由于他在網絡平臺預訂民宿時就已經付過房費，到店后他曾以網上信息與實物不符為由，要求退款，但遭到店方拒絕，“他們先是不承認網絡信息不符的情況，后又說需要先向平臺申請退款，通過之后才能把錢退給我。”

由于當時已接近凌晨，馮先生一家剛從西安抵達廣西桂林，他最終放棄退款，在這家民宿將就了一晚上。但他表示這次住宿體驗讓他非常失望，甚至覺得遭遇了消費欺詐。后來在與朋友聊及此事時，他才知道自己被網絡刷單給“套路”了，“訂單數都是網絡刷手們刷出來的，好評也是他們隨便寫的。”

與馮先生的“環境落差”不同的是，楊先生11月初在網上預訂酒店時遭遇了“價差”。11月9日，他因出差，在福建南平預訂了一家民宿，“這家店在住宿平臺上的排名靠前，訂單量也大，想著應該不錯。到了店里，我覺得環境和設施也都還過得去，可是辦理入住的時候卻發現，我在網上預定的房子一間一天是330元，而在店里直接交錢入住，門市價卻只有260多元，比我們少了近70元。”

楊先生就此事與店方理論，但對方告知他是房型不同，因此價格也不一樣，“既然是房型問題，為什么我在網上沒有看到260元的房型，而且在店內要求換房恰好這個房型就沒有了？”對于店方的解釋，楊先生并不買賬，“我覺得他們之所以敢在網上賣那么貴，是因為有訂單量和好評數在‘撐腰’。根據店里的房客數量以及環境情況，我懷疑這些數據都是刷出來的。”

業內“刷單”已是屢見不鮮

浙江一位經營民宿的王女士透露，她去年新開了一家民宿，開始完全接不到訂單，更無人評論。但她驚訝地發現，同一景區新開業的一家客棧，剛剛兩個月評論就有100條，在平臺上的排名一路領先。

一問才知道，這家客棧并沒有接到訂單，而是花錢請人刷單，獲得流量支持，迅速提升了曝光度。王女士也把房源投放到10個OTA（在線旅行社）平臺上，并找人“刷單”、寫評論。

河北的李方今年年初開辦民宿，他通過百度貼吧找到“刷手”，以一單3至10元的價格，平均一個月“刷”30單，自家的民宿很快在平臺推薦榜單的熱門關鍵詞中排名第一。“很多人都‘刷’。不‘刷單’就沒有流量、業績，店鋪就不可能被消費者看見。”李方說。

業內人士透露，“刷單”在民宿行業較常見。當前，大理、麗江一些民宿客棧的從業者，日均花費千元左右“刷單”。

據悉，還有不少網紅民宿并不在OTA平臺上銷售，而是通過微信公號和小程序對外接單，想要“刷好評”非常方便。一些基建裝修甚至選址環境都不好的民宿，在社交媒體上大肆渲染火起來，實際入住體驗很差。

“刷單”是如何實現的？

調查發現，一些人專門做民宿“刷單”生意。他們往往潛伏在民宿業微信群中，伺機搭訕聊生意，服務項目包括刷成交量、刷好評、刪差評等。

在一個名為“酒店單群”的微信群，有不少商家在其中發布“刷單”需求，“刷手”自由接單，每條費用為3到10元。只見一條購買“刷單”服務的信息發布后，很快就有一名“刷手”接單，聲稱他給今年9月才開張的桂林一家民宿“刷單”，一個月內就使這家民宿在平臺的各項評分中達到最高分。

在一個“刷單”中介那里，其朋友圈充斥著各類“刷單”廣告。他說，一些小規模的“刷單”商往往是一個手機，換著賬號下單，這樣幾個人一天就可以做很多單，但是被查的風險高。而其所在的公司有自己的“刷單”團隊，一個人只做一單，每天換不同的人給商家做，風險較低。

曾經從事“刷單”的小陳介紹，一般的“刷單”流程如下：“刷手”先在商家進行虛假“消費”，刷評價所需評語和照片都由商家提供。“刷單”完成后，商家把“消費”本金和傭金一起支付給“刷手”。

“我兼職‘刷單’那會兒，每單傭金最少2元最多十幾元，一個月能刷200多單，最多能掙2000多元。如果商家不給錢，我就給他刷差評。”小陳說。

刪差評是如何實現的？經過調查，國家加大治理力度后，第三方“刪差評”已經很難實現。一些民宿從業者要么直接聯系消費者賠錢認錯，請消費者刪除相關評價，要么請專門團隊接單，后者想辦法促使消費者刪差評。極端情況下，一些“刷單”團隊還會對消費者威脅恐嚇。刪帖難度加大助推了收費價格“水漲船高”，每條收費從原來的幾十元上漲至幾百元甚至上千元。

堵疏結合斬斷“刷單”鏈條

國家信息中心分享經濟研究中心發布報告稱，2015－2017年，我國共享民宿的營業額年均增速約為65%，預計到2020年，市場交易規模有望達到500億元，房源將超過600萬套。

“刷單”透支行業公信力，國家層面正在加大依法治理的力度。新修訂后自今年1月1日起施行的反不正當競爭法規定，經營者不得對其商品的銷售狀況、用戶評價等作虛假宣傳，違者將被處20萬元以上100萬元以下的罰款；情節嚴重的，處100萬元以上200萬元以下的罰款，可以吊銷營業執照。

北京大學法學院副院長薛軍教授介紹，電商平臺違規今后也將被嚴管。自明年1月1日起施行的電商法規定，電商平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者有侵害消費者合法權益的行為，但未采取必要措施的，電商平臺經營者擅自刪除消費者的評價的，都將視違法類別和情節輕重受到相應懲罰。

專家表示，斬斷“刷單”鏈條，要堅持堵疏結合，治標更要治本。

從電商平臺的評價體系來看，很多平臺是根據民宿客棧銷售額的高低來決定是否將其優先推出。而影響從業者在平臺內的“默認排名”因素，主要是銷售分、傭金分、點評分等，分別對應銷售量、向平臺交納的傭金高低、好評數量，這就為從業者“刷單”提供了動力。

多位民宿從業人士建議，電商平臺應設計更為合理的排名規則和激勵方案，不唯“好評”論英雄，而是給“菜鳥”以機會，扶持其成長。

據悉，多地正加快相關制度探索。如成都最近出臺的民宿管理辦法征求意見稿，鼓勵社會機構開展民宿服務質量與信用評價，引導社會力量廣泛參與輿論監督，確保民宿經營者和第三方平臺誠信經營，進一步擠壓“刷單”空間。（來源：新華網）