新干線的服務質量

在日本，從商業大都會大阪到政治大都會東京，550公里左右的路程，從拼速度來說，新干線列車最快兩個半小時就可到達；從拼服務來說，一趟新干線列車從進站到重新開出，整理衛生需要多少分鐘？當年一趟新干線列車清掃需要25分鐘，現在僅僅需要7分鐘！

“這是奇跡的7分鐘！”美國CNN電視臺拍攝日本新干線列車清掃全過程后感嘆道。從2014年秋天開始，美國哈佛大學商學院新開設一門必修課，內容就是學習日本新干線的車內清掃流程。整個世界，一時嘩然。負責歐洲高鐵TGV運營的法國國鐵總裁自負地說：“技術上我們是不會輸的。”參觀完新干線的服務后，他幽默地說：“這個我們做不到，必須把日本的超級清掃員帶回去才行。”

“夢之超特急”列車就是連清掃速度都是“超特急”的。因為從一開始，新干線的競爭對手就不是其他任何的陸上交通工具，而是航空公司。

東京往返大阪可謂是日本交通界的黃金線，日本兩個最大商圈間的生意往來極為頻繁，這里是交通機構的“必爭之地”，其競爭激烈程度非同一般。本來，東京至大阪的航線一年能給航空公司帶來130萬旅客，不料1964年，從東京至大阪的新干線列車一開通，就一口氣在一年內讓航空旅客減了20萬。1992年，新干線的“希望號”更是讓航空公司絕望，兩個半小時，“到大阪趕9點早會”成了新干線最響亮的口號。

飛機雖然便捷，卻有自己不可克服的劣勢。機場遠離市區，從居民區到機場要花不少時間。不過，日本的各家航空公司也不甘示弱，開了大阪至東京“往返航班”，無需提前買票，隨到隨走，15分鐘左右一班，結果，仍然只能“搶到”兩成左右的客流。不止這一條路線，在岡山、廣島，航空公司為了“血拼”新干線，不惜投入最新機型波音787“拉客”，在日本全國拼速度。

不過，新干線穿著粉紅色制服的中青年女清掃員似乎比漂亮的空姐效率更高。乘客剛一下車，清掃員就面帶笑容整齊地列隊站在車門口，深深地鞠著一個又一個躬，口中不停地說著“讓您久等了”“您辛苦啦”。從她們踏入新干線車廂的那一分鐘開始，清掃戰斗就打響了！

我不知道多少次親眼看到，一切都是程序化的，一切都是有條不紊的。她們大約是兩人一組，上車后立即回收垃圾，擦拭乘客喝飲料時在桌面上留下的痕跡，然后確認每一張椅子背后的網袋里是否有乘客遺忘的物品。

接著的一組上來調轉椅子的方向，更換椅子的罩套，用毛刷清掃座位上的灰塵；另有一組清掃車廂內的通道，也就是拖地，然后是擦拭車窗；還有一組是清掃衛生間。手腳麻利，整個過程真的只需要7分鐘！

創造新干線奇跡的，除了技術，就是這樣的服務。一趟新干線列車進入終點站到再出發，一般是停留12分鐘。這期間，乘客下車大約需要5分鐘，剩下的7分鐘就是清掃時間！

日本航空公司在世界上向來是美譽不斷的。無論是從準點率、安全性、清潔度、服務滿意程度都可謂一流。不過在日本國內，比起新干線，還差一口氣。地面交通本來就有著航空交通無法比擬的優勢，飛機舒適度雖然高，仍然免不了存在起降時的不適感。新干線就是家門口的火車，它在地面“飛馳”起來的速度不低于在天空“飛行”的飛機，自然成了人們的第一選擇。更重要的是，“超特急服務”讓新干線可以“反復飛”“持續飛”，一輛車剛掉頭，一輛車就進站。

7分鐘的“新干線清掃奇跡”，提高了速度的同時，還能提高服務標準。這些年，我們的“中國速度”震驚世界，但是我們的“中國質量”特別是“服務質量”，卻每每不盡如人意，日本能夠做到的，中國能夠做到嗎？