“6.18”的底牌：業(yè)務(wù)即DT

文/本刊記者 袁躍

剛剛過去的6月，是國內(nèi)“剁手黨”們又一個狂歡季。

根據(jù)京東發(fā)布的數(shù)據(jù)，在6月1日—6月18日，京東商城累計下單金額達(dá)1199億元（行業(yè)口徑），累計賣出商品超過7億件，相當(dāng)于每個中國家庭在6.18購物節(jié)期間都在京東購買了1.6件商品；這些商品形成的包裹總重量相當(dāng)于957架滿載的空中客車A380，可以裝滿5.9萬個12米的集裝箱。

已經(jīng)親歷了6次6.18“壯舉”的京東集團(tuán)副總裁蔡磊對《共享服務(wù)·首席財務(wù)官》表示，“今年6.18的戰(zhàn)績出乎我們的意料，畢竟整個電商行業(yè)的年均增速已經(jīng)下來了。但這反過來也說明，經(jīng)過持續(xù)不斷的研發(fā)投入支持下，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，我們的運營效率不斷在提高。就整體的運營而言，京東并沒有建立傳統(tǒng)意義上的共享服務(wù)中心，但我們把很多共享的理念、創(chuàng)新的思維結(jié)合，在以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的運營體系中，無論從行業(yè)特征、成長速度還是運營效果來看，這樣的模式更適合京東。”

馬云曾在2014年春天豪言“人類正從IT時代走向DT（服務(wù)大眾、激發(fā)生產(chǎn)力為主的技術(shù)）時代”，彼時京東整個平臺不過是淘寶1/9，天貓的1/4。三年后，京東的6.18戰(zhàn)績竟然與阿里去年雙11新紀(jì)錄只相差8億元。

不久前，新加坡畢盛資產(chǎn)管理公司發(fā)布第二份針對京東的調(diào)查報告《600億美元的市值——這是一個郁金香故事嗎？》，報告質(zhì)疑京東市值存有泡沫，卻看好亞馬遜是一個不斷創(chuàng)新的科技顛覆者，而京東只是傳統(tǒng)零售商，并非技術(shù)公司。在一份做空京東報告中，分析師 Sid Choraria表示看跌京東，時間是1—2年內(nèi)。

然而去年剛好是京東熬過漫長投入期，迎來盈利拐點的決定性時間窗口。根據(jù)京東公布2016年報，其全年凈收入2602億元，同比增長44%，京東實現(xiàn)首次年度扭虧為盈。在2017年一季報中，京東全面盈利，不僅凈利潤超去年，更超過蘇寧與國美凈利潤之和。僅從上述經(jīng)營數(shù)據(jù)上看，京東的確有“走出叢林”的明顯跡象。

“現(xiàn)在到處都在講大數(shù)據(jù)，但京東的大數(shù)據(jù)是真刀實槍拼命干出來的。”蔡磊由衷地感嘆道，“無論是消費者還是產(chǎn)業(yè)觀察者都對京東的快有深刻的印象。我們自己很清楚，這個‘快’字得益于京東極強的執(zhí)行力，以及背后高達(dá)一萬人研發(fā)團(tuán)隊的支撐。其中僅大數(shù)據(jù)部門就有2000名技術(shù)人員，再加上數(shù)據(jù)應(yīng)用層面的1000名財務(wù)團(tuán)隊，這樣的投入真可以稱得上是一個天文數(shù)字。”

攝影／楊彥楠

有著國稅總局、萬科這樣頂級從業(yè)經(jīng)歷的蔡磊盡管可以稱得上是見多識廣，但他也承認(rèn)，在如此重視大數(shù)據(jù)的經(jīng)營環(huán)境中，無論是技術(shù)層面，抑或運營能力，京東財務(wù)體系的成長速度超乎想象，甚至可以說在重新定義財務(wù)的角色。“目前，京東大象慧云的數(shù)據(jù)支持正在逐步趨于穩(wěn)定，我們在平臺、物流、財務(wù)、供應(yīng)鏈利用信息技術(shù)手段提升流通效率做出了很多大膽的嘗試。未來，我們會繼續(xù)加大對研發(fā)的投入，重點在云計算、數(shù)據(jù)挖掘與分析、移動端應(yīng)用深度創(chuàng)新，助推傳統(tǒng)零售業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，提升整個社會的流通效率等方面，我們將兼顧服務(wù)品質(zhì)和低成本運營之間的平衡。每個系統(tǒng)的成本必須低于行業(yè)的平均水平，我們的運營效率必須成為行業(yè)內(nèi)最高的運營效率。如今，京東精準(zhǔn)推薦的購買轉(zhuǎn)化率迅猛提升，由此預(yù)估的總體銷量便八九不離十。通過機器學(xué)習(xí)進(jìn)一步積累，讓京東AI實現(xiàn)對用戶需求和趨勢變化的提前預(yù)測。財務(wù)通過對大數(shù)據(jù)分析，提前在6.18之前精準(zhǔn)布局，再反饋到制造商那里，企業(yè)就能據(jù)此儲備原材料、安排生產(chǎn)、研發(fā)新品，從而大大降低生產(chǎn)成本，精準(zhǔn)營銷。”

要想用好大數(shù)據(jù)，首先得有好數(shù)據(jù)。京東數(shù)據(jù)包含了流通中最完整的鏈條數(shù)據(jù)并且是精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，被認(rèn)為是京東做好各類服務(wù)和開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。京東財稅商事創(chuàng)新事業(yè)部總監(jiān)吳婧介紹說，京東完整鏈條數(shù)據(jù)包括：(1)完整的用戶來源數(shù)據(jù)：無論是百度搜索、社區(qū)搜索，還是移動QQ和京東自有客戶端等都有記錄；(2)完整的用戶瀏覽購買數(shù)據(jù)：用戶瀏覽習(xí)慣，用戶對在線服務(wù)的要求和習(xí)慣，用戶如何下單，用戶購買頻率及消費結(jié)構(gòu)等；(3)完整的倉儲配送數(shù)據(jù)：訂單中的商品存儲在倉庫及所在貨架的位置，如何按訂單取貨打包，如何選擇配送方式及路線到達(dá)用戶等；(4)完整的售后數(shù)據(jù)：如何提供售后服務(wù)，解決何種問題等；(5)完整的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)：京東的主力是自營，包括了采購、運輸、進(jìn)庫存儲等數(shù)據(jù)。

對于京東海量的大數(shù)據(jù)規(guī)模龐大，集群總服務(wù)器數(shù)量超過1.5萬臺，數(shù)據(jù)總?cè)萘客黄?00PB，每天約有20萬個作業(yè)運行。為了讓大數(shù)據(jù)更好運營，京東云和大象慧云大數(shù)據(jù)包含了流通中最完整的鏈條數(shù)據(jù)并且精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，這一切也給京東財務(wù)大數(shù)據(jù)分析，支持業(yè)務(wù)打下了牢固的地基。京東AI已經(jīng)能對庫存、價格、效率實施動態(tài)優(yōu)化，實現(xiàn)智能補貨、智能退貨。早在2016年，京東30%的補貨訂單實際上由AI自動完成。而專注智慧供應(yīng)鏈的Y事業(yè)部的工作目標(biāo)則是，在2018年，將這個數(shù)字提升到60%。目前，京東50%以上的客服對話來自JIMI人工智能客服機器人，大大降低成本的同時也提升了滿意度。

正在輸出的DT

6月18日當(dāng)天，京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強東在給京東全體員工的內(nèi)部信中寫道：京東定位于未來的零售基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，將向全社會提供“零售即服務(wù)（Retail as a Service, RaaS）”的解決方案。一方面，我們將深耕零售，在這個過程中夯實和拉動零售基礎(chǔ)設(shè)施；另一方面，我們會建立開放平臺，與全社會一起分享我們的基礎(chǔ)設(shè)施能力。今天服務(wù)于京東體系的功能業(yè)務(wù)未來會逐漸模塊化、市場化，從一體化走向開放。同時，各個模塊之間的組合會像積木一樣極其靈活，滿足合作伙伴差異化的需要。我們將不斷與整個行業(yè)一起，推動成本、效率、體驗的升級，共同構(gòu)建未來的零售生態(tài)。

“京東從來不是一家貿(mào)易公司，而是一家高科技公司。這一點，從我們的研發(fā)人員配比，以及研發(fā)資源的投入上，可以很清晰地判斷出來。”在蔡磊看來，如同對外開放物流一樣，如今京東大數(shù)據(jù)運營體系的價值也正在向外部溢出，力圖通過信息流、物流、以及資金流編織起一個集合了中國甚至全球的供應(yīng)商、消費者、創(chuàng)業(yè)者的大共享平臺。

其中，被稱為“京東所有能力的開放”的京東開普勒項目，已于2016年3月22日正式啟動，是觀察劉強東提出的“零售即服務(wù)”的最佳窗口，同時也是可以稱得上是京東一次野心勃勃的自身能力社會化的宏大實驗。根據(jù)公開資料顯示，該項目主要面向三類合作伙伴開放邀請制注冊：

攝影／楊彥楠

（1）擁有流量，但是變現(xiàn)能力尚達(dá)不到預(yù)期的移動客戶端，例如：社交類、工具類App。京東能夠為他們提供億級京東賬戶、技術(shù)組件支持和閉環(huán)交易與完整的分傭模式；

（2）擁有高粘性應(yīng)用場景，但是不具備電商能力的移動客戶端，例如：垂直社區(qū)類或生活服務(wù)類應(yīng)用。京東能夠提供的是針對應(yīng)用場景的選品與交易支持，幫助其進(jìn)一步提高用戶粘性，并實現(xiàn)靈活的支付結(jié)算體系，與合作伙伴共享平臺資源；

（3）已經(jīng)具備電商能力，但是想進(jìn)一步升級的合作伙伴，例如垂直電商或積分商城類應(yīng)用。京東能夠提供的支持是海量正品行貨和靈活的自建交易體系、特色倉配服務(wù)與開放的綜合實力。

在強大的DT能力支撐下，僅僅有著400天運營積累的京東開普勒在本次6.18期間的表現(xiàn)可謂大放異彩。截止6月18日，京東開普勒幫助150家線上合作伙伴上線6.18主題促銷，覆蓋金融、資訊、電商、視頻、圖書、通訊等10余個行業(yè)、涉及30多個細(xì)分領(lǐng)域，創(chuàng)造10余種場景化營銷方式，引入訂單量同比增長1200%。

京東開普勒團(tuán)隊按照導(dǎo)購場景（什么值得買）、搜索場景（QQ瀏覽器）、資訊場景（今日頭條）、積分兌換場景（中國電信）、內(nèi)容營銷場景（手機百度）、邊看邊買場景(愛奇藝)、金融分期購物（玖富商城）等場景，對促銷進(jìn)行了分類，并組織了個性化的營銷活動。這種完全基于DT運營的“精準(zhǔn)打擊”在提高轉(zhuǎn)化率方面效果顯著。

如蔡磊所言，市場應(yīng)該以“基于DT的高科技公司”來審視京東的定位、戰(zhàn)略與核心競爭力。這對于其他處于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)先地位的公司同樣是醍醐灌頂?shù)膯⑹尽?/p>

智慧物流來了？

從表面看，剛剛過去的京東“6.18”仍然是習(xí)慣的電商套路，瘋狂促銷下訂單暴增，然后……咦，怎么竟然沒有物流爆倉的消息？

蔡磊對《共享服務(wù)·首席財務(wù)官》表示，“如果把今年6.18的這7億件商品，全部送達(dá)客戶手中，快遞小哥的送貨里程大致相當(dāng)于從地球到月球往返625次。不過，這么龐大的訂單量之下，我們的物流體系基本仍處于平穩(wěn)有序的狀態(tài)，在客戶體驗上至多較平時稍有延遲，沒有出現(xiàn)所謂的爆倉現(xiàn)象。”

隨著消費者對服務(wù)體驗的不斷升級，當(dāng)日達(dá)服務(wù)正在進(jìn)入主流電商的日常菜單，這會進(jìn)一步推高物流成本。最后一公里的派送是整個物流成本中占比最高的部分，有時甚至超過50%。此次6.18期間，京東在試運營一年后于西安、宿遷啟動了無人機日常配送運營，開始為周邊的農(nóng)村用戶提供便捷的最后一公里配送服務(wù)。而在6月17日，蘇寧搶前京東一天，用無人機完成首次農(nóng)家樂派送。在去年年底，美國零售網(wǎng)絡(luò)巨頭亞馬遜已在英國開始嘗試無人機送貨服務(wù)，今年 3 月份在美國加州首次完成了無人機送貨的測試。早在2015年2月，淘寶網(wǎng)就首次用無人機進(jìn)行了配送姜茶的實驗。

不過奮起直追的京東，為此次6.18準(zhǔn)備的“技術(shù)彩蛋”顯然不止有無人機。6.18當(dāng)日，京東配送無人車在中國人民大學(xué)送出日常配送運營的第一單，與京東無人機全國運營調(diào)度中心落成并啟用常態(tài)化物流配送、物流機器人入倉進(jìn)行訂單生產(chǎn)完成了“勝利會師”，至此京東智慧物流體系揭開全面落地運營的嶄新篇章。吳婧表示：“收貨人通過京東APP、手機短信等方式收到貨物送達(dá)的消息，在手機短信中直接點擊鏈接或者在配送機器人身上輸入提貨碼，即可打開配送機器人的貨倉，取走自己的包裹。用不了多久，在大數(shù)據(jù)的支持下，配送機器人就可以支持刷臉取貨了。”

在京東大廈20層北冰洋會議室里，蔡磊為我們播放了于剛剛投入使用的京東亞洲一號無人倉的智慧物流視頻場景：訂單的分揀作業(yè)由智能機器人進(jìn)行，揀選速度之快讓人目不暇接；智能叉車和搬運機器人則是倉庫中頭腦和肌肉兼?zhèn)涞那嫣熘凇芭e重若輕”靈活搬運笨重的商品……

早在10年前京東開出10億美元自建物流的預(yù)算之初，劉強東堅持的底氣就在于“未來，我們只有技術(shù)！”

利用大量智能物流機器人進(jìn)行協(xié)同與配合，通過人工智能、深度學(xué)習(xí)、圖像智能識別、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等諸多先進(jìn)技術(shù)，京東物流運營的效率得到成倍提升。京東無人倉6.18投入運營,智能物流機器人開始批量化生產(chǎn)，在6.18期間參加分揀工作的蔡磊表示，“目前裝備了物流機器人的倉庫存儲效率是傳統(tǒng)橫梁貨架存儲效率的5倍以上，并聯(lián)機器人揀選速度可達(dá)3600次/小時，相當(dāng)于傳統(tǒng)倉儲作業(yè)效率的5-6倍。京東通過大數(shù)據(jù)，優(yōu)化了路徑規(guī)劃，使每一個撿貨員能夠行走最短的路產(chǎn)生最大的效益，目前在100多個中小件倉庫中，撿貨的單品耗時已經(jīng)從22降到16秒。同時，京東對在外進(jìn)行配送與運輸?shù)拇笮≤囕v，經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析選擇最佳配送路段，包括根據(jù)天氣狀況，重新部署路徑等優(yōu)化，提高車輛使用率，降低了空駛率，這些也構(gòu)成了京東智慧物流的基礎(chǔ)。”經(jīng)過十年的磨礪，京東在全國有263個大型倉庫，如果一個訂單的貨物分布在不同的倉庫，就要拆單從不同的倉庫配送，對京東增加成本，會讓用戶為了一單多次等待收貨導(dǎo)致體驗變差。京東通過大數(shù)據(jù)分析，找準(zhǔn)了用戶在購物過程中購買最大相關(guān)性的物品，通過合理倉庫商品布局有效降低了拆單率。“技術(shù)的變革會掃蕩所有企業(yè)”，蔡磊還介紹說，“京東自2016年5月成立X事業(yè)部以來，就開啟了不斷升級的智慧物流之旅——無人機、配送機器人從研發(fā)到配送試運營，無人倉也完成了物流機器人的原型開發(fā)并提供開放平臺給行業(yè)合作伙伴。人類對物質(zhì)的渴求永無止境，只有技術(shù)才能突破成長的瓶頸。京東隨即打造出的X、Y兩大事業(yè)部，會將未來越來越多的‘黑科技’納入麾下。”

走向大共享的后臺

除了大數(shù)據(jù)與人工智能的大量應(yīng)用，我們對于支撐14萬人的京東運營后臺部門的變革同樣充滿了興趣。

在京東總部大廈的一樓，我們看到了京東人力資源共享中心的員工服務(wù)大廳。“這里就像銀行一樣，取完號每個柜臺都能一站式全程辦理，非常方便。而且也不一定非要來這里，大部分業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上系統(tǒng)和400電話就能解決。”陪同參觀的京東小姑娘隨口解釋道。

僅僅從員工服務(wù)大廳的柜臺職能設(shè)計，就能看出“快”和“極致客戶體驗”這兩個強大的京東DNA對于其HRSSC產(chǎn)生了怎樣的影響。相當(dāng)多的HR共享中心都是將作業(yè)流程切割成連續(xù)性的多個環(huán)節(jié)來完成相關(guān)作業(yè)，但這個慣例在京東是行不通的。“我的初衷就是讓我的員工站在我的服務(wù)臺前，可以一次性的享受到我這邊所能提供的所有服務(wù)，不需要到另外一個柜臺窗口再了解社保的工作怎么做，希望在這里都可以給所有的回答。但事實上，以上業(yè)務(wù)對我們的HR部門同事能力要求非常高，他們不但要掌握所有的社保知識、所有的HR流程分析，他們還需主動全面地了解員工。HR的角色轉(zhuǎn)變成為我如何為你具體的服務(wù)，所以這些知識技能的轉(zhuǎn)化是非常大的挑戰(zhàn)。”京東集團(tuán)HRSSC總監(jiān)張寧曾在一次公開會議中解釋了這個設(shè)計的由來。

攝影／楊彥楠

“針對財務(wù)體系，我們沒有做傳統(tǒng)意義上的共享中心。但是我們通過組織設(shè)計和技術(shù)創(chuàng)新的大量應(yīng)用，不僅實現(xiàn)了比這要好得多的運營效率，而且正在將這方面的能力以大共享的理念也向社會開放。”號稱“電子發(fā)票第一人”的蔡磊最希望向社會推廣的正是京東在電子發(fā)票方面積累的綜合能力。

2015年7月31日，航天信息股份有限公司與京東成功簽訂《合資意向書》，雙方將出資成立合資公司，共同打造一個集稅務(wù)大數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用、稅務(wù)信息化業(yè)務(wù)及“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”為一體的創(chuàng)新業(yè)務(wù)平臺。作為多年來致力于推動稅務(wù)信息化的發(fā)展，京東悄然成為國家“營改增”項目以及國稅總局“增值稅發(fā)票系統(tǒng)升級版”推廣項目建設(shè)的主力軍。京東集團(tuán)財稅商事創(chuàng)新事業(yè)部在現(xiàn)有電子發(fā)票使用與推廣基礎(chǔ)上，又創(chuàng)新思路、新技術(shù)，以共享電子發(fā)票的服務(wù)模式為京東12萬POP商家小微企業(yè)提供電子發(fā)票服務(wù)，為稅務(wù)總局推行電子發(fā)票獻(xiàn)計，為以電子發(fā)票協(xié)助國家稅收監(jiān)管獻(xiàn)策，為減輕企業(yè)上線電子發(fā)票成本創(chuàng)新業(yè)務(wù)，促使電商企業(yè)應(yīng)用電子發(fā)票，納入稅收監(jiān)管。吳婧表示，“我們有一系列的財稅創(chuàng)新成果，從發(fā)票開具集中化管理中心到進(jìn)項發(fā)票電子化認(rèn)證管理平臺，再到電子發(fā)票入賬報銷平臺等助力建設(shè)智慧財務(wù)。”

此外，伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”的如火如荼，我國商事制度改革在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動下同樣正在向信息化模式轉(zhuǎn)變。截至今年3月份，我國正式全面實施商事制度改革已經(jīng)3周年，以注冊資本登記制度改革為突破口，全面推進(jìn)企業(yè)注冊便利化工商登記制度改革取得新突破。推進(jìn)市場主體全程電子化登記、電子營業(yè)執(zhí)照發(fā)放和應(yīng)用，不僅進(jìn)一步深化商事制度、市場監(jiān)管機制改革，還將撬動我國工商行政管理整體模式轉(zhuǎn)型，將為企業(yè)和經(jīng)營者創(chuàng)造更加便利的經(jīng)營環(huán)境。“我們現(xiàn)在正在探索如何將工商服務(wù)的領(lǐng)域全面互聯(lián)網(wǎng)化，并將這個能力向社會開放。”看起來蔡磊已經(jīng)找到了下一個類似“電子發(fā)票”式的變革風(fēng)口。