放大培訓效果反饋表的作用

Will+Thalheimer

盡管HR和員工都很討厭培訓效果反饋表，但事實上我們又不得不繼續使用它。一場培訓下來，學員們期望得到學習評價，企業也需要某種形式的反饋。這一傳統做法能夠沿襲至今，說明我們對這種反饋表所帶來的益處還是非常認可的，至少我們認為使用學習反饋表還是相當有利的，這一點似乎不容置疑。然而，目前的情況遠非如此。

就我個人近年來的所見，培訓效果反饋表絕對是企業培訓教學設計工具箱中最危險的工具！一個參考了150多項科學研究的項目表明：傳統的培訓效果反饋表跟學員的培訓效果幾乎是無關的。很多時候，負責培訓的HR明明知道員工對待培訓效果反饋表的態度是應付式的，甚至在反饋表中提供的各類信息是不準確的，但HR在對待這些虛假信息時，仍要像對待神圣的卷軸畫一樣珍而重之。你、我，甚至企業的最高層領導，仍然在一本正經地查看員工的培訓效果反饋表，然后認真謹慎地在培訓效果評價欄中填上“好”或者“不好”。

是不是有些自欺欺人的意味？

培訓效果反饋表的獨特重要性

首先我要強調一下，培訓效果反饋在員工培訓中具有突出的重要性。當然，培訓效果反饋表永遠不能反映出學員在培訓中的所有真實情況，因此不能單單憑這些表格來對培訓效果做出評價。但是試想一下，如果我們能夠通過這張表格得到準確的反饋，如果我們可以根據培訓效果反饋表的結果做出教學設計決策，那又會怎樣呢？那樣的話，當然能夠幫助我們改進學習設計——真實的情況反饋會給我們的培訓工作帶來改進，而缺乏反饋則會使我們失去改進的方向，不知所措。

談及此，我想岔開話題，談一談著名心理學家B·F·斯金納的“鴿子實驗”。斯金納決定看一看，如果隨機獎勵他的鴿子會發生怎樣的情況。斯金納并不是在鴿子每次展示某種技能之后才給它一次獎勵，也沒有通過某些間隔強化型訓練讓鴿子在一定次數的技能展示之后使其獲得食品丸。他決定，不管鴿子做了什么，在隨機的次數之后就給它們一顆食品丸。這種隨機的獎勵會帶來什么結果？鴿子從中學會了什么？它們會有哪些行為變化？

斯金納發現，一只鴿子開始注意到，當它啄肩膀的時候，它得到了回報，所以它就又啄了一下肩膀。當這只鴿子繼續啄肩膀時，它又獲得了另外一次隨機獎勵，因此它證實“啄肩膀”是可取的行為，而且它越來越多地啄肩膀，直到啄得自己刺痛不已！另一只鴿子則注意到，當自己在向右邊轉圈時主人會給它一顆食品丸。之后，當它再次向右轉圈時，又得到了一顆食品丸。這樣，這只鴿子就證實了自己的假設——只要自己向右轉圈，主人就會給它一定的獎勵。盡管這中間有一段時間它什么獎勵都沒得到，可最終它還是得到了另外一顆食品丸（要記住，這些食品丸是隨機發放的）。因此，作為一只聰明的鴿子，它就一直不停地向右轉圈……可憐的鴿子！它不知不覺地陷入了錯誤信息驅使的舞蹈中，它的余生可能都會在不停地向右轉圈之中度過。

你有沒有發現，有時我們從事培訓工作的HR就像斯金納的鴿子。由于培訓效果反饋表幾乎跟實際的學習情況無關，反饋表就相當于對我們的隨機獎勵。這些反饋表有時提供有效的反饋，有時提供無效的反饋，甚至有時還會提供有害的反饋。我們無法分辨何時會獲得有效反饋，何時會獲得無效反饋。于是我們便像期待獎勵的鴿子一樣，認定只要不停地重復一個動作，遲早會獲得一點獎勵。于是，在制作培訓效果反饋表時，有時我們做出的東西好些，有時做出的東西差些。當我們重復進行這些毫無新意的操作時，我們內心卻在想，管它呢，反正獎勵或遲或早、或多或少都會有的。感受一下，這樣的我們是否像無頭蒼蠅一樣亂碰亂撞起來了？

類似情況在我們的生活中并不少見，但我真正想強調的是，作為在職場上負責培訓和學習的專業人士，我們所主導的工作如果不能獲得合理、準確的反饋，如果我們不能使學員從培訓中獲得成就感和滿足感，那么我們豈不是和那只原地打轉的鴿子一樣？

不幸的是，事實正是如此！我們正在做著無用功——收到一堆毫無意義的無效反饋，繼而在培訓的設計和實施方面做出一個又一個不力的決策。

培訓效果反饋要以績效為中心

傳統的培訓效果反饋表可能會讓我們很好地感覺到學員的滿意度，但是無法讓我們了解有關培訓的任何具體情況。如果我們能夠創建一種培訓反饋表，同時又能夠使我們跟蹤了解學員的滿意度和學習情況，豈不更好？

傳統培訓效果反饋表是如何讓我們感到失望的？其中李克特量表是最嚴重的幾個問題之一。事實上，在類似李克特量表的衡量標準中，當我們依靠諸如“非常同意”和“同意”等模糊的術語時，基于培訓反饋的決策便遭到了扭曲。當學員不能準確拿捏選項與選項之間的真正區別時，就會出現更大的偏差。因此，培訓效果反饋表中最好能夠提供更加具體的答案選項。例如：在問及學員是否可能在工作中用到所學的知識時，提供下面的選項要比“非常同意”和“同意”的效果更好。

通過在答案選項之間創設更加明顯的區分度，我們帶來了三個關鍵的益處：

首先，我們能夠基于培訓反饋來幫助學員做出更佳決策，避免無用輸入和無用輸出的問題。當學員們不得不在“不同意”和“堅決不同意”之間做出艱難選擇的時候，他們實際上根本不清楚兩者之間的差別。

其次，激勵學員參與回答表格中設置的培訓效果反饋問題。當學員們發現各選項之間存在明確的區分時，他們就會意識到這些數據有著更大的意義和更多的好處。

最后，通過明顯增加答案選項中的區分度，我們創建的數據會更加準確。以前，我們用模糊數學來處理培訓的反饋情況，所產生的數字差別不大，于是我們會苦苦糾結得4.1分的學員和得4.3分的學員之間到底有什么差別。實際上，這樣的平均數值沒有內在的意義，其結果就是令我們在很多情況下感覺自己無能為力，甚至不知道接下來該如何進行培訓設計。

這時候，你就要考慮把績效與培訓效果關聯起來。利用以績效為中心的培訓效果反饋表，特別是配有區分度更佳的答案選項，我們就可以先制定標準，然后再部署學習計劃。例如，對于上面的那個問題，答案A、B和C可能會被認為是“不可接受”，答案D可能會是“可以接受”，答案E可能會被標記為“優秀”。

傳統培訓效果反饋表的第一個主要缺點是答案選項之間缺乏區分度，第二個主要弱點是反饋表上特別頻繁地問一些跟學習效果不直接相關的問題。負責培訓的HR好像特別偏愛一些有關滿意度的問題，比如學員們是否喜歡培訓師，和培訓人員是否建立了友好的關系，培訓場地的布置是否可以接受，等等。而那些跟培訓內容相關的問題往往被我們忽略，例如，我們不能確定學員是否得到了足夠的實踐，是否有學以致用的積極性，是否有適當的支持機制來幫助他們將所學的東西應用到工作中去。

改進是唯一重要的事情

直白些說，我們目前的培訓效果反饋表設計得很差，在給我們提供無效反饋的同時，還常常迫使我們把注意力集中在錯誤的方面，無法支持培訓或改進學習。

因此，改進培訓效果反饋表可能是負責培訓的HR要做的最緊要的事情了，因為利用更加合理的培訓效果反饋表，負責培訓的HR就能夠得到更加準確的數據；有了更加準確的數據，就能夠做出更加明智的培訓設計決策；有了更加明智的培訓設計，就能夠取得較好的培訓效果甚至轉化為實實在在的工作績效；有了較好的績效，企業就會蓬勃發展，員工們將更會在實現企業目標的同時提升自己。

事實上，在員工培訓效果反饋方面，人力資源部門本可以做得更好。盡管我們不能創建出完美無缺的培訓效果反饋表，但是我們創建的反饋表至少要能夠為企業管理提供更加有效的反饋和依據。endprint