電梯應急處置平臺體系建設研究

楊 華

(河南省產品質量安全應急服務中心，河南 鄭州 450008)

近年來，隨著城市建設、改造規模的不斷擴大，高層建筑成為城市建筑的主流，電梯作為市民日常使用率較高的一種垂直交通工具，其數量隨著城市建設的提速而迅速增長，截止2016年底，全國登記電梯保有量已達493.69萬臺，較2015年同期增加67.73萬臺。與此同時，因安裝施工問題或設備老舊、使用管理不當、維護不到位等原因造成的電梯困人、故障等事件時有發生。當發生困人事件時，由于部分物業或者電梯維保機構保障能力不足，專業水平不高，不能及時、正確地展開救援，致使長時間被困乘客產生了恐慌心理，采用自行扒門、踢打轎廂門等不安全行為，從而造成了不必要的人身傷亡事故[1]。

為了解決這一問題，自2013年起南京、杭州、廣州、鄭州、西安等部分城市陸續開始建設電梯應急處置平臺，困梯乘客通過拔打統一的96333特服號碼，根據電梯內標示的唯一電梯編號，向處置平臺報警求援，應急處置平臺則統一調度指揮維保公司、專業救援機構、公安消防等多級應急響應隊伍，在極短時間內迅速到場展開救援，避免更大的安全事故發生，這種方式取得了非常好的救援效果，也產生了一定的社會影響。但由于這項工作剛剛開展，尚處于初級建設階段，電梯應急救援處置還僅限于城市一級，各個城市應急處置平臺與省級大數據歸集、監管協調平臺以及國家級數據中心三者如何形成一個電梯應急救援的完整體系、如何加強對這一體系建設的研究是當前電梯應急救援處置工作的一項重要任務[2]。為此，本文對電梯應急處置平臺體系建設展開了深入研究。

1 電梯應急處置平臺、體系的定義

電梯應急處置平臺是基于通訊、調度、地理信息系統、物聯網等信息技術，接受電梯困人等故障的報警，開展組織、協調、指揮救援行動的公共服務平臺[3]。電梯應急處置平臺體系是為了保障人民群眾的生命財產安全，以國家級數據中心、區域性(省級)數據中心、監管協調平臺以及城市電梯應急處置平臺為主體架構，以城市應急處置平臺三級應急救援隊伍為基礎，以提高電梯救援效率、提高電梯安全監管水平、預防產生區域性電梯安全風險、促進電梯日常維保質量提升為目標，統一職能、統一呼叫號碼(96333特服號碼)、統一標準規范等而構成的縱向聯通、協調一致的電梯應急處置平臺體系，如圖1所示。

圖1 電梯應急處置平臺體系Fig.1 Elevator emergency response platform system

2 電梯應急處置平臺體系建設的意義和作用

建立我國電梯應急處置平臺體系的意義和作用主要表現在以下方面：

2.1 平臺體系的建設是“政府為民”理念的一個具體體現

當前，我國中央到地方各級政府都非常重視安全生產問題，電梯作為數量龐大、增長迅速的常用特種設備，與人民的日常生活息息相關，時刻關乎著乘客的人身安全。從目前我國已建成電梯應急處置平臺的城市來看，電梯應急處置平臺建設絕大部分被列入了當地政府的“為民實事”工程，而平臺的日常運轉則納入了地方政府應急處置綜合工作，成為城市應急處置救援中一支專業、高效的新生力量。由此可見，城市電梯應急處置平臺的建設，是職能部門發揮管理特長、專業優勢，提供安全服務，切實解決人民群眾身邊“小事”的公共服務行為，是各級政府踐行“政府為民”理念的一個具體體現。

2.2 平臺體系建設能夠整合、協調各方救援力量形成合力

電梯應急處置平臺體系的建設，整合了政府主管部門、專業檢測機構、呼叫中心、電梯維保單位、專業電梯服務機構、公安消防等多方力量，通過建立不同層級的接警響應體系，明確各自分工，劃分各方責任，按照標準的工作流程、不同的響應層級開展救援活動，在電梯應急救援這個專業領域建立起三級響應機制，實現了維保機構、專業應急機構和公共救援機構的無縫整合，形成多方合力，共同保障人民群眾的人身安全。

2.3 平臺體系建設能夠提高電梯監管水平，促進維保機構服務能力提升

通過建立各城市應急處置平臺、區域性(省級)數據中心以及國家級數據中心，整個平臺體系能夠將各級區域內電梯基本信息、救援處置信息、維保機構服務信息進行全方位、多角度的匯總，從而形成大數據;對大數據的進一步統計、分析，就能夠得出一定范圍內電梯故障高發區域、高發品牌、高發季節等預警信息;監管部門根據這些基礎數據，可以開展針對性的監察、約談和發布預警公告，從而提高整個區域的電梯監管水平。此外，通過對具體救援處置大數據進行分析，還可以對電梯維保單位的維保能力、服務水平、應急救援效率做出評價，公開向社會發布，依靠市場之手實現優勝劣汰，并通過社會監督來促進維保公司提升日常維保質量、縮短現場救援時間、提高接警處置效率、提升服務能力。

3 電梯應急處置平臺體系建設的內容

電梯應急處置平臺體系建設主要包括四部分內容：國家級數據中心；區域性(省級)數據中心、監管協調平臺；城市應急處置平臺；配套系列標準[4]。

3. 1 國家級數據中心

作為平臺體系的頂層，國家級數據中心的主要建設任務及功能包括：國家級電梯應急處置信息數據庫、數據交換體系、數據分析系統的建設；組織進行標準體系的研究與制訂；對全國電梯應急處置平臺建設做出全局性規劃和部署等[5]；加強對省、市級平臺建設的指導與監督，積極推動建設進程并提供多方位的支持。

從平臺體系建設角度出發，國家級數據中心應當統一開發并管理平臺系統軟件(同時兼具擴展性，可根據各地需求增加特色功能)，滿足各級、各地平臺建設要求，實現整體功能和數據的統一，成為整個平臺體系的軟核心。

3.2 區域性(省級)數據中心、監管協調平臺

建設省級區域性電梯應急處置數據中心、監管協調平臺，主要是為了防范出現區域性電梯安全風險，提高省級特種設備管理部門基礎數據的獲取能力，通過數據的大集中，掌握全省區域內電梯安全狀況，及時調整電梯監管方案，有針對性地加強重點地區、重點場所、重點故障類型等的監察力度，不斷提高電梯安全監管的有效性和信息化水平，并加強風險預警信息通報，將隱患排除在事故發生之前，降低區域內電梯事故發生率，有效保障人民群眾生命及財產安全。同時，作為平臺體系中承上啟下的重要層級，省級信息平臺建設還應注重加強轄區內各城市應急處置平臺的監督、管理、協調與評價功能，以規范各城市平臺的工作流程，不斷提高工作效率和質量，持續提升服務態度和能力，切實服務好當地政府和人民群眾。

區域性(省級)數據中心、監管協調平臺建設的主要內容包括：

(1) 數據歸集、交換系統。核查、歸集省內各城市平臺的電梯基本信息數據、應急救援處置過程等數據，形成省級數據庫，并向國家級數據中心進行上報匯總。

(2) 統計、分析系統。對全省區域內電梯救援等相關數據進行周期性、多維度的統計分析，形成相關報告，提供給監管部門或向社會發布。

(3) 監管協調系統。監控全省各地電梯實時狀況，掌握全省電梯故障情況；對重大事故能夠通過系統軟件查看現場實時視頻、圖片；能夠與各個城市應急處置平臺進行音、視頻聯通，協調處置工作。

(4) 評價系統。對應急救援數據進行匯總、統計、分析，在評價標準規定的算法體系內，一是對維保機構服務能力、水平進行評價，以實現市場的優勝劣汰；二是對城市應急處置平臺的服務水平、處置能力、效率等進行評價，促進其不斷改進、提高工作質量和服務水平[6]。

3. 3 城市應急處置平臺

城市電梯應急處置平臺建設的主導方決定了平臺建設及后期運行維護的有效性。作為城市應急管理的一部分，城市電梯應急管理應當且必須由政府主導。政府或主管部門主導建設、社會各方參與的電梯應急處置平臺，既是政府的責任，也是發揮政府及監管部門的權威和綜合協調能力，整合多方力量形成合力，共同促進電梯使用安全的必由之路。社會上也有一部分觀點認為：在電梯應急處置平臺建設問題上，政府或主管部門不應承擔過多責任，應交由社會力量如維保公司來進行建設并開展救援。這種觀點一是沒有將電梯應急救援放在保障人民群眾生命安全、解決人民群眾關注熱點問題的高度，僅僅將解救被困群眾理解為一個技術問題，將平臺運行維護當成一個商業機會，認為交由市場來實施完成就可以了；二是沒有看到應急處置平臺具備的大數據優勢，沒有考慮到大數據的采集和利用，能夠提高政府部門的監管水平，促進安裝、維保公司提升服務能力，從而更好地保障人民群眾乘梯安全。我國大連、晉中、長治等地以企業為主體建設電梯應急處置服務平臺并進行商業化運作，使項目建設陷入停滯或者失敗的例子，充分證明了這一問題[7]。

城市電梯應急處置平臺建設的主要內容包括：

(1) 基礎設施。城市電梯應急處置平臺的基礎設施建設包括：計算機網絡機房及相應網絡設備；數字通訊線路及運營商支持的96333特服號碼識別系統；電梯編號標識牌及電梯位置等基礎數據采集；數據庫、電源及通訊線路備份系統、防雷系統；等等。上述基礎設施建設均應符合相應標準要求[8]。

(2) 呼叫指揮中心。城市電梯應急處置平臺應設置呼叫指揮中心，其建設包括：應急處置軟件系統，能夠記錄電梯基本信息、接警信息、救援處置信息，并且能夠進行綜合統計、分析；呼叫接警席位，部署滿足要求的接警、處置人員；現場指揮系統，即顯示大屏，通過遠程視頻通話功能，接入電梯內置監控系統，能夠第一時間了解現場狀況，指揮協調相關救援力量展開救援[9]。

(3) 三級應急救援響應體系。救援隊伍建設是城市電梯應急處置平臺的核心與基礎。電梯應急處置平臺一般采用三級救援響應體系：第一級是電梯的合同維保機構，這些單位負責電梯的日常維護，熟悉電梯情況，是處置平臺調度的第一救援力量；第二級是按區域網格化設置的專業應急救援站，其救援力量來自專業的、大型的電梯安裝、維修、保養機構，由應急處置平臺組織建設，并配備統一交通工具、統一標識、統一作業程序，作為一級響應失敗后的應急救援專業力量，隨時接受處置平臺調派；第三級是公共救援隊伍如公安消防，在前兩級快速響應均失敗后，由處置平臺聯系公共救援隊伍開展應急救援[10]。

近期，我國已有一些城市將前兩級救援隊伍嘗試采用A、B角互為備份形式，即第一級救援機構自行匹配與之相當的另一救援機構，雙方協商并由應急處置平臺認可后，則互為對方的第二級響應隊伍。這種形式減輕了市級電梯應急處置平臺組建專業二級救援站的工作壓力，有利于加快所在城市電梯應急處置平臺的建設速度，較快開展救援處置工作，也是對三級救援隊伍建設模式的一種有益探索。

3. 4 配套系列標準

配套系列標準是電梯應急處置平臺體系建設的基礎和規范。一切工作在標準的基礎上開展，既可保證嚴格的工作程序，又能保證數據的統一，還能對工作質量進行科學的評價。標準作為技術法規，具有權威性和約束性，應保證在全國范圍內統一，因此應由國家級數據中心(平臺體系的頂層)主導提出，由行業協會等專門機構(中國特種設備安全與節能促進會)具體組織協調落實，各省、市平臺積極參與配合，各方從實踐中總結經驗，共同在現有技術規范基礎上擴充、修訂，從而形成一套完備的電梯應急處置平臺體系配套系列標準。

電梯應急處置平臺體系配套系列標準主要內容包括：

(1) 技術標準。建立在統一技術標準上的電梯應急處置平臺，能夠實現平臺的快速復制建設，保證數據順暢地交互與共享。技術標準主要包括：應急處置平臺機房建設標準、軟件功能、數據庫格式、數據元標準、救援數據編碼字典、數據傳送格式、數據安全、電力系統安全、數字線路安全等。

(2) 工作標準。工作標準是保證整個應急處置平臺體系有效開展工作的保障，能夠確保有章可循、有序應急。工作標準主要包括：處置中心接警流程、業務操作流程、話務術語、接警數據記錄規范、接受咨詢投訴的處理流程、三級應急救援單位處警流程、現場應急處置工程師操作規范等一系列標準、規范。

(3) 評價標準。評價標準通過設定各個評價項目并賦予不同的權重，并通過設置參考目標值、設計科學的算法，實現對維保機構和城市電梯應急處置平臺綜合服務能力的標準化評價。評價標準主要包括兩部分內容：一是對維保機構的評價標準，包括維保機構日常維保到位率、應急處置平均到達時間、處置結果、所負責維保電梯的故障率等；二是對城市應急處置平臺的評價標準，包括平臺接警指揮處置效率、接受社會咨詢投訴處理情況、發布區域性預警信息情況、綜合統計月報情況、數據采集準確性等[11]。

4 我國電梯應急處置平臺體系建設的現狀、發展方向與建議

4. 1 平臺體系建設的現狀

2013年起，我國電梯應急處置平臺開始在一些中心城市建設并投入使用，三年來處置了很多電梯困人及其他故障，取得了良好的社會效應。如以西安市電梯應急處置平臺為例，從2015年7月14日正式運行，截至2016年7月31日，監控中心共接到10 885起電梯故障事故報警，其中困人事件6 352起，故障4 533起；平均每天處置電梯應急事件28起，其中困人事件每天16起；救援人員到達現場平均用時14.6 min(杭州為13.29 min)，平均救援時間為8.8 min(杭州為5.4 min)。

在國家質檢總局的推動下，截至2016年底，全國有104個城市建成了電梯應急處置平臺，全部以城市為單位獨立建設，并與國家數據中心直連，尚未出現省級應急處置信息平臺。即使在一個省級區域內，各城市平臺的機構組建、建設模式、管理方式、職能定位也存在一定的差異，甚至部分地區呼叫號碼也未使用96333這個統一的號碼，這些情況不利于發揮電梯應急處置平臺的整體效能，不利于樹立統一的平臺形象，擴大在全社會的影響。此外，此項工作目前僅有一項以團體標準形式發布的技術規范，相對來說較為薄弱，應結合近幾年來的新實踐、新情況、新技術著手進行標準體系建設。因此，加強我國電梯應急處置平臺體系研究，在其發展的早期預見性地進行整體架構設計并統一規范，形成結構嚴密、協同配合的平臺體系，對我國電梯應急處置平臺體系建設的整體健康發展非常必要且有緊迫性。

4. 2 平臺體系今后的發展方向與建議

隨著電梯數量的不斷增加，我國電梯故障事故必然呈現上升的趨勢，而且今后一段時期將有更多的城市電梯應急處置平臺建成并投入使用，應急救援處置平臺基數將越來越大，數據采集量也將快速增長。因此，市級處置平臺、省級信息平臺、國家數據中心這三級架構必須盡快形成一個完備的平臺體系，把單打獨斗、分布散漫、步調不一致、職能不統一的各個城市平臺盡快納入到這個統一體系中來，是電梯應急處置平臺體系今后的發展方向。

建議我國電梯應急處置平臺體系建設由政府主管部門牽頭，積極推進納入政府民生工程，行業協會具體組織實施，各省、市主管部門積極配合，盡快明確國家、省、城市三級應急處置平臺各自的職能定位，便于三級平臺結合各自職能認真開展工作；同時，切實加強配套標準體系研究、制定，規范各地應急處置平臺建設工作，以統一的標準來指導統一的行動，提高整體性、協調性、有效性。

5 結 語

電梯安全管理任重而道遠，采用先進技術、創新管理模式、提高服務水平、服務人民群眾是主管部門和整個行業的共同追求。聚集各方力量，以政府為主導，積極研究、推動建立我國電梯應急處置平臺體系，更好地發揮整個體系服務社會的效能，是社會發展的需求，也是人民群眾的需要。本文的研究為我國電梯應急處置平臺體系的建立提供了模型論證和前瞻性思考，對于我國電梯應急處置平臺體系的建設具有重要的參考意義。

[1] 張大軍.基于魚刺圖的自動扶梯“吃人”事故分析——以荊州“7·26”電梯“吃人”事故為實證[J].安全與環境工程,2016,23(1):106-111.

[2] 李忠.強化科學監管 保障電梯安全——對杭州市電梯應急處置機制建設思考和實踐[J].中國特種設備安全,2013,29(12):36-39.

[3] 中國特種設備安全與節能促進會.電梯應急處置平臺技術規范：CPASE M001—2015[S].北京:新華出版社,2015.

[4] 徐慶釗.電梯事故應急救援體系研究[D].廣州：華南理工大學,2010.

[5] 王建權,凌建華,魏旭暉,等.基于云計算的全國電梯應急處置服務平臺架構設計[J].信息化建設,2016(6):84-86.

[6] 楊華.省級電梯應急處置信息平臺建設研究[J].中國特種設備安全,2017,33(6):70-73.

[7] 張緒鵬.電梯應急處置服務平臺模式探討[J].中國特種設備安全,2016,32(9):45-47,55.

[8] 中國電子工程設計院.電子信息系統機房設計規范：GB 50174—2008[S].北京:中國計劃出版社,2008.

[9] 李娟,李磊,郭新鵬,等.電梯應急救援處置服務平臺設計與應用[J].中國安全生產科學技術,2016,12(5):133-138.

[10]韓樹新,馬舜,李忠,等.城市電梯應急救援體系及機制研究[J].中國安全生產科學技術,2013,9(2):145-150.

[11]陳兆芳,張岐山.基于熵權和灰色關聯方法的電梯安全評價及其應用[J].安全與環境工程,2016,23(4):109-112.