基于信息治理的檔案服務質量優化機制研究

羅 明/江西省贛州市不動產登記中心

王愛蓮/江西省贛州市國土資源局

隨著國家治理體系內容的不斷深化以及治理現代化能力的逐步提升，檔案治理水平與服務質量也正在得到改善。檔案信息是人類文明延續和用戶需求實現的載體，其服務質量的好壞在很大程度上影響檔案用戶的檔案認知和檔案利用體驗。在政府信息公開的背景下，公眾的檔案意識不斷提升，這必然要求檔案館增強服務意識、提升檔案服務質量。

從現有研究來看，國內外學者對于提升檔案服務質量提出了優化策略，具有一定參考與借鑒價值，但同質性的對策比較多，檔案信息無法實現深層語義挖掘與提供精準匹配服務的問題沒有解決；還缺乏系統完整的檔案服務質量優化機制來厘清服務架構與指導現實工作，并缺少對優化機制的整體研究，包括對目標構建、服務保障、深化效益等方面的研究。基于此，筆者引入“信息治理”理論，從治理體系構建、治理主體責任落實、治理精準方案設計等角度，對檔案服務質量優化機制展開研究。

1 信息治理概念及與檔案服務質量優化的關系

1.1 信息治理的概念

信息治理（Information Governance）概念目前存在多層理解：Garner于1998年提出信息治理概念[1]，認為“數據管理者對檔案信息治理具有批判、啟發意義”；檔案管理者協會（the Association of Records Managers and Administrators，ARMA）認為“信息治理是為了達成組織目標使得組織和個人能夠負責形成、組織、保護、維護、利用和處置信息的標準、流程、職責和評估工具組成的戰略性框架”[2]；澳大利亞則將信息治理能力構建列為重要的戰略與議題，其中澳大利亞國家檔案館以政府信息資產為核心制定了信息治理框架（Information Governance Framework），明確將信息治理作為其檔案工作業務構成[3]；安小米、毛春陽認為信息治理“指具有社會、經濟、技術、教育、管理、信息等多學科綜合集成管理視角，從管理的理念、機制和工具多維度進行社會協同創新和共同治理，維護數據主權、挖掘數據價值，創新數據應用”[4]。

無論從哪個角度對概念的討論都反映出，信息治理作為國家治理體系中的重要環節，具有關鍵性作用與統領性價值，其在檔案工作中可外化為“檔案治理”，也可將檔案機構的“管理職能”轉變為“治理服務”。筆者認為，將“信息治理”引入檔案服務工作，不僅有助于塑造具有“和諧治理意識”的檔案服務環境，更有助于樹立“服務至上”“用戶為先”的檔案服務意識與服務理念。

1.2 博弈：信息治理理念與檔案服務的現實沖突

信息治理具有開放性思維與社會化趨勢，檔案服務則具有鮮明的特殊性與內斂性特征，二者存在的差異導致信息治理理念與檔案服務存在沖突。第一，從信息治理的目標看，檔案信息的共享范圍存在較大局限性。信息共享與自由傳遞是信息治理的基本理念，而檔案信息的保密性特征與傳統檔案服務觀念的內斂性特征，嚴重地影響了檔案信息“一站式”捕獲與檢索。第二，從信息治理的效果看，檔案服務質量有待提升。提供便捷且快速的服務是信息治理的出發點，而不同區域的經濟文化差異性較大以及服務設施設備質量不甚理想、服務隊伍專業能力普遍不高、服務人員知識結構層次參差不齊，使得檔案服務整體水平不高，給信息治理的相關理念運用帶來不少難點。第三，從信息治理的需求看，多元化的信息需求是當前社會的常態現象。而檔案服務更多的是一種單向的、線性的常規性服務，難以滿足社會公眾多元化的信息需求。因此，找到并解決制約檔案治理事業主體范圍狹隘、動力不足、能力與基礎資源欠缺等問題的本質，并妥善處理好信息治理理念在檔案服務質量優化中的運用。

1.3 平衡：信息治理與檔案服務的融合并驅

信息治理融入檔案工作能夠提升檔案服務質量，而檔案服務質量的優化也能推進信息治理進程。第一，信息治理理念能創新檔案服務的思維方式。信息治理具有開放性、社會性特征，借助這一理念，能夠從根本上改善傳統檔案服務的狹隘性、內斂性傾向。如，澳大利亞政府通過制定信息治理框架，推動澳大利亞國家檔案館實施了“核查數字化2.0”（Check-Up Digital 2.0）計劃，此舉有效降低公共數據出現不可讀、不可控和不可用等風險，有效提升了檔案服務質量[5]。第二，如何優化檔案服務質量是信息治理的研究對象。信息治理致力于信息的協同開發、用戶參與的主體功能，而改善檔案文字信息傳遞方式、深入挖掘語義信息是檔案服務優化的具體形式，體現了檔案服務質量優化不斷納入了信息治理的研究范疇。第三，信息治理方法與技術有助于推動檔案服務的業務拓展。信息治理關注人與社會，賦有檔案國家記憶的管理責任，并最大限度地豐富檔案的社會記憶屬性，其治理的手段與方式不斷推動著檔案服務優化的進程。第四，信息治理內容為優化檔案服務增加跨界與融合的張力。如，在信息治理框架內，澳大利亞政府構建了“數字信息和文件管理能力矩陣”（Digital Information And Records Management Capabilities Matrix），有助于信息連續化管理能力的提升，實現信息管理系統、流程的相互操作。在信息治理平臺與機制協同下，不僅檔案服務質量得以改善，而且信息治理的跨界融合內涵得以升華。

2 檔案服務質量優化機制的建構

2.1 導向：優化檔案服務目標

檔案服務質量優化機制目標對于其他相關工作具有引領作用，能在很大程度上影響檔案服務的方向與理念。一是明晰總體目標。習近平總書記強調：“一個國家選擇什么樣的治理體系，是由這個國家的歷史傳統、文化傳統、經濟社會發展水平決定的，是由這個國家人民決定的。”國家層面要將檔案服務質量優化問題作為文化事業的重點工作來設計。即從宏觀層面著手，借助于當前國家治理體系不斷深入這個大背景，充分運用信息治理相關理念來獲得國家對檔案服務的重視乃至檔案事業的重點扶持，譬如十三屆全國人大一次會議將“檔案事業”寫入政府工作報告，逐步引導政府加大對檔案服務工作的投入以及大眾對檔案服務的關注。二是制定內部目標。內部目標是針對檔案系統內部提出的可持續性的信息治理目標。檔案部門要自覺學習并充分運用信息治理的知識，并將其體現在各種檔案服務質量優化計劃中，如將“檔案服務”的相關內容寫入檔案法，擬定專門的“檔案服務質量評價與準入”檔案行業標準，并制定數字環境下檔案服務質量標準。三是重視外部目標。外部目標群體是以檔案用戶為主、其他文化治理機構為輔的信息治理參與群。一方面，要增強外界對檔案服務工作的認同與支持，并根據公眾對檔案服務的需求和檔案服務的體驗，擬定優化外部目標的內容。另一方面，為適應外部信息環境的變化，不斷更新檔案服務優化的信息治理知識體系，以期探尋有效治理的檔案服務模式。

2.2 環境：優化服務感知體驗

信息治理并不僅僅涉及信息本身，也涉及與信息相關的環境。一要優化硬環境。按照《檔案館建設標準（建標103—2008）》規范檔案館建設，包括提供舒適的閱覽室和方便檔案查詢利用系統、選擇空氣流通和環境安靜的地段、保障檔案安全等；同時注意檔案實體資源和數字資源的數量完整性與種類多樣性，并積極提供數字檔案資源的開放利用。二要優化軟環境。其一，提升檔案館工作人員的外在形象、服務意識、服務能力等，可通過對工作人員進行相關培訓、引入“服務資格準入機制”等實現；其二，改善檔案館工作人員的知識結構、提升他們的創新能力，使他們能夠接受信息治理的理念并能應用到檔案服務工作中去，可通過組織工作人員參加相關的業務工作培訓與再教育、在線學習業務或邀請高校學者開辦學術講座等方式實現；其三，拓寬檔案服務覆蓋面，服務對象不再局限于傳統的黨政機關、事業單位，積極為社會公眾提供服務。

2.3 內容：優化檔案資源配置

檔案服務的優化離不開豐富的檔案資源，擁有豐富的檔案資源是提升檔案服務質量的基礎與前提。一是加大檔案征集力度。從信息治理結構的角度來看，優質的檔案服務必然是建立在豐富的檔案信息資源基礎之上的，而要掌握豐富的檔案資源，必然要加大檔案征集力度、擴展檔案收集范圍，可收集涉民領域的檔案，如社保、教育、就業、健康、婚姻登記、土地產權等方面的檔案；可收集關乎百姓情感的檔案，如非遺檔案、家譜檔案、移民檔案等。二是優化檔案資源結構。從信息治理能力的角度來看，檔案服務質量的提升，必須要減少檔案信息“重復建設”，降低冗余檔案信息的存在，從而提高檔案服務效率。針對檔案館存在館際數字檔案資源缺乏宏觀管理、“碎片化”問題的現狀，建議參考浙江省“異地查檔、跨館服務”工作和長三角三省一市簽訂開展民生檔案“異地查檔、便民服務”工作合作協議[6]，促進館藏資源結構的合理優化。三是優化檔案知識庫搭建層次。從信息治理宗旨的角度來看，檔案服務的最終目的是將檔案資源整合形成相關層次的知識，充分發揮檔案所獨有的憑證價值與情報價值，為不同階層的社會公眾提供服務。如檔案資料庫建設，其基于檔案信息化成果，開通具有信息知識語義共建與關聯的知識庫，在中國歷史人物傳記數據庫（CBDB）上，用戶可以通過注冊與身份認證，在一定范圍內遠程查閱檔案文獻[7]。

2.4 動力：優化檔案服務方式

信息治理嵌入檔案服務優化，則要求對檔案信息展開精準分類、針對不同檔案用戶的信息需求，提供科學性、知識化、個性化的檔案服務。借助信息治理理念，可從以下幾個方面優化檔案服務方式，破解當前檔案服務中存在的“多而無序、存而不用”問題。一是提供多元化的交互方式，可依托檔案館官網或微信公眾平臺，開通網上查檔平臺，提升數字檔案的利用效率，如方興未艾的檔案館網站遠程查檔服務和檔案社交媒體的運用。二是積極提供檔案利用，要加大對館藏民生檔案的開放力度，維護公眾切身利益；還要加大對館藏家譜族譜、地方志等的開放力度，服務新時代文化建設。三是升級檔案服務技術，滿足治理的與時俱進要求。擴展查檔途徑，推進檔案資源共享，增加咨詢方式的網絡化、數字化。通過“云物移大智”等數字技術延伸檔案和檔案研究的價值，如推進家譜檔案數據庫的建立，發現檔案的情感價值與人文價值。四是創新檔案開發手段，除了繼續做好檔案編研、辦好檔案展覽與檔案講座外，還可以開發檔案文化創意產品、進行跨界合作，深挖檔案價值。

2.5 保障：優化服務反饋體系

優化服務反饋體系，對檔案服務內容進行識別與反饋，為下一步檔案服務再優化提出有針對性的建議。一是內部反饋。檔案系統重視對自身的管理與自我約束，實現信息治理的內部調整。其一，設置檔案館專業監督小組“檔案信息治理委員會”，負責審查檔案服務目標是否明確、信息內容是否真實、傳遞是否及時等內容；其二，收集檔案館工作人員對檔案服務工作的體驗與服務能力的自我評估，做到“提前修正、自我預警、適時調整”；其三，定期就檔案服務進行館際交流，對服務業務環節、服務技術應用和服務理念創新等進行探討。二是外部反饋。通過收集檔案系統以外的文化機構部門和檔案用戶群體信息的反饋來提升優化服務質量的能力，并引導外部群體共同參與檔案治理的進程。一方面主動參與“圖博檔”領域的服務交流，吸納其他信息服務部門關于反饋機制的構建經驗，同時增強不同文化機構的信息的互融共同，尋找合作的平臺；另一方面收集用戶反饋的“原始評價”信息，例如，在檔案“三微一端”平臺上開設“后臺互動”界面，將信息地反饋給檔案信息管理部門，根據用戶的體驗反饋進一步完善檔案服務工作。

3 結論與展望

將檔案服務質量優化研究納入信息治理的宏觀體系之中，能夠為檔案信息服務提供新思路，為檔案部門應對數字技術提升、用戶需求變化和文化軟實力要求等問題解決提供新方案。以檔案服務質量為核心，對其優化機制分解為五個有機模塊即優化目標、優化環境、優化服務內容、優化利用方式、優化反饋體系；并從用戶體驗、檔案部門協調、國家治理等多方位考慮，提出信息治理環境下檔案服務并不缺位。同時，需要理性對待檔案信息治理過程中存在數字化轉換率程度不高、信息交流鴻溝縱橫、信息治理法律規范的不完善等問題。通過響應國家治理的政策，基于檔案實踐現狀，不斷調整檔案服務質量的評價層次與指標，深化檔案服務質量優化理論。