公共圖書館面向信息弱勢群體提供服務的思考

周甜甜

(安徽大學圖書館，安徽 合肥 230039)

信息技術的迅猛發展使得信息資源海量涌入，人們通過各種技術手段和設備及時獲取信息資源為生產和生活服務。但是還有一部分人群由于各種原因仍舊難以輕松獲得所需信息，屬于信息弱勢群體。在這種背景下，作為信息資源來源地之一的公共圖書館，有責任為他們提供有針對性的服務，使他們享有獲取信息資源的權利。

一、信息弱勢群體的內涵

(一)信息弱勢群體是指在信息社會中，由于經濟、年齡、身體條件或受教育程度等條件的限制，使得一部分人群獲取信息的渠道少、能力弱。在當前社會，信息逐漸成為一種重要的社會資源，不能有效的獲取信息資源必然會在享受信息服務方面處于劣勢，從而對生產生活造成很大影響。

(二)信息弱勢群體的組成。信息弱勢群體一般分為生理性和社會性兩類。生理性信息弱勢群體包括受年齡、身體等因素影響的老人、兒童及各類殘疾人士。社會性信息弱勢群體則是受經濟條件、知識背景等限制的人群，如貧困人員、體力勞動者、無業人群等，他們普遍收入低，只能維持基本生活需要或者更低，相應的受教育程度也偏低，因此從事的職業都是技術含量較低的體力勞動。

1999年，國際圖聯教育與發展部屬下的“社會責任討論組”發表了討論集《國家內部和國家之間不斷增長的信息富有者和信息貧窮者之間的差距》，從5個方面全面地定義了信息貧窮者：①發展中國家經濟處于弱勢的人群；②與外界缺乏交流和交通的邊遠地區的人們；③文化缺乏和社會貧窮弱勢群體，尤其是文盲、老人、婦女和兒童；④由于種族、信仰和宗教而受到歧視的少數人群；⑤生理殘疾者。[1]

二、信息弱勢群體的產生原因

(一)缺少公共基礎設施。隨著信息技術的發展，各種數字化設備成為獲取信息資源不可缺少的工具，網絡和移動設備等為人們帶來了巨大的便利。但對于信息弱勢群體來說，生活負擔已經很重，高昂的費用使這些都遙不可及。因此，公共信息設施的普及是保障信息弱勢群體享有信息權利的基礎。

(二)生理障礙的存在。生理障礙一般是指身體有殘疾如視覺、聽覺等或體能有障礙如年老體弱者，他們因為身體等原因無法使用常規工具而不能順利地獲取信息資源。

(三)信息資源不夠豐富。由于經費緊張等原因，目前很多地區的人均圖書數量還很低，偏遠地區更甚。此外，公共圖書館硬件設備配置偏低，設施簡單，不僅館室面積不夠，也沒有為信息弱勢群體的配套設施以及相應服務，使得信息弱勢群體很難有機會接觸到高質量、有針對性的信息資源。

(四)信息素養低。在如今的信息社會中，接收不到新信息，學不到新知識就屬于信息弱勢。隨著網絡技術的發展，各種手持移動終端設備的普及，使得信息資源的傳播速度前所未有的加快。人們在信息的海洋中暢游，獲取所需的各種信息資源。但對于一些學歷低甚至沒上過學的人以及年齡大的人來說，他們由于信息素養低，比較缺乏獲取信息資源的能力，或者不關注這種學習方式，從而形成信息弱勢群體。

三、公共圖書館為信息弱勢群體服務的意義

公共圖書館是公益性的，這要求圖書館要公平的對待所有公民。作為全社會的文化知識和信息資源傳播機構，公共圖書館要大力進行全民閱讀推廣，不僅是面對普通群眾，更要多多的關注信息弱勢群體的需求。

(一)公共圖書館有服務于信息弱勢群體的社會責任。圖書館本身就具有傳播知識、保存文化的職能，在現代信息社會，公共圖書館成為知識傳播地，是全民閱讀推廣中心之一。聯合國教科文組織與國際圖書館協會合作制定了1994年《公共圖書館宣言》：“公共圖書館應不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供平等的服務，還必須向由于種種原因不能向其提供正常服務和資料的人，如語言上處于少數的人、殘疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊的服務和資料”，“公共圖書館原則上應當免費提供服務”。[2]在信息知識就是財富的社會中，公共圖書館要在免費為讀者服務的基礎上，為信息弱勢群體提供有針對性的服務，以及便利的設施，保障他們獲取信息的權利，為信息弱勢群體改變自身狀態盡一份力。

(二)公共圖書館為信息弱勢群體服務有利于社會穩定。和諧社會的建立依靠社會各行各業的共同努力，信息弱勢群體通常伴隨著收入低、學歷低、經濟條件差以及身體條件差等狀況，這些都是不利于社會穩定的隱患。在這方面，公共圖書館可以發揮自己的功能，通過保障人們的文化權利，為信息弱勢群體提供知識的同時帶來精神慰藉，不僅提高他們的文化水平和信息素養，還增加他們與社會交流的機會，以人文關懷推動社會整體素質的提高，為社會穩定以及和諧發展做出努力。

(三)公共圖書館為信息弱勢群體服務是自身發展的需要。各行各業都存在著競爭，公共圖書館也不例外。要謀求自身發展，就要拓寬服務范圍，提高服務質量。對于信息弱勢群體來說，可以獲取信息資源的方式和機構少之又少，公共圖書館可以把握住這個服務方向，在做好常規服務的同時，加強自身基礎設施建設，豐富館藏資源，有計劃、有針對性的開拓信息弱勢群體這一服務市場，為他們提供相應的服務。

四、公共圖書館為信息弱勢群體服務的優勢

(一)信息資源豐富。公共圖書館具有豐富的館藏資源，信息資源類型多樣，如印刷書籍、視聽資料、縮微膠片以及網絡數據庫等等，在圖書資料總藏量和人擁有量方面都有得天獨厚的優勢。

(二)服務設施比較健全，能滿足各類讀者需要。在硬件配備上，公共圖書館的館室設計和服務設施配備方面，能考慮到信息弱勢群體的需求，如為輪椅使用者建立坡道、專用電梯、衛生間，為盲人配備專用刻印機，以及為年老體弱者加設的扶手、座位等。在服務上，還可以為信息弱勢群體提供有針對性的無障礙服務，如為殘障人士開設專門的閱覽室，為兒童讀者設立兒童閱覽區域等，使各類讀者的不同需求都盡可能得到滿足，從而享受閱讀，享受獲取信息資源的權利。

(三)公共圖書館具備為信息弱勢群體服務的實踐經驗。2011年文化部、財政部出臺《關于推進全國美術館公共圖書館文化館(站)免費開放工作的意見》，公共圖書館作為國家政府資助、管理和支持的公益性綜合信息服務機構，依靠政府職能部門賦予的職責和權利進行場館建設、設備添置、技術支撐以及資源的采集與開發，通過使用各級政府財政撥款購買紙質和電子文獻資源，依據法律規定的“合理使用”原則免費獲取大量的地方文獻資源和網絡信息資源。[3]在這些政策得支持下，公共圖書館有能力為信息弱勢群體提供免費服務。同時，由于公共圖書館一直以來從事信息資源的收藏及利用工作，在這方面積累了大量的實踐經驗，在面向信息弱勢群體服務時在理論和實際工作上都得心應手，能夠保證為他們提供長期的免費的信息服務。

五、公共圖書館為信息弱勢群體服務的主要內容

(一)為生理性信息弱勢群體提供相應服務。如為年老體弱者設置操作簡單的電子閱讀機，提供更高層次的健康咨詢服務，向他們普及有關醫療、衛生方面的常識；為肢體殘障讀者配備觸屏機器便于檢索和查詢；設計有針對性的網絡服務方式，減少他們奔波勞頓；硬件設施方面設計無障礙通道、衛生間等。

(二)提供法律咨詢服務。信息弱勢群體普遍學歷水平低，法律常識欠缺，公共圖書館可以發揮自身的宣傳功能，為信息弱勢群體增加了解法律的機會，增強他們的法律意識，不僅能提高他們遵紀守法的自覺性，還能幫助他們維護自身合法權益。

(三)注重對信息弱勢群體的綜合素質培養。信息弱勢群體形成原因之一是缺乏對現代信息技術的掌握和使用能力，公共圖書館在為他們提供服務時，不能僅僅是簡單提供咨詢、查詢、閱覽等，更要注重綜合能力的培養，為他們提供學習技能的機會，這樣，在信息技術和網絡普及的現代社會，他們才有能力去獲取信息資源，為生產生活所用。

(四)重視信息弱勢群體的心理健康。公共圖書館屬于社會公益性文化傳播機構，對全社會都負有不可推卸的文化宣傳責任。對于信息弱勢群體的心理健康，公共圖書館發揮自身優勢，在館藏資源上略有側重，增加有利于身心健康的圖書資料，并對信息弱勢群體進行心理疏導，減少不利于心理健康問題產生的可能。

(五)為信息弱勢群體設立特色資源。信息弱勢群體大多由于經濟、知識背景等因素缺少學習的機會，公共圖書館可以開展人性化服務，針對他們開設特色資源、打造學習空間，為他們提供相應能力的學習內容，增加他們的學習機會，從而提高社會競爭力。同時，根據各館實際能力，可以為信息弱勢群體建立讀者檔案，對他們的年齡、閱讀興趣、滿意度等進行登記歸類并作出相應統計研究，以便更好地提供信息服務。

六、公共圖書館面向信息弱勢群體服務的新舉措

(一)設立信息弱勢群體檔案。公共圖書館可以面向社會，主動尋求為信息弱勢群體服務的機會，通過建立信息檔案，收集他們的年齡、性別、身體狀況、興趣愛好等，了解他們的具體需求，在自身館藏基礎上研究適合他們的、有針對性的服務，提高服務效率和滿意度。

(二)服務手段多樣化。互聯網技術的發展和移動設備的普及，使公共圖書館服務渠道不斷增加有了可能，在門戶網站的基礎上，現在越來越多的圖書館都建設了移動圖書館，并通過微博、微信等方式提供服務，及時推送最新信息。針對信息弱勢群體的特點，公共圖書館在人工服務的同時，利用館內的設施等向他們普及網絡服務的使用方法，使他們不僅能順利獲取到信息資源，而且能學習到實用的知識。

(三)尋找合作平臺。《公共圖書館宣言》倡導開放、平等，要實現這種公平，公共圖書館自身之力過于單薄，需要與外界合作而行。比如與政府合作，利用報紙、電視、公告等各種大眾媒體形式，為信息弱勢群體傳遞信息，是一種行之有效的、易為他們所接受的服務方式。再如與社區合作，吸納志愿者加入服務陣營，深入社區為信息弱勢群體提供面對面的上門服務，拓寬服務面。

和諧社會的發展需要我們多多關注弱勢群體，公共圖書館為信息弱勢群體服務是責任也是義務。利用盡可能多的方式和渠道，為信息弱勢群體提供更貼心、更有效的信息服務，是公共圖書館服務社會化的表現，也是發揮信息文化傳播功能的表現。

[1]李利.公共圖書館關注信息弱勢群體的思考[J].情報探索，2007(11)：27-28.

[2]張梅花.論和諧社會建設中公共圖書館對信息弱勢群體的作用[J].內蒙古科技與經濟，2006(18)：193-194.

[3]易紅，張冰梅，詹潔.以信息弱勢群體為導向的公共圖書館信息無障礙服務探究[J].圖書館工作與研究，2005(1)：78-82.