社會轉型期心理咨詢機構用戶檔案的構建

文 / 王鳳

我國正處于社會轉型期，人們生活、工作的思維方式發生了很大變化，心理壓力也隨之增大，這促進了心理咨詢行業的發展。除了專業的心理咨詢機構之外，無論是醫院、學校還是企事業單位，都設置了心理咨詢部門。心理咨詢服務主要是為了降低人們的心理壓力，提高他們的生活品質，促進社會服務的進步。心理咨詢機構用戶檔案的構建對于這一行業的健康發展至關重要。

一、心理咨詢機構用戶檔案建設現狀

（一）心理咨詢機構用戶檔案提升了心理咨詢質量

心理咨詢是一個較為漫長的過程，并非一次就能解決到位。咨詢者一般是由于自身難以緩解心理壓力，或者存在一定的心理困惑，才會前往心理咨詢機構進行求助[1]。通常來說，咨詢者尋求幫助的時候，心理問題已經較為嚴重，影響到日常的生活與工作，而咨詢師也不可能通過一次交談就能解決問題。當前的心理咨詢機構一般有著較為完善的服務流程，從預約到正式服務，再到回訪以及客戶的效果跟蹤，都需要完整的信息記錄才不會出差錯[2]。從當前的心理咨詢機構用戶檔案發展現狀來看，該類型檔案有助于咨詢師更好地分析和解決問題，成為心理會診小組的主要依據，可以在會診的時候幫助其他咨詢師充分了解相關情況，共同制定出合理的引導和治療方案。例如有些咨詢者患有口吃癥，在心理上較為自卑，總認為自己低人一等，對此，咨詢師可以詳細記錄客戶初次來訪和再次來訪的聲像資料，通過直觀的方式做出對比，讓客戶了解不同時段自身的精神面貌以及語言表達能力，使客戶及時發現進步之處，這樣的服務更加有說服力，能夠有效增強客戶的自信心。心理咨詢機構用戶檔案的發展，可以在一定程度上提升心理咨詢治療，這對于咨詢師和客戶來說，都有很大的幫助。

（二）心理咨詢機構用戶檔案帶動相關教學及科研活動的開展

心理咨詢是一門專業性較強的行業，需要取得專業證書才能上崗工作，所以教學及科研活動的正常開展是該行業可持續發展的根本所在[3]。一般來說，見習咨詢師的實習場所主要是各心理咨詢機構，這些咨詢機構承擔著人才培養的重任。在教學及科研活動的過程中，心理咨詢機構用戶檔案是一種很好的學習材料，通常的做法是隱去咨詢者的姓名等隱私信息，再作為教學培訓的案例素材，幫助見習咨詢師提高心理問題分析的能力。在心理咨詢機構用戶檔案建設的前提下，用戶在戀愛、婚姻、情感、學習等方面出現的心理問題，都可以形成一定的典型案例，而見習咨詢師在案例學習中能夠進一步了解咨詢目標的設立方案、咨詢策略的制定過程等，以便在今后遇到類似問題能夠更從容地應對和解決。而對于咨詢中比較少見的一些誤診案例、疑難案例等，也可以通過相關檔案資料的對比，使見習咨詢師積累寶貴的學習經驗，加強同行之間的互動交流，有效促進見習咨詢師的職業成長。從整體上看，心理咨詢機構用戶檔案提供了豐富的案例素材，成為相關教學及科研活動不可或缺的一部分，有助于后備人才更深入地理解心理咨詢的相關理論，并能提高實踐操作技能。

（三）心理咨詢機構用戶檔案促進了社會服務的進步

通過心理咨詢機構用戶檔案建設，相關的檔案資料也會不斷豐富，心理咨詢機構可以從宏觀層面分析社會轉型期咨詢者的一些特征規律。例如在咨詢者群體中，哪一個年齡層的人數最多，該年齡層的咨詢問題主要有哪些等等，利用這樣的宏觀分析，心理咨詢機構可以全面掌握社會轉型期社會生活、學校教育等領域所存在的心理共性問題，并通過相關媒體的宣傳進行呼吁，提示有關部門重視這些問題[4]。而對于一些具體問題，如夫妻矛盾，不但涉及到一個家庭的和睦，而且關系到社會的穩定發展。心理咨詢師通過相關的檔案分析，進行有針對性的引導和治療，幫助夫妻之間達成一致認識，在感情方面重歸于好。可見，心理咨詢服務不僅是為個人提供心理疏導服務，更在于開發個人潛能、推動家庭和睦、促進社會服務的進步。這是心理咨詢機構用戶檔案建設的一個重要方面，有助于和諧社會建設。

二、心理咨詢機構用戶檔案建設存在的問題

（一）分類方式單一化

有不少心理咨詢機構在構建用戶檔案的過程中，依然采用傳統的模糊分類方式，即將絕大多數的用戶檔案歸于一類，沒有進行細分。這種分類方式雖然可以節省一定的時間和精力，但單一化的分類只能凸顯一些共性問題，對于用戶的個性問題不能進行很好的解決。例如，沒有根據用戶的咨詢目的進行分類，使得戀愛問題、婚姻問題、社交問題等混為一談，難以形成有針對性的幫助。還有的咨詢機構沒有細分咨詢者的年齡，自然也不能橫向比較同年齡段的心理問題，這使得心理咨詢師缺少橫向比較依據，影響到對一些個性問題的判斷。此外，有的咨詢機構在構建用戶檔案時，沒有根據用戶的職業進行分類，不能進一步了解用戶的社會化特征。特別在社會轉型期，各種職業的人會存在不同的心理問題，如果用戶檔案未按照職業進行分類，則用戶檔案的結構難以體現出層次化。

（二）用戶檔案管理缺少數字化支撐

紙質檔案袋是心理咨詢機構常用的保存與管理模式，這是因為心理咨詢機構并非是專業的檔案管理部門，他們構建用戶檔案只是為了多一份會診與分析的依據，且絕大多數心理咨詢師都是通過筆錄的形式記錄交談過程。這些筆錄成為用戶檔案的原始資料。但是為了將紙質檔案轉化為數字檔案，則需要專業化的處理，除了開發數字檔案管理系統之外，還需要建立資源數據庫，并將原始檔案通過掃描或人工錄入的方式保存到數據庫中。這些工作需要投入一定的人力、物力和財力。心理咨詢機構大部分都是個人創辦的，對于企業成本卡得比較嚴，這使得心理咨詢機構用戶檔案普遍缺少數字化支撐。而實際上數字化能夠給用戶檔案管理帶來更高的效率，所以這個問題的解決還需要機構創始者具備更長遠的目光。

（三）用戶檔案管理制度缺失

目前的心理咨詢機構雖然在用戶檔案建設方面邁出了扎實一步，但相關的配套措施不能及時跟上，檔案管理制度的建立就是一個非常重要的輔助措施。根據檔案學理論，任何檔案管理都需要一定的制度進行規制。對于心理咨詢機構用戶檔案管理來說同樣如此。如果缺少管理制度的約束，用戶信息保密工作將得不到保障，在一定程度上會降低心理咨詢服務質量。心理咨詢牽涉到的一般都是私密的問題，絕大多數的用戶都不希望信息泄露而影響到自己正常的工作與生活，而檔案管理制度既是對心理咨詢師的一個硬性規制，也能對他們的服務質量進行監督。所以，用戶檔案管理制度缺失是一個急需解決的問題。

三、心理咨詢機構用戶檔案構建的優化策略

（一）多元化的分類方式

在社會轉型期，人們的生活和工作壓力日漸增大，各種心理問題也層出不窮，所以心理咨詢機構用戶檔案建設應針對這種情況，采取多元化的分類方式，使檔案內容更貼近人們的實際心理情況，同時也方便日后的查找與分析。一是按照心理咨詢的目的進行分類。每一位前來咨詢的心理障礙者，都會抱有一定的目的，例如人際交往、婚姻生活、戀愛與情感、就業問題等。按照這些分類，有助于區別對待咨詢者，使他們得到更有針對性的幫助[5]。二是按照咨詢者的年齡進行分類。每一個年齡段的咨詢者，心理問題也會有所不同，如少年期、青年期、中年期和老年期。根據年齡分類有助于橫向比較同年齡段的心理問題，從而提高心理咨詢效率。三是按照咨詢者的職業進行相應的分類。一般來說，大職業分類有農民、工人、干部、學生、商人等，小職業分類則有務農者、打工者、普通員工、服務人員、手工業者、部門主管、經理、中學生、大學生、個體戶、私人企業主等。根據職業分類有利于心理咨詢機構用戶檔案建設適應社會化特征，使用戶檔案與社會發展緊密相連。從整體上看，多元化的分類方式有助于咨詢師提高日常業務水平。例如對于就業問題的咨詢，農民、工人或者學生的咨詢方式有所差異。但是按照目的或職業分類，不必太過細致，應以實用效果為主[6]。

（二）積極推廣數字化管理

在互聯網技術及信息技術的快速發展下，檔案數字化管理變得越來越普遍。心理咨詢機構用戶檔案也應積極推廣數字化管理，通過計算機軟件系統進行協助管理。例如，可以將檔案分類信息、咨詢者的基本信息、咨詢者的來訪時間、檔案位置的編號等相關信息存入軟件系統，以提高檔案管理的效率。一是方便檔案管理者和咨詢者的信息查找，不至于出現混淆情況，能節省雙方的時間。軟件系統通常具備強大的查詢功能，利用關鍵詞查詢和數據庫信息讀取功能，可以在第一時間查找到相應的檔案信息。二是軟件系統可以對錄入的檔案信息數據進行全面、細致的分析。例如將相關信息存入數據庫，檔案管理人員就能輕松地在系統中進行篩選，同時還能根據類型的不同實現比較分析，從而進一步優化管理方式。例如工人與商人的心理咨詢目的存在哪些異同點，年齡段相同的心理咨詢主題有哪些類別等，都可以借助軟件系統進行統計分析，從而幫助咨詢師整理出一些帶有規律性的心理問題。在這種情況下，咨詢師可以針對人群類型的不同確定詢問重點，進而提高自身的業務技術水平。

（三）完善檔案管理制度

心理咨詢機構應建立一套嚴格的用戶檔案管理制度，確保咨詢者的權益得到保障。一是要建立信息保密制度。由于心理咨詢機構用戶檔案牽涉到咨詢者的一些隱私信息，檔案管理者必須信守承諾，自覺遵守信息保密制度，不得向無關人員透露咨詢者的信息資料，嚴禁向外界泄露任何信息[7]。當然，在一種情況下可以例外，即公安機關由于案件偵破的需要，向心理咨詢機構了解相關情況的時候，檔案管理者有義務進行配合。心理咨詢機構內部人員在查閱檔案的時候，應基于為咨詢者服務的目標，不得挪作他用。對咨詢者進行會診時，小組成員允許查閱咨詢者的心理檔案。在檔案教學、檔案培訓的時候，心理檔案資料的使用應當嚴格遵循相關約定，使信息保密制度落到實處、細處。二是要建立起檔案服務制度。心理咨詢機構用戶檔案的管理，歸根結底是為咨詢者服務，所以明確檔案服務制度至關重要。咨詢師和檔案管理者應尊重客戶的意愿，站在客戶的角度做好服務工作，時刻為客戶著想，用“以人為本”的理念樹立起良好的服務形象。心理咨詢機構可以按照普通的檔案服務辦法構建制度框架，同時結合心理咨詢的特殊性，使檔案服務制度符合心理咨詢的需求。

[1]張輝,王騰,楊鳳池.我國社區人群常見心理問題及其心理咨詢方法的研究進展[J].中國全科醫學,2015(31):3888-3892.

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[3]李淑娜,劉海燕.淺析大學生網絡化心理檔案的動態分層管理模型構建[J].山西檔案,2016(2):127-129.

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[6]張曉紅,邰楊芳.立足大學生心理健康教育 構建大學生心理檔案[J].山西檔案,2012(3):75-78.

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