“喂養”機器人，這個“飼養員”有點酷

依江寧

2018年初，阿里巴巴集團官微發出一條招聘公告《我們在尋找機器人“飼養員”》。招聘啟事顯示，這位“飼養員”要為機器人“制定食譜科學喂養”，其實就是將常見的問題——輸入給機器人;教機器人說話，解決用戶的問題;幫助機器人搭積木，也就是搭建機器人成長模型;最后是帶機器人去交朋友。據說機器人“飼養員”工作無需打卡、薪資福利優渥、成就感直接超越大熊貓飼養員。

杭州有個90后小伙子海桐，已經“喂養”了機器人一年之久。他的機器人寶寶已經成為了賣貨小能手，一年賺了2億元。

從一線窖服到機器人“飼養員”

海桐1991年出生于安徽安慶市太湖縣的一個村莊，父親做些小生意，母親是工人。2015年大學畢業后，他應聘到森馬電商做一線客服工作。

2016年6月，公司開始引入阿里巴巴集團的智能客服機器人“店小蜜”，它能將傳統的大量客服人員從重復的工作中解脫出來。它甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢（什么時候發貨、到貨、預估時間）、活動解讀、退換貨等問題，在絕大多數情況下，消費者幾乎發現不了和自己聊天的竟然是一個機器人。

2017年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項目組，海桐主動找到領導，申請加入。其實公司內部也早就將最佳人選的目光鎖定于擁有一線客服經驗的海桐，一是考慮到他對客服業務非常熟悉，愛鉆研業務;二是他做事很有耐心，也愛幫助同事。于是海桐順理成章地擔任起組長。

領養機器人寶寶后，海桐很快就發現了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時候，大概一天要接待1000多人，售后問題又需要花費很多時間去處理。但如果用機器人“店小蜜”來回答，很快就得到解決。比如用戶需要一個退貨的地址，機器人提供的速度遠遠要快于人工。尤其是在活動期間，能夠幫助公司節約很多人工成本。

與此同時，公司的業績也得到很快提升。之前供應十幾個服務商，一年做到一個億的業績其實很難，“店小蜜”的加入，讓公司在前三個月的業績就輕松過億元。這樣，團隊也能夠去服務更多的買家，同時提供一個很高的服務質量保證。海桐覺得機器人并沒有取代自己原來的工作，而是讓人工用到了刀刃上。

“喂養”機器人，讓機器人更像人

但“店小蜜”也有“弱點”，例如售前處理能力不錯，但售后處理能力弱一些，有時并不能及時地將一些買家的問題處理掉，尤其是在高峰期。此外，它還會“調皮搗亂”，也有回答出錯的時候。當時，“店小蜜”主要在人工客服缺席的夜班時段上崗，但面對每晚數百個消費者的詢問，它經常“答非所問”，甚至引發一些投訴糾紛。

因此“店小蜜”需要不斷地“喂養”數據，讓它變得更聰明，能夠識別買家意圖。既讓機器人變得更加聰明，又能解救像機器一樣工作的人，做人工做不了的事，這也是人工智能的神奇美妙之處。但讓機器人懂人，并非易事。海桐大學畢業后進入森馬，第一個月做客服就做到了客服之星，一個月內有200多個消費者在后臺點名表揚他，這段經歷讓海桐能夠比一般人更了解需要給機器人客服“喂”什么。

“首先要給它喂商品數據，譬如尺碼、面料、版型。”海桐說，現在“店小蜜”在買家咨詢量最高的尺碼問題上，已經能做到秒回，準確率達到了90%-95%。而且團隊會預設多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準地回答用戶的問題。譬如現在秋冬季，買家問得比較多的一個問題就是“冬天穿會不會冷”，海桐會給“店小蜜”的后臺“喂”近20個類似的問題，像“不會冷嗎？”“適合秋天穿著嗎？”簡直就是買家心思大猜想。而在投喂促銷活動數據時，僅僅一個“買2送2”的活動，光猜想用戶問法，就要“投喂”近200個問題。

海桐每天花3小時對“店小蜜”進行訓練，這個規定動作是雷打不動的。花1小時做報數據檢查，檢查昨天數據是否有異常，做好標注及數據分析，他自稱為“機器人客服質檢員”。另外2小時，會根據數據日報發現的問題及時更新知識庫，挖掘“店小蜜”個性知識庫新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應場景。檢查“店小蜜”每天的實時聊天記錄，根據實時聊天記錄進行打標優化。

通過不斷訓練，讓機器人更加像一個真人。其實，海桐是在模擬人機接待的過程。“我會把‘東西（學到的內容）‘喂給它，它下次在買家購買提問題時，要做一個判斷，買家是否在問這個問題，當它判斷對的時候，才會回復買家對的問題。”海桐將自己和店小蜜的關系形容為“一個相互學習的關系”。

機器人“飼養員”受熱捧

在海桐的“輔導”下，森馬“店小蜜”不斷進化，問題解決率已達到65%-70%，甚至學會了鼓勵買家下單，大大提高了客服人員每天的效率。從2016年7月到2017年9月，“店小蜜”為森馬公司創造了2億多元的銷售業績，是森馬最TOP人工客服的26倍。

事實上，有了“店小蜜”的加盟，“飼養員”的工作并不會因此輕松很多。海桐覺得自己身上的擔子更重了，因為他在不斷“喂養”機器人，幫助機器人糾錯以使得它變得越來越聰明的同時，自己也要不斷學習和成長，“和當初比起來，我更要加強學習了”。

最近，他把吳曉波的《激蕩三十年》看了兩遍，他認為在歷史的長河中，人很渺小，要順勢而為。海桐愛讀書，他認為讀書比玩手機的價值更高。看的書越多，會越覺得自己很無知。他曾將自己的朋友圈關閉了兩個月，除了工作，其他時間基本用來讀書和看電影，以及研究消費心理、鉆研機器人。

由于既懂客服業務也有強大的學習能力，海桐很快成為機器人“飼養員”里的佼佼者，半年內屢次被升職加薪，并完成了在杭州買房的心愿。要知道，傳統的零售業里，普通客服人員很難有這樣不斷上升的機遇。作為第一個“吃螃蟹”并且吃得比較成功的人，2017年9月，海桐還被邀請去阿里和其他幾十個商家交流分享經驗。他說：“對人工智能客服的運用，大部分商家還在摸索階段，還沒有真正研究透，但它正在進化，適應更廣泛更靈活的場景”。

前不久，一份來自杭州市人力資源和社會保障局的紅頭文件，讓海桐對未來充滿期待，其中，機器人“飼養員”不僅已被納入杭州市專項能力考核項目，更重要的是，按當前政策，獲得高級專項能力認證的“機器人飼養員”將有機會申請公租房及杭州落戶加分等多項政策福利。事實上，阿里機器人“飼養員”招聘公告發布后，僅6個小時就收到上百應聘簡歷，第二天更是有數百封郵件涌入，HR郵箱被塞爆。

不僅人數暴增，應聘者特長也是五花八門，其中不乏運籌學研究生、熱力學博士、俄語八級、機器學習科班、寵物達人、三甲醫院護士、待退休公務員，唯一特長是玩的小鎮青年……各路高人躍躍欲試。

作為從業一年的前輩，海桐說，雖然這個職業不像外界想象的那么高深，自己公司的整個團隊的專業也是五花八門，但得有足夠的鉆研精神，給機器人喂粗糧還是精細化喂養，全看你對它的愛有多少。海桐現在的案頭又擺了不少數據分析、數據挖掘的書籍，看來他要把“店小蜜”朝著學霸的方向“喂養”。