志愿者參與服務的情感體驗探索
——以國家大劇院志愿者服務協會為例

鄭 玥

(中華女子學院，北京 100012)

志愿者參與服務的情感體驗探索
——以國家大劇院志愿者服務協會為例

鄭 玥

(中華女子學院，北京 100012)

為了調動大學生志愿的積極性，并且使志愿者服務高效、精準，而不是敷衍了事，此項研究欲探索國家大劇院志愿者協會——這群自下而上發起志愿行動的志愿者們的情感體驗，志愿者協會的運作模式，以便為各式大學生志愿者協會管理提供參考意見。本文采用情感社會學分析框架，逐步探索國家大劇院志愿者的情感體驗。

志愿者；情感體驗；激勵

一、研究背景與研究意義

(一)研究背景

我國志愿者服務在改革開放后興起，并在2008年經歷汶川大地震、世界奧林匹克運動會后蓬勃發展，但是，我國現有志愿服務多以校團委直接領導自上而下宣傳、自上而下發起，各級專業學科將志愿時長納入考核標準，導致大學生志愿者缺乏自主性與創新性、志愿服務流于形式，只為獲得一張薄薄的志愿證明！但是，在國家大劇院卻有這樣一群人——他們作為國家大劇院的會員，自發組織、動員，向國家大劇院團委申請建立志愿者崗位(自發主動參與大劇院各項志愿活動)，用自己的最大的能力為大劇院增彩。一個自下而上發起、自上而下宣傳的社區型志愿模式，是相對罕見的。

(二)研究意義

為了調動大學生志愿的積極性，并且使志愿者服務高效、精準，而不是敷衍了事，此項研究欲探索國家大劇院志愿者協會——這群自下而上發起志愿行動的志愿者們的情感體驗，志愿者協會的運作模式，以便為各式大學生志愿者協會管理提供參考意見。

(三)研究問題

國家大劇院志愿者進行志愿活動的情感體驗是什么？

二、研究可行性

本人為國家大劇院志愿者協會志愿者，并為藝術資料中心部志愿者分組組長，與志愿者有著一定的信任關系，并已將該進行研究的想法反饋給大劇院老師，得到其支持。

三、理論視角與研究設計

(一)分析框架

本文首先對志愿者參與大劇院活動中的情感體驗過程進行描述，在情感動力機制理論的視角下，分析在大劇院志愿活動中志愿者情感體驗如何變化，這種情感體驗通過何種方式對志愿者持續行動進行維持。試圖初步解探索國家大劇院志愿者彼此之間的情感體驗是什么，是如何形成的？試圖探究大劇院志愿活動能夠持續的原因，為其他志愿機構提供可借鑒的管理經驗。

(二)研究方法

實地觀察——筆者是國家大劇院志愿者協會的組長，在資料收集之前，已與參與大劇院志愿活動的志愿者建立了信任關系，能深入參加各種活動，例如：策劃志愿者招募與面試、組織志愿者培訓、安排志愿工作等活動。通過參與觀察來了解具體活動大家參與活動的程度、所遇到的問題和解決辦法、志愿者的情感體驗變化等內容。在某次志愿活動結束后對主要參與者進行訪談，訪談主要方面包括：個人最初的參與動機，參與經歷，與其他志愿活動的對比，參與后的影響，與其他志愿者的互動，持續參與的原因，志愿者的收獲和成長經歷，不再參與的原因，與服務對象的互動內容。

(三)研究者的角色

筆者為國家大劇院志愿者協會會員(一員)，因此在此研究中為參與者和觀察者雙重身份。

(四)研究對象

由于國家大劇院志愿者協會志愿者人數眾多，無法一一進行深度訪問，所以筆者，選擇強度抽樣的方法，通過平日的了解與接觸，預估兩位高信息密度的志愿者，并對其進行意愿征詢，在兩位被訪者自愿的情況下安排現場訪談。

四、研究發現

(一)大劇院志愿者志愿行動中的情感體驗過程與原因分析

1.志愿前的選拔與培訓——期望的建立

在國家大劇院志愿者協會成立初期，志愿者招募從國家大劇院會員中選拔，先進行報名表的填寫，第一輪篩選出大約50名志愿者進行筆試，筆試考核關于樂理的基本常識、與藝術有關的英文詞匯，筆試成績排名前30位志愿者進行面試，考核中英雙語交際表達和緊急情況的應對等，(通過過往的實踐經驗篩選大約50名志愿者進行面試，面試內容針對不同崗位而展開，例如公共大廳講解志愿者需要進行3分鐘對歌劇院的試講解)面試達標者參加正式的志愿者培訓，培訓完成后由負責人進行排班，即可上崗。

“最初我們都是大劇院的忠實會員，平均每周來大劇院兩三次，對這里和自己家一樣熟悉，在這里也認識了很多戲迷，知道這個志愿的活動，就是老跟我一起看劇的(朋友)告訴我的。以前也沒參加過什么志愿，選擇參加這里的，純屬因為對大劇院的感情，大劇院為我們服務，也想為她做些事。”——被訪者A

“選擇來大劇院是因為對大劇院的好奇，就覺得有這樣一個機會能走進大劇院已經很難得，做什么都行，而且當初也沒想到大劇院對志愿者要求這么高，反而要求越高，就越想證明自己！”——被訪者B

2.志愿中的“驚喜”——期望狀態與懲罰

志愿者崗位眾多：公共區域講解、檢票、唱片售賣、演出現場換臺、外籍藝術家溝通，甚至是下一期活動的策劃，公眾號的運營管理。志愿者互動模式為老志愿者帶新志愿者的新手模式，志愿者可根據自己的興趣選擇崗位，也可換崗體驗，彼此交流工作經驗，志愿者在不同崗位的體驗經歷使自己了解到志愿工作的全貌，接觸到核心崗位，意識到自我、大劇院的觀眾和情境互動對自己的期望，并且如果在志愿互動過程中滿足了這種期望，其就體會到了正向積極的情感，情感就在期望的滿足后被激發。

“每次活動后，(國家大劇院)公眾號都有一個覓音手記的欄目，志愿者可以分享一些志愿心得或是看過演出后的感悟去投稿，好的作品都會署名發布在微信公眾號上，對大家激勵很大，每次都有很多人寫。”——被訪者B

“作為一個資深樂迷，以前都只能在舞臺上看著李云迪(吳蠻老師)，沒想到作為志愿者能和他(她)一起溝通舞臺擺位，沒什么比這更讓人興奮了！”——被訪者A

獎懲也在志愿團隊中執行。在每次志愿活動后，志愿者會與藝術家進行合影留念，工作人員將照片打印后裝裱在藝術長廊(刪去)作為一種激勵形式。這是一件對其他人不重要的小事，但對于熱愛藝術的志愿者們卻是一種極高的榮譽。

志愿者把得到照片上墻(刪去)或投稿發表的次數作為積極的獎賞或消極的懲罰，當志愿者滿足了期望或沒有滿足期望時，會把結果認知為自己所應得的獎勵或懲罰。當志愿者看到自己署名發表的文章和簽名(刪去)留念的照片，將認為自己得到了積極的獎勵，感受到積極情感；相反當志愿者看到自己的作品極少被選用，會將把這種狀態認為團隊懲罰自己的表現，由此志愿者會體驗到一種或多種消極情感。這兩種情感互相促進，呈良性循環的狀態。

3.志愿結束后的互動——情感的維持

在一期志愿者結束時，想要繼續留任的志愿者可競選組長，協助下一期新志愿者的招募培訓與組織管理。在招募新志愿者后，有一個特別的環節就是新志愿者采訪老志愿者(老志愿者領導新志愿者)，通過這個環節，一方面讓新志愿者了解工作的大致情況并通過建立社會網絡的方式，讓新志愿者得到技術和人際方面的支持，另一方面讓老志愿者感受到自己仍是團隊的一分子，不在現場(刪去)仍可為大劇院繼續做出貢獻。情感通過文章、語音、照片等符號物承載下來，這些符號物構成了團隊的靈魂，增強了志愿者團隊的向心力，這種向心力反過來增強積極情感體驗。

“作為老志愿者被新志愿者采訪(與新志愿者分享經驗)，雖然大家都不認識，但特別有親切感，感覺有一種使命把我們聯系起來了，就像一種傳承，他們努力的樣子也讓我看到了那時的自己，有了一種情感的連接。”——被訪者B

(二)志愿活動情感體驗的結果

1.志愿者被認可的期望得到滿足

經過嚴格的志愿者選拔，①入選率幾乎為10：1，能成為志愿者本身就是對自己能力的一種肯定。

“我能成為最終確定的志愿者就已經很自豪了。”——被訪者A

志愿者們每次活動大約四小時，在四小時內自己的能力幫助藝術家安排好演出準備工作、解決了現場的突發情況，會得到來自藝術家或觀眾的口頭肯定，這也是志愿者們被認可的需要得到滿足。

2.志愿者之間建立社會支持網絡

一期志愿活動中，志愿者之間彼此合作，群策群力，建立了一定的情感，雖然在活動結束后，大家見面機會變少，但是當初合作比較的密切的志愿者們會變成很好的朋友，從規模較大的群體中產生的情感轉化為次群體間的情感。且部分志愿者會持續參加下一期活動，每期活動都會產生幾個好朋友，志愿者來自社會各個階層，身上帶有不同的社會資源，這些志愿者之間形成了社會支持網絡，實現了資源的有效鏈接，例如：一起聚餐，自發建立微信群交流心得，在其他領域建立聯系等。

“當初公眾號運營一直是我和A負責，我寫稿，她排版，配合特默契。她是鋼琴老師，我現在就在她那里學習鋼琴。”——被訪者B

五、研究啟示

通過對國家大劇院志愿者們的情感體驗具體過程的探索，我們可以看出其志愿活動的成功舉辦，與國家大劇院對志愿者的情感管理有著密切聯系，以下整理兩點其管理亮點，以供其他志愿機構參考。

(一)寧缺毋濫的理念

諸多機構招募志愿者只是讓其做一些雜活，工作本身對志愿者來說沒有“含金量”沒有“吸引力”，志愿者的能力得不到提升，志愿者沒有滿足被認可的需要，就使大多數潛在志愿者流失，而愿意繼續志愿的志愿者又只為一張證明書，導致志愿活動的惡性循環，雙方都得不到提升。而大劇院對志愿者本身有著高標準的要求，而提供的崗位必須經過專業培訓才能勝任，志愿者不僅是助人者還是學習者，使其真正做到“互助”，自然吸引更多高質量的志愿者。

(二)自身優勢的充分利用

一些機構留住志愿者的方法只是一些經濟補貼，其實對志愿者本身的需要并沒有完全把握，也沒有突出自身機構的特點。志愿者選擇一家機構進行志愿，其以經濟為第一目的的確不多，那么機構應注重志愿者的精神需要，并且結合機構的特色，樹立自己獨一無二的招聘。例如國家大劇院自知自己的志愿者均為樂迷或戲迷，那么其就利用自身優勢讓志愿者與藝術家進行交流，這無形是最大的精神鼓勵和激勵利器！

六、反思

此次研究是筆者第一次運用質性研究的方法，缺少實踐經驗和技能，不足諸多：第一、由于研究者本身是志愿者中一員，在個案訪談的選擇上難免有自己個人的主觀色彩，為了挖掘自以為更有效的信息，而忽略了在志愿團隊中低調的參與者，沒有將他們的情感體驗納入研究范圍，雖然低調參與者在團隊中只占極少數，但也不能忽略他們的感受，在日后研究中會完善這一不足。第二、由于訪談者與被訪談者在團隊中屬于組長與組員的關系，難免被訪談者著重表達情感體驗的積極面，將可能存在的消極一面隱藏。

注 釋：

①數據由筆者作為負責人親身參與志愿者招募得知.

[1]江莎玲.學生情感因素探究——對教學活動基本要素的情感分析[J].上海教育科研，2006(10).

[2]李彬.情感體驗與學生發展[J].黑龍江高教研究，2004(01).

D632.9

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