智慧社區運營管理中的利益相關者及其利益訴求分析

田亞鵬 金占勇

摘要：智慧社區運營階段涉及利益主體眾多，本文在界定智慧社區運營階段主要參與主體的基礎上，分析了各利益主體的利益訴求，對于構建智慧社區運營管理中的利益協調機制，促進智慧社區可持續發展具有重要意義。

Abstract： The operation stage of the smart community involves many stakeholders. Based on the main participants in the operation stage of the smart community， this paper analyzes the interests appeal of all stakeholders， which is of great significance to build a benefit coordination mechanism for the operation management and sustainable development of the smart community.

關鍵詞：智慧社區;物業管理;利益訴求

Key words： smart community;property management;interest appeal

中圖分類號：F293.33? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2018）35-0039-02

0? 引言

目前，我國新的發展理念對城市發展模式提出了新的要求。智慧社區作為智慧城市的基礎、重要單元，對于貫徹落實五大發展理念與十九大精神，滿足居民日益增長的對便捷、高效、智能的社區服務的需求，推動傳統城市轉型升級，促進我國城市可持續發展具有重要意義。目前，智慧社區的建設模式主要有政府主導型、企業主導型、政企合作型三種[1]，我國智慧社區建設全面提速，未來市場潛力巨大。住建部頒發的智慧社區的建設是一項長期的系統工程，不僅專業范圍廣、技術復雜，而且涉及參與主體眾多，具體包括政府、居民和企業等[2]。在智慧社區建設的全生命周期中，運營階段至關重要，物業服務公司作為智慧社區運營的重要參與方，其運營管理水平直接影響到智慧社區的效益。因此，對各參與主體的利益訴求及利益矛盾進行分析，通過構建演化博弈模型提出利益協調路徑，對于推動智慧社區的發展具有重要作用。

1? 利益相關者界定及其關系分析

智慧社區是通過綜合運用現代科學技術，整合區域人、地、物、情、事、組織和房屋等信息，統籌公共管理、公共服務和商業服務等資源，以智慧社區綜合信息服務平臺為支撐，依托適度領先的基礎設施建設，提升社區治理和小區管理現代化，促進公共服務和便民利民服務智能化的一種社區管理和服務的創新模式，也是實現新型城鎮化發展目標和社區服務體系建設目標的重要舉措之一[3]。智慧社區運營階段利益主體眾多，本文界定直接利益主體為政府、業主和物業服務公司。

1.1 智慧社區激勵者——政府

政府可以分為中央政府和地方政府，在推動智慧社區的發展過程中扮演著非常重要的角色。智慧社區因其盈利模式不成熟等因素存在著外部性，單靠市場力量難以推動其發展[4]。政府在推動智慧社區的發展過程中發揮的作用主要有三點：①編制規劃、政策，引導其發展;②引導需求;③公共資源提供者。

1.2 智慧社區運營者——物業服務公司

相較于傳統物業，智慧社區物業管理不僅能改改善基礎服務，還能通過互聯網等方式拓寬服務范圍。物業服務公司以物業服務平臺為切入點，搭建綜合服務平臺，整合周邊商業微環境、本地服務和產品銷售等，為居民提供更便捷、更智能的服務。

1.3 智慧社區需求者——消費者

消費者是智慧社區的最終使用者，也是智慧社區經濟效益、便捷程度的直接受益者，往往更關注個人利益。一方面，智慧社區的體驗會影響消費者的接受度，另一方面，消費者的接受度也會對市場供給產生影響，促進企業提升服務質量，推動智慧社區更好的發展。

2? 智慧社區建設參與主體利益訴求分析

2.1 政府——社會效益

政府推進智慧社區發展主要追求的是社會效益。智慧社區能夠提高基層設施的集約化和信息化水平，實現綠色生態社區的建設，是踐行我國生態文明理念的有效實踐，能夠產生較大的環境效益;智慧社區能夠有效提升居民生活便捷度與社區安全性能，有利于和諧社會的實現;智慧社區能夠提升政府行政效率，通過推動政府轉型、社區治理體系現代化來降低行政管理成本，提升行政運行效能。如圖1所示。

2.2 物業服務公司——經濟效益

目前，我國物業服務公司面臨著專業化程度低、同質化程度高、定位失衡等問題，需要通過智慧社區的發展來促進企業轉型升級，擴大自身的競爭力。同時，智慧社區運營管理的盈利模式逐漸成熟，主要包括周邊電商生態系統收費盈利、合作廣告媒體實現盈利、社區O2O服務收費盈利、電信運營商等合作收費、醫療服務等項目收費和物業服務盈利等方式。效益圖如圖2所示。

2.3 業主——經濟效用

根據馬斯洛需要層次理論，人的需要會隨著物資條件的不斷改善而不斷提升。智慧社區能夠建立多元化、多層次的的社區服務體系，提高社區服務效率，降低服務成本，因此，能給消費者帶來較大的經濟效用。消費者效益圖如圖3所示。

3? 三方主體博弈關系分析

智慧住宅市場參與主體包括政府、房地產開發商和消費者。在智慧住宅發展的過程中，任何一個主體的行動都會引起連鎖反應，對另外兩個參與主體造成影響。三者之間即存在著利益上的沖突，也存在著共同利益。

對于政府和開發商來說，政府為追求社會效益從而大力推廣智慧社區，而單靠政府財政投入無法推動智慧社區可持續發展。但同時，由于基礎設施的缺乏等原因，智慧社區的開發前期需要投入大量的資金，給房地產開發企業帶來了更大的金融風險。因此，政府鼓勵房地產開發商建立智慧社區大于不鼓勵開發商建設智慧住宅的收益。如果開發商投入到智慧社區的建設中去，一方面會使項目增值，同時也會推動房地產開發公司轉型升級。

對于物業服務公司和業主來說，消費者是否選擇智慧社區取決于自身的偏好和智慧社區所帶來的效用水平。物業服務公司是否選擇智慧社區取決于市場需求。如果物業服務公司單純以“智慧住宅”為噱頭，僅僅提供基礎網絡服務和物業管理與安全服務來欺騙消費者，就會導致市場上智慧住宅物業服務需求量下降。

對于政府和消費者而言，政府鼓勵消費者選擇智慧社區，可以提高社會效益。而消費者購買智慧社區可以獲得便捷、智能的服務，但智慧社區物業服務的價格相較于普通社區普遍要高。在智慧社區的觀念未深入普通老百姓的生活中去之前，消費者不會主動的去購買，需要政府對消費者進行刺激和激勵，以增加消費者對智慧社區物業服務的需求。

綜上所述，智慧社區運營管理的發展實際上是政府、業主和物業服務公司三者之間不斷進行博弈的關系。為推動智慧社區的可持續發展，政府需要發揮“看得見的手”的作用，推動房地產市場中智慧社區的供給與需求達到均衡，而開發商與消費者的行動也是政府進行頂層設計的重要依據之一。

4? 結論

智慧社區運營階段是智慧社區全生命周期中的重要階段，其運營的好壞直接決定項目能否實現既定的社會效益與經濟效益。但智慧社區運營階段參與主體之間的利益不協調導致運營管理出現很多問題智慧社區利益相關體眾多，本文基于利益相關者理論對智慧社區運營階段的直接利益主體進行了界定：政府、業主和物業服務公司。智慧社區運營階段的主要矛盾在于政府公共資源定位不準確、業主與物業服務公司之間存在的成本與收益不對等。

參考文獻：

[1]劉文.智慧社區建設與治理研究[D].云南財經大學，2017.

[2]梁麗.北京市智慧社區發展現狀與對策研究[J].電子政務，2016（08）：119-125.

[3]吳勝武，朱召法，吳漢元，段永華.“智”聚“慧”生——海曙區智慧社區建設與運行模式初探[J].城市發展研究，2013，20（06）：145-147.

[4]李國青，李毅.我國智慧社區建設的困境與出路[J].廣州大學學報（社會科學版），2015，14（12）：67-71.