社區滿意度第三方測評研究

鄭蓉

〔摘要〕在推進社會治理能力現代化進程中，社區滿意度第三方測評作為一種技術性的治理越來越被人們所重視。社區滿意度可以從社區意識、社區溝通、社區參考和社區歸屬感等幾方面體現出來；而測評組織、內容、方式、操作、數據分析及結果構成了滿意度第三方測評的操作模式。近年第三方測評獲得了一定的發展，但與治理能力現代化要求還有較大的差距，需采取手段促進其積極發展。

〔關鍵詞〕社區滿意度；第三方測評；治理技術

〔中圖分類號〕D669.3 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕2095-8048-（2018）01-0111-08

中國共產黨在十八屆三中全會提出要堅持“創新社會治理體制”“改進社會治理方式”，大力推動“城鄉社區治理”等措施，目的在于建構從國家治理、社會治理到社區治理一體貫通、一脈相承的治理體系。這些重大舉措也為如何更有效加強社區治理指明了方向。當前，一些基層政府以及社會各組織、團體在探索治理過程中，正嘗試以“第三方評估促進政府管理方式改革創新”?！?〕政府在加強第三方評估建設構成中，要“推動建立決策、執行、監督既相對分開又相互制約的現代行政運行機制，推進職能轉變，打造現代政府?！薄?〕面對著日趨繁雜的社區公共事務，如何提高社會服務能力，最大化滿足居民各項要求，如何協調解決基層突出矛盾，又如何適應群眾對高品質服務的需求？本文嘗試利用第三方測評作為基層社會治理的技術手段，以居民的滿意度來衡量社區工作和社工工作，希望以此構建社區居民參與社區事務管理與協商的有效平臺。

一、社區滿意度第三方測評是一種治理的技術

20世紀60～90年代，國外學者對社區滿意度進行了多維度與多層次的探索與研究?！皾M意度”這一概念，最初由Cardozo（1965）從案主這個角度提出的。〔3〕這個概念主要用來描述一種針對社會、行為健康等方面項目是否成功的實用且有效的指標?！?〕其后，從“滿意度”概念延伸出“社區滿意度”一詞，表示社區居民對于所接受的服務一種心理感受、認知與評價。隨著現代社會治理不斷深入發展，“社區滿意度”的內涵也得到進一步拓展，不僅包括個體、群體對所在社區中所有的日常生活體驗、運行機制、關系網絡等主管感受與評價；還包括人們對其作出的一些實證性分析與驗證、各種指標考察與說明。隨著現代社會治理能力的日益技術化、精細化，人們對社區滿意度的感受如何、認知如何、評價如何，越來越傾向于采取一些測評進行量化評價，這也逐漸導致第三方測評機制的產生。針對社區的差異性以及居民需求的多樣性，作出一些感知與指標的測評，就需要一套社區服務與發展指標體系，通過多維度、多層次的方式方法構建一個比較客觀、公正的社區評價體系研究社區滿意度測評，就需要積極引入和加強第三方測評，即由獨立于政府及其部門之外的第三方對生態治理體系和治理能力進行評估。這個“第三方”具有相對的獨立性、超脫性和專業性，一般能夠為各方所接受和認同。

當前，社會治理的視域中，社區滿意度第三方測評，越來越呈現為一種治理的技術。因為這種測評主要是以技術牽制、規范、引導和完善基層治理；同時也是把科學技術應用于社會治理中，可以促進基層社會管理變革和治理能力的大提升。這種測評機制是充分利用計算機技術和信息化手段，導出和整理出相關數據、模型等，力圖比較客觀地對基層社會治理的效果作出比較中肯、公正分析，改變過去的一些自我評價、自上而下和關系性的評價機制，這種測評機制就是社會治理技術化的生動寫照，既能縮短服務距離、節約服務成本，又能提升服務成效，也更好地推動社會治理發展。

從2010年起，浙江省一些基層政府部門和福利機構也開始采用第三方測評機制，以驗證基層社會治理效果，并在探索過程中不斷摸索和完善。其中以杭州的做法比較具有典型意義。從2011年開始，杭州市開始推行社區（社工）滿意度第三方測評工作。這種測評對于居民社區主體地位的確立、社區自治功能的提高、社區治理模式的轉變、和諧社區目標實現具有十分重要的現實意義。

二、社區滿意度第三方測評的基本概念與及操作模式

社區滿意度第三方測評主要涉及兩大核心主題：一個概念和一種操作模式，即“滿意度”及其測評操作方式。

（一）“滿意度”基本概念及演變

“滿意度”可以理解為對某一次服務體驗過程的滿足、認可或是喜歡的程度，包含主體的認知、價值感受和情感體驗等。也正如有的學者總結的那樣：“通常可以理解為對某次服務體驗過程的滿足、認可或是喜歡的程度?！薄?〕從這個角度來講，滿意度是兼具認知和情感因素的。通常來看，這種認知方面是基于對服務結構、過程以及成效的評估或打分產生的；而情感方面則是基于對服務結構、過程以及成效的回應或情感反應而來的?！?〕滿意度是受多種原因影響和決定的，不僅受到社區環境、服務內容、質量、形式和過程影響，也受到居民接受服務體驗感受等方面影響。把社區居民的滿意度作為一種服務成效評估越來越受到人們的關注。

滿意度這個概念具有很大的延展性和擴展性，從1989年，瑞典率先建構的顧客滿意度測評模型（SCSB），再到1994年美國建構的ACSI（美國顧客滿意度測評模型）、1999年歐洲建構的ECSI（歐洲顧客滿意度測評模型）以及后來中國建構的CCSI（中國顧客滿意度測評模型，2002）。隨著顧客滿意度測評模型的不斷拓展和豐富，滿意度這一概念也日益獲得了豐富的內涵和意義。

針對社區滿意度來說，可以說存在以下幾大變量：社區意識、社區溝通、社區參與、服務感知度和社區歸屬感等等。這些變量對社區滿意度會產生一些關鍵性的影響。

1.社區意識。社區意識主要指生活在社區的各個主體的一些認知、責任、參與、自覺與歸屬意識，對涉及居民的各項公共事務表現的參與性和責任性。一般來說居民具備較強的社區意識有利于推動社區公共事務與公共性的發展，有利于增強人們之間的鄰里情感維系，有利于提升加強社區凝聚力和居民的認同感。endprint

2.社區溝通。社區溝通主要指社區成員就社區各項事務發表不同看法、相互坦誠交流，消除分歧達成共識或一致的行為。社區溝通具有多樣性、差異性，既可以是情感溝通、也可以是理性與感性溝通；既可以是書面話語、網絡話語溝通、也可以是當面溝通和間接溝通。

3.社區參與。社區參與最能體現社區滿意度的一個指標。社區居民如何感知、體驗和影響社區的各種組織和集體活動，包括社區事務的決策、執行、管理與監督等主要是通過參與實現的。社區參與所涉及各種具體事務、事項等都是依靠參與進行與展現的。

4.社區服務智慧度。一般指在社區服務中，借助于科學技術增強社區治理能力與治理水平。例如，提升社區的信息網絡建設水平、社區醫療、人員等綜合信息庫建設、社區各項公共事務的電子化建設等。通過提升社區的智慧度，增強社區居民的服務感知度。

5.社區歸屬感。歸屬感一般指人們對事務的一種發自內心的認同、接受和意愿。一般來講社區歸屬感主要指社區群體對社區的存在、運行和發展的支持、好感和依戀，體現出社區居民的群體性特征。社區歸屬感強表明居民對所屬社區各項事務能夠做到發自內心的、物質上或精神上的關心、理解與支持。社區歸屬感是群體凝聚力的主要表現。

（二）滿意度第三方測評的操作模式

從西方國家實行“第三方測評”的經驗看，之所以突出“第三方”，主要表述操縱測評機制的主體既不屬于第一方——被評對象，也不屬于第二方——顧客（服務對象），它具有一定的客觀性、中立性和權威性。由于與“第一方”和“第二方”不存在任何隸屬關系和利益糾葛，這就較好地保障“第三方”的超然性、中立性與獨立性。在實際運行中其產生的測評結果能夠容易為“第一方”和“第二方”所共同接受。隨著國家提出治理能力現代化，對治理的技術要求也越來越受到社會的廣為關注，第三方測評，也廣泛用到社會治理之中，社區滿意度第三方測評就是基層社會治理技術的很好嘗試。這種治理技術測評操作主要由以下幾個方面構成：

1.測評組織。一般是委托社會第三方相關組織與部門進行實施操作。第三方測評組織要秉承客觀、公正、公開和透明等原則，在測評過程中，始終堅持客觀性、科學性，不受外界干擾，最終將測評結果向街道、社區廣大居民進行通報。

2.測評內容。社區服務滿意度第三方測評涉及的主要內容是社區及社區工作者的服務水平、服務能力和工作成效等方面。

3.測評方式。主要按照“群眾滿意社工”和“群眾滿意社區”兩大方面進行測評。對“群眾滿意社工”測評實行百分制方式。主要由三個方面構成：一是對社區負責人正職的測評權重：社區工作者和居民代表占40%；所服務片區的居民占20%；街道全體區管、科級干部評議占40%。二是社區負責人副職的測評權重：社區工作者和居民代表占30%；所服務片區的居民占40%；街道分管領導、分管的科室長評議占30%。三是一般社工的測評權重：社區工作者和居民代表占50%；所服務片區的居民占50%。

對“群眾滿意社區”測評方式分配如下：一是街道全體區管干部和科室權重占30%；二是一般社區居民代表權重占30%；三是廣大社區普通居民權重占40%。

4.測評操作。主要由第三方測評機構組織實施，街道和社區予以配合。針對“群眾滿意社工”測評選票的發放回收主要采取兩種方式：定向發放和隨機發放。定向發放指社區工作者、居民代表每人一份。隨機發放指社工服務片區的居民，隨機發放的總票數按照所服務片區居民戶數的20%確定，超過60張的片區按60張發放。針對“群眾滿意社區”測評選票的發放回收也采取兩種方式：定向發放和隨機發放。定向發放范圍：街道全體區管干部、社區居民代表每人一份，各科室一份；隨機發放范圍：普通居民，抽取的居民樣本與“群眾滿意社工”測評一致。

5.測評結果的計算。由第三方測評機構負責計算匯總，從高分到低分進行次序排位，并將結果告知街道和社區。一是計算不同層面滿意率按照各個層面的投票情況計算。具體計算方法為：

滿意率=滿意票數-不滿意（不了解）票數+較滿意票數×70%

實際回收票數×100%

（根據《社區居民滿意度調查問卷》，其中不滿意票數中，對政策不滿意不予扣分；不了解票數中，社區工作者與居民沒有聯系的給予扣分。）

二是加權計算出測評結果：以各個層面的滿意率乘以該層面的權重，加權之和即為該社區或社工的測評結果。

6.測評數據分析。針對所發放測評問卷所提供的相關數據通過計算機進行整合、計算，并對今后發展趨勢作出若干預測，并針對社區今后服務工作提出相應建議。

7.測評結果。一般作為相關考核獎懲以及今后的規劃發展主要依據。滿意社區的測評結果也納入社區年度綜合考評的重要內容。

三、社區滿意度第三方測評實踐樣本分析

在本文中主要選取對蕭山部分城市社區滿意度采取的第三方測評作為樣本開展分析。這次測評主要根據《杭州市蕭山區社區專職工作者管理辦法》（蕭委辦〔2014〕38號）文件精神，對蕭山的城廂、北干、蜀山、新塘四個街道的城市社區開展第三方測評。主要針對社區、社區專職工作者（下簡稱“社工”）滿意度的考核評議。測評由杭州師范大學第三方測評中心組織實施，街道和社區予以配合。

（一）測評總體情況

本次測評共發放問卷12270份，其中入戶問卷10935份，回收率100%；定向問卷1335份，回收率100%。共測評了375名社工（其中非借調的社工362人，借調社工13人，本報告對社工的測評報告部分主要就非借調的362名社工進行分析）。詳見下表：

1.社工測評綜合滿意率情況。社工綜合測評滿意率的測評結果相當高。其中滿意率在90%以上的有306人，占84.53%；滿意率在80-90%的48人，占13.26%；滿意率在70-80%的有8人，占2.21%。4個街道中，按照滿意率從高到低排序依次為：蜀山街道、北干街道、城廂街道、新塘街道。其中城廂街道與北干街道滿意率很接近，兩者只相差0.23個百分點。詳見下表：endprint