信息服務工作中的“7S理論”應用

陸進華

摘 要 廣義的“7S”是指“整理”（Seiri）、“整頓”（Seiton）、“清掃”（Seiso）、“清潔”（Seikeetsu）、“素養”（Shitsuke）、“安全”（Safety）、“節約”（Saving）。有序地開展“7S”管理活動，保證了班組優雅的生產和辦公環境，良好的工作秩序和嚴明的工作紀律，同時也是提高工作效率，減少浪費、節約物料成本和時間成本的基本要求。在持續地開展7S管理活動的過程當中，筆者發現7S管理的理念亦可改善信息服務工作中的很多疑難問題。

關鍵詞 信息服務工作 “7S理論” 應用

中圖分類號：C939 文獻標識碼：A

在實行“7S”前，信息服務工作存在著比較多的問題。表象的體現在，信息工作服務人員的工作環境存在著亂擺亂放情況，有時會對，尤其是緊急需要找到的物件，沒有清楚的標記而使用不了工器具等問題，通過對“7S”標準的學習和實踐后，內務環境煥然一新，不會再出現衛生死角，而且可以清楚的標識物品的位置，這對信息工作的環境提升提供了很大的幫助。除此之外，在對信息工作的實施中，結合了“7S”的理論，利用“整理”、“整頓”的理論基礎，找出信息服務工作的多發的重復性高的事件單，不斷提升信息服務工作標準。利用“7S”理論解決信息服務工作問題的具體工作開展如下。

1“整理”的運用

通過事件單分析，我們不難發現，每天都會產生大量的重復工單，詳見表1所以，工單的“整理”勢在必行，消除重復工單，是服務團隊精益管理的重要舉措。

1.1重復工單的“整理”

1.1.1重復工單“AD域密碼重置”的“整理”方法

AD域服務器對用戶域賬號的密碼設定為需要在固定周期內進行密碼修改，否則會提示密碼過期無法登錄。由于域賬號在建立初期都是在同一段時間進行大量生成，所以到了時間后用戶就會大面積反應域密碼過期而造成的無法登錄系統的狀況，使事件單數量驟增，使信息服務人員疲于應付。造成此類問題的原因主要是WINDOWS對于密碼過期的提示不夠顯眼造成。用戶在密碼過期后再點擊密碼修改會有一定的失敗機率，所以造成此類工單的數量居高不下。在7月中旬，信息班開始使用公司的AD域分析系統，經過分析出7天即將到期的用戶的信息，并通過企信提前通知用戶提前修改密碼，8月AD域事件工單降至個位數，取得良好效果。

1.1.2網絡故障原因的“整理”

通常對于網絡故障的辨析定位是信息二線運維服務人員較為頭痛的問題，如果在與用戶的溝通中無法獲得有用的信息，就必須到現場去逐項檢查問題原因，影響工作效率。通過運維人員長期的工作經驗總結，列出了造成網絡故障的常見問題，具體如下：IP地址獲取不正確或無法獲取IP地址占10%，網卡硬件故障占10%，異動系統攔截占20%，瑞星更新后服務關閉占20%，北信源服務異常關閉占10%，網卡驅動故障占5%，因某一系統故障導致用戶誤報占10%，交換機轉發故障占10%，網線故障占5%，環路導致網絡風暴占5%。

信息班課題小組對上表的網絡故障進行分析總結后，制作了一款網絡輔助判斷插件，用戶通過運行插件，就可以基本掌握導致網絡故障的原因，因此通過電話就可以掌握故障的原因，同時可以直接通過電話指導用戶進行網絡故障處理。大幅減少需要到達現場所浪費的時間。用戶也可以根據提示進行操作，從而減少此類工單的重復發生率。

1.2重復工作的“整理”

信息三線人員每天都需要花費大量的時間進行6+1系統的賦權工作，長期的機械化操作在浪費大量工時的同時容易導致錯誤，所以，重復工作“整理”的關鍵在于如何實現作業自動化，采用一種自動化賦權手段代替過往的手動賦權方式。信息班自行開發的“營銷系統自動賦權工具”就實現了自動化賦權操作，通過規范用戶表格填寫，倒入工具中運行，在幾乎同等時間內可完成對用戶權限的分配。此舉大幅減輕三線運維人員的工作強度。

2“整頓”的運用

2.1常用軟件、技術文檔的定位

在日常工作中，每個人都有固定的維護習慣，同時造成的問題就是各自的文件都有各自的習慣，不夠統一規范，需要查找不屬于自己管轄范圍的資料時，往往需要浪費很多時間。而“整頓”的方法則幫助我們實現對電子文檔的定位，作為班組，可以將文件夾在云盒子上建立好目錄結構，然后通知各個管理員把重要的文件資料往云盒子上復制，這樣就節省了大家找尋不同文件的時間。

2.2服務人員的定位

長期以來，變電站的班組電腦都需要集中到一個辦公區域進行維修，給變電站的同事造成了許多不方便。一是部分變電站路程較遠，用時很長；二是一個維修點的維修能力有限，維修往往需要很多時間。根據7S手冊進行“整頓”后，變更了維修方式，具體如下：

合理利用7S管理思路，可以解決很多實際工作中的問題，對提升信息化服務水平提供了堅實的理論基礎。除了上文論述的情況，在信息專業的其他工作中也可以利用7S理論，梳理尋找問題解決的思路，幫助信息工作的有序開展。endprint