城市自助圖書館服務改進策略

（武漢圖書館，湖北 武漢 430015）

自助圖書館是一種借助現代化的網絡技術和智能控制系統，通過終端設備直接為廣大市民就近提供自助辦證、圖書借還、書目查詢等圖書館基本服務的自助模式智能型服務產品。自2008年4月深圳圖書館在全國率先推出自助圖書館服務系統后，北京、上海、天津、西安、合肥、廣州、武漢等地也紛紛根據其城市的發展規模和經濟實力，陸續建設各具地方特色的自助圖書館項目，并迅速地從省市級發展到區縣級。經過數年的科學管理與精心運營，實踐證明“365天天天開館，24小時時時開放”的自助圖書館給市民帶來一種便捷高效的閱讀服務體驗，也極大地提高了圖書資源的利用率。與此同時，根據問卷調查的數據分析報告，我們也不難發現，一些正在影響用戶評價自助圖書館服務滿意度的關鍵因素，包括圖書資源配置及更新頻次、人機交互界面是否便利、到達服務點的方便程度以及服務點宣傳有待加強等問題。因此，為進一步完善24小時自助圖書館的服務質量，提升城市公共文化設施的品牌形象，筆者通過查詢文獻、實地考察、訪問調查等方式，試從資源建設、功能提升、選點布置、宣傳推廣等方面提出可行性的建議和改進策略，以期為其他城市的自助圖書館項目建設與服務提供有力的理論依據和實踐參考。

1 城市自助圖書館服務質量分析

為科學、合理地評價城市自助圖書館服務質量的滿意度，筆者在武漢市24小時自助圖書館管理中心工作人員的幫助下，先通過街頭訪問、網上調查等方式搜集到793份有效問卷，經數據分析整理，結果顯示有80.02%的讀者對借閱服務感到滿意，79.64%的讀者對所提供的環境與設備感到滿意，75.23%的讀者對資源利用服務感到滿意。此后，筆者又通過實地考察、網絡搜索等途徑找出影響自助圖書館讀者滿意度的幾個關鍵因素：

1.1 資源配置不均衡，更新頻率也較低

自助圖書館因設備容量受限，目前在架圖書僅為四百余冊，文獻資源種類不齊全，很難滿足不同年齡、不同層次、不同需求的各類讀者群的文化需求；另外，當服務點周邊的居民慢慢習慣利用自助圖書館借閱時，他們就會感覺圖書更新頻率不及他們的借閱次數。

1.2 交互界面不友好，檢索過程太繁瑣

筆者通過實地考察發現，當用戶在自助圖書館屏幕上進行書目檢索、圖書借還操作時出現檢索過程繁瑣、時間過長、人機交互界面不友好甚至硬件設備故障等問題，這會導致用戶對自助借還服務失去耐心和信心，降低自助圖書館的利用率。

1.3 服務網點不便利，設備安全有隱患

筆者通過網絡搜索多家自助圖書館的網站、微博上的讀者留言，看到不少網友投訴有些服務點居然隱蔽在人流量極小的背街巷道中，周邊也因缺乏安全監控而導致設備損壞也無證可查，有時還突然斷電影響正常借閱。

2 城市自助圖書館服務改進策略

2.1 加強文獻信息資源建設

文獻資源是自助圖書館最主要的服務內容。如果承擔著資源配備任務的圖書館其自身配置的常規資源就不足或流通量很大，就必須為自助圖書館專門添置新的文獻資源。文獻資源新增量可以依據自助圖書館的總體規模、單機架位數量、文獻流通周期以及圖書館現有文獻資源情況進行綜合考量。文獻資源新增量至少要達到架位總量的數倍，不然讀者就會有“一年不換新書”的感覺。因此，需要根據各服務點的讀者群體特點主動配送資源，根據讀者的預借請求按時配送文獻。

2.1.1 擴充文獻載體

隨著現代數字出版業的飛速發展，促使許多紙本圖書在上市售賣時，與之配套的電子圖書也隨之出版了。因此，在自助圖書館建設中，除了加強紙本圖書文獻的建設外，還應購置一些適合于自助圖書館服務機使用的音頻、視頻等以數字為載體的電子圖書、期刊等文獻資源，方便讀者在服務點可先瀏覽電子書，再決定是否借閱同類紙本書，使讀者在細致周到的服務中提升滿意度。

2.1.2 豐富資源種類

由于自助圖書館的服務對象為非特定讀者，有社區居民、學校師生、企業員工、政府職員以及一些特殊人群，因此比起學術性強的高校圖書館，甚至一些服務針對性較強的公共圖書館而言，其要求配置的圖書種類也應全面、廣泛，并要做到定期更新，方便查詢。另外，其配置的數字資源也要能便于讀者搜索、瀏覽及下載，而且要盡量提供文獻資料的全文檢索。如果當讀者發現檢索的結果只有摘要部分或目錄，會使讀者反感，從而產生抵觸情緒，導致讀者拒絕再次使用自助圖書館。因此，自助圖書館應不斷完善其文獻資源的種類和質量，讓讀者對其服務產生信任和依賴。

2.1.3 有效配置圖書

城市自助圖書館服務點的圖書配置也需綜合考慮其所在的地理位置、不同的服務群體，采用科學合理的文獻資源提供方式，以充分提高自助圖書館的利用率。如居民社區服務點的服務對象是一般的普通市民和家庭讀者，他們的閱讀需求主要集中在家庭教育、養生保健類圖書；工業園區的自助圖書館主要向企事業單位的上班族提供閱讀服務，他們喜歡金融投資、法律法規、時尚科技等與工作有關的專業知識書籍；在商場超市等商業區的服務點可上架生活休閑、旅游美食等類型圖書；學校或青少年宮附近則可提供科普知識、課外讀物類的圖書。自助圖書館應針對每一布點的借閱數據進行統計分析，以整理出各點受歡迎的圖書類型，總結各服務點文獻資源的相同點與不同點，再對文獻資源進行科學合理地分配和配送。

2.2 升級軟硬件服務功能

自助圖書館軟硬件設施所提供的服務功能會直接影響其服務質量。自助圖書館系統的軟硬件設施不但需要具備良好的可操作性、維護性以及安全性，同時，隨著高新科技的飛速進步，政府在文化事業上投入的加大，自助圖書館也應與時俱進，利用新技術、新方式逐步改善其軟硬件環境，升級其服務功能，以適應人們日益增長的文化需求。

2.2.1 增添語音助手

隨著自助圖書館的使用人群日益增多，我們應當以人為本，適當關注一些文化程度不高、學習能力不強的老年人等弱勢群體的閱讀需求，他們往往因為不熟悉現代化的操作設備而面對服務機止步不前。因此，筆者建議在自助圖書館的服務軟件系統中增設語音助手功能。這是一種源自人機交互技術中的語音識別技術，主要通過語音識別及語音合成等技術，把讀者的語言轉化成相應的文字，傳送給系統進行自動識別，再由系統將查找到的功能和說明轉化成語音輸出給讀者。就象我們生活中使用智能手機中的語音撥號功能，或蘋果手機中的Siri服務一樣，方便讀者利用語音對話獲得所需信息。

2.2.2 升級服務網絡

自助圖書館作為分館，其圖書資源和讀者信息都通過網絡與中心館實現數據傳輸、資源共享以及遠程監控等。筆者通過查閱相關資料發現，虛擬專用網是一種解決自助圖書館網絡建設的較好選擇。因此它是一種經濟、可靠、安全、便于多點聯結的網絡建設方式。同時，由于自助圖書館只是館外服務的一個點，并不作為交換數據的中心服務器。因此，從技術應用角度分析，未來更適合選用基于SSL協議的VPN網絡來連接全市各服務點，以完成數據的及時交換與更新，避免了每臺服務機上都要安裝客戶端軟件的麻煩。當自助圖書館架設SSL VPN網絡后，用戶還可通過掃描服務器上的二維碼，免費享用自助圖書館WIFI，瀏覽各類豐富的館藏數字資源。

2.2.3 改進電子標簽

目前，許多城市自助圖書館的讀者身份認證和智能控制管理都需依靠RFID這項關鍵技術，用以完成館藏圖書的分揀、整架等基礎工作。但通過對比發現，NFC技術較RFID有著更多的可取之處，如讀取速度更快，傳輸方式更安全，生產工藝更成熟，標準也更加規范。而在早已平民化的智能手機上也是選用的NFC卡來完成通信功能。因此，筆者建議自助圖書館的身份認證應有RFID讀者證和NFC智能手機兩種識別方式，消除用戶因忘帶讀者證而無法借還的尷尬。

2.3 合理規劃服務選點

自助圖書館服務點的選擇也是影響讀者評價其服務滿意度的另一個重要原因，所選位置是否符合科學性、合理性、均衡性，這些都將直接影響著自助圖書館的服務效益和政府的投資效益。因此筆者根據實地考察研究，建議從以下方面考慮今后服務點位置的選擇。

2.3.1 輻射周邊人群

雖然自助圖書館在前期選點時已經做了大量的實地調研工作，但由于種種原因使目前的實際運行中，還是存在著不少問題，如因服務點分布不均衡導致周邊人群享受公共文化服務的不均等。因此，為滿足更多讀者群體的閱讀需求，自助圖書館擬建設點要依據所在區域的人口密度、流動性、文化程度、年齡結構等因素進行綜合評估；依據所在區域的面積，測評該區所涵益的企事業單位、商業機構、公共服務設施、學校等數量，保證選點均衡，不能只按面積均攤。

2.3.2 靠近交通樞紐

自助圖書館擬建設點的周邊交通設施是否便利，也會直接影響讀者對其的使用頻率。如果設在交通閉塞的巷道，或市民不容易找到的地點，不但讀者借還圖書難，物流配送會更難，久而久之，該點的服務效果肯定大打折扣，甚至嚴重影響全市整個自助圖書館的服務效益。所以，建議盡量選擇臨近主干道、主入口、大型社區、中心廣場、綜合超市、輕軌地鐵等城市交通節點較明顯的位置，并面向主要人流經過的方向。這不僅方便讀者，也利于物流的配送服務。另外，還要注意該點所在區域的開放性，如果該區域不對外開放，只服務于本區域工作人員，那這一點也與建設自助圖書館的公共服務宗旨相違背。

2.3.3 配套設施齊全

自助圖書館的建設離不開網絡、供電等基礎設施的供應。如果擬建設點區域經常斷網、停電，甚至存在著安全隱患，地面坑洼不平，周邊治安較差，這些都會給讀者借還圖書帶來很大的麻煩。因此，應當充分考慮建點的可行性，包括電力接入、網絡光纖專線鋪設等。另外，還要考慮其安全是否有保障，如周邊是否有保安值班室，是否有城市天眼監控等，一旦發生緊急情況，可從人證或監控錄像中查找線索，調查取證，方便處理。

2.4 加大服務宣傳推廣力度

在問卷調查中，有一項是針對用戶對自助圖書館的知曉率而設計的，結果顯示有相當一部分市民還不知道城市中有這樣一項文化惠民服務。所以，筆者認為借助新聞媒體、社會力量的綜合宣傳，通過與服務點周邊的社區、企業聯合，依托豐富的館藏資源、打造屬地化的服務圈，可吸引各方力量加大宣傳力度，努力打造自助圖書館品牌服務的新形象，吸引更多的周邊居民利用自助圖書館并成為長期讀者。

2.4.1 統一品牌形象

良好的品牌形象是提升服務品質的最好武器。各地可依據地方文化特色，為自助圖書館設計具有代表意義的標識，制作風格統一的外觀，建立統一規范的品牌形象，并在服務機附近及周邊地區設置必要的自助圖書館宣傳引導標識，指引讀者能夠快速地找到最近服務點。此外，為讓更多的市民學會正確操作自助圖書館，還應在其服務機上張貼簡單易懂的讀者操作指南，印制通俗易懂、圖文并茂的宣傳手冊，向全市自助圖書館各個服務點的市民發放，讓周邊群眾能夠充分了解其服務功能和操作流程，逐步擴大自助圖書館的用戶群。

2.4.2 開展專題活動

全市地區公共圖書館攜手聯合開展宣傳自助圖書館服務的專題活動是讓市民熟悉、使用自助圖書館最好的宣傳方式。如在每年4月全民讀書月，5月圖書館服務宣傳周等活動中，由市館牽頭帶動區館，或招募社會熱心志愿者不定期在各個服務點或社區圖書室舉辦專題講座讀者沙龍，大力宣傳自助圖書館的服務功能、操作流程，耐心指導市民了解、使用自助借還機，同時提醒大家愛護公共文化設施，以減少人為破壞現象的發生。同時，自助圖書館的物流配送、設備維護人員在每天按計劃出車到點實施區域配送或設備檢修時，也可根據自身熟悉的業務開展及時有效的宣傳服務活動。而他們統一的工作著裝，圖書配送車的裝飾標識，其實都是對自助圖書館進行廣泛宣傳的有效方式。

2.4.3 借助媒體優勢

可借助電視臺、廣播電臺、大眾報紙等媒體資源，對24小時自助圖書館項目的建設情況和服務效益進行宣傳報道，讓市民能夠知曉并分享自助圖書館的建設成果。另外，隨著新媒體、自媒體的大量涌現，我們也可以利用圖書館官方微博、微信實現“所有人對所有人的傳播”，讓更多用戶通過手機就可以隨時掌握圖書館的活動預告、新聞公告以及圖書推薦等信息，方便市民主動獲取“家門口的圖書館”的最新服務。

3 結語

目前，全國已有許多生產廠家紛紛加入自助圖書館設備的研制、生產、服務行列，一個又一個的城市開始了自助圖書館的建設與探索。但唯有理念先行，才能促進創新；唯有借助科技引領作用，才能促進傳統業務的跨越式發展。

隨著“互聯網+城市服務”時代的到來，城市的決策層也會逐步意識到加強公共文化服務建設，提升廣大市民文化素養的重要性。不久之后，全城市民通過互聯網接入“城市服務”平臺，不但可以在手機上直接完成交通違章查詢、供電供水繳費、醫院預約掛號等事項，同時還可以享受網絡版的“圖書館服務”。因此，這將是加強和提升城市24小時自助圖書館建設與服務的最佳時機，也是完善城市“網格化”公共文化服務體系的有力措施。未來，互聯網環境下的圖書館將逐步從“以計算機技術為核心的信息化管理”轉向“以物聯網技術為核心的智能化管理”，這也是自助圖書館建設與發展的真正意義。