公共圖書館信用服務的緣起、價值和創新意義

褚樹青 屠淑敏

（1.浙江圖書館，浙江 杭州 310009；2.杭州圖書館，浙江 杭州 310006）

在互聯網、大數據快速發展的時代背景下，各個行業的發展都面臨著極大的變革和挑戰。公共圖書館事業發展到今天，同樣需要面對業務模式的轉型、服務方式的創新、發展方向的選擇等諸多現實問題。將圖書館服務與互聯網環境下的“信用”結合，是近期在公共圖書館領域出現的一種現象，這樣的模式是否可行？對公共圖書館事業有何價值？能否為行業發展帶來新的增長機會？這些是筆者力圖著重探討的問題。

1 公共圖書館信用服務的緣起

公共、平等、共享作為公共圖書館精神的核心，始終貫穿于公共圖書館的發展，從愛德華茲（Edward Edwards）的平民化圖書館思想，[1]到杜威（Melvil Dewey）的“人民的大學”理論，[2]再到聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》（1994）對公共圖書館基本精神的明確表述（“公共圖書館的服務以平等利用為基礎，不分年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供服務”）[3]，無不體現出公共圖書館作為保證社會最基本公平制度的存在。

21世紀的今天，公平、共享仍然是公共圖書館在服務中需要堅持的首要原則，并且，這一原則隨著信息社會中數字鴻溝問題的凸顯而顯得更加重要。為此，圖書館界呼吁通過聯合來更好地解決這一問題。2017年8月，以“圖書館、團結、社會（Libraries Solidarity Society）”為主題的第83屆國際圖聯大會在波蘭弗羅茨瓦夫（Wroc?aw）召開，國際圖聯主席多納·希德（Donna Scheeder）認為這一主題“完美詮釋了我們對未來的期望和夢想”，并在會議上推出了旨在通過全球合作來呼應變革的十年計劃—“全球愿景”。[4]因為一個聯合起來的強大的圖書館系統才能保證知識不被某一階層、群體或集團壟斷，使社會底層的弱勢群體擁有一個相對公平獲取知識的場所，從而確保持續有能力改變人們生活，改善社會狀況，幫助并推動實現聯合國2030年可持續發展目標。[5][6]

聯合可以幫助我們更好地實現服務理想，是圖書館行業的發展共識。我國公共圖書館同樣在走一條聯合發展之路。近十年，各地公共圖書館大力推進以總分館制為基礎的公共圖書館服務體系建設，通過總館、分館之間的聯合搭建覆蓋城鄉的公共圖書館服務網絡，“普遍均等”初見成效。但問題是，雖然區域內體系建設卓有成效，但不同的區域之間鮮有聯合，資源難以共享，信息孤島依然存在；另外，互聯網背景下多信息源共存，公眾對公共圖書館的信息依賴程度下降，要提升圖書館在信息社會中的地位，也需要有新的發展思路，多途徑滿足用戶信息需求。[7]

在信用經濟和共享經濟風行的當下，經濟領域的成功經驗值得圖書館行業借鑒。共享經濟的理念是弱化擁有權，強調使用權，提高資源的使用效率，這與公共圖書館的公共服務理念完全一致：公眾不直接擁有公共圖書館的資源，但是所有人群都應該可以使用公共圖書館的資源。借用共享經濟的理論，公共圖書館服務也可以看作是一種“共享服務”。“共享”需要一定的擔保方式來維護服務方和用戶之間的關系，過去，圖書館擔保的載體多為用戶的身份等級、押金等[8]。隨著共享經濟的發展，產生了一些建立在大數據基礎之上的第三方信用服務機構（如芝麻信用等），即所謂的“信用模式”，并且正在逐漸成為共享經濟的主流。[9]公共圖書館同樣可以嘗試引入經濟領域的這一模式，以第三方信用服務機構作為圖書館與用戶之間擔保關系的載體，借助互聯網工具，推動圖書館從傳統服務向“互聯網+物聯網”服務的轉型，比如通過“信用”實現免押金免證借閱，通過“信用”實現網上借閱，通過“信用”實現跨圖書館借閱等，進而推進公共圖書館服務“共享”的更好實現[10]。

2 公共圖書館信用服務的價值

2.1 免除辦證押金，體現戶籍平等

辦證押金一直是困擾眾多公共圖書館的問題。為了防止國家財產流失，押金的存在有其必要性，但是，由于事業單位較為復雜的財政制度，押金導致了一些圖書館在資金管理上的混亂，再加之某些用戶的不理解，甚至會造成圖書館員和讀者之間在收押金、退押金等問題上的矛盾。[11]為此，部分公共圖書館開始嘗試推進免押金服務，最主要的方式是與當地政府公共信用信息服務中心合作，將借閱證與城市市民卡結合。這樣的方式較之押金辦證有先進性，但并沒有完全解決問題。首先，并非所有城市都建立了相對完善的公共信用信息系統，并發行了辦理個人社會事務、享受公共服務的市民卡，因此，不具備大面積復制的可能；其次，更為重要的是，類似的平臺都是區域性的，和戶籍制度聯系在一起，隨著城市間人口流動的越來越頻繁，造成了公共圖書館在服務過程中對所謂本地人和外地人的區別對待，形成了新的不平等。

信用服務可以在一定程度上解決這一問題。以芝麻信用為代表的第三方信用服務機構跨越了區域的限制，任何用戶只要達到圖書館認可的信用等級，即可享有圖書館服務，不但免去了押金帶給圖書館和用戶的不便，也實現了公共圖書館服務中的戶籍平等，讓所有人包括流動人口都可以平等無差別地享有公共文化服務的福利。

2.2 打破信息孤島，實現資源共享

如前所述，目前我國公共圖書館服務體系建設體現出來的成效仍以區域內的資源共建共享為主，不同區域之間的密切聯系尚未形成，信息孤島問題依然存在。信用服務為解決這一問題提供了思路。

共享經濟下發展起來的第三方信用服務機構都是全國性的，沒有使用區域的限制，具備在所有城市公共圖書館推廣的可能性。如果各地的公共圖書館都能使用同一個信用平臺開展服務，不同圖書館的館藏資源完全可以借助這一平臺打通，通過“信用”建立起服務聯盟。如果這一理想可以實現，全國的圖書館都能聯合起來，以一個行業的整體力量為所有公眾提供服務，任何一個城市的居民，想在任何一個其他城市的圖書館借書都不存在障礙，信息孤島將被真正打破，對于公眾而言，每一個圖書館都是沒有“邊界”的，每一位用戶都可以最大限度地使用圖書館的資源。一個共存、共建、共管，開放、共享、共用的無邊界圖書館服務體系將逐步建立。目前，全國已有杭州圖書館、寧波市圖書館、合肥市圖書館、重慶圖書館等20多家公共圖書館接入了螞蟻金服的芝麻信用平臺，隨著越來越多公共圖書館的加入以及各種技術和細節問題的解決，在信用平臺上實現不同區域間圖書資源的互通值得期待。

2.3 培育公民誠信意識，助推信用社會建設

誠信是中華民族的傳統美德，也是社會主義核心價值觀的重要內容。國務院在2014年發布的《社會信用體系建設規劃綱要（2014—2020年）》中明確提出要推進誠信文化建設，使誠實守信成為全民的自覺行為規范。[12]杭州等11個城市作為首批國家社會信用體系建設示范城市也制定了城市社會信用體系建設的發展規劃，力求建設高水平的與小康社會相適應的社會信用體系。[13]公共圖書館開展信用服務，完全契合了我國社會信用體系建設的發展方向，同時也對信用社會建設有著積極的推動作用。[14]

公共圖書館有著龐大的用戶群。據文化部統計數據，2016年全國縣級以上公共圖書館持證讀者數量為5593萬人，這一數字還在持續增長中。[15]信用服務嘗試用信用來代替金錢，在圖書館和用戶之間建立一種以信任為基礎的合作關系，在眾多圖書館用戶中傳播、推廣、普及“信用有價、信用是金”的誠信理念，形成人人都可以感知并且可以管理的信用體系，充分體驗個人信用的價值，用文化“潤物細無聲”的方式培育全民的信用意識，重建現代社會的契約精神。這一方面是政府“信用惠民”政策的落地，也是公共圖書館推進社會主義核心價值觀的具體實踐，是對“誠信”這一理念具體化、現實化、生活化的落實，不但助推信用社會建設，還彰顯出公共圖書館作為文化建設者和引領者在城市發展中的滲透力、影響力和促進力，將有力提升公共圖書館在社會中的地位。

3 公共圖書館信用服務的創新意義

創新是指產生了新的、有用的、獨特的東西。[16]公共圖書館信用服務是將經濟領域的“信用模式”引入公共圖書館領域，不但顛覆了圖書館傳統的業務模式，也為公共圖書館行業帶來了新的經濟效益和社會效益，創新意義顯而易見。

3.1 信用服務是對公共圖書館服務模式的集成和創新

信用服務是公共圖書館積極響應國家“互聯網+”行動計劃，主動與新技術融合，以對公共圖書館服務進行整體優化。通過圖書館系統與第三方信用服務平臺的連接，可以提供免證免押金的無門檻服務，還可以提供線上借閱圖書，并通過物流解決方案，直接將圖書送到用戶指定的地點；手機、自助借還機等多終端多平臺的用戶接入；多圖書館系統對接，實現不同圖書館之間的異地借還等。圖書館的多種服務（采選、供給、配送）被融合在一起，形成了一個智能化的互聯網+圖書館服務環境，用戶從客體變為主體，可以極低的門檻、較高的效率體驗到最佳的圖書館服務。[17]這是對圖書館管理方式的重構、對圖書館與用戶關系的重建、對圖書館服務流程的重塑，是顛覆了舊有服務方式的一種集成式創新。

除此之外，信用服務還是一個創新生態系統，具備可擴展性。比如，可以不斷接納新的圖書館系統接入，不斷豐富服務數據，不斷擴大跨城市隨借隨還的范圍；從線上服務發展到線下服務，借鑒阿里巴巴的“新零售”模式，以信用為基礎打造24小時無人自助圖書館；接受個人藏書的加入，從公共圖書館發展到個人圖書館，幫助個人圖書更好地流轉，打造以“信用”為基礎的閱讀分享平臺，最終實現知識的流轉等。雖然這些目前只停留在設想階段，但都具備未來發展的可能性。可以說，信用服務為公共圖書館事業的發展打開了新的想象力，是可以改變公共圖書館服務生態的具有可持續發展能力的創新。

3.2 信用服務是對公共圖書館人文精神的豐富和發展

除了技術層面的創新，信用服務還是對公共圖書館人文精神的豐富和發展。程煥文教授將公共圖書館精神概括為“公共、公開、共享”。[18]但在館藏的問題上，不少圖書館還是有很強的自我意識，意在“擁有館藏”，而非“分享館藏”。共享經濟強調“使用比擁有重要，分享比使用重要”，“通過分享讓更多的人可以使用”。信用服務以信用代替押金，不僅最大限度地去除服務門檻，還鼓勵不同的圖書館通過信用平臺開放數據，使區域間的資源共享成為可能。[19]其追求的服務目標不僅與公共圖書館的人文精神完全一致，還引發圖書館人重新思考，“館藏量”是否是衡量一個圖書館優劣的唯一標準？“調動資源的能力”是否應該成為更重要的考量指標？應該說，這不僅是圖書館人對自我館藏意識的突破，更是服務胸懷的體現，是對公共圖書館人文精神的堅守和創新。

另外，信用服務具有鮮明的時代特征。它將公共圖書館服務和社會誠信體系建設相結合，這是超越圖書館層面，立足整個社會的發展，從全面建成小康社會、實現中華民族偉大復興的高度，對以誠信為基礎的社會公德、職業道德建設所做出的圖書館人的努力，是公共圖書館人文精神對接主流價值體系以凝聚社會共識的一次嘗試。

3.3 信用服務是對公共圖書館館際互借的完善和拓展

目前，在公共圖書館信用服務的起步階段，信用服務中的跨圖書館借閱行為經常會被拿來與館際互借進行比較。館際互借是指用戶在一所圖書館中借閱其他圖書館的館藏文獻，這項服務通常是圖書館之間的協議與合作，資料的遞送也以館際為主。[20]就我國目前而言，公共圖書館系統的館際互借并不完善，沒有一個統一的可以展現全國公共圖書館“集體館藏”的檢索平臺，館際互借基本上通過個別館和個別館之間簽訂協議進行，用戶需要在不同的檢索平臺查找所需文獻，面向他館的文獻需求需由建立了館際互借關系的圖書館員代為提交。對用戶來說，這種服務形式相對繁瑣，不夠便捷。

然而信用服務中的跨圖書館借閱則更加簡便。首先，所有接入信用服務平臺的公共圖書館數據可以集中展現，集中檢索，提供一站式服務；其次，這一平臺是直接面向用戶終端的，用戶的需求不再需要由圖書館員代為提交，而是可以直接面向文獻所在館，對于用戶來說，其面對的不再是哪一所圖書館，而是一個通用的信用平臺界面。這是一條最短的用戶需求與供給的借閱反應鏈，同時，用戶的文獻需求經由統一的平臺處理，不再需要在多個圖書館平臺之間流轉，與多個圖書館發生關系，這對用戶的隱私來說也是一種很好的保護。

3.4 信用服務是對公共圖書館服務效益的擴大和提升

信用服務的創新性還體現在公共圖書館服務效益的提升和服務成本的降低。一方面，對用戶而言，不再需要交納押金，所有的借閱行為可以在網上完成，通過物流提供上門服務；還能突破地域的限制，可以通過信用平臺在更大的范圍內獲取所需資源，不僅降低了使用圖書館服務的門檻，還節省了時間成本和交通成本。

另一方面，對圖書館而言，首先是有效擴大了讀者群。讀者群的擴大不僅體現在將外地戶籍人口的納入，還挖掘了一些不方便或者沒有時間到圖書館，但是習慣于網上消費行為的用戶群，如年輕人、白領等，使其有機會回歸到公共圖書館服務領域。[21]一些數據也很好地證明了這一點，天津圖書館自免押金借閱以來，辦理借閱證的市民人數是同期的2.7倍；[22]杭州圖書館自2017年1月1日-28日，通過信用平臺新增的授權用戶18613人次，服務成效明顯。其次是隨著開通信用服務的公共圖書館越來越多，全國公共圖書館之間的資源共享成為可能，推動資源分散、重復、封閉、低效等問題的有效解決，提升資源的使用效率。另外，通過信用平臺的大數據分析，可以綜合考量用戶的借閱行為，更精準地為其推薦圖書，通過以用戶需求為出發點的推薦模式創新，以供給創造需求，實現資源利用率的循環提升。

4 結語

互聯網環境下的公共圖書館信用服務是一個新生事物，即使是在經濟領域，信用服務也還處在比較初步的發展階段，將其移植到圖書館領域，更需要根據圖書館行業的發展特點和服務需求不斷調整、逐步完善。但是，信用服務作為新時代公共圖書館開創事業發展新局面的創新價值和意義顯然是不容忽視的。下一步我們需要做的是更加深入系統地研究，探討公共圖書館在信用服務過程中可能遇到的問題，并尋求最佳解決方案，以期更好地發揮信用服務在推動公共圖書館事業發展中的作用。

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[6]國際圖聯主席多納·希德開幕式致辭[EB/OL].[2017-10-20].https：//www.ifla.org/node/11640.

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[9]共享經濟有望升級信用經濟 免押金漸成標配[EB/OL].[2018-01-06].http：//www.creditchina.gov.cn/home/xinyongyanjiu/201712/t20171208_98897.html.

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[11]吳建中.以信用打造圖書館與讀者之間的新型關系[J].圖書與情報，2017（5）：5.

[12]中華人民共和國中央人民政府.國務院關于印發社會信用體系建設規劃綱要（2014—2020年）的通知[EB/OL].[2018-01-10].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2014-06/27/content_8913.tm.

[13]杭州市人民政府.杭州市人民政府辦公廳關于印發杭州市社會信用體系建設“十三五規劃的通知[EB/OL].[2018-01-10].http：//www.hangzhou.gov.cn/art/2016/10/31/art_933506_249401 3.html.

[14]壽曉輝，葉丹，翁亞珂.公共圖書館開展信用服務的實踐與策略——以杭州圖書館為例[J].圖書與情報，2017（05）：15-19.

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[16]Ace Wong.90%的人不懂“創新”的真正含義，你 呢 ？ [EB/OL].[2018-01-07].https：//36kr.com/p/211366.html.

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[22]共享經濟有望升級信用經濟 免押金漸成標配[EB/OL].[2018-01-06].http：//www.creditchina.gov.cn/home/xinyongyanjiu/201712/t2017120 8_98897.html.