公共圖書館信用服務：信用時代的圖書館服務創新
——2017年公共圖書館信用服務論壇第二次會議綜述

徐建華 路錦怡

（南開大學商學院信息資源管理系，天津 300071）

2017年11月4 日正式頒布的《公共圖書館法》第三十條明確指出“公共圖書館應當加強館際交流與合作。國家支持公共圖書館開展聯合采購、聯合編目、聯合服務，實現文獻信息的共建共享，促進文獻信息的有效利用?！睘榱舜蛟煲粋€團結開放的圖書館共同體，實現無邊界信息服務，讓任何人在任何時間、任何地點，均可獲得任何圖書館的任何信息資源，由中國圖書館學會、杭州市文化廣電新聞出版局、杭州市圖書館事業基金會主辦的“公共圖書館信用服務論壇第二次會議”于2017年11月26日在杭州圖書館召開。上海圖書館館長陳超、南開大學信息資源管理系教授徐建華、文化部國家公共文化服務體系建設專家委員會委員阮可等專家就公共圖書館信用服務的實踐探索作了主題報告；來自30余家省、市、地（區）級公共圖書館的代表就信用服務在公共圖書館的應用、困惑以及發展前景展開熱烈討論。會議最后，杭州圖書館攜手23家公共圖書館，共同發布了《公共圖書館信用服務宣言》：為建成一個平等、開放、合作、共享的公共圖書館共同體而努力，為社會信用體系建設貢獻圖書館人的力量。

筆者通過對會議的重點內容進行綜述，總結公共圖書館信用服務的實踐模式與應用現狀，分析公共圖書館信用服務的發展方向，以期為公共圖書館信用服務的全面深入開展提供參考。

1 公共圖書館信用服務的模式

1.1 信用與公共圖書館的碰撞

現代社會是信用社會，當前我國的社會信用體系建設已進入高速發展階段，依托信用而實現的共享經濟正在逐漸改變人們的生活方式。在共享經濟之中，“信用”是非常重要的一環，很多“內容”的共享都是建立在“信任”基礎之上[1]。公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，引入信用這一載體，將重塑服務流程，改變服務生態，提升服務效能，進而實現公共圖書館資源的共存、共建、共管、共享。

2014年，上海市開啟了信用服務在圖書館的應用研究與實踐，上海圖書館和上海市征信管理辦公室、上海市公共信用信息服務中心三方合作，通過查驗讀者是否存在信用問題來決定其是否可以免押金辦證，這是公共圖書館在信用服務方面進行的較早嘗試。2017年9月2日，在杭州舉辦的“2017公共圖書館信用服務論壇”掀開了公共圖書館信用服務發展的新篇章，與會專家共同勾勒了“信用+圖書館”這一圖書館未來發展的愿景[2]。2017年11月26日，“2017年公共圖書館信用服務論壇第二次會議”以“‘信用+閱讀’：助推公共圖書館發展的新業態”為主題，進一步探索互聯網背景下全民閱讀推廣的新型之路，促進公共圖書館服務更加平等、開放、共享，共同推進公共圖書館信用體系的建設，推動社會主義核心價值觀中的“誠信”二字的落地[3]。與第一次會議相比，此次會議有更多的公共圖書館參與其中，共同見證杭州圖書館的“信用+閱讀”模式從杭州出發，走向全國。

1.2 芝麻信用與公共圖書館的合作

在互聯網時代，共享經濟中的“信用”有了新的表現形式，特別是支付寶芝麻信用這樣專門的第三方信用服務機構的出現，使得圖書館可以“信用”為載體，同時借助互聯網工具，推動圖書館服務從傳統借閱向“互聯網+物聯網”借閱的轉型[1]。

螞蟻金服芝麻信用副總經理禇潔在報告中就芝麻信用在公共圖書館領域所取得的階段性成果以及未來發展方向做了詳細闡述。芝麻信用將充分發揮紐帶作用，通過為每位讀者建立一個公正、客觀、準確的信用評價體系，使讀者與圖書館之間的連接變得更加簡單和高效。芝麻信用在公共圖書館信用服務中發揮的價值具體體現在3個方面：首先，芝麻信用大力扶持和助推整個圖書館領域消滅押金，破除讀者辦理流程的障礙，使讀者獲得更好的圖書館服務體驗，足不出戶即可借閱圖書；其次，傳統的圖書館借閱服務是有一定門檻的，特別是對于外來人口，通過芝麻信用，無論是城市本地人口，還是外來人口，都可以享受圖書借閱的服務，這使得普惠成為可能；最后，線上的圖書借還模式可使圖書館的服務更加高效。此外，對于公共圖書館存在的問題，例如：如何吸引更多的讀者，如何將海量的圖書資源運轉起來，如何破除圖書館使用時間的障礙等也是芝麻信用一直致力解決的問題?？傊珩覞嵥?，每個圖書館都是一座信息的孤島，但我們可以依靠信用這一介質，依靠新興的互聯網技術，使圖書流轉起來，使知識流轉起來；同時公眾對信用的理解正愈發完善、全面和準確，這是令人欣喜的。我們希望未來能建立一個人人有信用、信用處處可用的真正富足并且有溫度、有人情味的社會。

2 公共圖書館信用服務的現狀

2.1 公共圖書館信用服務的實踐

褚樹青館長在會議正式開始前介紹了杭州圖書館自2017年4月23日開展信用服務以來所取得的成果：一方面，讀者的信用意識在信用服務中得到了體現，更多的讀者建議圖書館對于圖書超期產生的逾期費用問題通過扣除金錢而不是減少信用積分的方式來解決；另一方面，在杭州打工的“新杭州人”同樣可以享受和杭州市民一樣的圖書借閱服務。這對于杭州城市的和諧發展，以及學習型城市的建設有著積極地推動作用。目前，杭州地區所有的區（縣市）圖書館均已相繼開展信用服務。

南開大學信息資源管理系教授徐建華在報告中提到，他的團隊曾先后對杭州圖書館、寧波鄞州區圖書館、蘇州圖書館、合肥圖書館、上海楊浦區圖書館、上海陸家嘴圖書館6家公共圖書館做了信用服務方面的調研，徐教授向與會代表分享了各館開展信用服務的特色。如杭州圖書館是目前所有開展信用服務的公共圖書館中唯一一個將信用分值設為550分的圖書館；蘇州圖書館開放了其總分館體系中的全部圖書供讀者通過信用借閱；上海楊浦區圖書館則大量使用“信用智能借書柜”，使圖書館真正走到每一位讀者身邊。

此次會議的舉辦，也是為了將更多的公共圖書館聯合起來，通過信用推動圖書館的無邊界，實現圖書館資源的共享，為讀者提供更為全面的服務，這項工作是必要的，且與圖書館全球愿景的發展規劃是一致的。

2.2 公共圖書館信用服務的意義

對于信用服務為公共圖書館帶來的改變，徐建華教授運用第一手數據，對信用服務的實施效果、受眾人群、圖書種類等方面的情況進行分析，從而證實了其第一次參加信用服務論壇時提出的觀點：信用服務成系統、成批量地開發出了潛在讀者[4]。從當今公共圖書館的服務現狀來看，主要服務對象是老年人群體和未成年人群體，而對于圖書館發展具有積極作用的青年群體和社會精英群體卻未能覆蓋，這主要是由于去圖書館的時間成本和不佳的服務體驗限制了他們與圖書館的接觸，而信用服務的出現則在一定程度上吸引了這部分讀者群體，促進公共圖書館“均等化、標準化”服務的真正實現[4]。

文化部國家公共文化服務體系建設專家委員會委員、浙江大學城市學院現代公共文化研究基地主任、特聘教授阮可從公共文化制度建設的角度將“信用+閱讀”對于公共圖書館的意義作了準確而精辟的概括，主要包括4個回應和4個倒逼。阮可教授認為，“信用+閱讀”服務模式首先解決了讀者的準入門檻問題，回應了中共十九大提出的人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾；回應了政府對公民基本閱讀權益保障的承諾；回應了公共圖書館服務供給側改革的時代要求；回應了當下人們對誠信社會建設的一種渴望。與此同時，信用服務還將倒逼圖書館功能結構、空間結構、服務結構以及資源結構的變化；倒逼圖書館從業人員數字素養的提高；倒逼公共圖書館評級指標的優化；倒逼政府職能從“辦文化”到“管文化”的轉變。最后，阮可教授總結到，信用服務是公眾素質文化服務在圖書館領域的具體利用，是貫徹落實公共文化服務保障法和公共圖書館法的生動實踐，是實現公共文化服務均等化的有效路徑，此項新型服務對公共圖書館、圖書館從業人員以及政府都提出了新的更高的要求。

國家公共文化服務體系建設專家委員會主任委員、北京大學信息管理系李國新教授因未能親自參會，而由褚樹青館長代為宣讀了書面發言稿。李教授指出，公共圖書館信用服務拆除了公眾利用公共圖書館的“押金”門檻，打通了公共圖書館服務的“最后一公里”，全面徹底地落實了公共圖書館法“免費開放”的要求，必將促進更多的人走進圖書館、利用圖書館，從而更好地發揮公共圖書館在提高公民科學文化素質、促進社會文明進步、推動全民閱讀上的作用。圖書館信用服務是圖書館服務與現代科技融合發展的生動實踐，是公共圖書館參與培育和踐行社會主義核心價值觀的實際行動，是公共圖書館為社會主義核心價值體系建設做出的獨特貢獻。

多所公共圖書館的代表也從實踐的角度對信用服務所發揮的作用進行了討論。新疆維吾爾自治區圖書館館長厲力認為，圖書館與螞蟻金服的跨界合作，對于提升圖書館的服務效能有著重要的作用，同時也將進一步推動圖書館的轉型發展。重慶圖書館館長任競認為，從第一代圖書館到第三代圖書館，從傳統的藏書樓到數字圖書館，都是信息技術發展及科技不斷創新的產物，圖書館信用服務也是水到渠成的，全國人民對精神文化需求的美好愿望是一致的，作為公共圖書館人，我們必須要有責任和擔當去做好圖書館服務，提升圖書館的服務品質，最大限度滿足讀者的需求。此外，全國的各級各類圖書館在實施信用服務的過程中也難免遇到各種各樣的問題，條件相對成熟的圖書館可以盡快開展相關服務，而條件不夠成熟的圖書館則可以多吸取其他圖書館的經驗教訓，不斷嘗試?？傊?，信用服務是公共圖書館發展的趨勢，隨著社會發展，人民物質生活與道德水準不斷提高，依靠誠信辦事將會成為一種常態，而我們圖書館人既是信用服務的實踐者，同時也是信用服務的受益者。武漢市圖書館館長李靜霞針對信用服務所面對的圖書館辦證押金和滯納金的問題進行了發言。她認為，圖書館的信用服務具有鮮明的時代特征，有利于培養人們的誠信意識，促進誠信社會的建設。同時，信用服務也將為圖書館的工作帶來變革，有助于推動圖書館開展更為精準化、個性化的服務。

在以上討論的基礎上，褚樹青館長對信用服務進一步提出了自己的觀點。他認為，我們不能只從行業內部來看信用對圖書借還的意義，而應該更多地站在文化的立場、社會的立場思考信用服務所帶來的改變。一方面，信用服務解決了傳統圖書館不能對外來人口提供免押金服務的問題，使得外來人口可以享受到與本地居民同等的待遇，這體現了圖書館所應具備的人文精神；另一方面，商業行為雖然不能在人們的心靈當中扎根，但文化行為是可以在心靈當中扎根的。如果所有的圖書館都能聯合起來，以信用為擔保，為讀者提供無邊界的服務，將會成為建立我國誠信制度的一個很重要的基礎?！靶庞?圖書館”的發展愿景不僅有利于推動建立健全社會信用體系，打造信用中國；更有助于開創全民閱讀、書香社會建設工作的新征程、新面貌。

3 公共圖書館信用服務的未來

3.1 信用服務的集成化、標準化與讀者參與

北京大學信息管理系副教授張廣欽對于圖書館信用服務的創新發展提出了自己的看法，首先，信用服務的創新不是孤立的，需要和其他創新結合起來，集成創新。對于信用服務來說，它依托于互聯網技術，更離不開互聯網服務的創新，只有將這些服務手段融為一體，將傳統服務與創新服務一體化，才能實現最大的效益[5]。且目前圖書館的信用服務是有限制的，類似于圖書逾期費、館藏損害、遺失等其他不誠信行為是無法通過信用服務規范的，需要圖書館不斷探索，同時依靠技術的手段、大數據的分析、云平臺的集成，促進信用服務向精細化與個性化轉變。其次，為了更大程度地發揮圖書館信用服務效能，需要將信用服務形成一種標準化、規范化的模式，將信用服務的過程、操作、服務、技術要求都統一起來，保證信用服務在更廣泛的范圍內團隊作業，以促進信用服務在全國范圍內的推廣[5]。

《圖書與情報》常務副主編魏志鵬認為，現代社會是一個互動的社會，圖書館單向的為讀者提供服務不容易使讀者產生成就感，如果能夠讓讀者參與到圖書館的建設之中，為圖書館提供建議，那么將會吸引更多的讀者群體。信用服務作為一種新興的服務模式，同樣更加需要讀者的參與和互動，一方面，公共圖書館可以進一步擴大信用服務的領域，從紙質資源借閱向數字資源、數據資源、網絡資源服務擴展，從大眾化服務向個性化服務、定制化服務延伸，吸引更多讀者參與；另一方面，公共圖書館可以借鑒流行的打CALL、點評、分享以及自建社區等模式，增加讀者參與互動的積極性，以促進信用服務朝著更加成熟的方向發展。

3.2 “信用聯盟”的建立與“無邊界圖書館”的實現

在此次會議上，杭州圖書館館長褚樹青、螞蟻金服芝麻信用總經理胡滔共同簽署戰略合作協議并宣讀《公共圖書館信用服務宣言》，同時，一張中國公共圖書館信用服務的地圖亮起了23盞燈，這標志著“圖書館+信用”的杭州模式已得到全國23家公共圖書館的積極響應，加入了圖書館信用服務體系，為實現無邊界公共圖書館信息服務而努力。未來，“圖書館+信用”的模式將使每一個圖書館都能夠突破地域邊界和行政界限服務每一個人，并將陸續向全國各地推廣，共同助力現代公共文化服務體系以及信用社會的建設。

“信用聯盟”的建立對于公共圖書館信用服務的發展以及“無邊界圖書館”的實現無疑是里程碑式的事件，但對此也有公共圖書館的代表從不同的角度提出了質疑，認為城市的公共圖書館是為本地納稅人服務的，沒有義務為其他城市的讀者服務，且在為其他城市讀者服務的過程中也存在著服務成本的問題，在操作上是有一定難度的，如果由國家圖書館或者文化部來施行似乎更具合理性。對此，褚館長認為，對于圖書館人而言，無邊界實際是一種胸懷。全球圖書館借書量下降是不爭的事實，只有將文獻資源聯合起來才能成為圖書館最大的資源，相比為使用了納稅人的錢而慚愧，圖書館更應該擔憂館內書籍無人使用的問題。圖書館全球績效考核一個很重要的指標，就是多少人是因為圖書館的存在而來到這個城市的？又有多少人利用了圖書館的館藏？所以說，人文精神是圖書館必須具備的一個重要元素。同時，圖書館也需要尋找合作伙伴，合作伙伴是圖書館真正轉型發展的孵化器，因為圖書館本身不可能具備所有行業的技術、大腦、資金，只有借助社會力量才能不斷完善服務，實現互贏互利。關于信用服務到底應該由誰來做的問題，阮可教授提出了自己的觀點：從國家層面上來講，自上而下的改革是有難度的，需要基層先行先試，如果有若干個城市去實施服務而且取得很好的效果，一定會倒逼更多的城市去嘗試這種創新。改革是一個破冰的過程，需要頂層設計和基層探索相結合。針對圖書館義務的問題，徐建華教授則直接從稅收的角度予以回答：我國是以間接稅為主，這說明其他地區的公民其實也在間接為當地城市納稅。這樣看來，圖書館的無邊界服務就顯得理所應當了?？傊?，我們希望未來能有更多的公共圖書館加入到“信用聯盟”，為實現無邊界圖書館而努力，當圖書館服務中沒有地域限制，只有用戶概念的時候，我們的公共精神、我們的開放共享才能得以真正實現[1]。

4 結語

公共圖書館信用服務以信用構筑圖書館與圖書館、圖書館與讀者之間的新型關系，以彼此之間的相互信任、相互支持，維系圖書館的良性運行和可持續發展，為圖書館建立新的治理方式、運行機制做出了有益探索。然而，由于公共圖書館信用服務在全國圖書館界是剛剛起步，與任何新事物的發展一樣，在前進的道路上必然會遇到意想不到的問題[5]，公共圖書館開展信用服務任重而道遠，“因為信用，所以簡單”，但要實現這個簡單，公共圖書館要做的并不簡單。但我們堅信，隨著信用服務的逐步推廣和業界同仁的積極探索，必將建立起適合我國國情的公共圖書館信用體系[6]，推動形成以信用為基礎的新型服務關系，形成資源共享開放獲取的新機制，形成與現在小康社會發展水平相適應的面向所有人的無邊界服務，最終開創開放、共享、共存、共閱的全民閱讀新時代。

[1]褚樹青.圖書館+信用：公共圖書館的發展愿景[J].圖書與情報，2017（5）：6-7，1.

[2]李國新，等.因為信用，所以簡單——“公共圖書館信用服務”專家筆談[J].圖書與情報，2017（5）：1.

[3]李國新.公共圖書館服務創新的新亮點——信用服務[J].圖書與情報，2017（5）：2，1.

[4]徐建華.公共圖書館信用服務：從社會信用體系建設到虛擬讀者開發[J].圖書與情報，2017（5）：7-8，1.

[5]張廣欽.公共圖書館信用服務的支撐、前提、效能與未來[J].圖書與情報，2017（5）：10-14.

[6]壽曉輝，葉丹，翁亞珂.公共圖書館開展信用服務的實踐與策略——以杭州圖書館為例[J].圖書與情報，2017（5）：15-19.