科技型企業中員工情緒勞動策略與心理健康
——基于情緒勞動內心狀態觀點的分析

王瑞華

（北京京能新能源有限公司 北京102600）

0 引 言

隨著“管理理性”思維的不斷打破，近 20年來心理學、管理學等領域掀起了一場“情感革命”，越來越多的學者和管理實踐者開始關注情緒在管理過程中的重要作用，并意識到員工的日常工作也包含大量的情緒勞動，組織中員工的情緒問題成為研究的熱點，同時也取得了豐碩的研究成果。但當前有關情緒勞動的研究對象主要集中于服務業員工，知識型員工的情緒勞動較少受到關注。然而，知識型員工作為科技型企業中知識創新和團隊核心科研能力的擁有者，他們在工作中往往會遵循更高的職業要求，承受更大的壓力，所以也不可避免會產生情緒勞動。在與同事及其領導的互動與合作中情緒勞動可能會影響他們的人際關系、工作投入程度、績效、創造力等，甚至還可能對他們的心理健康產生影響。那么，在科技型企業中究竟哪些因素會導致員工的情緒勞動，它們對員工的心理健康是否會產生負面影響，員工應如何采取正確的策略來維護自身的身心健康，這些都是亟待研究的問題。本文依據情緒勞動的內心狀態觀點分析了情緒勞動的不同策略對員工心理健康的影響，并據此為科技型企業中員工的心理健康管理提供建議。

1 科技型企業員工的情緒勞動

1.1 情緒勞動的內涵

情緒勞動的概念最早由 Hochschild[1]于 1983年提出，并將其界定為“通過管理自己的情感建立公眾可見的表情和身體展示，從而獲得報酬的一種勞動方式”。之后，許多學者對情緒勞動提出了不同的看法，Ashforch等[2]認為情緒勞動是“展示適當情緒的行為”。Morris等[3]將情緒勞動定義為“在人際交往過程中，通過付出努力、計劃和控制使個體表達出組織所期望的情緒”。整合上述研究，本文將情緒勞動定義為個體按照職業要求和組織所期望的方式調節和表達情緒。基于內涵界定的差異，學者對情緒勞動維度的劃分也不同。楊勇等[4]將有關情緒勞動結構的研究歸納為以下 3種觀點：內心情緒狀態、心理加工過程和外部行為表達。Ashforth等[2]、Mann[5]、Glomb等[6]從內部情緒與外部表達的一致性程度來劃分情緒勞動，認為其包括情緒和諧（emotional fit）和情緒失調（emotional dissonance）2個維度：情緒和諧是指員工內心感受與外部表達一致，它不需要調節內心感受；情緒失調是指員工內心的感受和外部表達要求不一致的程度。Grandey[7]從情緒調節視角出發，認為情緒勞動包括表層扮演和深層扮演。Ashforth等[2]、Glomb等[6]強調個體的外部情緒表達方式，將情緒勞動分為：偽裝情緒表達、抑制情緒表達和真實情緒表達。但是個體經歷情緒勞動時的內心狀態是其心理加工與行為表達的根源，它更能體現情緒勞動的結構維度。因此，本文重點關注領導者情緒勞動的 2個維度：情緒和諧與情緒失調。

1.2 情緒勞動研究的現狀

情緒勞動的研究緣起于對傳統服務業從業人員的關注，包括對其績效、離職意向、工作倦怠、工作滿意度、身心健康等的影響[4,8]，以至于許多人誤認為情緒勞動是服務業的特殊現象[8]。事實上，如同Hochschild[1]所言，情緒勞動普遍存在于組織成員中，其研究對象也包括服務業員工之外的知識型員工。Glomb等[6]進一步提出情緒勞動不僅包括積極情緒的表達也包括消極情緒的表達，在企業中知識型員工的職業角色不僅要求其在一定的情境中展現積極情緒，而且要求其在相應的情境中展現消極情緒，有時這種情緒的表達符合員工內心的情緒狀態，使其產生情緒和諧，但有時這種情緒的表達并不符合其內心的情緒狀態，那么就會使其產生情緒失調。因此，基于情緒勞動的內心狀態觀點，情緒勞動不僅包括積極情緒的和諧與失調，也包括消極情緒的和諧與失調。馬淑蕾等[9]在實驗研究中證明了內心狀態與情緒表達一致更有效，即說明了情緒和諧的積極影響。越來越多的研究表明情緒勞動在工作場所中的重要程度，也有足夠的證據說明它對個人和組織的影響[4,8]，Gardner 等[10]闡述了領導者情緒勞動對員工信任感、幸福感等的影響，很多學者認為領導者情緒和諧比情緒失調更有效[4,11]。

1.3 科技型企業員工情緒勞動的原因及影響

知識型員工是科技型企業最重要的人力資源，他們是在工作中經常需要進行概念及符號的整合，對知識和信息進行處理的群體。科技型企業中在知識型員工之間的溝通交流和合作的過程中，他們常常需要表達自己的思想，其中不乏情感的溝通，以影響他人的態度和行為，即進行情緒勞動。可見，個體情緒勞動構成知識型成員間的情感環境與互動關系，它不僅會預示個體的績效和身心狀態，還可以對整個團隊的績效與組織氛圍產生影響。但是錯誤的情緒勞動策略會降低知識型員工的內在工作動機，形成員工一系列的不良情緒，甚至可能產生情緒枯竭、離職傾向和工作倦怠，對員工的身心健康也會造成不同程度的負面影響[12]，這便是情緒失調的消極作用。Ashforth等[2]、Mann[5]、Glomb 等[6]認為個體處于情緒失調狀態時其外部情緒表達與內心感受會產生不一致的感受。這種不一致的感受越強烈，引發個體內心的不舒適感就會越強烈，就會促使個體采取情緒調節的策略來改變情緒失調的不舒適感。

2 科技型企業員工的心理健康

2.1 心理健康的界定

世界衛生組織（WHO）將健康界定為：健康不僅是指沒有疾病的存在或者其他不正常現象的出現，而且還包括個體在生理、心理和社會行為上都應該能保持最佳的狀態。心理健康的定義強調個體內部與外部的協調適應，符合情緒勞動對情緒和諧的界定，其實質是機體內部和外部和諧平衡的良好狀態。相對而言，生理健康一般都是顯而易見的，心理健康則是不易察覺的，它的測度指標和診斷標準會由于研究的不同派系而有一定差別。臨床心理學一般根據心理量表和專家的判斷來診斷個體的心理健康狀況。初步判斷個體的心理健康的 10條判斷標準包括：個體對安全感的判斷與感知；個體對自我的恰當評價和了解；個體能否規劃切實可行的目標和理想；個體是否很好地融入自己所處的環境；個體是否有健全的人格發展；個體是否擁有從經驗中探索和學習的潛力；個體是否擁有良好的人際關系；個體能否恰當表達和控制自己的情緒；個體能否在社會標準的范圍內展示自我的個性；個體能否在不違背社會規范的前提下滿足其基本需要。可見，心理健康的判斷標準具有主觀性，而且只是一個相對的經驗判斷。一般來說，正常心理和常態心理處于拋物線的中間，它們是心理狀態的常態；異常心理和變態心理處于拋物線的兩端，它們并不常出現。在工作中，員工心理健康的正面體現為安全感知、正確的自我認知、良好的人際關系、工作滿意度較高，而其負面則表現為缺乏自信、工作倦怠、情緒失調等，這些判斷可用于評估員工的心理健康狀態[13]。

2.2 影響科技型企業員工心理健康的因素

科技型企業中知識型員工是企業競爭的重要資源，決定著企業的成敗，他們是知識創新、信息利用和資源增值的核心力量[12]。在激烈的市場競爭中，企業的發展對知識型員工提出了更高的要求，他們需要通過不斷完善自我以實現自我的提升和知識信息價值的再創造，他們面對的工作極具挑戰性。因此，長期以來知識型員工都會承受著極大的工作壓力，而長期在這樣的工作環境中，他們也會產生一系列的生理與心理的不良反應，如頭痛、腰疼、高血壓和極度疲勞等以及抑郁、焦慮和睡眠障礙等一系列問題。

影響科技型企業員工心理健康的因素主要包括：工作壓力、不良的人際關系以及工作倦怠和情緒枯竭等。其中工作壓力是現代職場所有員工都普遍面臨的一個問題[13]，也是組織中心理問題頻繁產生的重要原因。當工作的要求使個人感到困難時就會產生緊張感，這是人們一種規避危險和壓力的本能，但會影響其生理和心理狀態。其次是人際關系，不良的人際關系會造成人際交往的心理距離，它會遏止個體尋求社會需要的心理發展，而人際沖突是最主要的人際關系不良的體現，其源于不恰當或者缺失的人際溝通[12-13]。再次是工作倦怠，它指個體在高壓力工作下產生的身心俱疲與耗竭的一種心理狀態，帶來的負面后果是情緒耗竭、人格解體和個人成就感降低[7-8,13]。

3 情緒勞動策略與心理健康

很多學者認為情緒勞動策略對于員工個體績效、工作卷入度、幸福感和客戶滿意度等都有重要影響[7-8,12]。然而從員工的視角來看，情緒勞動是一把“雙刃劍”。它在幫助員工按照組織的目標積極完成其要求的同時，也會不斷幫助個體進行情緒調節并使其在工作中擁有良好的心理狀態，帶來高效的工作，增強員工的工作滿意度，有利于自我實現。另外，情緒勞動還可以預測和控制人際交往，增強員工的安全感知。但是，情緒勞動的負面效應明顯，大量研究表明，其可以引起員工的工作倦怠、情感冷漠和情緒枯竭等，并可能會造成身心疾病的產生[12-13]。這就需要情緒調節的介入。

Gross[14]將情緒調節概括成 2種方式：先行關注情緒調節和反應關注情緒調節。先行關注情緒調節是指個體通過改變外部情境或情境感知的方式來調節自己的情緒，這種情緒調節方式改變了個體內心的感受和想法，與真實情緒和深層扮演的實質一致[11]；而反應關注調節與之相反，僅是改變個體對外部情境的情緒反應，這種調節方式與表層扮演的實質一致[7,11]。因此，情緒失調狀態下的個體內心和外部表達差異越大，內心的情緒越會被高度激活，此時的情緒很難調節，個體傾向于偽裝情緒[7]；反之如果情緒和諧，內心的情緒是低激活狀態，那么個體傾向于表達真實情緒。

4 總 結

服務業員工的情緒勞動越來越受到學者和管理實踐者的重視，但科技型企業員工的情緒勞動較少受到關注，然而現實是他們在工作中也時常經歷情緒勞動。工作情境是情緒勞動的外部誘因，一般而言，工作壓力、人際關系和工作倦怠等是引發情緒勞動的重要因素，并且相對于一般企業的員工而言，科技型企業中的知識型員工所面對的這些外部因素會更強，他們由于工作特征的原因會承受更大的心理壓力，在合作中可能更容易產生工作倦怠等負面情緒，這些都會對他們的身心健康產生負面影響。情緒勞動的內心狀態觀點認為情緒和諧比情緒失調更有利于個體作出正確的情緒調節策略，有益于個體身心狀況與外部事件的和諧統一。因此，科技型企業中員工心理健康管理的有效路徑是采用情緒勞動的情緒和諧策略來處理和應對工作事件。