基于“互聯網+”背景的圖書館智慧服務研究

袁紅軍（鄭州師范學院圖書館）

1“互聯網+”與智慧圖書館研究現狀

現階段，“互聯網+”與智慧圖書館相關研究在逐步展開。據國家知識基礎設施（National Knowledge Infrastructure，CNKI）跨庫檢索，檢索時間截止到2017年12月12日，以篇名“互聯網+”并含“智慧圖書館”為檢索條件（模糊檢索），共檢索出25篇文獻。其中，較早研究“互聯網+”與智慧圖書館的文獻為孫雨等人［1］《淺談“互聯網+”環境下的圖書館智慧服務》。豆洪青等［2］指出“互聯網+”技術和思想應用于寧波大學“智慧圖書館”，起到對傳統借閱服務流程進行優化的效果，實現了線上線下服務的融合；王鐵力等［3］提出面向“互聯網”思維與“用戶”思維的智慧圖書館建設理念，構建全新的“數字服務中心”服務模式；吳宇芬［4］提出了“互聯網+”高校圖書館智慧化服務模式；楊國棟［5］提出了“互聯網+”時代智慧圖書館信息技術利用的策略；路伏羽［6］探討了基于“互聯網+”思維下的數字圖書館智慧閱讀平臺構建；李嬰［7］提出“互聯網+”環境下智慧圖書館建設及服務策略；賈雙雙等［8］闡述了“互聯網+”與智慧圖書館兩者的交互關系，從人員、資源、技術、服務的角度系統分析智慧圖書館用戶服務情況以及智慧服務流程；王彩虹等［9］根據相關政策文件，嘗試構建農村中小學智慧圖書館資源共建共享的云服務體系，并對其績效進行評估。綜合以上學者的觀點可知，“互聯網+”與智慧圖書館交融在一起，互為滲透，彼此依存，也是現階段學者研究的前沿與熱點。本研究著眼于“互聯網+”與圖書館智慧服務交互關系的研究，一方面，“互聯網+”技術與理念可以重塑圖書館智慧服務體系，最大限度地匯聚圖書館內外資源；另一方面，“互聯網+”革新圖書館傳統的服務思想、內容、方式，進而形成了一系列新方法、新思維，將對圖書館智慧服務產生深遠的影響。

2“互聯網+”：圖書館智慧服務轉型升級的動力源

2.1　用戶需求

“互聯網+”背景下，用戶需求變化是圖書館智慧服務轉型升級的直接因素。一方面，用戶需求呈現出共性、多元化、多樣性、專業性、動態性等特性，圖書館要滿足不同層次用戶的需求，需要開展個性化服務，最大限度地滿足用戶需求。同時，用戶除了休閑娛樂需求外，往往需要具備熟練使用媒介技術的能力、信息素養與人文素養、具有協作能力與創新能力，以及基本的學科知識與自我完善知識結構的能力。這些能力蘊含智慧因素，圖書館智慧服務追求提供一種泛在的、智能性、互動性、個性化與創造力的服務。另一方面，圖書館智慧服務過程中會產生海量的數據，包括用戶需求行為、多維異構資源等，這就需要圖書館強化移動智能終端管理、數據清洗、異構數據轉換與存儲等，［10］以便獲取用戶需求信息，更好地開展個性化、智慧化服務。

2.2　信息技術

信息技術是圖書館智慧發展的保障，也是“互聯網+”背景下圖書館智慧服務革新的主要因素。圖書館智慧服務融合了數字化、物聯網、云計算、網絡化、智能化、大數據等信息技術，［11］生成各種結構化、非結構化信息，如，圖書館的數字化資源、網頁的用戶訪問數據、社交媒體訪問數據、RFID射頻數據等。移動互聯網有利于用戶形成個性化、可擴展、泛在、自動感知等智慧服務網絡；大數據可以實現用戶各種數據的挖掘、分析、評價，獲取用戶詳盡的需求信息，以便設計優化服務的智慧工作方案；圖書館通過“云智慧”，優化整合各類資源，實現用戶智能參與、分享和交互，達到智慧服務有效的智能存儲、智能服務與智能管理；圖書館通過射頻識別、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等物聯網技術，連接用戶與館員、用戶與資源、館員與資源等，實時感知、采集、存儲、分析各類信息，為圖書館智慧服務提供支持。

2.3　資源建設

互聯網本身就是一種人造資源。針對圖書館智慧服務而言，利用移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等互聯網技術，形成以智能技術為主要驅動力，服務前臺以物聯網、射頻識別為拉力，后臺以云計算、大數據分析為推力，打造先進的集信息資源整合與共享服務云平臺。利用“互聯網+”思維，開展用戶參與資源建設的體驗，線上資源和線下資源不斷融合互動，打破了傳統資源建設由采訪人員單一采購的局面。“互聯網+”技術與思維激活了傳統資源建設模式，資源組織方式、組織架構、資源評估等均發生變化，逐漸形成了智能互聯資源建設的模式，即“資源+平臺 +服務”的一體化解決方案，其中資源方面，按照用戶需求定制，以至于資源建設規模與質量長足發展。數據庫建設方面，圖書館借助鏈接、協議，在數據庫商、圖書館、用戶三者之間建立了智能互聯，知識可以自由流動、分享。網絡信息資源組織方面，充分利用大數據挖掘海量數據，改變“有資源無數據”的窘境，開展圖書館自主捕獲、遴選、融合、吸收，生成具有知識產權的元數據倉儲，為圖書館資源建設注入新活力。

3　基于“互聯網+”背景的圖書館智慧服務發展策略

3.1　用戶思維

用戶思維即用戶體驗、用戶極致服務，圍繞著用戶開展活動。圖書館智慧服務強調服務方式的智能化、服務內容的知識化、服務理念的智慧化，相應地缺失用戶思維，而用戶思維是“互聯網+”思維重要組成部分，要求在整個圖書館服務過程中以用戶為中心，真正將“用戶第一，服務至上”落到實處。如，中南大學圖書館網站“互動溝通”欄目設置，內容包括讀者留言、培訓園地、資源薦購、聯系電話等，特別是資源薦購，鼓勵用戶通過圖書薦購系統、網絡薦購表單等形式，提出薦購要求或相關資訊問題，向用戶開放資源采購權，充分體現了人本主義思想。“互聯網+”背景下，隨著圖書館智慧服務轉型升級，圖書館需要拋棄陳舊的思維模式，為條條框框松綁，注重用戶體驗，充分利用互聯網技術，將服務做到極致，推動圖書館智慧服務可持續的發展。如，2015年9月起，鄭州師范學院圖書館下放圖書借閱權限，學生單次可借冊數由原來的5冊增加為50冊，教師用戶單次可借冊數由原來的30冊變為150冊，極大地激發了師生用戶對文獻資源的利用率；清華大學圖書館學科服務在各院系聘請圖書館教師顧問，聘期2年，圖書館學生顧問由學生自愿報名、經圖書館面試后組成，任期兩年，通過制定工作職責，明確教師、學生顧問參與學科文獻資源建設、學科的文獻信息服務、學科聯絡等，推出更具個性化的精準學科服務，提高用戶的滿意度。

“互聯網+”背景下圖書館智慧服務體現在以下兩方面。① 圖書館服務的個性化、智能化。館員可以實時分析用戶的借閱記錄，判斷出用戶的閱讀習慣，開展針對性的圖書推薦；圖書的具體架位、借閱等由射頻識別、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等物聯網技術完成；自助服務多為打印復印資料，由無線快捷地連接打印機設備完成。② 圖書館實體空間是智慧的，如，創客空間。創客空間不僅提供資源和空間，更是一種寬松、合作、分享、創造的理念。［12］用戶參與的創客空間充分體現了圖書館的創造力。創客空間本身就是一種用戶體驗，將一些具有相同興趣、愛好、創意靈感活躍的用戶匯聚在一起，協同合作，分享交流創意經驗，達到創意現實化。深圳圖書館創客空間是用戶的創意交流與實踐空間，融合3D打印、手工機床、機器人實訓等與創客教育課程為一體。深圳圖書館創客空間實行免費開放政策，信息由深圳圖書館官網、官方微博、微信等發布。館員統計分析用戶參與創客空間、研討空間以及利用資源、設備的情況，并結合用戶使用偏好，分門別類加以區分，制定最優化使用策略，提升圖書館智慧服務效率。［13］

3.2　連接一切

連接一切即互聯互通、智能互聯，包括用戶與用戶、用戶與館員、用戶與資源、館員與館員、館員與資源等交互，圖書館智慧服務能夠充分體現出“互聯網+”中連接一切的真諦。數字參考咨詢服務（Digital Reference Service，以下簡稱DRS）是圖書館智慧服務主要構成部分，是由圖書館配置若干咨詢館員，依托館藏資源、設備等，通過同步或異步方式為用戶提供咨詢服務的方式。DRS具有參考源多元化、服務方式自動化、智能化、互動性、多樣化、服務內容知識化、服務對象擴大化、咨詢館員專業化和合作化等特性。DRS服務方式包括實時咨詢（在線咨詢，QQ咨詢、Wiki咨詢）和非實時咨詢（表單咨詢、圖書館電子論壇、常見問題解答、E-mail咨詢等），還包括短信咨詢、微信咨詢、微博、博客等咨詢服務方式。通過這些服務方式，實現了人機交互、人人交互、物物交互，加上出現的互動問答平臺，如，搜搜問問、百度知道、新浪愛問知識人等具有DRS相似的服務功能，具備搜索、問答、討論、交流、分享的互動問答一站式服務。可見，致力連接一切，參與多維互動是“互聯網+”背景下圖書館智慧服務發展趨勢。互動也突出物理空間的社會性、交互性，如，IC&LC（Information Commons&LearningCommons，信息共享空間&學習共享空間）為用戶提供計算機使用、報刊閱覽、圖書借閱、培訓、交流與互動、電影觀摩、學科空間支持等，同時，通過中國科學院文獻信息中心網站中“服務直達”欄目，連接中國科迅、問圖書館員、信息素質教育、文獻傳遞與館際互借、E劃通、隨易通、科技新聞聚合服務等。互動強調以用戶需求驅動與個性化服務交互，圖書館智慧服務深度融合社會方方面面，如，智慧城市建設、全民閱讀推廣活動、大眾創業、萬眾創新戰略目標等，積極參與知識生產，由LibrariesatWeb Scale成為“知識創造伙伴”。［14］

O2O（OnlineToOffline）是一種全新的電子商務模式，顧客通過互聯網，從線上購買商品和服務，然后到線下享受服務及獲得商品的過程。［15］“互聯網+”中連接一切的特性也可在O2O中有所體現。目前，圖書館智慧服務多數單向服務，線上與線下分離。線上是通過APP應用、微信公眾服務平臺、易信公眾賬號、新浪微博、騰訊微博等提供用戶借閱管理、資源薦購、文獻檢索、參考咨詢、科技查新、定題服務、原文傳遞、圖書館資訊等；線下多指到館服務，如，圖書借閱、報刊閱覽、參考咨詢、自助服務、研討空間等。“互聯網+”要求圖書館智慧服務將線上線下有機結合起來，將線下面對面服務與互聯網整合，形成虛實融合，大力推動線下用戶向線上導流與線上用戶向線下實體圖書館導流的雙軌制發展。［16］同時，圖書館智慧服務可以嵌入到智慧城市建設平臺，融入到“數字圖書館”、“一卡通平臺”、“信息門戶”、“智慧城市微服務”等，成為智慧城市服務體系中一部分。

3.3　跨界融合

“互聯網+”中“+”就是跨界，蘊含跨越邊界，從某一屬性的事物，進入另一屬性的運作；互聯網思維的一種形式，用跨界思維突破傳統的慣性思維。“互聯網+圖書館智慧服務”的跨界融合，超越了紙質文獻轉換為電子資源單一形式，是以各種數據挖掘和利用為基礎，結構化、半結構化、非結構化等數據相互跨界融合，發現、存儲、利用有價值數據，采用統一路徑，便于用戶獲取。［17］“互聯網+圖書館智慧服務”的跨界融合，將推進信息技術深度融入不同的實施環境，優化業務流程與模式，改變服務的基本流程、運作規則、運作形態，重構圖書館智慧服務的生產關系。［18］如，圖書館與出版社合作。圖書館屬于公益性機構，始終把社會效益放在首位，與作為營利性質機構的出版社總是矛盾，但二者作為圖書市場中上下兩端，也可以開展直接合作。出版社加強與圖書館聯系，可以采取收集與制作全國圖書館信息的數據庫；結合圖書館“回溯性”采購的特點，按不同主題發送一些以往的圖書，如，“國學精品”主題、“學生園地”主題等，從而以這種形式吸引圖書館及時補書；對圖書館提供一些增值服務，如，定期的聯誼會、贈送小禮品等。隨著互聯網技術的飛速發展，出版社與圖書館走向跨界融合，出版社逐步建立的數字化出版平臺，如，清華大學出版社圖書館采選平臺，圖書館采訪人員足不出戶就能完成采購計劃，大大提高了工作效率。圖書館智慧服務也可以實現各種行業跨界，把復本量較多的一些圖書拿出一部分，與咖啡屋、商場、銀行、博物館、檔案館、美術館等合作，分享交流知識。圖書館智慧服務不是簡單繼承，而是繼承與發展、開放創新，通過互聯網匯集，形成社會化程度較高、思想活躍、自由開放、公正平等的智慧認知網絡與個性化發展的空間，用戶各取所需。［19］

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