優化ICU探視管理策略提高患者家屬滿意度

鄭小琴 陳巧玲 趙慧玲

重癥監護室是急危重癥患者搶救的重要場所，由于許多患者意識喪失，因此患者家屬在患者的搶救、治療過程中起著重要作用。患者家屬作為患者最重要的社會支持力量，其需求是否得到滿足，直接影響其身心健康和家庭滿意度[1-2]。為了滿足患者家屬的需求，我科執行了家屬探視制度，但是，在實際探視過程中，由于探視時間短、管床護士工作強度大造成溝通時間少，或者存在溝通語言不恰當、溝通能力有限等問題，患者家屬需求未得到充分滿足。因此，本研究擬改進探視制度、優化探視流程，建立探視路徑的導引，倡導首見負責制等優化探視管理策略，以期提高患者家屬護理滿意度。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2016年8月—2017年2月我院ICU患者家屬作為研究對象，按照入ICU時間進行分組，2016年8—10月入住ICU患者家屬為對照組，2016年12月—2017年2月為觀察組。觀察組男性30例，女性20例，平均年齡（45.78±10.52）歲；對照組男性32例，女性23例，平均年齡（43.78±12.52）歲。本科及以上學歷占5%，大中專占70%，初中及以下占25%；付費方式主要為：職工醫保占40%，農村合作醫療占30%。兩組患者家屬一般資料差異無統計學意義（P＞0.05）。納入標準：（1）患者在ICU住院3～14天自愿配合本研究的。（2）中途退出本研究的患者家屬。（3）患者死亡或者自動出院。

1.2 護理方法

1.2.1 對照組 實行傳統的探視流程：（1）探視前準備：床位護士檢查患者體位、舒適度、基礎護理到位情況，全面了解患者病情、治療及護理情況。（2）探視時接待：回答家屬提出的問題，解答患者家屬的疑問，做好患者及家屬心理護理。

1.2.2 觀察組 采取優化探視管理策略進行護理干預：（1）成立專項管理小組：科室護士長為組長、護理組長為副組長，小組負責制定優化探視的具體流程、護士培訓內容及效果評價體系等。（2）對全科護理人員進行培訓，專項管理小組成員進行督促檢查。（3）設計并張貼床位分布圖及地標指示圖：床位分布圖為直觀圖，按圖與實際比例1: 20設計，張貼于家屬更衣區的顯著位置。地標指示圖貼于地板上指引床號分布。同時，在ICU大門外家屬等候區墻上一并貼有床位分布圖，使家屬無論在等候或者排隊準備探視時，都可以方便快捷了解科室分布。（4）探視前對患者家屬做好宣教工作：每位新入科的患者家屬會由管床護士做入院宣教，再由宣教護士于當天探視時再次進行探視宣教，確保患者家屬了解相關流程及制度。宣教護士會于探視前15分鐘做好探視前準備，包括：提醒醫護人員做好探視準備；將探視所需一次性物品如口罩、帽子等打包成套；指導家屬穿脫隔離衣，做好手衛生等。（5）實行首見負責制，鑒于患者家屬對探視環境不熟悉的情況，護士應善于觀察，及時上前詢問患者需求，并用規范的體態語言將家屬指引到親屬床邊，讓家屬感受到護理人員的細心。（6）探視期間做好溝通：主動與患者家屬進行交流，告知患者情況，如患者家屬有需要時介紹其經管醫生向家屬告知患者近期病情變化及治療措施，滿足患者及家屬安全的心理需求，增加醫患、護患之間的信任度。

1.3 觀察指標

采用我院自行設計問卷調查表對患者家屬進行滿意度調查，其內容主要包括現行探視制度是否合理、能否獲得足夠的患者信息、護士態度如何等。問卷當場發放，當場回收。共發放問卷105份，回收105份，回收率100%。

1.4 統計學分析

采用SPSS 19.0統計軟件進行統計學分析，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組患者家屬滿意度得分為（97.1±5.6）分，高于對照組的（85.8±5.1）分，差異有統計學意義（t＝6.96，P＜0.05）。

3 討論

3.1 采用優化ICU探視管理策略可以提高患者家屬滿意度

有研究調查顯示，80%的醫療糾紛是由于醫患溝通存在障礙，真正屬于護理差錯或者醫療事故的微乎其微[3-4]。徐偉琴等[5]人的研究表明，有效溝通可以構建護患間積極互動的橋梁，使彼此得到最大程度的理解和信任，從而建立和諧的護患關系。另有研究顯示[6]，ICU患者家屬比患者本身更渴望與護士的溝通。但由于ICU相對封閉的環境，患者家屬不能及時了解患者情況及治療護理過程，如果溝通不到位，極易引起糾紛。再加上ICU采取限制性探視制度、護士工作強度大等原因，造成護士沒有足夠的時間與機會與患者家屬溝通，所以，在有限的探視時間段，如何高效地完成與家屬溝通尤為重要[7]。本研究通過改進ICU探視制度、優化探視流程，建立探視路徑的導引，倡導首見負責制等措施，能有效緩解患者家屬探視時的緊張感、對ICU病房環境的陌生感，并做好醫生與患者溝通的橋梁作用，及時滿足患者家屬對患者病情變化的實時了解需求，同時做好患者與患者家屬的心理護理，從而最大程度滿足患者家屬在探視時的各項心理需求，從而切實有效提高護理滿意度。

3.2 采用優化ICU探視管理策略可以提高護士溝通能力以及護理服務水平

有研究報道[8]，管床護士在探視前準備時，由于忽視細節，加上探視時溝通不到位，易導致家屬不滿意甚至投訴。本研究通過對全科護士進行前期培訓，讓護士明白做好探視時與家屬溝通的重要性及意義，設計并規范與患者家屬溝通時的語言，如“尊敬的家屬，您的探視時間還有15分鐘，如果您還有家屬需要進行探視，現在可以進行更換”“尊敬的家屬，今天的探視時間已到，請您明天再來，謝謝您的配合”等，讓溝通能力欠佳的護士也能做到與患者家屬有效的交流。同時實行首見負責制，在家屬對探視環境不熟悉情況下，護士做到善于觀察，看到家屬對方向感到迷茫及時上前詢問，并用規范的體態語言將家屬指引到親屬床邊，讓家屬感受到護理人員的細心。在整個探視過程中，護士做到主動與患者及其家屬進行交流，在提高患者及其家屬滿意度的同時，也鍛煉了護士的溝通能力，從而提高整個科室的護理服務水平。

3.3 采用優化ICU探視管理策略可以提高科室管理水平

探視制度作為科室重要的制度之一，不僅切實影響患者及其家屬對科室護理工作的滿意度，同時也滿足了患者和家屬的心理需求，又相對不干擾醫院工作，有利于危重患者的救治。采取優化探視管理策略的目的就是通過制定規范化、人性化的探視流程指導護士探視過程中的行為，提高護士溝通的有效性。在目前限制探視制度的背景下，如果使護士在有限的探視時間內做到與患者家屬的充分交流與溝通，達到既滿足患者家屬的需求又不增加護士工作量的要求，是對科室管理者的挑戰。本研究在充分了解患者家屬探視存在的問題及其需求的基礎上，優化探視流程，設計并張貼床位分布圖及地標指示圖，制定規范化的交流用語，使患者家屬及護士普遍存在的問題及需求得到妥善解決，提高了科室管理水平，從而進一步改善醫療服務行為，推動醫療衛生服務事業的發展。

[1] 朱瑞，張璟，王維利，等． ICU 患者家屬需求的研究進展[J]．解放軍護理雜志，2015，32（19）：40-42．

[2] 盧敬梅，李映蘭，李麗．急診危重患者家屬需求的滿足情況調查[J]．解放軍護理雜志，2009，26（19）：17-19．

[3] 金戀歡． ICU護患溝通的體會[J]． 醫學信息（下旬刊），2010，23（1）：154．

[4] 朱一飛，應瑛，江軍歌． ICU探視時間既定溝通內容的構建[J]．浙江醫學，2013，35（23）：2131-2132．

[5] 徐偉琴，陳海勤．精神科重癥病房加強家屬探視時的有效溝通對護理工作滿意度的影響[J]．解放軍護理雜志，2011，28（12）：1-3．

[6] 梁前芳．ICU 探視制度引起的護患矛盾及其溝通對策[J]．中醫學報，2013，12（28）：398．

[7] 潘燕萍． 完善ICU家屬探視制度對提升優質護理服務水平的意義 [J]． 中醫藥管理雜志，2016，26（14）：40-41．

[8] 劉小琴，郁海蓉，王娟．細節管理在ICU 探視過程中的應用[J]．齊齊哈爾醫學院學報，2013，30（1）：126-127．