內科護患糾紛分析與防范

張 慧

（寧陽縣中醫院，山東 泰安 271400）

隨著社會的進步、人類文化生活水平的提高，人們對醫療服務質量的要求及健康觀念都有了更高的要求，如何為患者營造一個既安全又能體現人文關懷的環境和氛圍，越來越受到人們的重視。許多糾紛的發生與護理人員的技術水平、工作能力以及護患交流障礙都有著直接或間接的關系，故護士強烈的愛患觀念、精湛的業務水平、良好的護患溝通能力成為護理工作中至關重要的內容。本文旨在探討內科護患糾紛的常見原因和防范措施，以降低護患糾紛的發生率，更好的提高我們的護理質量。

1 護患糾紛常見原因

1.1 科室特點

內科病人大多年齡偏大，統計2011年1月～2017年1月的住院患者，平均年齡69.3歲，大多處于更年期或者老年期，由于社會角色的退化和缺失，患者通常會伴有情緒及行為上的變化，往往會出現害怕、焦慮、孤獨、依賴、煩躁不安及缺乏自尊和安全感等心理；有些患者病情易復發、難根治、致使反復住院，影響了其工作、學習和生活；患者對醫院環境的陌生、生活方式的被迫改變、醫患需求無法同步等；人們對疾病知識的普遍欠缺，對患者存有偏見而采取歧視或者厭惡態度，導致部分患者心理壓力過大，精神失控等；有些慢性病患者反復住院，病程長、不間斷用藥等，導致家庭經濟條件差，家屬和患者對藥物和治療費用產生不理解、質疑等。以上各種原因如處置不當都極易出現護患糾紛。

1.2 醫源性因素

1.2.1 個別護士業務素質不強、溝通能力差

目前我國護理人員的配備數量嚴重不足，特別是實施責任制護理后，護士要全面負責患者的基礎護理、治療、管路安全等工作，特別是節假日和午夜班，值班人員相對較少，工作壓力過大，護士忙于治療性工作，有時不能很好的關注患者的基礎護理和生活護理、心理護理等，極易在這種薄弱環節下出現護患糾紛。有少數護士在工作中，不能很好的執行護理核心制度，特別是查對制度、交接班制度、分級護理制度等，工作中缺乏責任感，不能嚴格執行各項規章制度和操作規程，有時出現醫囑錯誤執行，如漏用、錯用藥物，對患者的病情觀察不細致，工作中缺乏高度的警惕性和預見性等，易導致意外情況發生，從而出現護患糾紛。對尊重患者的意識淡薄，態度生硬，面對患者的誤解及繁瑣的生活護理，個別護士出現厭煩心理。 患者有神志不清醒、聽力差、病情所致無法表達或表達力差時，難以進行有效溝通，家屬若同時伴有緊張、焦慮、厭煩等情緒，也容易出現無效溝通。而護士平時的工作繁忙，雖然多次講解相關事項但患者和家屬仍然記不得，在面對患者和家屬的反復提問時解釋工作不到位，或有時不注意說話的方式和語氣，缺乏溝通技巧和技能，回答問題過于簡單、急躁、生硬等，使患者和家屬對護士缺乏信任、理解，從而易發生護患糾紛[1]。在不斷增加的醫療糾紛中，護士對臨床突發事件應急應變方面的能力欠缺也是引發護患糾紛的常見原因之一[2]。

1.2.2 部分護士的理論水平不高和技術操作能力差

內科疾病錯綜復雜、涵蓋內容多，知識深奧難理解，用藥種類多、用法和注意事項多，護士雖然經過崗前培訓，但在臨床實際工作中，對常見病、多發病的護理常規和護理方案學習時間仍有可能不足，特別是多年來形成的重治療輕護理的思想影響，平時不注重隨時學習和積累經驗，更容易出現理論知識的欠缺。護理技能操作方面，年輕護士如不加強護理技能的練習極容易出現注射痛、操作不熟練甚至是操作失誤，特別是患者的陪護多或者難治性疾病發生病情變化時，護士極易出現緊張情緒和恐懼心理，若此時再進行靜脈穿刺、采血、鼻飼置管、保護性約束等操作時，若一次操作不成功，極易引起患者和家人的不滿，易發生護患糾紛。

1.3 患者和家屬因素

1.3.1 知識缺乏

患者對疾病的相關知識欠缺，對疾病的病因、病機、轉歸等了解很少，加之有些醫生的宣教告知不到位、不全面，導致患者和家屬對疾病的恢復期望值過高，加之內科病人年齡偏大，很多患者病情多樣化、在住院過程中病情反復、有些疾病在短期內無明顯好轉、藥物治療有時出現明顯的副作用等，而家屬不能理解，誤認為醫務工作者失職，易發生糾紛。

1.3.2 依從性不夠

患者和家人對醫囑和護囑的依從性差，私自停藥或者改動服藥劑量，對醫生和護士告知的規章制度、防滑防墜床預防方法、服藥方法、住院注意事項、出院后的健康指導等置之不理或者不聽從，私自離院、外出，不按醫囑服藥等。部分患者對醫護人員陳述病情或描述藥物食物過敏史時避重就輕或隱瞞病情，導致在治療和用藥過程中出現意外情況，從而造成護患糾紛。

1.3.3 醫療費用

隨著新醫療技術和新型藥物的廣泛應用，醫療成本不斷增加，特別是有些患者大量使用一次性材料或者進口材料等容易產生不報銷項目導致患者或家屬不理解，尤其當治療效果不滿意時，易產生急躁情緒，誘發護患糾紛。

2 防范措施

2.1 護理人員加強業務知識學習、提高護理操作技能、更新服務觀念

鼓勵科室的護士以集中學習或者網絡學習、訂閱書刊等方式參加醫學繼續教育，學習內科的新理論新知識，不斷拓寬護士的知識面，提高護士的理論知識水平。定期對護士技能操作進行培訓和考核，舉辦各種形式的技能操作比賽，幫助護士熟練掌握技能操作。經常舉辦突發、應急事件的演練，提高對突發事件的應變和處理能力。還可以不定期有計劃的邀請司法部門的法律工作人員對醫院內可能聯系到的法律、法規、法條等進行講解、分析，并對有可能出現的常見事件和多發事件通過演習、考核等方法來正確應用相關的法律法規，從而提高所有護理工作者的法律意識和面對突發事件時的自我保護意識。工作中堅持以患者為中心，增強主動為患者和家屬服務的意識，尊重、關心、愛護患者，語言文明，照護周到。

2.2 做好護患溝通，最大限度預防護患糾紛的發生

建立良好的護患關系是為了創造一個有利于患者治療、康復的環境，使其在接受治療和護理的過程中盡快恢復和保持良好的心態，以利于藥物藥效的發揮和各種護理技術的順利進行。在護士進行各項護理操作特別是有創操作時要做好宣教指導、心理安撫和有效溝通，讓患者充分了解操作方法和配合方法，以信任、輕松、愉悅的心態來接受我們的各種治療和護理，從而達到事半功倍的效果。另外，提高護士的傾聽技能也是非常有必要的，認真傾聽，耐心解釋，充分展示護理人員誠懇的態度，使其感受到護士的真誠，幫助其戰勝疾病、渡過難關[2]。患者在住院期間還可以通過發放滿意度調查問卷的方式，出院后通過電話回訪的方式等來發現我們的不足和缺陷，并針對患者反饋的問題積極整改，從而進一步提升我們的護理水平。

對住院患者每日晨、午、晚間護理時要多與患者和家人溝通，做好生活自理能力欠佳及約束患者的基礎護理和生活護理，掌握其心理動態，對患者提出的問題給予耐心細致的解釋，切實做到“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”。出現護患矛盾苗頭時及時預防、處理、匯報。如果患者的要求合理，護理人員盡量給予方便，提供熱情的幫助。對于危重、躁動、隨時發生病情變化的患者，護士應根據病情合理安排床位，為患者創造一個安靜、安全、舒適的休養環境。

2.3 合理收費

患者由于多次或者長期住院治療，家庭經濟壓力增大，我們要盡可能減輕患者的經濟負擔，并將診療計劃告知家屬，若患者或家人要求應用大量一次性材料或者進口材料時要做好告知工作，并簽署一次性材料使用自費協議。在通知家屬欠費時，語言要表達清楚，態度要溫和，同時將患者的經濟承受能力和心理狀況及時反饋給醫生。

3 討 論

由于內科患者的特殊性，因而不管護士多么努力，偶爾也會出現護患糾紛的情況。通過對內科常見護患糾紛的原因進行分析，從增強我們護士的思想素質、提高護士的業務能力和溝通能力、掌握相關法律法規、合理收費等方面著手來提高我們護理人員的整體素質和水平，增強護患之間的信任與理解，更進一步的提高我們患者的滿意度，建立和諧的護患關系，從而將護患糾紛將至最低。

參考文獻

[1] 張鳳清,李 珍,黃體純.護理安全的影響因素及對策[J].中國護理使用雜志,2005,21(6A):67.

[2] 徐同巧,強化急診護士法律與服務意識,避免護理糾紛[J].中國實用護理雜志,2003,19(12):65-66.

[3] 錢亞秀.日本關于癌癥病人是否先知診斷的做法[J].中華護理雜志,2000,35(3):190.