我院建設中門診就診流程優化的對比研究

王燕，陸方

1.南通市第一人民醫院 信息中心，江蘇 南通 226001；2.南京醫科大學 醫政學院，江蘇 南京 210029

引言

門診是面向社會的重要窗口，是醫院服務的第一環節。由于人群健康需求的增長及我國衛生資源分布不均衡，大型綜合醫院門診擁擠是一種比較普遍的現象，就診時普遍存在掛號時間長、排隊時間長、候診時間長、醫生診治時間短的“三長一短”現象[1]，不僅容易引起就診者不滿情緒[2]，同時也會影響到醫院的工作效率和服務質量。2009年新醫改政策《國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》明確提出：大力推進醫藥衛生信息化建設，切實緩解“看病難”問題。用信息化優化醫療服務流程，是推動醫改任務落實的重要手段之一。

江蘇省南通市第一人民醫院是一所集醫療、科研、教學、康復于一體的三級甲等綜合性醫院，2012年以來推進智慧醫院建設,各個子系統建設完成后進行子系統間整合，本文以門診流程為核心，從就診者的需求為出發點，分析利用業務流程管理和互聯網信息技術開展醫院門診業務流程的優化和再造的主要做法和成就。

1 傳統門診就診流程分析

門診就診者按傳統的固定流程模式，通過排隊依次經歷掛號、候診、就診、劃價、收費、檢查、再就診、再劃價、再收費、取藥到離開門診的過程，見圖1。

1.1 就診排隊與秩序分析

門診就診者按傳統的固定流程模式，通過排隊依次經歷掛號、候診、就診、劃價、收費、檢查、再就診、再劃價、再收費、取藥到離開門診的過程。單入口封閉式就醫流程，各時段的就診病人在門診分布極不均勻[3]。每周周一門診日均就診數量最多，2500～2700人次；周日相對較少，1300～1500人次；一天掛號高峰時段在8:00～10:00，占日就診量的50%，等待時間10～30 min，收費高峰時段在9:00～11:00，等待時間15～35 min，檢驗檢查高峰時段在8:30～11:00，此時段窗口擁擠不堪，排長隊。一次就診至少要5次排隊，包括檢驗檢查至少需8次排隊，就診者或家屬往返各門診服務窗口次數多，排隊等候時間長，就診者在門診停留時間平均1～2 h[4-5]。

圖1 優化前門診就診總體環節

就診高峰時診室擁堵，常常眾多的就診者和陪診者圍擁于醫生周圍，“圍診”現象嚴重，病人的隱私也無法保護，診治環境較差。分診護士需要人工維持多個診室秩序，工作量大，時有人情插隊和爭吵現象。

1.2 門診服務站點分析

服務站點眾多，職能劃分過細。優化前掛號窗口6個，收費窗口8個，西藥劃價窗口、草藥劃價窗口、病理檢查劃價窗口、超聲檢查劃價窗口、影像檢查劃價窗口等，分散門診各部門。各窗口各時段無法動態調整窗口服務人數，功能獨立、無法切換。

1.3 門診信息傳輸分析

門診信息開放性傳輸，信息依賴手工重復抄錄。收費員在掛號收費時、醫生開立檢驗、檢查單、處置單、及處方時都需要多次重復書寫就診者信息，效率低下且容易出差錯。通過紙張傳遞的檢驗檢查單、處方質量依賴于醫生的書寫質量和信息的掌握，由于檢查申請單填寫不全、書寫不清楚；藥物處方由于規格、劑量與藥房不符；藥房沒有處方上的藥等，都需要醫生重新修改，就診者來回奔波[6]。

2 優化后門診就診流程分析

我院利用互聯網技術、信息技術，通過對院內醫療資源的有效整合實現門診流程優化。就診者通過多途徑的掛號渠道，選擇多方式的付費模式，信息流以就診為中心完成就醫過程，見圖2。

2.1 優化后就診排隊與秩序分析

多渠道預約掛號、分時段預約掛號服務體系，就診者通過電話預約、醫院與銀行構建的網上預約掛號服務平臺查詢專家門診的時間以及預約掛號的人數，根據需求選擇就診日期和時段進行掛號[7]；未預約的就診者到醫院后可以通過自助掛號機、掛號收費窗口和分診臺等方式進行掛號，經優化后網上預約掛號就診量占總掛號量的20%～40%，自助掛號量占10%～25%，掛號排隊等待時間5～15 min。電子申請單和電子處方自動計價，就診者無需因為檢查、治療、藥品等劃價進行排隊，繳費排隊等待時間 3～10 min。

圖2 流程示意圖

就診者在分診處電子簽到，電子排隊叫號系統自動把就診者分類到相應的隊列中。醫生按照工作站顯示的待診列表電子呼叫，就診者根據候診區相應的屏幕顯示及語音提示，到達診室；就診者在檢驗檢查及取藥時，通過等候區的屏幕顯示及語音信息，有序等候。

2.2 優化后門診服務站點分析

通過信息技術使門診大廳分診、掛號、劃價、收費單列部門窗口合并，強化“一窗口多功能”；取消眾多的劃價窗口；增加互聯網服務和自助機服務，推廣“銀醫一卡通”使用，并且通過信息技術自動調整不同時段各類窗口服務人數。對各服務站點按地點和功能進行合理配置，掛號劃價收費一體化的窗口18個，自助掛號繳費服務點5個，自助打印服務點6個，自助查詢服務站6個。

2.3 優化后門診信息傳輸分析

就診者首次就診時在預檢處登記基本信息，建立院內的唯一識別碼 ，復診時直接掃條碼取得信息；就診者在就診流程中只需要就診號自動獲取就診信息；醫生在門診醫生工作站通過就診號自動調取就診者信息、既往病史、就診記錄，開立電子檢驗檢查申請單等信息通過HIS網絡傳輸到費用系統，收費確認后通過信息系統傳入相應科室或預約中心。檢驗檢查系統通過與HIS接口查看具體的電子申請單，報告結果經確認后自動傳輸至門急診信息系統，門診醫生可以在醫生工作站直接讀到患者的影像與檢查檢驗結果；診查后開立處置單和電子處方，需要做過敏皮試的藥品信息自動傳輸到輸液系統，就診者通過導診單直接到輸液室進行過敏藥品皮試，只有過敏藥品皮試結果通過后，收費系統才可以確認處方。電子處方經確認后，通過門診信息系統傳送到藥房管理系統并且按流量大小自動分配發藥窗口，藥房根據傳輸的信息進行后臺打印處方發藥。前臺復核發放藥品時語音系統和候取藥處屏幕自動提示就診者取藥，通過刷條碼自動匹配就診者信息完成取藥。

門診就診信息通過網絡系統快速、精準傳輸，數據充分共享，門診流程各節點的銜接流暢便捷。

3 效果

對我院2012～2015年門診診療人次進行分析后發現：門診總診療人次逐年上升，由2012年的517963人次上升到2015年的711528人次，2015年定基比為137.37%，我院就診流程優化前后對比，見表1～3。

表1 我院門診掛號收費情況

表2 我院門診就診時間（±s）

表2 我院門診就診時間（±s）

組別 掛號時間 繳費時間 總就診時間優化前(2012～2013） 21.25±10.87 30.16±15.55 86.22±29.78優化后(2014～2015） 8.36±5.5 7.98±5.12 45.54±18.86 t值 35.778 21.335 32.932 P值 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

表3 我院的門診滿意度調查結果（%）

從表中可以看出，門診流程優化后，在門診診療人次量逐年遞增的同時，門診就診等待時間縮短，患者滿意度也逐年提升。提示利用互聯網信息技術優化門診流程，對改善就診秩序與就診環境，提高門診工作效率、提升門診服務效能和醫療質量，有效地解決“三長一短”的現象，提高就診者滿意度具有顯著效果。

3.1 門診服務效能明顯提升，等候時間縮短明顯

從單一的院內窗口掛號模式優化為多渠道分時段預約掛號服務體系，有利于就診者提前安排就醫計劃，通過分時段預約使就診者合理安排時間，極大的方便了就診者，縮短了就診者在醫院滯留和等待的時間[8]。通過流程優化，門診就診等待時間從平均86 min縮短為平均45 min。同時可將就醫人群進行分流,錯開醫院門診“高峰”時期，起到“削峰填谷”的作用，有效地緩解門診服務壓力，在一定程度上緩解了“掛號難”的問題[9-10]。利用信息技術簡化門診流程的中間環節并提高工作效率，有效縮短患者排隊等候時間。

3.2 門診就診環境得到優化，醫患糾紛明顯減少

2012～2015年門診診療人次量逐年遞增，2015年定基比為137.37%，就診者對服務流程、等候時間、就診環境等滿意度也提升，提示借助互聯網技術科學調度門診病人的就診及檢查、取藥先后順序，通過候診或候檢大廳屏幕列隊顯示和語音提示，使得排隊順序透明化，秩序井然，減少了就診者反復詢問的麻煩，既減輕了工作人員的負擔，也避免了“圍診”、插隊爭吵等現象；利用信息技術優化門診服務站點，避免就診者輾轉多個窗口，為就診者營造了一個合理、公平、良好、有秩序的就醫環境，減少了門診就診者的隱性投訴和醫患糾紛，提高醫患和諧度。

3.3 工作效率得到提高，醫療安全得到保障

優化后的門診就診流程，使之成一個閉合環節，尤其是門診醫生工作站電子處方模塊，能自動獲取藥房藥品信息，并且通過合理用藥監測系統提示藥品相關的藥理信息、適應癥、不良反應及用法用量等，自動檢查藥品配伍禁忌，同時醫生可就藥品的價格、不良反應等征求患者意見及時調整處方。既減少了醫生反復書寫的工作量，也避免了由于手工書寫信息不全、字跡潦草等缺陷，減少就診者往返奔走帶來的麻煩和積怨，提高了醫療工作效率及準確性，同時也保障了患者的用藥安全。通過閉環式醫療流程對就診者實施全過程管理，防止各環節的差錯和風險。

4 問題與建議

4.1 推廣分時段預約掛號，合理分流就診人群

就診者由于傳統的就診習慣和對信息技術操作不熟悉，對電話和互聯網的預約就診意識比較薄弱。同時由于醫院門診的分時段預約機制和預約系統還處于嘗試階段，預約號源容量、預約時段劃分以及預約排隊策略的設定等復雜因素[11]的影響，因此需要加大宣傳推廣，設計有效的預約機制，充分發揮信息技術的潛能，提高預約就診率。

4.2 完善互聯網應用，提高就診效率

目前互聯網預約支付在醫院的使用尚處于起步階段，功能還沒有覆蓋所有的就診者，加上就診者傳統支付習慣和對安全性信任度偏低，造成就診者有拒絕心理[12-13]，同時由于醫院和媒體宣傳力度不夠，因此，要加強完善和推廣互聯網的應用。通過網絡和醫院合作，真正實現就診實名制、為就診者快速建立檔案、就診實時支付、縮短交費時間、簡化就診支付流程、提高就診效率[14]。

4.3 整合醫院醫療信息資源，實現互通共享

在醫院內部，對現有信息系統進行有效整合，建立涵蓋掛號、分診叫號、收費、臨床、醫技、管理等系統院內醫療信息一體化平臺，實現院內醫療資源的合理配置和信息資源互通共享。醫院之間加強區域性信息共享，發展“遠程醫療會診”、“雙向轉診”等模式，合理分流醫院的門診量，使就醫流程更加流暢與便捷。

5 總結

由于信息技術的發展，尤其是網絡技術及卡技術的發展，為醫院門診管理提供了新的方法和手段[15]。在醫院信息技術的支持下，優化和重新設計就診者的就醫流程、醫護診治流程和醫院內部工作流程等，通過新型的信息傳遞和溝通方式減少不必要的中間環節，縮短等候時間、改善就診秩序、提高門診工作效率和服務質量，提升就診者滿意度[16]。但門診服務流程優化工作不是一蹴而就的改良運動，而應當成為醫院質量管理工作的常態性內容，同時門診流程的優化也并不完全是“自動化”的手工處理流程，必須注重流程與現有的信息化模式契合，采用系統化、規范化、整體化的流程管理，從而真正節約成本，達到工作效率提高和服務流程優化的效果。

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