耳鼻咽喉科門診護士壓力分析及情緒管理探討

徐 君

（華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科，湖北 武漢 430000）

隨著社會飛速發(fā)展，患者及家屬對醫(yī)療護理服務的質量要求越來越高，門診作為醫(yī)院第一窗口，護理人員在工作中會遇到各種狀況，所承受的壓力及職業(yè)風險越來越大。過大的壓力導致情緒不穩(wěn)定，而不穩(wěn)定的情緒會造成工作效率低下，影響身心健康。情緒管理就是善于掌握自我，善于調節(jié)情緒，對生活中的矛盾和事件所引起的反應能適當的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態(tài)[1]。

護士如何正確的面對壓力，辨認情緒、分析情緒和管理好情緒，并保持身心愉悅，充滿自信，把正向、良好情緒感染給身邊的工作人員和患者是我們需要探討的問題。

一、壓力源及情緒反應

1、門診患者的特點：耳鼻咽喉科疾病特點為多病種，發(fā)病器官多，多呈阻塞性、交叉性，互相關聯和影響，加之患者多疼痛不適，特別是初診患者對就診環(huán)境及流程感到陌生，容易產生焦慮、恐懼、煩躁心理。部分患者由于缺乏對疾病的了解，對醫(yī)護人員依從性較差。護士在遭受患者或家屬誤會、不理解和責難時，往往會沉不住氣與他們辯解，并時常感到委屈和不滿。

2、環(huán)境因素：作為大型三級甲等醫(yī)院門診人流量大，不僅就診患者多，而且大量陪伴人員聚集在門診，造成門診擁擠，環(huán)境嘈雜，以致有的護士難以應對，出現急躁情緒。

3、護患溝通缺失：由于人員不足，工作量大，較大的工作壓力使護士態(tài)度生硬，性急口快，缺乏耐心，缺乏與患者進行充分和深入溝通的時間，容易導致患者和家屬不滿，為護患糾紛埋下隱患。

4、專科業(yè)務能力欠缺：耳鼻咽喉科門診護理工作專科性強，風險較大，部分護士技術不嫻熟，安全防范意識較弱，遇緊急、突發(fā)事件不能沉著冷靜處理，造成自身的緊張和手足無措。5、其他：復雜的人際關系、業(yè)務考核、職稱晉升以及來自生活方面的諸多壓力給護士帶來負面影響，導致工作效率降低、失眠、渾身乏力、食欲不振等問題。

二、情緒管理的對策探討

1 理論培訓

1.1 培訓情緒相關知識，增強理解：

向護士講解情緒的概念、功能、負性情緒的主要來源。情緒無好壞之分，一般可分為積極情緒、消極情緒，由情緒引發(fā)的行為及后果則有好壞之分，情緒管理并非是消滅情緒，而是有效疏導、適度控制，并合理化之后的信念和行為。

1.2 情景模擬，促進感悟：

進行情景模擬、角色扮演，分析情緒形成的原因與情境，危害與后果，使護士在各種突發(fā)應急情況下以最恰當和合理的方式解決問題并保護自身不受傷害，把所學的心理調試技巧和從專題討論中獲取集體智慧，熏陶轉化為自己的性格、氣質，使之成為相對穩(wěn)定的心理素質。

2 情緒管理實踐

2.1 認識自己，學會改變自我：

要管理情緒，首先要察覺情緒，認知自己的情緒特點，是憤怒、焦慮還是憂傷、委屈等，學會對于不良情緒的調節(jié)、把控，適當表達和宣泄，培養(yǎng)愉快的情緒，有積極的生活目標，善于傾訴和積極情緒的表達，學會總結和尋找快樂體驗，保持良好健康的狀態(tài)。

2.2 積極暗示，正視壓力，自我減壓：

在更衣室和工作間張貼“我要開心工作”、“多點耐心、多份寬容”等正能量的提示語，起到一種積極的自我暗示作用，讓自己潛意識接受這些信號。盡量避免將不愉快的事情放在心里，學會遺忘，減少不良事件造成的傷害。認識壓力是普遍存在的，壓力本身并沒有絕對的好壞，人們對壓力的正負面評價會因為需求、價值觀、性格而有所不同。只需明確目標，不必深陷在生活的諸多計較中，學習以平和的心態(tài)面對人和事，工作才會順利和家庭生活才會和諧。

2.3 培養(yǎng)興趣愛好：

時常聽些輕音樂，或練瑜伽，多和情緒穩(wěn)定的人交往，遇到挫折時找可以談隱私的知心朋友聊天，要發(fā)火時可以采取倒數8秒的方法使自己快速冷靜下來，平復情緒。

3 強化服務意識、優(yōu)化工作流程

3.1 關切的語言、誠摯的表達：

對每位患者稱呼得體，“請”字為先，尤其是對聽力欠佳的患者，要有耐心、避免使用不當的手勢和語氣，以免引起患者的反感。應表現出對患者的關注，使患者感受到被尊重。學會感知患者的情緒，并學會安撫患者，善于調節(jié)與控制患者情緒反應，使之產生所期待的反應；同時護士應避免受患者負性情緒的影響，如果被患者的負性情緒帶偏，只會使矛盾激化，無益于事情的解決。

3.2 優(yōu)化流程，促進工作的順利進行：

學會合理使用視頻設備及電子語音系統，在患者就診前通過相關視頻和語音告知就診流程、專家診室、各檢查室的位置，以及自助繳費的方法，方便患者及時就診和檢查，減少患者的焦慮和急躁情緒，同時減輕分診護士的工作量及壓力。在制定專科就診流程時，盡可能的選用標識性強的圖片或文字。在安排患者進行檢查或者治療的過程中，須充分考慮時間、人員等各個方面的情況，以節(jié)約患者的就診時間。

3.3 換位思考，提升操作技能：

無論是護士本人還是其家人都曾有就醫(yī)的經歷，體會當時的感受，無不希望獲得他人的關心，希望遇到耐心負責的醫(yī)護人員，及早就診，早日康復。因此護士在進行護理操作時，如遇到害怕不配合的患者，應給予正確的引導、鼓勵和安撫，而不是厭惡和嫌棄的情緒，如進行波氏球吹張時，對于不配合的患兒，可以從兒童的角度出發(fā)，告訴患兒，“我們來做個游戲吧”，指導其配合的方法，患兒會覺得很新奇，配合度也會非常高。護士也應不斷提高自身業(yè)務、操作水平，在減少操作給患者帶來不適的同時，也能提升護士的自信心和成就感。

3.4 合理調配人員，加強醫(yī)護間配合，建立科室關愛文化：

根據各護理崗位的工作特點，合理調配各級別護理人員，提高協作技巧，緩解工作壓力。針對具體事件，制備應急預案，集思廣益，采取較優(yōu)的方法處理問題，化解糾紛和矛盾。打造科室家庭式的關愛文化，當人處于感情低谷時，來自同事的精神支持，如：一句輕聲的安慰、一個肯定的眼神，雖微不足道，卻能極大地鼓舞原已頹廢的意志，重新煥發(fā)她們的工作活力。

三、討論

每位護士的性格不同，自我調節(jié)、修復情緒的能力也有差異，如何幫助護士處于較好工作狀態(tài)，管理者需要開放溝通渠道，引導護士情緒，營造愉快的工作氛圍，重視護士的溝通意識和能力培養(yǎng)，不定期組織學習如何進行有效溝通，加強溝通技巧的培訓，強化服務意識，只有掌握了有效的方法，護士在工作中才能應對自如，并合理配備護理人員編制，讓護士有休假和自我調節(jié)的時間，護士只有學會情緒管理，才能正確面對壓力，化壓力為動力，開心的工作和生活。