2017 消費者經歷了什么？

蔡雅婷

轉眼已到新年，回顧2017年，據第三方免費維權平臺消費保的后臺數據顯示，去年共收到22839條消費投訴。在此，《消費電子》雜志社聯合消費保共同盤點了10宗2017年最值得關注、最具代表性的群體性投訴事件（排序不分先后），希望廣大讀者在今年能夠擦亮眼睛，避開各種消費陷阱。

共享單車紛紛倒閉，押金難退

投訴數據：

根據消費保后臺數據統計，排除重復投訴，2017年消費保共接到8306宗共享單車押金難退的投訴。其中，酷騎單車3554宗、小鳴單車2459宗、小藍單車2293宗。

事件回顧：

從年前的百家爭鳴到11月隨著冷空氣入冬，共享單車在2017年可謂是經歷了如過山車般驚心動魄的歷程，迄今為止已有6家共享單車倒閉，如町町、小鳴、小藍、酷騎等。用戶押金損失超過10億元人民幣！

消費保自2017年9月起便陸續接到消費者對共享單車押金難退的投訴，直至10月中旬共享單車投訴集體爆發。記者了解到，酷騎單車于11月21日發出通知，稱暫停開放線下退款點，同時公布三個退押金專線電話，但是投訴人稱多次撥打三個專線都被占線或者關機。為證實情況，記者多次撥打三個退押金專線，其中兩個占線，一個無人接聽。而小鳴單車目前則僅剩微博一個退款通道。此前小藍單車曾發布公告稱，用戶于2017年10月30日之前申請的退款，將于2017年11月10日前退還完畢。然而承諾的退款期限如今早已過去，還有大量消費者反映并未收到退款。

據了解，小鳴單車欠用戶的押金約5000萬元，按照每輛單車押金199元計算，涉及用戶約25萬；小藍單車拖欠供應商款項高達2億元，涉及70余家；酷騎單車造車成本為650元，能夠覆蓋298元的押金，CEO高唯偉曾表示“大不了一人騎一輛回家”。

最新進展：

12月5日，中國消費者協會約談了摩拜、ofo、永安行、優拜、哈羅單車、拜客出行、小藍7家共享單車企業。中消協在會上提出，企業收取消費者的押金和預付資金，要采用安全透明的資金監管方式，確保消費者押金和預付資金的安全。在此期間，消費保亦通過多方渠道幫助投訴人與企業進行調解，但從投訴人反饋的信息來看，目前只有少部分用戶押金已退。

銀行卡盜刷亂象

投訴數據：

根據消費保給國家工商總局提供的消費數據分析報告中顯示：2017年關于銀行卡盜刷的投訴共1801宗，主要投訴的是翼支付資金歸集、支付寶、京東支付、微信支付。其中，翼支付資金歸集投訴占比最高。

事件回顧：

自2017年8月1日起就有消費者投訴稱，曾無意中在一個（美麗約會）交友平臺下載App，按照頁面提示繳納一元會員費并通過支付寶成功付費后，其支付寶在免密支付的情況下，無故自動支付了99元給同一家公司（北京友緣在線網絡科技有限公司）。此外，還有消費者遭遇了翼支付的“資金歸集”，銀行卡被盜刷。

記者在輿情通網絡監測平臺了解到，多名投訴人稱自己收到了一條“無卡自助消費支出”的信息，在查詢銀行明細時，顯示是翼支付資金歸集，但是投訴人均表示沒有接觸過任何翼支付的軟件。

最新進展：

從消費保統計到的數據來看，9、10月消費者對銀行卡盜刷的投訴較多，分別為220宗和234宗。此外，關于銀行卡盜刷的解決率并不高。

一汽大眾寶來引發“自燃”恐慌

投訴數據：

根據消費保給國家工商總局提供的消費數據分析報告中顯示：2017年關于一汽大眾寶來的投訴共922宗，主要問題有排氣管未安裝或減配隔熱瓦、制動系統和其他。其中，消費者對排氣管未安裝或減配隔熱瓦的投訴有655宗，占比71.05%。

事件回顧：

2017年7月，眾多車主反映，由于車子排氣管上方沒有隔熱瓦導致后備箱被烤糊，擔心存在自燃風險，希望廠家能給個說法。此外，有車主投訴稱，新買不久的車在跑高速一千多公里后感覺到輕微異味，一開始沒注意，后來發現一旦開車時間較長，后備箱左側便會出現燒焦燒糊的情況，且溫度過高時甚至有地方黏黏的，很不安全。而另一車主投訴稱：后備箱和后座的車內減震墊被排氣管高溫烤裂，后備箱有異味，存在自燃的可能性，但與4S店溝通時，4S店卻稱沒問題，不用加裝排氣管隔熱瓦。

消費保針對此次投訴聯系了一汽大眾汽車有限公司，一汽大眾表示：“汽車后備箱耐高溫可達90℃，一般情況下不會出現自燃，車主可放心使用。”同時，針對寶來后備箱投訴事件的處理，一汽大眾稱近期會對此事作出回應和處理。

最新進展：

從消費保統計的數據來看，消費者對一汽大眾的投訴自7月至12月，投訴量呈逐漸遞減的趨勢，從7月份的337宗到12月份減少至32宗。

長安福特蒙迪歐遭遇“異味門”

投訴數據：

根據消費保給國家工商總局提供的消費輿情數據中顯示：2017年消費者對長安福特蒙迪歐的投訴共571宗，其中車內異味占到45.52%。

事件回顧：

廖先生是長安福特蒙迪歐最早一批的車主，2017年7月他告訴記者，車速保持在50km勻速10分鐘后，在翹起天窗或者開著窗子對流時，車內異味就撲鼻而來；同時，汽車行駛完放置一段時間后，一上車就會傳來一股酸臭、膠臭混雜的味道。“4S店那邊也沒怎么回應，我的汽車被他們拆個底朝天都找不到原因，現在鏟除了我的止震板，又沒有更新材料，噪音很大。”

而記者通過與數十名消費者溝通，了解到部分車友已暫停使用蒙迪歐，一部分人雖然還在使用中，但在開車途中明顯感覺頭暈、眼脹、嗆鼻等身體異樣。眾車主表示，購車已有兩三年，4S店仍無法提供解決方案。

就此事，消費保聯系了長安福特公司，對方客服表示他們只對檢測結果進行判斷，并未正面回答異味問題。endprint

最新進展：

消費保通過下半年的投訴數據分析看出，2017年7月至12月，消費者對長安福特汽車的投訴呈逐漸遞減直至為零的趨勢。

捷信網貸遭遇集體投訴

投訴數據：

根據消費保給國家工商總局提供的消費數據分析報告中顯示：2017年關于網絡借貸的投訴共11067宗，12月投訴量為7488宗，占行業投訴的67.66%。涉及公司有：捷信、馬上金融、佰仟金融、玖富等200家企業。主要問題有：利息過高、暴力催收等。其中，捷信被投訴最多，有531宗。

事件回顧：

2017年3月份起，消費保陸續接到關于“貸款”的投訴。8月4日，萬某向消費保透露，他在2015年曾向捷信公司貸款15000元，通過每月等額本息可在30個月還完。萬某稱其每月按時還款976元，還了21期，約2萬元。然而，萬某經過查詢發現，其還需還款近萬元。

此外，自今年8月份起，消費保在輿情通數據監測平臺上統計到關于網絡借貸的投訴呈每月上升趨勢，其中10月份842宗、11月份1072宗、12月份7488宗。

最新進展：

經過消費保的溝通協調，據消費保后臺數據統計顯示：捷信金融對投訴的解決率高達90%以上。

攜程等OTA平臺捆綁銷售遭投訴

投訴數據：

2017年10月，消費保投訴中心后臺監測到在線旅游的投訴量存在異常，消費保全年共接到339宗攜程旅行網的投訴。投訴的主要問題有退改糾紛（占投訴的70.55%）、捆綁消費、霸王條款、擅自取消訂單等。

事件回顧：

針對在線旅游平臺“捆綁銷售”的問題，10月9日晚，演員韓雪發微博“炮轟”攜程：“攜程在手，看清楚再走！”韓雪在微博曬出一張攜程訂單，投訴其隱藏的捆綁消費，并稱自己此前曾多次在攜程遭遇酒店訂單被轉賣、海外地接嚴重違法/違規等問題，向攜程投訴除了得到一句“抱歉”并無其他。

此微博消息一出，便引起各界人士的關注。有相同遭遇的網友紛紛在微博下面評論和轉發，并向相關部門投訴反映，事件被進一步發酵。而后，攜程方面于10月10日晚間發出一份公關聲明接受媒體和用戶的監督，并于10月13日再一次公布產品調整辦法。

最新進展：

據消費保后臺統計數據顯示：在線旅游平臺的投訴解決率為85%左右，其中攜程旅行網的解決率為70.50%。

品尚易購“刷單軍團”集體被騙？

投訴數據：

2017年，消費保接到326宗關于品尚易購的投訴。

事件回顧：

對于“剁手黨”而言，選擇在哪家店鋪購物很大程度取決于店鋪的產品銷量和買家評價，因此“刷單軍團”誕生了。眾投訴人表示，2017年10月下旬開始，一個名為“品尚易購商城”微信公眾號迅速集結了四個500人的“放單任務群”，群成員們被告知只要購買了19.9元、29.9元、34.9元等金額的商品后七天內退單，即可獲得5-8元的傭金。而被邀請升級成為“代放”的成員，起初也是這些刷手中的一員，之后通過推薦刷手、微信群放單、統計“刷手”單量，另外再獲取相應報酬，每拉一名新人可得1元。

11月14日，希望通過品尚易購微商城公眾號返還現金的一千多名刷手們發現該商城公眾號已無法進入，“因違規無法關注”，刷手們的訂單無法查詢。由此，參與該事件的近千名人員組成微信群進行維權，要求“品尚易購商城”微信公眾號賬號主體——吉林市品尚易購商貿有限公司給說法，返還已繳納的商品金額。據初步統計，此次糾紛涉及近20個省市，金額達50余萬元。

最新進展：

投訴人已聯合起來向工商部門投訴反映并報警立案。目前，品尚易購集體投訴事件尚未解決。

拼多多售假，遭多人投訴

投訴數據：

2017年消費保接到77宗消費者對拼多多平臺的投訴，被投訴的主要問題為退貨退款糾紛、虛假發貨、假貨、服務態度差、虛假宣傳等。

事件回顧：

2017年7月，紅商網在報道中指出“拼多多重罰商家遭起訴，全員打假仍有百元LV”。消息一經傳出，便引發媒體關注。為證實報道所說，記者在拼多多商城搜索欄輸入香奈兒、LV等奢侈品品牌的名字，商城頁面真的出現了售價在100-200元之間的“LV包包”等商品。

消費保曾針對拼多多的集體投訴事件發出消費警示，并聯系了該平臺相關負責人進行調解。拼多多對消費者的投訴相當重視，并根據投訴問題給出了解決方案，消費保后臺統計到的企業解決率達94.52%。

最新進展：

消費保后臺接到消費者對拼多多的相關投訴已在個位數以內，且拼多多在處理消費保平臺關于其商城的投訴問題時，態度積極、解決迅速。

大麥網“英雄聯盟”售票風波

投訴數據：

根據消費保后臺數據統計，2017年消費保共接到46宗消費者對大麥網的投訴。

事件回顧：

2017年11月4日，將于北京鳥巢舉行英雄聯盟全球總決賽（S7）的前夕，負責該賽事網絡售票的大麥網發生故障，導致消費者無法正常購票，引發玩家們的強烈不滿。消費者集體投訴稱：“大麥網作為英雄聯盟鳥巢總決賽的唯一代理商，提前公布售票消息，到售票時間卻無法向消費者提供服務。與此同時，淘寶、閑魚、微博、貼吧上卻有大批黃牛在炒天價票，價格甚至翻了10倍以上！”投訴消息一出，眾網友一片嘩然！紛紛在微博、論壇等平臺“聲討”大麥網。

最新進展：

其后，針對“英雄聯盟”總決賽（北京站）售票項目，大麥網表示已向公安、工商、文化等部門提交所有銷售記錄，并特發聲明：

1、大麥網從“英雄聯盟”項目主辦方手中獲得的全部門票，均通過網站和App公開售罄；2、大麥網平臺所有銷售行為均合法合規，符合平臺承諾“一票一證”的銷售規則，無任何違規操作；3、只有大麥網、大麥App以及天貓上的大麥網官方旗艦店是大麥官方銷售渠道，其余冒充“大麥旗艦店”、“紅馬傳媒”等進行黃牛銷售的第三方，全部非大麥授權，目前已查證149家非法渠道，大麥已將收集到的證據舉報至相關法律部門，要求徹查。

同時，為了長期有效打擊黃牛行為，保護用戶的合法權益，大麥網開通兩個渠道，收集用戶對黃牛的舉證：1、客服處理專線：1010-3721；2、大麥官方微博：用戶將黃牛交易證據或者黃牛票拍照進行上傳，大麥根據票號來追查黃牛渠道，進行法律訴訟！

至此，此次“英雄聯盟”售票風波逐漸得到平息。

名畫換紅酒不斷貶值，萬國電商遭投訴

投訴數據：

根據消費保后臺數據統計，2017年消費保共接到43宗消費者對萬國電商的投訴。

事件回顧：

投訴人爆料稱，萬國（深圳）文化藝術電子商務公司涉嫌虛假宣傳，誘導投資者購買虛擬產品，在投資者欲套現時，萬國電商后臺程序故障，不退款。

來自廣東深圳的葉女士反映，她在朋友圈看到萬國的投資廣告，本著相信朋友的心理，購買了一、二期的李耀林的藝術品。5月5日，平臺以“侵權”為由強行將投資者手中的藝術品換成紅酒， 按原始價188元一瓶，葉女士及其家人換得99瓶。以上兩次共計花費18612元。

5月15日，萬國電商的系統顯示，紅酒價格由188元跌到130元，直跌30%（按照系統交易規則為跌停）。5月16日，130元跌到118元，直跌10%。5月17日更是直接公告取消漲跌限制價格跌至50元。

眾投訴人向消費保投訴萬國電商：既然是一二期版權侵權，作為投資者購買了萬國電商以畫家李耀林為名的盜版畫，按道理應該按全款退還給投資者，而不是強行換酒。

最新進展：

消費保自接到投訴起便多次聯系萬國電商負責人林先生，經調解，林先生表示會聯系投訴人溝通處理，其工作人員黃小姐也稱會跟進處理。消費保據投訴人反饋的信息獲知，有部分投訴人的錢款已退還。endprint