醫院開展患者就醫體驗管理的思考與展望

——王 菲 李春鵬 趙 健

1 患者就醫體驗管理介紹

患者就醫體驗是指醫院在診療服務過程中，以患者為中心，為患者提供就診前、中、后3個時間段不同層次的醫療服務，包括醫患交流、醫療服務、信息獲取、就醫措施、住院體驗、醫院環境等多方面因素。客戶體驗管理(Customer Experience Management，CEM)[1]是指戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程。CEM通過對客戶體驗的有效把握和管理，提高客戶滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。醫療機構通過不斷提高醫療技術水平，提高醫務人員服務態度，優化就醫流程，信息交流便捷化減少就醫費用，改善就醫環境和硬件設備等來提高患者就醫體驗，從而增加患者對醫院的滿意度和信任程度。從本質上講，醫療機構的“患者就醫體驗” 就是服務行業的“客戶體驗管理”。

近年來，醫療機構越來越重視患者就醫體驗管理，并開始借助相關方法進行患者滿意度評價，如國外的醫療機構消費者評價評分(Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems，HCAHPS)和普萊斯基尼患者滿意度調查(Press Ganey Surveys)是代表性評價方法[2]。HCAHPS評分調查主要關注患者對醫院照護的觀點和看法。它包括患者與醫護人員交流、醫院員工責任心、醫院環境清潔度和安靜程度、疼痛管理、討論藥物治療和出院管理等。調查顯示，在心肌梗死、充血性心力衰竭、肺炎和手術的治療方面，HCAHPS評分與臨床質量相關[3-4]。這類調查除了使醫院在報銷費用上有政策支持外，患者滿意度體驗也是體現臨床服務質量的顯著標志。

醫院改進“患者就醫體驗管理”的過程實際也是醫院管理不斷提高、醫療服務質量持續改進的過程。患者對所在醫院整體服務的評價指標包括就醫診療流程是否便捷、醫院工作者服務態度、就醫費用、就醫環境、醫院人文文化、硬件設備、住院飲食等。患者對治療的滿意狀況評價指標包括醫療機構的技術水平、醫療機構對患者尊嚴、自主權及隱私權的尊重、治療效果的評價等。

在醫療行業，患者就醫體驗尤為重要。越來越多的醫療機構，已經采納和應用服務行業經過多年實踐總結出的客戶管理經驗,注重患者就醫體驗管理和醫療服務價值，并力爭超出患者預期[5]。

2 主要措施

2.1 優化就醫流程，改善醫患溝通方式

將患者就醫流程進一步簡約化、信息化、便捷化。如縮短門診患者排隊掛號、等候就醫、劃價和取藥的時間，增加綠色通道，實現患者就診暢通。對于住院患者，院前準備工作充分、住院手續簡化辦理、關注住院期間患者感受、完善出院計劃等措施可以改善其住院就醫體驗[6]。

改善醫患溝通方式，將提高患者就醫體驗。良好的人文關懷包括尊重患者、認真傾聽、提供簡單易懂的建議、給予充足時間交流等[7]。在USCF，采納的是“AIDET SMiLe”訓練模式來指導醫師如何與患者交流[8]。AIDET SMiLe分別代表：Acknowledge(確認患者想要解決的問題)、Introduce(介紹雙方情況)、Duration(會談、治療過程、住院的持續時間)、Explanation(以簡潔語言向患者解釋)、Thanks(對服務/幫助表達感謝)、Sit down(患者期望更多訪視)、Manage up(治療管理)和Listen(傾聽患者詢問或應答)。盡管AIDET SmiLe的每一個技巧可能不適用于每一位患者，但該模式為改善醫患交流方式提供了一種可行的行為指南[8]。

醫院不僅要改善與患者的交流，還要改善與家屬和照護者的交流，特別是某些影響患者理解力和行動能力的疾病，醫生在每日查房中必須與其照護者進行明確有效交流；患者出院后要向家屬或照護者說明返家后的治療方案和護理方法、醫院聯系人等。醫護人員可通過電話或特殊設計的APP隨訪患者出院后的情況，還可定期給慢性病患者及其照護者進行培訓，便于其了解照護目標和方法，實現無縫銜接[9]。

2.2 加強醫療機構基礎設施管理

(1)營造溫馨就診環境。醫療機構應做好就診區域環境衛生整潔，嚴格落實公共場所禁煙要求，保持衛生間干凈、舒適。

(2)提供安全設施保障。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了，安全警示醒目；放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

(3)優化就診流程和診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分時段掛號，設置老年人和殘疾人繳費窗口、張貼顯著標識，有效引導和分流患者。

(4)提供優質便民服務。完善多種預約掛號形式，和大型醫療設備檢查預約服務，設立一站式門診、住院、后勤服務中心，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、平車、咨詢等便民設施，完善無障礙設施等。

2.3 優化電子信息平臺

(1)醫療服務信息化引導患者便捷就醫。 隨著我國醫療信息化水平逐步提升，在移動通信技術的強力支撐下，醫療機構通過建設醫院網站、微博、微信公眾號發布相關就醫信息，引導患者便捷就醫。在保證患者隱私的基礎上，提高了患者獲取信息的時效，減少了患者到院的頻次，大大改善了患者就醫體驗，也有效地解決了醫院看病難、人滿為患的情況。

(2)搭建健康宣教網絡平臺，及時推送健康知識。傳統模式下的醫院健康講堂宣教形式單一、內容針對性不強，而且人力時間成本耗費較大。通過搭建健康宣教網絡平臺，醫療機構主動向廣大用戶通過圖文并茂的形式、通俗易懂的語言，推送時令高發疾病的預防治療宣傳、醫療科普信息、康復常識、保健及疾病預防等相關常識，讓患者足不出戶，即可獲取豐富多樣的醫療、保健信息。

3 面臨的主要困惑和難題

(1)工作人員服務意識相對薄弱。目前，各公立醫院普遍存在的現象是在編人員工作散漫，服務意識淡薄、態度欠佳，常常引起患者不滿，產生醫患矛盾。對于醫療機構而言，患者進入醫院最初15分鐘的就醫體驗基本上決定了患者對于該醫院的滿意程度。患者進入醫院的前15分鐘一般最先接觸的是咨詢臺、分診和掛號收費窗口，需要醫院加以高度關注和重視。

(2)我國醫患比、護患比低于發達國家。世界大多數國家千人護士比例為5以上，醫護比為1:(2～3)。而目前我國平均千人護士比例為1，三級綜合醫院醫護比例僅為1：(0.73±0.07)，每病床醫生和護士數平均分別為(0.43±0.13)和(0.67±0.18)[10]。良好的就醫體驗，有效的醫患溝通，需要人力資源和時間，而公立醫院，特別是三級醫院，醫務人員處在高節奏的診療工作中，少有時間和精力與患者及其家屬進行充分溝通，加上患者在非醫療方面的不適體驗，其對醫療機構的整體滿意度體驗很難得到提升，對潛在患者群也將存在一定影響。

(3)公立醫院基礎建設資金有限。以往公立醫院收入的來源主要分為3個部分，各種醫療服務項目收費、藥品銷售收入和國家財政補助，2014年公立醫院這3項收入分別占54.3%、37.9%和7.8%，醫事服務收費是醫院收入的主要來源。然而受多種因素影響，包括醫療成本增加、衛生費用上漲、醫藥分開政策、醫保支付方式的改革及分級診療體系的逐步完善，部分患者必然分流到基層醫療機構，城市大醫院總收入的增長勢頭將減弱[11]。即使醫療機構的收支規模逐年增加，事實上超過半數醫院的營收增長是來自于服務量的增加。

多年來，公立醫療機構一直呼吁政府加大財政補貼，來緩解“醫藥分開”政策壓力，但從統計結果來看，國家財政補貼始終徘徊在10%以下，與發達國家約15%的比例有較大差距。藥品費、衛生材料費在醫藥收入中的占比過半，其中不全都是醫院的可用財力，從財政補償角度來講，并無實際意義。

目前公立醫院人滿為患，貌似規模、收入可觀，但接踵而來的是維持建設的資金重負和日常運行的費用壓力，這使醫院唯有高負荷狀態運轉才能滿足支出需要。此外，公立醫院還承擔了大量的政府專項指令性公益任務，但對應的財政補助往往不能及時落實。這些難免影響醫院的管理導向和服務行為。

4 建議

(1)提高醫療水平，保證醫療質量，重視網絡評價。醫療質量直接關系到人民群眾的健康權益和對醫療服務的切身感受，被稱作患者的生命線。利用質量管理工具，如TQC、PDCA、QCC、DRGs等，提高醫院醫療質量管理水平。

同時，醫療機構必須高度重視互聯網形象，服務業稱之為“信譽管理”。患者在入院前可以通過網絡了解該醫院情況，并在就醫體驗后寫下個人感受，包括醫院重點專業、學科專家、基礎設施、社會評價等。患者會無償地為治好疾病的醫生和醫療機構作宣傳，也會闡述不良體驗。因此，醫療機構應當將網絡信譽評價納入患者就醫體驗管理體系中。

(2)重視醫療人文關懷。醫療不僅要注重醫療科學性，而且應當重視醫療人文屬性。患者就醫體驗管理能發現和改善患者主觀心理感受與體會，加強人文醫學教育，提高醫患溝通能力，使患者的舒適度和健康幸福感在這個過程中得到充分體現，進而讓現代醫學模式真正踐行醫學的唯物與唯心兩個層面。

(3)提升醫院文化水平。醫院管理者應將創建一個令全體員工感到快樂和富有成效感的環境作為目標。當員工感到幸福，心態良好，服務效果佳才能給患者帶來優質照護服務，才能提升醫患雙方的心理舒適度與愉悅感，最大程度地改善患者就醫體驗。