提高酒店業員工滿意度的對策分析

摘 要：目前，酒店業員工滿意度普遍偏低，可以采用提高員工薪酬和酒店的聲望、建立合理的職業生涯管理、建立良性的人際互動關系等對策，提高員工的滿意度，促進酒店業有效發展。

關鍵詞：酒店；員工滿意度；對策

一、 前言

在酒店提供的服務中，其質量的好壞是在酒店員工提供服務的過程中體現出來的，員工的服務質量對顧客的滿意度有著重要的影響。有了滿意的員工，才能有好的服務質量，才會有滿意的客人。酒店才能創造出經濟效益，才能在市場競爭異常激烈的今天處于不敗之地。

二、 優化經營，提高員工薪酬

（一） 建立有競爭力的薪酬福利制度

物質激勵一直以來是飯店最基本也是最重要的激勵制度。它的主要形式通過飯店的薪酬福利制度反映出來。合理的工資制度有利于員工主觀能動性的發揮，可以讓員工在工作的過程中更積極主動。獎金做為一種物質鼓勵，是對工作優異者的肯定，獎金問題的關鍵是獎金得當，使獎金真正起到促進作用。深入了解員工的生活實際，多進行一些生活福利的發放，也能有效提高員工的滿意度。合理的薪酬福利制度不僅可以降低員工的流失率，促使員工更加努力工作，還可以吸引更多優秀員工加入企業。

（二） 把員工利益和酒店利益高度統一化

酒店經營的最終目標是不斷實現贏利，而每位員工也深知自己是否努力最終會影響到酒店的實際效益。酒店追求經濟效益是酒店存在的前提，員工獲得經濟利益是員工最終想達到的目的。酒店利潤率較高的時候，可以適當給員工增加工資，使員工更積極地工作。當酒店效益不好時，給予員工的獎金、福利也可以相應的減少，使員工感到酒店命運與自己切身利益息息相關。

三、 營造文化，提高酒店聲望

在世俗文化和歷史文化中，在酒店服務是很卑賤的，常常被人看不起。酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道，通過環境氛圍的營造，可以讓員工具有奮發向上的精神狀態，從而更加努力的工作。金華國貿景瀾大飯店的文化以獨特的個性化服務為切入點，努力為客人提供獨具特色的創新服務。但在此之前他們希望自己的員工能夠由衷地為他們所獲得的成就而感到自豪。為自己的工作感到自豪，但對待客人要很恭謙。正是這種經營理念使他們有別于其他酒店業同行。在國貿景瀾工作的員工都為自己能在這樣一個一流的星級酒店里服務而感到自豪與滿足，正是因為國貿景瀾的酒店文化深入人心，企業形象在員工心里非常宏偉，員工才會有發自內心的自豪感，滿足感并由此增強了他們對酒店的責任感。

此外，好的酒店文化來源于優秀的管理者。古語說得好：“其身正，不令而行，其身不正，雖令不從。”上行之則下效之，酒店管理者的積極的言行可以給員工起到示范作用。

四、 建立合理的職業生涯管理

員工職業生涯管理，就是酒店制定的與員工職業生涯規劃相適應的職業發展規劃，用來幫助員工實現職業生涯發展目標。

（一） 重視員工培訓

培訓在幫助員工掌握完成目標所需的知識和技能同時，還可以讓員工更加了解酒店的經營目標，從而激起員工的自豪感，培養員工的工作積極性，激發出員工的奉獻精神。充足的培訓機會可以減少員工的抵觸情緒，適當的培訓可以使員工感覺到自己有足夠的工作能力去協助企業完成目標。通過培訓，幫助員工提高自身的能力，挖掘其潛力，并進行考核，將培訓考核的成果與員工的職位晉升進行掛鉤。

（二） 鼓勵員工參與酒店管理

員工授權有助于服務人員做好補救性服務工作，有助于服務人員一次性做好服務工作，靈活的滿足客人的需要。發動員工參與管理，充分發揮員工的主觀能動性，強化員工的主人翁意識，能更好的發揮員工的創造力，增強員工的責任感，從而在工作中獲得挑戰和成就感，提高員工工作的滿意度。

（三） 創造公平的競爭環境

從員工角度出發，要想制定切實可行的職業發展計劃，就必須獲得飯店內有關職務選擇、職務變動和空缺的工作崗位等方面的信息。但是，空缺的崗位總比要求職業發展、職業升遷的人少。因此，這就要求酒店樹立人人平等的觀念，同時也要求酒店領導必須民主、公平。

五、 建立良性互動的人際環境

在實際管理中，一些小事往往會直接影響到員工的心情變化，如果溝通不暢，管理層對這些小事又沒有足夠的重視，不及時的進行解決，日積月累就會直接影響員工酒店的滿意度。

（一） 保證溝通渠道的暢通無阻

部門之間要加強溝通，保證信息及時正確的傳達。這樣一來就可以有效的避免由于部門間溝通不暢所引發的員工滿意度降低。管理層首先加強自身的溝通工作，盡可能創造一種利于溝通的氛圍，喚起員工的溝通意識；其次要重視信息的公開化，讓員工更多的了解自己的飯店，了解同事的工作狀態， 相互理解、相互支持，樹立團隊合作的精神。

（二） 設立多種有效的溝通渠道

無障礙的溝通是員工滿意度得以提高的基礎。金華國貿景瀾大飯店通過建立多樣化的溝通渠道來提高員工滿意度。在例會上員工可以向主管反映上一階段工作中發生的任何問題；每個月部門會議，會討論員工滿意度的情況；另外，每個月還有20位員工有機會和人力資源部總監一起喝茶聊天。此外國貿景瀾還設有員工意見箱，對于不足的地方會用最快的速度及時改進。所以金華國貿景瀾大飯店才會在金華酒店業一直處于領頭羊的位置，業績遙遙領先于該地區的其他酒店。

六、 結語

在酒店業中提倡員工滿意度研究是酒店管理的發展趨勢，是將“顧客就是上帝”的服務理念提高到新境界的手段，是提高飯店經營水平的有效措施。因此飯店管理應通過改善各方面的環境和機制，提高滿意度，使之達到一個合適的水平，增強員工凝聚力，激勵員工更加出色的完成工作創造價值，為酒店做出貢獻。

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作者簡介：

張萍萍，江蘇省宿遷市，江蘇省宿豫中等專業學校。endprint