互聯網+時代智慧客服中心文化體系探析
——“智立方”文化體系建設

張藝凡，毛燕萍，李慧敏，鄧建麗，李青青

（國網浙江省電力有限公司電力科學研究院——客戶服務中心，浙江 杭州 310007）

1 概述

在互聯網+時代，隨著電力行業的不斷發展和電力市場的融合開放，電力買方市場終將成為現實。作為電力企業的核心服務窗口，如何采取有效措施來滿足電力客戶不斷提出的服務需求，如何運用精益管理來提高客服人員的服務質量，如何使用數字化智能設備來建設員工工作環境，如何在新時代重新定位客戶服務中心的戰略方向，全面提升服務水平和社會形象，是客服中心文化體系建設的重要方向[1]。

建設基于“互聯網+客戶服務”的智慧客戶服務中心文化體系，從業務智慧、環境智慧、人文智慧3個維度搭建“智立方”結構，實現對客服中心業務實時化、精準化、全面化、持續化的監控和管理，從而滿足廣大電力用戶提出的服務需求；完善中心工作環境的智能化和現代化建設，在提高員工工作效率的同時豐富員工的日常生活。此外，進一步開創精益人才培育與人本關懷理念融合的組織模式，營造一個成長個性化、理念人性化的良性文化氛圍，在提高客服中心硬實力的同時也不斷強化中心的凝聚力，使客服中心在電力營銷服務方面發揮積極的作用。

2 智慧客服中心文化體系建設基礎

2.1 智慧客服中心文化體系建設原則

要想構建一個能與當下中心現狀所匹配，并對未來發展有長期引領意義的文化體系，客服中心文化體系的建設應當從電力企業、客戶服務、時代背景、實際業務、歷史傳承等多個方面進行探索研究，設定文化體系建設的基本原則，從而保證體系構建的嚴謹性、合理性和多元性。

2．1．1 統一性原則

電力服務企業應當遵循國網公司的集約化管理、標準化建設的管理要求，堅持“五統一”原則，有序推進企業文化的系統性建設，確保文化建設落地的順利實施。同時，要明確符合國網文化理念的戰略目標和發展方向，保證業務內容的完整性、信息系統的安全性、文化理念的積極性，使得中心可以長期穩定、安全、可靠、高效地運行，為電力營銷服務提供有力支撐。

2．1．2 實用性原則

作為體現電力企業服務質量的關鍵窗口，客服中心的文化體系的建設需要在分析現有業務和傳承的基礎上思考未來的戰略定位和發展方向，從而靈活適應市場化環境下客戶對于電力服務的需求。其具體表現為，能夠將互聯網+電力營銷的新思路和新技術與中心實際業務情況深度融合，將滿足近期需求與實現遠期目標相結合，既要體現出對未來發展的前瞻性，又必須具備針對現實的指導性，從而對企業發展始終產生積極影響[2]。

2．1．3 開放性原則

此外，相關人員還應對互聯網+時代有全面的理解和認識。互聯網+代表著一種新的經濟形態，它的基礎是萬物互聯、開放共享，它的意義是“加上”而非“替代”。換言之，應當充分發揮互聯網在資源配置中的優化和集成作用，充分借鑒和參考市場上相對成熟的客戶服務管理平臺，著重考察智慧客服在通訊、銀行、電商等行業的成功經驗，將新時代的創新成果、思維模式融入到電力客戶服務領域中來，提升客服中心的整體生產力和創新力，為廣大用戶提供智慧型電力營銷服務[3]。

至此，在遵循統一性、實用性、開放性原則的基礎上，客戶服務中心的文化體系建設應以致力于在未來電力營銷服務中打造智慧型營銷服務支撐平臺為發展方向，圍繞“智慧”關鍵詞來建立符合時代要求的文化體系。

2.2 智慧客服中心文化體系的建設目標

為了全方位實現以“智慧”為核心的文化體系建設，中心以人、事、物3個維度為切入點，將基礎業務、運營方式和創新理念等內容與互聯網的開放、平等、互聯、共享理念相融合，以此構造一個多層次文化生態系統[4]。基于此，可以提出智慧客服中心文化體系建設的3個主要目標：①增強中心業務的價值創造能力，改良服務內容，提高服務質量；②提高內部環境的智能便利程度，優化管控效果，提升工作效率；③增強企業文化的交互共融水平，培養精益人才，傳播共享理念。

只有構建出滿足以上需求的智慧文化體系，才能在客服中心的實際運營中不斷發揮其指導性作用，并結合互聯網+時代的智能化特征，提升中心業務、環境、人文3個方面的整體智慧化水平，進而在提高企業綜合競爭力的同時提升企業品牌價值[5]。

3 “智立方”的提出

從廣義的角度來理解企業的文化體系結構，可以根據其包含的內容劃分為理念層、制度層、行為層和物質層，如圖1所示。

基于“智慧”的核心定位，以業務、環境、人文為切入點的智慧客服中心的文化體系，也應當充分考慮不同層次結構所對應的內容需求：從理念層面講，應充分考慮互聯網+時代客服中心的核心定位和戰略發展；從制度層面和行為層面講，要對中心各部室已有業務開展情況進行全面的梳理、總結，運用多元化的調查研究方式將中心過往的成功經驗和所遇到的困難、不足進行科學的歸納、提煉、固化，最終形成兼具標準化和特色化內容的文化內涵；從物質層面講，應當重視對中心實際工作環境的改造和室內文化氛圍的提升，從而建立科學、完整的文化體系。

綜合以上內容，客服中心文化體系建設以“智慧”為核心定位，分別從業務智慧、環境智慧、人文智慧3個角度對客服中心的智慧性特征進行深入挖掘和分析，從而構建一個與互聯網+時代緊密結合，以立方結構的橫、縱、高分別對應業務、環境和人文內涵的智慧客戶服務中心文化體系，即“智立方”文化體系，如圖2所示。在三大智慧模塊的基礎上，結合中心實際情況做進一步細分，可以明確智慧客服中心文化體系建設的整體規劃，如圖3所示。

圖1 廣義企業文化體系結構圖

圖2 “智立方”文化體系建設結構圖

圖3 智慧客服中心建設總體規劃

將“智立方”文化體系結構與智慧客服中心建設的總體規劃融合后，可以得到完整的“智立方”文化體系，如圖4所示。三大智慧模塊從各個層面上來看各自獨立，但細分后所包含的內容卻是在相互融合的基礎上歸納而成的。其中，業務智慧在優化各部室實際工作內容的基礎上歸納為智慧服務、智慧管控、智慧運營和智慧支撐；環境智慧則從提高辦公效率和提高環境智能化程度分為智慧辦公和智慧場所；人文智慧則從中心整體智慧理念出發，將員工成長和黨建工會的實際工作內容與理念宣貫融合，最終形成智慧組織和智慧成長2個模塊。各個智慧模塊相輔相承，共同搭建出一個具有實時化、全面化、精準化、持續化、智能化和共融化特征的互聯網+時代下的智慧客服中心文化體系。

4 “智立方”的實現

作為以“智慧”為核心的客服中心文化體系，如何能在落地執行層面打造“智慧化”客服中心，是保障“智立方”文化體系完整性的重要環節。在三大智慧的落地規劃上，智慧既是建設的依據，也是中心所呈現的特征，因此，可以通過3個階段逐步實現，如圖5所示。

圖4 完整的“智立方”文化體系

圖5 “智立方”文化體系落地規劃三階段

4.1 第一階段：智慧部室

在移動互聯網背景下開展智慧電力客戶服務，先要將各部室的工作業務、職能和管理模式與互聯網+創新成果、思維模式進行深度融合，將數字化、信息化、結構化的思路與部室工作內容相結合，從而優化提升客服平臺的服務功能。因此，在第一階段，以構建各部室業務智慧模式為主要任務。

4．1．1 智慧服務

人工智能技術的發展使得客戶服務工作在交互體驗上取得了極大的進展，大量可視化、互動化、智能化的客服應答系統層出不窮。傳統的人工客服應答和儲備型知識庫，逐漸不能滿足當前互聯網+時代所要求的高效、便捷、準確且差異化的服務。隨著中心業務的發展，需要不斷利用現代信息技術，結合業務場景設計，全面、有效地提升95598智能工單流轉、智能數據標簽庫運營、業務數據實時監管等功能的建設，并不斷完善它。通過深入挖掘客戶訴求，實時統計分析大量的服務工單數據，可以建立科學、嚴謹的客戶用電行為分析模型，針對不同的用戶分析歸納其用電規律和特點，為客戶用電營銷服務策略的制訂和電力服務產品的研發提供有力支持。

4．1．2 智慧管控

大數據時代下，如何基于標準指標建立完善的指標數據應用模型，實施全面、精細的面向電力客戶的服務質量、服務能力、服務效率的考核，是當下對業務管控工作提出的一大考驗。實現營銷全業務管控、營銷全流程管控，需要將運營數據進行實時“全景展示”，通過深入分析、總結各階段各時段的指標數據狀態，由供電服務調查任務公示屏將當前任務的主題、時間、責任人、目標值和完成進度完整、清晰地展示出來，設立事前預警、事中檢查、事后評價3階段流程，建立針對供電服務的閉環管控。此外，對現有的報告格式進行模板化管理，實現95598服務指標周報、月報、質檢、反饋單等報告一鍵生成；以指標數據分析為基礎，繪制定制化PPT、Excel模板，將常態化數據分析和工作匯報智能生成可視化成果；對歷史報告實行標準化統一管理，提供智能檢索、瀏覽、下載等功能，既提高整體工作效率，又方便歸檔整理[6]。

4．1．3 智慧運營

電力營銷的推廣如今也在多個線上渠道展開布局，一方面，對電e寶、掌上電力、微信、95598互動服務網站、短信、車聯網、支付寶、國網商城等電子渠道進行一體化建設，統一支持后臺管理整合，實現營銷內容單點維護、多點發布的一點采編多渠道應用模式；另一方面，將收集到的數據信息進行整合歸納，應用事件分析、漏斗分析、分布分析等數據化方式，建立客戶、業務、渠道三方適配的分析模型，形成專屬人群屬性標簽和客戶畫像。

同時，優化客戶分級管理功能，從產品設計、活動策劃、內容發布等多個環節進行增值服務，完善用戶特征分析、產品和服務分類，實現針對不同客戶的精準化營銷，促使實現服務過程與業務數據的精細化管理。

4．1．4 智慧支撐

智慧支撐主要實現兩方面的內容：①承擔中心各類業務的技術支撐，負責整體機房、計算機、網絡的信息化運維和安全管理，通過可視化設備監控和維修分配實現智能化管理監控。此外，推動跨部室科技工作網絡的建設和完善，產出互聯網+科創項目成果，為營銷服務產品的開發和創新不斷提供支持，也為第二階段智慧中心的實現打下基礎。②承擔中心綜合管理工作，將日常工作與智能設備、智慧理念深度融合，比如工作環境智能化升級、工會管理機制智慧化的提升、成長激勵制度合理化完善等，保證中心在智能化、互動化、共融化的方向上穩步前行，為實現設備互聯、人人互聯的第三階段智慧聯動做好充足的準備。

4.2 第二階段：智慧中心

經過第一階段智慧部室的建設完善，中心的基本業務、流程都將逐漸實現信息化轉變。這樣做，不僅改變了原有的傳統服務方式，還拓展了客戶服務的新思路。通過深入挖掘客戶用電數據的價值，積極合理地調配信息資源，構建了一個高效、精準、智慧的電力客戶服務的新機制，進一步為電力營銷服務決策提供關鍵支持。

然而，由于多媒體設備和移動互聯網的普及，無論是客戶，還是服務人員的行為習慣和工作方式，都發生了巨大的變化?？蛻舨粩嘣鰪姷淖灾髯灾找庾R促使移動化、碎片化的服務需求特征日益凸顯，客戶對于服務反饋更傾向于在有限的時間里得到專業、精準的解答。這就需要客服人員不斷提高自身在單位時間內的辦公效率，從而滿足客戶的需求。另外，要充分利用現有的數字化辦公設備和增加的新型智能辦公產品，以低成本物聯網化改造的形式持續優化工作流程，提高服務效率。同時，還可以在設備之間建立鏈接，實現智能設備一體化管控，關鍵信息內網云同步，進一步拓展智能辦公所帶來的便利。另一方面，員工本身也需要在良好的工作環境、和諧的工作氛圍中不斷成長。因此，中心從制度、理念、設施等多個維度采取相應舉措，充分保障員工的基本權益，通過合適的激勵關懷措施營造人性化的工作環境和文化氛圍。例如，為中心員工配備智慧關愛包，幫助改善工位環境和舒適度；在各室內空間增加空氣監測凈化儀、智能家居設備等，提高整體環境的現代化程度；設立瑜伽室、健身中心，開展讀書會等活動，引導員工健康生活；完善培訓學習平臺，為員工提高自身能力提供幫助。通過對環境和理念的智慧化改善，不僅能夠提高員工的工作積極性和對中心的認同感，還使得共融和諧的智慧理念成為客服中心的特色文化，在獲得良好的工作效果的同時也真正發揮了“智立方”文化體系的積極作用。

4.3 第三階段：智慧聯動

與第一階段的智慧部室和第二階段的智慧中心的建設不同，實現智慧客服中心的智慧聯動不能一蹴而就，需要從前2個階段落地時就打基礎——經過長時間的信息平臺搭建和完善，智能設備的補充、運行，人文理念的宣貫和融合，才能逐漸落地實現。此外，還需要將原本分隔的業務智慧、環境智慧、人文智慧三大模塊內的相關內容有機串聯，將分散的功能通過信息化方式組合到統一的平臺，最終形成完整、全面的聯動閉環管控。這樣一來，不僅需要智慧客服中心本身推進基礎建設，同時，還需要來自國網企業的推動和支持，在保證信息安全的基礎上，最終實現智慧客服中心文化體系的建設落地。

5 結束語

基于“互聯網+”特征來構建智慧客服中心文化體系是電力企業發展的必然趨勢，也是客服中心在新時代主動尋求戰略目標轉型的創造性探索。通過搭建“智立方”文化體系，從業務智慧、環境智慧、人文智慧3個維度切入中心整體情況，并根據實際情況制訂三階段落地規劃，以保障智慧客服中心始終能呈現“智慧化”建設的特征。在智慧客服中心文化體系的引領和指導下，客服中心將實現從被動給予幫助向主動提供服務的角色轉變、從規范管理向精準運營的機制轉變、從單一向多元的服務內容的轉變，實現業務價值創造能力、客戶關系管理能力、需求響應能力、渠道運營能力的綜合提升[7]。通過對內部辦公環境的升級改造，不斷強化業務管控能力、創新應用能力，從而提高員工的工作效率；通過文娛活動與成長機制的融合發展，實現學習互動能力、文化融合能力的拓展延伸，全方位提升客服工作質量和客服人員的工作水平，進而為客服中心樹立良好的企業形象。

［1］沈菲林.創新電力營銷服務的研究［J］.通訊世界，2017（21）：84-85.

［2］劉躍榮，黃鑫磊.論構建基于“互聯網+客戶服務”的智能知識體系的重要性［J］.中國市場，2017（22）：102-103.

［3］楊凌輝，黃興德，張鵬飛，等.構建上海城市能源互聯網——能源流互聯互通、信息流共享共治、價值流融利融智［J］.上海節能，2016（6）：292-296.

［4］汪任瀾.創新國有企業內控閉環管理機制［J］.中外企業家，2016（36）：86.

［5］李經儒.建設電網公司精益管理推進新模式［J］.中國電力企業管理，2017（5）：59-61.

［6］張爽，景偉強，羅欣，等.基于大數據的95598優質服務管理創新與實踐［J］.電力需求側管理，2017，19（5）：52-54.

［7］常青云，鄭東升.基于互聯網+的智慧電力營銷服務體系建設探討［J］.科技風，2017（10）：49.