基于ITIL的IDC服務運營體系的應用研究

陶 珮，王懷宇

（1.中國移動通信集團貴州有限公司，貴州 貴陽 550001；2.貴州師范大學教務處，貴州 貴陽 550001）

1 IDC業務概述

IDC（Internet Data Center），即互聯網數據中心，是為滿足互聯網業務和政府、企事業信息服務需求而建設的應用基礎設施，通過與互聯網的高速連接，以豐富的計算、存儲、網絡和應用資源向服務提供商（SP）、內容提供商（CP）、各類集團客戶等提供大規模、高質量、安全可靠的主機托管、主機租賃、網絡帶寬租用、內容分發等基礎服務和企業郵箱、企業建站等增值服務。隨著IDC業務市場的發展，IDC運營模式也在逐步演變。從傳統的資源運營模式向服務運營模式推進，對在通信企業現有體制下的運營管理方法也提出了更高的要求。傳統運營模式存在的問題有以下幾個：①缺乏靈活的產品組合發布體系，以支持業務產品的售前/售中/售后管理全生面周期的管理；②IDC資源種類繁多，涉及物理資源、虛擬資源，資源數據量大；③資源的變更、占用、釋放大多通過人為維護，缺乏自動化運營變更的手段；④故障診斷工具、逐級排查手段相對薄弱，對故障造成的影響缺少自動化評估；⑤在IDC能耗及資源容量評估方面缺少必要的預警手段。這些問題涉及IDC業務運營、運維、資源、產品等多個方面，將這些方面進行整合，并納入IDC一體化運營管理，是通信企業在IDC業務領域推進的方向。

2 ITIL介紹

20世紀80年代中期，英國商務部開發了一套針對IT行業的服務管理最佳實施經驗庫，簡稱ITIL。ITIL致力于協助組織機構建立IT服務管理架構，已成為全球范圍內用得最廣泛的IT服務管理最佳實踐。ITIL的優勢在于可通過實施最佳實踐流程，有效改善IT服務質量、降低成本；通過實施一套更加專業的服務交付方法，有效提高客戶滿意度，提升工作效率，提高技能水平及經驗利用率。ITIL主體框架包含六大模塊，即IT服務管理實施規劃、業務管理、服務管理、IT基礎設施管理、應用管理、安全管理，如圖1所示。

圖1 ITIL主體框架示意圖

圖2 IDC服務運營體系構架圖

IT服務管理實施規劃用以建立IT服務管理流程，討論規劃和實施IT服務管理的關鍵性問題，并為實施和提升IT服務提供全面指導。業務管理可幫助業務管理者深入了解基礎設施支撐業務流程和服務管理在提供端到端IT服務中的能力，涵蓋了業務關系管理系統、外包管理、持續改進等方面，以實現商業利益。服務管理是ITIL的核心模塊，包括一項管理職能和十大核心流程，分別為服務臺、配置管理、變更管理、發布管理、事件管理、問題管理、服務級別管理、財務管理、可持續性管理、容量管理和可用性管理。ITIL利用這些流程進行有關IT管理工作。IT基礎構架管理覆蓋了網絡服務管理、系統管理等方面，目標是確保提供一個穩定、可靠的IT基礎架構，以支撐業務運營。應用管理負責整個軟件生命周期，包括業務需求分析、開發、上線運行和應用的最終引退等階段。安全管理的目標是保護IT基礎架構，對其采取合適的保護措施，使其免受未經授權的使用。

3 基于ITIL的IDC服務運營體系

IDC服務運營主要的目標為：通過高效的運營機制、穩定的運維服務質量支撐IDC業務拓展。在此前提下，我們將ITIL應用于IDC服務運營工作中，基于ITIL的管理框架，結合通信企業體制和IDC業務的特性，將對外運營屬性與對內運維屬性相結合，以平臺為載體，創建一體化運營機制，為業務拓展提供高效的服務支撐。

3.1 體系設計

由于IDC業務領域與單純IT服務在涉及范圍上有一定差異，IDC業務的入駐實施周期較長，因此，我們基于ITIL主體框架，對服務體系模塊進行重新定義，如圖2所示。在設計初期，依據IDC服務運營體系建立總體目標，確定所涉及的ITIL模塊并進行具體定義，確定任務的優先級；流程設計完成后，對流程的實施情況進行分析與評審，提出優化建議，為提升IDC服務提供綜合指導。

服務臺不是一個服務過程，而是一種服務職能，常與事件管理緊密結合，用來連接其他的服務管理流程。業務管理方面，從訂購管理、客戶管理、產品管理、資源容量呈現等角度做好售前環節的多項任務管理，通過規范化管理、數據挖掘進而拓展IDC業務。服務過程管理方面，由于IDC業務的入駐實施過程較長，在通信企業中，IDC業務入駐是由售前以工單形式提交入駐需求，售中與售后共同完成實施，因此，業務入駐實施的流程也非常重要，流程運行是否順暢直接影響施工交付的效率，服務過程管理是體現服務質量的重要模塊之一。售后運維管理類似于ITIL框架中的服務支持，依次從事件管理到問題管理、故障管理、變更管理、知識庫管理，通過邏輯上的層層遞進關系完成資源的支撐和優化。基礎構架管理側重于從技術角度對基礎設施進行管理，覆蓋了IDC系統維護所涉及管理的方面，比如監控管理、資源管理、網絡管理等，目標是確保基礎設施穩定、可靠，能夠滿足IDC業務需求和支撐IDC業務運作。安全管理的目標是保護IDC系統，使其避免未經授權使用，為確定安全需求、制訂安全政策和策略、處理安全事件提供安全指導。

3.2 平臺應用

基于IDC服務運營體系，建設IDC運營管理平臺，實現以下目標：①能力服務化。將能力轉化為服務，即通過與各底層子系統，整合分散的能力資源，作為IDC服務進行輸出，使得底層能力開放化、服務化、價值化。同時，對整合后的服務進行全生命周期管理，進行服務呈現和容量管理，形成服務容量管理庫。②服務能力產品化并進行產品輸出，對已定義的服務進行服務計量，將適用于市場業務的服務打包為業務產品，并發布到Portal的服務目錄，可供產品化訂購。③服務流程體系貫通及流程管控。建立貫穿售前、售中、售后的服務流程體系，對IT服務管理過程進行有效監視，對當前團隊人員組織結構進行劃分，保證管理過程的持續、有效運行。④運營、運維一體化管理。通過運營、運維一體化管理，進行統一技術標準、統一業務管理流程、統一調度、統一運維、規范和固化相關運維管理；通過自動化和可視化的呈現，提高IDC基礎設施的可靠性和性能，保障各業務系統的平穩、高效運行，支撐業務的持續發展，提高運維水平，降低服務成本。

4 結束語

隨著互聯網時代的發展，大數據技術的進步，電信行業也在向大數據領域進軍，從原來的拼覆蓋的時代到現在以服務為核心競爭力時代在逐漸轉型。因此，對于通信企業而言，應基于電信行業獨有的特性，在IDC領域引入ITIL服務管理方法，加強服務體系建設，通過高效的運營機制，穩定、可靠的運維服務質量支撐IDC業務發展。

［1］陳光澤.淺談ITIL在電信維護中的應用［J］.科技風，2011（16）.