“互聯網+農機維修”服務共享模式的構建與應用

羅揚 翟欣 張富貴 賓俊 王豐

摘 要：? 針對傳統農機維修服務由于農機設備分布零散、報修流程多等導致維修成本高、響應不及時、服務質量不高等問題，依托互聯網信息平臺，構建了一種“1+N”農機維修服務共享模式，可以實現農機維修的遠程指導、快速診斷，提升農機維修服務水平，實現農機信息資源共享，降低農機設備的維護費用。該農機維修服務模式的構建與應用可為先進農機維修服務體系和平臺的建設提供參考。

關鍵詞：? 互聯網平臺;農機維修;服務共享模式;遠程指導;快速診斷

中圖分類號：? F323.3??????? ??文獻標識碼：? A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.12.006

Construction and Application Service Sharing Mode of “Internet + Agricultural Machinery Maintenance”

Luo Yang1， Zhai Xin1， Zhang Fugui2， Biu Jun3*， Wang Feng4

（1. Bijie Tobacco Company， Bijie 551700， China;

2. School of Mechanical Engineering， Guizhou University， Guiyang 550025， China;

3. College of Tobacco Science， Guizhou University， Guiyang 550025， China;

4. Guizhou Tobacco Company， Guiyang 550001， China）

Abstract： ??In traditional agricultural machinery maintenance services， there are some problems of many repairing procedures， high maintenance cost， slow response and low service quality for the scattered distribution of agricultural machineries and equipments. Based on the Internet information platform， a “1+N” agricultural machinery maintenance service sharing mode is constructed. It can realize the remote guidance and rapid diagnosis of agricultural machinery maintenance， improve the level of agricultural machinery maintenance services， realize the sharing of agricultural machinery information resources， and reduce the maintenance costs of agricultural machinery equipment. The construction and application of the agricultural machinery maintenance service mode can provide reference for the building of advanced agricultural machinery maintenance service system and platform.

Keywords： ??internet information platform; agricultural machinery maintenance; services sharing mode; remote guidance; rapid diagnosis

0 引言

隨著大量農民進城務工，農村青壯勞動力越來越少，只有依靠農業機械化，才能解決農業生產的高技術、高強度問題，農業機械化水平已成為農業現代化的重要標志[1， 2]。多年來，各地政府著力發展農機化，每年投入大量補貼經費，支持農民購買各類農機，即便是在農機化發展條件較差的山區，也極力推廣適合山區條件的小型農機具應用，大量農民獲得當地政府的農機購置補貼，農民農機保有率持續提升。

但由于農機裝備的生產廠家多，各廠家的品牌、機型、服務紛繁復雜，造成千家萬戶手中的農機數量多、品牌多、分布地域廣[3]。在農機具較為集中、專業化服務較為普遍的平原地區，廠家都會在當地建設維修保養中心，農機的維修似乎不成問題;而在農機具布局分散的山區農村，以供應商為單位的自組織維修，往往成本（主要涉及人員路途成本）較高，導致維修的及時性較差[4]。某農機廠家在某地區有產品銷售，但銷售量不大，如果設立服務中心，廠家的人力資源成本攤銷必定過大，甚至虧本;如果不設立服務中心，又會導致當地農民不放心購買該廠家產品，對于每個農機企業來講，這種兩難矛盾普遍存在[5]。

本文以煙草農用機械的維修服務為例，對如何構建基于互聯網平臺的農機維修服務共享模式加以解讀[6]。為整合各煙草農業裝備供應商的售后服務力量，減少售后服務資源的重復投入，規范售后服務標準，提升服務煙農和煙農合作社的水平，協調引導各煙草農業裝備供應商聯合組建了“貴州煙草農業裝備服務中心”，依托互聯網平臺開展“1+N”的服務模式（1個統籌平臺，N輛綜合服務車），通過服務平臺眾籌服務力量，提升農機維修的及時性和滿意度。

1 傳統模式及存在問題

傳統的農機維修服務模式由于農機裝備的生產廠家多，各廠家的品牌、機型、服務紛繁復雜，造成農戶手中的農機數量多、品牌多、地域分布零散。在農機具布局分散的貴州山區農村，以供應商為單位的自組織維修，往往成本較高，導致維修的及時性和服務質量較差。傳統農機維修服務全部為線下作業，維修流程如下：農機故障反饋——維修服務申報——聯系相應設備供應商或服務商——達成維修協議——到場維修——開展驗收評價。該模式存在以下問題：

（1）產品分散、維修成本高。供應商較多，導致農機種類多、布局分散，增大單家供應商售后服務成本，降低了供應商售后服務積極性。同時，諸多基層農機維修站點維修工具與技術落后，沒有配備專業檢測設備，當農機出現故障時，大多采用更換零部件方式來進行維修，無法對故障進行根本修理，維修效率不高，且重復返修會增加各方面的成本和費用。

（2）報修流程多、響應不及時。維修服務工作主要采用線下作業，農機維修站點無法及時掌握管理服務范圍內各類農機主體的準確數據，同時由于缺乏信息的快速共享和傳遞渠道，維修服務不能進行跨區域作業調配，資源利用效率不高，農機用戶報修流程多、響應不及時，影響農機維修的及時性。

（3）服務評價缺失、無法有效監督。在基層機械維修工作中，農機維修人員文化和業務素質水平較低，機械維修方法落后，僅僅憑借自身經驗來進行維修操作，維修能力低，直接影響農業機械的使用和維護水平;農戶對農機維修的服務質量缺少反饋途徑，無法對供應商的服務形成有效監督。

2 創新模式及效果

為解決單家農機企業的售后維修困境，依托貴州大學農機系，組織協調各煙草農機廠家，在自愿的前提下，組建成立“貴州山地農機維修服務中心”，并建立了農機維修服務的統一微信公眾號。在此基礎上，構建了統一的農機維修服務平臺，整合各農業裝備供應商的售后服務力量，依托互聯網平臺的聚接優勢，聯合開展農機售后服務，減少售后服務的重復投入，提升服務水平，規范農業裝備售后服務標準。

2.1 模塊設計

“貴州山地農機維修服務中心”聯系協調貴州農機的各家供貨商，構建了“1+N”維修服務模式，即：由“服務中心”構建的一個統籌服務平臺，線下配置N輛流動綜合服務車，實施線上、線下相結合的統一維修服務。

一是供應主體的組織集聚。“服務中心”聯系協調貴州農機的各供貨商，召開多場次組織協商會議，構建“1+N”維修服務機制，確定由“服務中心”構建統一服務平臺，線下配置流動綜合服務車，實施線上線下相結合的統一維修服務，其中蘊含了對多家供應商的多方面統籌協調：統一維修服務規范、統一零配件價格、接洽調度維修需求、遠程指導現場維修。各家供應商每年按照交易額的1.5%交納服務費用，用于服務中心日常經費。各家企業為“服務中心”制定了“4321”工作內容：突出4項重點，即用戶走訪、產品推介、使用反饋、會員培訓;開好3次會議，即，每年各召開1次的業務培訓會、現場演示會、年度總結會;完成2本資料，即，每年完成1份匯總各供應商產品的介紹圖冊，1本涵及產品測試、使用情況、維修情況、改進意見的用戶使用報告;維護1份關系，即維護增進與各用戶的良好商務關系。

二是農機保有的梳理歸類。在農機維修的大體系中，一端是多家供應商的多種類型產品，其維修方法、配件、機制、成本不盡相同;另一端是大量農民用戶的分散保有，其故障類型、維修時間、服務需求也不盡相同。對農戶所保有的各種農機產品進行梳理歸類，再配以故障維修方法的梳理匹配，然后用聚接手段將這些裝備和維修方法鏈接到互聯網平臺上，能有效指導服務維修過程。

三是維修平臺的設計建設。使用微信公眾平臺來設計整個應用的前端窗口，平臺設計分三大菜單模塊：故障比對、遠程問診、維修方法。故障比對模塊即用戶自己通過平臺匹配農機故障種類;遠程問診模塊即在互聯網平臺上，技術支持單位（貴州大學農機系）的師資力量和供應商的技術人員對用戶故障問題開展遠程技術指導，并與用戶進行故障信息互動、反饋;維修方法模塊即用戶通過比對和問診后，選擇維修方式為“自修”或“他修”。

四是應用機制的設計。主要涉及維修服務的線上服務調配機制、線下流動服務機制、運行績效評價機制等。

2.2 運作流程

“服務中心”在機構設置上，共設三部一室，即技術支持部、維修調度部、培訓部和辦公室。其中，技術支持部負責處理煙農和維修人員的網絡或電話咨詢，指導處理機器故障，發布維護保養信息和預警信息。維修調度部負責協調、調度維修人員，記錄維修日志，收集農機具使用情況。培訓部負責農機具使用培訓、組織新機型演示現場會。辦公室協調農機生產企業、合作社煙農日常非技術性事務，協助互聯網平臺，并處理中心財務收支事務和接待工作。

平臺運行后，當用戶面臨故障維修時，可通過“農機維修服務平臺”匹配農機故障種類，“服務中心”對故障問題進行初步的分析判斷，若確定為用戶“自修”，則由用戶自己通過平臺匹配農機故障種類來確定維修方法，通過線上平臺享受零配件的購買配送服務;若確定采取“他修”的方式，就由用戶撥打服務中心電話，由中心遠程協調線下就近流動綜合服務車開展維修服務和指導，同時根據維修需要開展線上零配件配送，服務完成后由用戶線上開展信息反饋與評價。

2.3 優化效果

依托農機維修服務平臺的聚接優勢，統籌各供應商的維修服務任務，搜集用戶分散的維修服務需求，實現任務與需求兩大集群的對接，真正節省交易成本，提升服務質量。

（1）實現了農機維修的遠程指導、快速診斷。通過合理聚接調配農機維修資源，農機維修服務更加專業、規范，有效解決了以往維修過程中設備多頭維修、維修時間過長、維修資源浪費等問題。如：簡單小問題由服務中心的專業人員遠程電話指導，1h內即可就地自修解決;通用問題或專項問題聯系服務中心就近調配流動綜合服務車1天內即可現場解決，而以往所有問題的解決均需要1天以上。

（2）提升了用戶的農機維修技能。通過“O2O”技能培訓，用戶的農機操作與維修水平得以提高，農機維修頻次大幅下降。以貴州省某縣合作社為例，以往因操作不當等原因導致的農機故障每年都要發生10～15次，2015年運行以來，全年僅發生了6次故障報修，合作社人員對該服務模式的應用滿意度大幅提升。

（3）實現了農機信息資源共享。服務中心依托農機維修服務平臺，面向煙農合作社，對各供應商的新產品、新服務開展宣傳;同時，不定期調研煙農合作社對各供應商產品的使用情況，收集合作社及煙農對產品改進的意見，對產品適用性提出建議，實現了農機產品信息的高效流通，提升了農機使用效率。

此外，通過建立全省的“1+N”煙草農機維修服務模式，健全了農機操作、保養、維修技能的學習培訓體系，為農村培養一批農機操作能手、服務能手，增加部分農民的非農業收入，? 有效減少了農機具因操作、保養不當導致的故障;通過平臺，聚接了分散用戶與供應商，減少了因農機維保、農機維修、零售件價格引起的投訴糾紛，有利于社會和諧。

3 結論

農機維修是保持農業機械有良好的技術狀態，從而保證其具有較高的作業效率的服務性活動。它的宗旨就是使農業機械的技術狀態最佳，即經濟性、動力性和安全可靠性最佳。本文依托互聯網平臺構建的“1+N”維修服務模式，實現了農機維修的遠程指導、快速診斷，提升了用戶的農機維修技能，推動了農機信息資源共享，顯著降低農民及合作社農機設備的維護費用。“互聯網+農機維修”服務共享模式的構建與應用可為現代農業先進農機維修服務體系和平臺的建設提供參考。

參考文獻：

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