于方明：“三個阿姨”要做在線中高端家政服務(wù)的霸主

楊俊杰

雇主不僅需要基礎(chǔ)服務(wù)，更需要增值服務(wù)，天庭物業(yè)管理公司依靠增值服務(wù)超越同行，三個阿姨同樣也會靠增值服務(wù)在市場上稱雄。

火爆的家政服務(wù)市場，先后涌現(xiàn)一批創(chuàng)業(yè)公司，欲成為家政服務(wù)O2O行業(yè)的領(lǐng)跑者，“三個阿姨”則是其中跑出的一匹亮眼的黑馬。

“三個阿姨”是中國第一家真正做到線上下訂單、線下阿姨搶單，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的家政O2O服務(wù)平臺。三個阿姨APP于2015年3月8日上線，經(jīng)過連續(xù)兩次融資上千萬元人民幣，2017年11月又獲1.2億元投資，投資方為A股百億市值上市公司雛鷹農(nóng)牧集團(tuán)，估值6億元。

“國內(nèi)家政O2O服務(wù)領(lǐng)域，同類的公司很多，但是三個阿姨與它們不同，我們非常重視客戶的滿意度，數(shù)據(jù)說明我們是最受家政公司和阿姨好評的家政020服務(wù)平臺，另外我們的商業(yè)模式跟同類公司也有差別。”長春市三個阿姨信息科技有限公司CEO于方明解釋說。

作為三個阿姨創(chuàng)始人，于方明還有一個身份是吉林省天庭物業(yè)管理有限公司董事長，物業(yè)與家政是天然相連的，物業(yè)管理過程中，業(yè)主往往有各種家政服務(wù)的需求，這些實(shí)際的需求催生于方明創(chuàng)辦了“三個阿姨”。

于方明2004年創(chuàng)辦天庭物業(yè)，是吉林省第一家同時通過ISO9001、ISO14001和OHSMS18001三標(biāo)一體認(rèn)證的公司，專注于非住宅類物業(yè)，客戶包括軍隊(duì)、學(xué)校、公安、銀行等機(jī)構(gòu)的物業(yè)，天庭物業(yè)以先進(jìn)的管理模式和客戶服務(wù)贏得眾多獎項(xiàng)，是吉林物業(yè)管理行業(yè)知名的標(biāo)桿。

開辟第二戰(zhàn)場

“做物業(yè)管理的來做互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)，并不是從一個行業(yè)跳到另一個新領(lǐng)域，我認(rèn)為還是在物業(yè)管理的大范疇之內(nèi)，但是模式是全新的。”于方明認(rèn)為每個領(lǐng)域必須用創(chuàng)新的思維和創(chuàng)新的模式去作升級改造。

于方明創(chuàng)辦三個阿姨是第二次創(chuàng)業(yè)，雖然在物業(yè)管理行業(yè)做得風(fēng)生水起，但他一直有危機(jī)感：在國外發(fā)達(dá)國家，管理一棟物業(yè)只需兩三個人，很多服務(wù)只是由管理人員對接外部提供專項(xiàng)服務(wù)的公司來完成，而不像國內(nèi)的的物業(yè)公司要養(yǎng)不少人來做，加上互聯(lián)網(wǎng)和智能社會的到來，國內(nèi)物業(yè)管理市場的競爭趨于慘烈。

如何對接好業(yè)主與外部專項(xiàng)服務(wù)公司的服務(wù)，將成為物業(yè)管理的焦點(diǎn)。長期以來，業(yè)主需要的一些服務(wù)，有些是物業(yè)公司自己來做的，有些只是提供相關(guān)信息由業(yè)主自己對接，對物業(yè)公司來說，價值不高。于方明一直在思考這些問題，沒想到一次廣州出差的經(jīng)歷讓他開啟了“三個阿姨”的征程。

在廣州，見朋友用手機(jī)就可以叫出租車，讓于方明非常驚奇，因?yàn)楫?dāng)時滴滴等并沒有在長春開通。于方明認(rèn)定這種模式在家政服務(wù)領(lǐng)域也行得通。

于方明開始調(diào)查國內(nèi)家政O2O公司，還專門到美國、荷蘭等國考察國外家政創(chuàng)業(yè)公司。實(shí)際上，國內(nèi)很多公司是從2013年開始集中進(jìn)入家政O2O市場的，它們幫助用戶通過App平臺隨時預(yù)約阿姨上門清潔房間，在服務(wù)完成后給出所有用戶可見的評價。

當(dāng)于方明在2015年年初的公司年會上宣布要創(chuàng)辦“三個阿姨”時，很多人都不理解，不過卻得到自己太太王安麗的全力支持，兩人沒有從物業(yè)公司中抽出人手，而是全新整合人才組成創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)在寧波，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在深圳，推廣團(tuán)隊(duì)在北京，為了創(chuàng)業(yè)，于方明全家也從長春搬到寧波。2015年3月8日三個阿姨APP正式上線。

“三個阿姨的誕生并不是我看到‘風(fēng)口，就跟風(fēng)創(chuàng)辦，這么多年的物業(yè)管理，我們比較清楚業(yè)主的家政服務(wù)需求，另外我自己也有深刻的體驗(yàn)，2011年我愛人在生小寶寶之前，家里就想找個保姆，當(dāng)時長春市的很多中介公司我們都走到了，但沒有特別合適的。后來花大價錢請到一個推薦的大牌保姆，但她的服務(wù)讓全家不滿意。”于方明覺察到雖然很多創(chuàng)業(yè)公司進(jìn)入到家政服務(wù)領(lǐng)域，但是能做到滿足客戶需求的卻不多。

“‘三個阿姨這個名稱跟我大女兒也有淵源，當(dāng)時我想了一堆名字，念給我女兒聽，問她哪個好，她一口就說‘三個阿姨好，我就定下這個名稱。”于方明相信女兒的直覺，三個阿姨在推廣上取得的成效證明了于方明的判斷，這個名稱讓人容易記住，而且生動。

獨(dú)特的商業(yè)設(shè)計(jì)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前中國家政服務(wù)市場規(guī)模超過了兩萬億，未來仍將保持高速增長。龐大的市場需求、資本的關(guān)注，吸引了一系列創(chuàng)業(yè)者進(jìn)入家政O2O，到處在“燒錢圈地”，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。

如果與對手沒什么差別，只比擴(kuò)張速度和融資，三個阿姨都沒有優(yōu)勢。三個阿姨誕生在長春市，資金和人才都短缺，市場容量也小。“我們不能跟風(fēng)，只有讓客戶真正通過平臺享受到更多便利服務(wù)，提升自己的生活品質(zhì)，這樣我們才能生存發(fā)展。”于方明說：“大家做法都挺好的，但創(chuàng)新服務(wù)可不是靠說而是靠做。你做不到，客戶評價不好，一切都白搭。”

于方明借鑒國內(nèi)外同行的做法，研究在線家政平臺Homejoy 等倒閉的原因，形成了自己獨(dú)有的商業(yè)模式和運(yùn)營思維。

家政服務(wù)O2O公司通常通過手機(jī)APP或網(wǎng)站，讓雇主在線下訂單，阿姨在線搶單、接活，去雇主家實(shí)現(xiàn)服務(wù)。提供家政服務(wù)O2O公司，業(yè)務(wù)發(fā)展模式分為自營模式和平臺模式，兩種模式各有利弊。自營模式就是服務(wù)人員歸屬平臺所有并提供服務(wù)，平臺模式則是聚合了大量家政公司的資源、個人資源，平臺提供的中介服務(wù)。

三個阿姨采用的平臺模式，但又有系列創(chuàng)新。

雖然與眾多家政公司合作，但只有參加培訓(xùn)并通過考試的家政服務(wù)人員才能在三個阿姨APP上注冊，哪怕是家政公司提供的家政服務(wù)人員。三個阿姨非常重視線下對所有阿姨的培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核，專門制訂了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工序，必須學(xué)習(xí)并通過考核之后才能上崗。三個阿姨把這當(dāng)作核心競爭力來培養(yǎng)，分為日常保潔、保姆、月嫂等5大系列課程，并且運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)鋪到哪個城市，培訓(xùn)班就開到哪，培訓(xùn)過哪種崗位才能接哪種崗位的訂單。

三個阿姨重視客戶滿意度，對每個訂單都進(jìn)行追蹤，并且都有電話回訪，如果客戶不滿意可以拒付，支付都通過平臺，客戶與家政服務(wù)人員之間沒有討論價格及現(xiàn)金交易，這種評價機(jī)制讓家政服務(wù)人員對服務(wù)過程都認(rèn)真對待。另外，三個阿姨分別給家政服務(wù)人員、客戶購買意外險(xiǎn)，解決一定的后顧之憂。endprint

三個阿姨還導(dǎo)入“經(jīng)紀(jì)人”模式，把每一個阿姨都當(dāng)作“經(jīng)紀(jì)人”，都是“創(chuàng)業(yè)者”，她介紹的阿姨通過培訓(xùn)在平臺注冊上崗后，每個阿姨的完成訂單都會有收入提成服務(wù)費(fèi)會給到自己，她在后臺有一個賬戶看得見。

三個阿姨對所到的每個城市都按當(dāng)?shù)氐募艺?wù)收費(fèi)水準(zhǔn)確定家政服務(wù)人員的服務(wù)價格，平臺沒有克扣家政服務(wù)人員的服務(wù)費(fèi)，而是通過增值服務(wù)給客戶獲取增價收益，而這個增價收益最后又由三個阿姨、家政公司、家政服務(wù)人員三方按一定比例來分配。

在于方明看來，只有多贏才能走得更遠(yuǎn)。于方明在三個阿姨這個平臺上，融合了所有的家政公司、物業(yè)公司以及社區(qū)的商業(yè)，他的一個觀點(diǎn)：就是1+1=11，這相當(dāng)于“一個平臺”+“一個家政行業(yè)”，后期有可能會顛覆其他的行業(yè)，如果說“一個平臺”，再加上“一個物業(yè)行業(yè)”，我們還會顛覆其他的行業(yè)，那么后期有可能就是1+1+1=111。

讓阿姨和客戶的利益最大化

于方明非常了解二三線城市家政服務(wù)的需求，在運(yùn)營上，雖然在一線城市都有布點(diǎn)，但是發(fā)展的重心卻是二三線城市，以最少的資源消耗，實(shí)現(xiàn)了快速成長，平臺自2015年上線，截止2017年全國已落地30余城市，全國合作家政公司近千家，上線阿姨超萬人。

2017年，三個阿姨與分眾傳媒達(dá)成千萬元級戰(zhàn)略合作，三個阿姨借助分眾傳媒全國廣告資源進(jìn)行全面宣傳，分眾傳媒將聯(lián)合北京大學(xué)相關(guān)教授學(xué)者協(xié)助三個阿姨進(jìn)行品牌系統(tǒng)的整體塑造，樹立三個阿姨安全、便捷、專業(yè)的品牌形象，全面提高三個阿姨在全國家政020領(lǐng)域的市場占有率。分眾傳媒CEO江南春是這樣來評價三個阿姨的：我最看好三個阿姨的是，它作為互聯(lián)網(wǎng)家庭共享經(jīng)濟(jì)平臺，未來有無限大的發(fā)展空間，同時更看好他們以“農(nóng)村包圍城市”的發(fā)展戰(zhàn)略，始終堅(jiān)持深耕細(xì)作，精益求精，不急功近利，有條不紊，讓阿姨和客戶的利益最大化。

正是于方明務(wù)實(shí)的做法及特有的運(yùn)營思維，讓三個阿姨不僅在市場上逐漸展露雄姿，在資本市場上也倍受關(guān)注，最新一輪就獲得1.2億元投資，不過于方明卻表示不會急進(jìn)，產(chǎn)品和服務(wù)一直是他的焦點(diǎn)，2018年計(jì)劃落地城市達(dá)到300家，但是他關(guān)注的是質(zhì)量而不是數(shù)量。

三個阿姨在落地的每個城市都開有一個旗艦店，實(shí)際上也是體驗(yàn)中心，兼顧著運(yùn)營、指導(dǎo)、培訓(xùn)等功能，于方明還希望打造成家政服務(wù)人員之家，他們休閑時可以在這里放松、交流和學(xué)習(xí)提升，只有環(huán)境和氛圍才能聚合大家，讓家政服務(wù)人員有歸屬感。

于方明還有一個計(jì)劃是建立在線學(xué)習(xí)社區(qū)，讓家政服務(wù)人員通過手機(jī)就可以學(xué)習(xí)提升技能，不同工種崗位，知識和技能還是要有學(xué)習(xí)過程的，現(xiàn)有的技能，也有提升的空間。最終的目的就是提升服務(wù)的水準(zhǔn)。

“軍事講海陸空，三個阿姨偏重于互聯(lián)網(wǎng)模式，但是從客戶方便性上，我們不僅提供手機(jī)App、官方網(wǎng)站、微信平臺讓客戶直接預(yù)約家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)商業(yè)服務(wù)，同時還有400電話，這樣的話，即使互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)突發(fā)障礙也能讓我們客戶方便找到我們。”于方明為此在客服上投入不少資源，為客戶考慮，以應(yīng)對客戶面臨的各種不同場景都是他考慮的。

客戶滿意才是最核心的

于方明對客戶的滿意程度極其敏感且重視，這來源于他創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。

1978年6月出生的于方明，畢業(yè)于吉林大學(xué)國際金融專業(yè)，2004年他離職創(chuàng)辦天庭物業(yè)管理公司時才26歲，成立之初接的第一個項(xiàng)目是天庭大廈，投標(biāo)結(jié)束后，甲方來電話問：你們真的能3天內(nèi)入場？于方明回答說：能，當(dāng)天都行。甲方回復(fù)天庭物業(yè)管理公司中標(biāo)，于方明也做到當(dāng)天晚上帶團(tuán)隊(duì)進(jìn)場開始工作，此后各項(xiàng)工作都令甲方滿意。事后了解才知道，其他各個物業(yè)管理公司不僅收費(fèi)貴，進(jìn)場時間需要一個月，有些物業(yè)管理公司來競標(biāo)的人員的服裝穿得很隨便，標(biāo)書制作也粗糙，甚至連名片都沒有，而于方明所率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)人人身著正裝，名片制作精美，標(biāo)書規(guī)范，有些評委在非正式場合這樣對他講：“雖然你們天庭物業(yè)公司的財(cái)力和規(guī)模大的物業(yè)公司無法相比，但你們嚴(yán)謹(jǐn)正規(guī)的作風(fēng)，讓人心里十分托底，所以我們評委一致同意給你們打了最高分。”

但于方明并不滿意于此，還要看持續(xù)提供的服務(wù)，他提出在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的需求開展增值服務(wù)。天庭物業(yè)由此開通了鐵路窗口售票，讓保潔員每天用一到兩個小時給各戶打掃衛(wèi)生，開展家政服務(wù)類的特約服務(wù)等等，甚至協(xié)助甲方完成樓盤尾盤的銷售工作。基礎(chǔ)服務(wù)過硬，增值服務(wù)豐富，天庭物業(yè)很快就在吉林省的物業(yè)管理行業(yè)中闖出了口碑，在短短一年內(nèi)便一舉成為市內(nèi)知名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，榮登長春市房地產(chǎn)管理局推薦的50家物業(yè)服務(wù)企業(yè)名單之上，天庭物業(yè)管理公司由此也走上了快車道。

三個阿姨是家政服務(wù)，但客戶滿意才是最核心的。于方明對家政服務(wù)人員上門服務(wù)都有嚴(yán)格的要求，包括工裝、工具、行為都明文規(guī)定，比如不允許吃拿雇主的東西等等，對工作的流程、時間要求、工作標(biāo)準(zhǔn)等都有指引，服務(wù)完成后，客服就會通過與雇主打電話進(jìn)行調(diào)查，了解上門服務(wù)人員的遵守情況，以及客戶對此次服務(wù)的評價。

三個阿姨對服務(wù)人員的每一次上門服務(wù)都有評價記錄，如果違規(guī)，則進(jìn)行警告甚至除名。

三個阿姨在培訓(xùn)時還進(jìn)行面試，以了解待服務(wù)人員的行為和價值觀，如果發(fā)現(xiàn)不匹配或者異常，就不會讓他們在平臺上注冊。

為此，三個阿姨APP根據(jù)需求不斷進(jìn)行迭代升級，于方明親自到寧波坐陣就是要保證技術(shù)開發(fā)要充分理解并體現(xiàn)客戶需求及商業(yè)模式，而未來一直在變化，快速反應(yīng)很重要。

鎖定中高端家政服務(wù)

不論是物業(yè)管理，還是家政服務(wù)，于方明認(rèn)為雇主不僅需要基礎(chǔ)服務(wù)，更需要增值服務(wù)。天庭物業(yè)管理公司依靠增值服務(wù)超越同行，三個阿姨同樣也會靠增值服務(wù)在市場上稱雄。

“我們要把三個阿姨打造成家政服務(wù)領(lǐng)域的品牌，讓雇主避免各類不良體驗(yàn)，因?yàn)槭袌錾蠀⒉畈积R的家政公司、魚龍混雜的人員太多了，建立信譽(yù)的過程就是為雇主篩選優(yōu)質(zhì)平臺、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，同樣也是增值收益的依靠。”于方明說。

在服務(wù)項(xiàng)目上，目前三個阿姨平臺的日常保潔服務(wù)需求量是最大的，其次是保姆服務(wù)，其他包括擦玻璃服務(wù)、地板打蠟服務(wù)、月嫂、養(yǎng)老服務(wù)、家電清洗等，一些服務(wù)正陸續(xù)上線。

因?yàn)閷艺?wù)人員的選擇、上門服務(wù)等都進(jìn)入專業(yè)管理，家政服務(wù)人員的訂單量及雇主的滿意度都表現(xiàn)比較好，這讓三個阿姨有了一定的口碑和影響力。

于方明把三個阿姨定位提供中高端的家政服務(wù)，雇主高品質(zhì)的生活，離不開高品質(zhì)的家政服務(wù)，所以，三個阿姨要求家政服務(wù)人員還會學(xué)習(xí)一些其它家務(wù)常識，比如怎么養(yǎng)花，怎么養(yǎng)魚，會給雇主一些合理的實(shí)質(zhì)性的建議。于方明提倡“軍隊(duì)、學(xué)校、家庭”的文化理念，企業(yè)是大家的，每個阿姨都是家人，“經(jīng)紀(jì)人”模式也是據(jù)此而產(chǎn)生。

三個阿姨在每個落地城市都與當(dāng)?shù)氐拿襟w資源進(jìn)行合作，市場推廣與運(yùn)營相配套，選擇合作伙伴與執(zhí)行力最為關(guān)鍵，各城市運(yùn)營合作伙伴的選擇是于方明當(dāng)前最大的挑戰(zhàn)。

“穩(wěn)健成長是三個阿姨的策略，資本市場上我們的目標(biāo)是在國內(nèi)主板上市，在兩萬億元市場規(guī)模的家政服務(wù)市場，有足夠的空間讓我們成長，關(guān)鍵還是做好自己，共享經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)給了我們機(jī)會，但機(jī)會不是給跳海的人，而是給會在海里游泳的人。”于方明說：“所以，我們要求服務(wù)要專業(yè)，技術(shù)要求做到極致創(chuàng)新，運(yùn)營執(zhí)行要高效快速，這些都是內(nèi)功，內(nèi)外結(jié)合構(gòu)成三個阿姨的優(yōu)勢，這是我的信心所在。”endprint