論網絡購物中的消費者知情權保護

栗子豪

摘要：網絡購物為消費者的生活帶來了極大的便利的同時，網絡購物信息不對稱、經營者故意刷單行為對消費者產生誤導、格式合同陷阱等現象都對消費者的知情權造成極大損害。本文從細化經營者登記制度、建構強制評價制度、假冒偽劣產品曝光以及綜合運用法律手段打擊刷單行為的角度對保障消費者知情權提出解決方法和思路。

關鍵詞：消費者知情權；信息不對稱

一、網購環境中消費者所處現狀

網絡的迅速發展為人們的日常生活帶來了巨大便利，人們可以體驗足不出戶便可知曉世界的快捷感受。互聯網產業的繁榮同時也帶動了電商行業的迅速發展，人們可以以同一個寬屏享受多樣選擇以及一站式服務的方便。行業發展帶來了巨大利潤，也誕生了許多知名的電商品牌，如淘寶、京東、蘇寧易購等。消費者根據個人喜好以及所購買商品的種類選擇不同的平臺進行網上消費。

消費者的確在網站上可以選擇多種多樣的商品或服務，可是在網絡購物中不可回避的一個問題是消費者難以進行實體感知，僅能將商家在網站上所展示的圖片作為參照，因此買來的東西也常常不盡如人意。主要原因在于，網絡購物中消費者的知情權受到較大的侵害，難以得到切實有效的保護。知情權受到侵害是諸多因素造成的結果。

二、消費者知情權受到侵害的原因

（一）信息的不對稱性

1.產品信息的不對稱性。在市場經濟活動中，各市場主體對于信息的把握程度不盡相同。掌握信息充分者，往往處于較為有利地位，而信息貧乏者，則處于比較不利的地位。相對于經營者而言，消費者所處地位則較為弱勢。正是因為這種先天地位上的優勢，才為經營者賺取利潤提供了前提基礎。網購環境下，經營者一方往往只展示該商品能夠獲得消費者青睞的一面，將其他令人不甚滿意的相關信息刻意回避掉。造成產品信息不對稱的另一個原因是實體感知的缺位。電商興起之前，消費者都是通過實體店試穿、比較，最終才會購買。在這種情況下，消費者很少會有后悔的情況出現，主要原因正在于實體感知有效地幫助了消費者進行正確的判斷。但是在網購平臺中，消費者只能被動根據經營者提供的信息進行判斷，主體缺乏感知可能性，即使經營者提供的信息完全正確，也難以做出準確的判斷。

2.經營者信息的不對稱性。網購環境中，消費者除了對商品信息難以準確把握之外，對經營者的信息也不甚了解。眾所周知，消費者網上購物獲取最終商品的途徑是依靠自己的網站注冊賬戶上登記姓名、聯系方式、收獲地址，然后由經營者根據消費者所提供的信息郵寄商品。經營者熟知消費者重要的個人信息，但是消費者對于經營者的信息卻知之甚少。以淘寶為例，大部分店鋪只會顯示其營業所在地為某省份的某城市。從這個方面來說，消費者與經營者對各自信息以及對方信息的掌握程度完全不處于一個平等的地位。經營者信息的不對稱性，使得消費者知情權受到侵害時，也很難與經營者實體進行面對面的損害賠償問題探討。首先，就消費者個人與經營者針對權利侵害進行損害賠償探討時，唯一的途徑就是通過網購中介平臺的交流溝通軟件。一旦經營者拒絕接收消費者信息，那么消費者便只能求助于網購中介平臺。網絡的虛擬性為消費者尋求損害賠償造成了很大障礙。

（二）惡意刷單行為的誤導

眾多消費者為了能夠深入了解某一商品，往往會去瀏覽商品相關的評價。首先，就單純的文字性評價來看，幾乎都是“好評”。而且，雖然是從不同的用戶中發出的評價，但是很多評價的內容幾乎一模一樣，這使得理性人很難不去懷疑其真實性，是否是復制、粘貼的結果。這種刷單行為的主要目的是，網店經營者通過獲得好評，使得自己的店鋪或商品在搜索排名中名列前茅而雇傭水軍在評論內容中給予好評。惡意刷好評的行為是與誠信相悖的，當消費者看到滿屏的虛假好評并根據這些評價來進行商品選擇時，很可能購買到與其實際效果不符的產品，造成權益受損。從法律上講，該行為本身不僅侵犯了消費者的知情權，也涉及反不正當競爭法中規定的禁止經營者從事不正當競爭行為。

（三）格式合同的陷阱

實體店購買相關產品時，經營者與消費者可以直接就產品的價格、數量、質量、維護保修等事項達成合意。但是在網購環境下，經營者所面臨的消費者數量急劇增加，很難一一就具體產品的詳細信息達成合意，因此，經營者選擇制定格式條款以達到效益最大化的目的。作為格式條款的制定方，經營者必然極大地維護了本方的利益。很多消費者由于并不會仔細對格式條款的具體內容進行審核，外加缺乏一定的法律知識儲備，對于格式條款內容的知情權得不到全面地落實，也為事后的救濟埋下了隱患。

三、保護消費者知情權權益的具體措施

如何徹底地解決網購中消費者知情權問題是一個很棘手的問題。網絡環境的虛擬性成為難以徹底保障消費者知情權的一個重大阻礙。但是較之于現有的知情權保護情況來看，筆者認為，可以從以下角度加強對消費者知情權的保護。

（一）強化網店經營者登記信息

電商經營者在網絡平臺進行注冊時，提供的信息大致有注冊者的姓名、身份證號碼、銀行卡號等相關信息。信息填寫完畢后，由平臺提供商進行核實，核實通過，便可通過進行開店營業。這與實體店營業不同，實體店營業需要去工商部門進行工商登記，登記的內容包括經營者信息、經營范圍、營業場所等信息。最終領取工商營業執照等相關證件才可進行開店營業。兩種開店方式的比較發現，電商經營者的注冊信息過于簡單。消費者請求經營者損害賠償的首要前提是要能夠與經營者進行損害賠償的交流溝通。經營者信息的不完善為消費者損害賠償的理賠程序中增添了諸多的困擾。此時，應當將使網絡店鋪“實體化”，該實體化并非要求有與網店相對應的實體店，而是要集中登記管理網店經營信息，授予網店與網購環境相適應的具有特色的“工商營業執照”。該種營業執照可以參照實際生活中的工商營業執照，將經營場所、經營者、經營地、經營范圍等信息一一予以披露，并要求網店經營者將該電子憑證放置于店鋪首頁顯眼位置，以便消費者知曉。糾紛發生之后，消費者可以憑借該電子憑證上的信息與經營者突破網絡環境的虛擬性，進行實體商討。endprint

（二）建構強制評價制度

將消費者評價作為消費者法定義務納入《消費者權益保護法》中。“強制”一詞對于消費者而言，似乎看起來并沒有那么的民主。但是，在現有的網絡購物平臺中，以淘寶為例，在規定期限內，賣方如果不對物品進行評價，則系統默認好評。這種不合理的機制首先剝奪了消費者的評價自由。消費者有權進行評價，也有權不進行評價，中介平臺經營者并沒有任何權利推定消費者在規定期限內不進行評價就視為對該商品的贊許和認可。但是出于對一種完善消費者知情權的考量，筆者認為強制評價制度有一定合理性，但是這種默示好評制度則應當及時廢止。正如上文所言，消費者會根據商品的評價進行有選擇地購買。每個消費者在承擔對商品進行評價義務的同時，也在享受著因別人的評價責任所帶來的一些利益，避免買到不合適的商品或者假冒偽劣產品。對于強制消費者評價制度，為了保證對商品評價的客觀性，綜合考慮商品的使用期限以及商品缺陷暴露時間的長短因素，可以把評價時間延長。

另外，為了避免惡意中傷產品和網店經營者，應當由消費者權益保護組織與網絡平臺經營者共同組成產品檢驗組，共同出具產品使用檢驗證明。倘若證明結果與消費者評價內容大致相同，則正常將該評價懸掛于網站上，只接受一次經營者的申訴請求。相反，如果檢驗證明與消費者的評價相差甚遠，則刪除該不實評價，并對消費者予以警告或者降低消費者信用等級，對消費者的網購賬號進行一段時間的封號處理。

（三）曝光假冒偽劣產品

每年的3月15日為“國際消費者權益日”。國際層面和國家層面也針對消費者權益保護做出了許多努力。針對中國現有的消費情況，我國不僅開通了消費者投訴熱線，同時也在每年的“3·15”晚會上曝光許多假冒偽劣商品。面對假冒偽劣產品，消費者舉報應該與國家監管有效結合。由于網絡平臺店鋪的數量繁多，國家可以依靠消費者的投訴遴選出評分質量差的店鋪，對這些店鋪一一核實考察。如果正如消費者所言，則在每年的“3·15”晚會上曝光該店鋪，督促平臺經營者取締該店鋪的經營資格。

同時，網絡購物中的店鋪打著某一品牌旗艦店的稱號進行產品銷售，無論其銷售的產品是否是真實有效的，都應該對其加以取締并予以懲罰。為了維護某一品牌的口碑以及經營者對于該產品生產所享有的控制權，由該品牌的經營者對于該未授權的店鋪予以舉報。

針對被取締的網絡店鋪，國家有關部門應當對這些店鋪的經營者進行懲罰，現有的用于懲罰經營者的制度主要是《消費者權益保護法》《食品安全法》等法律規范中的懲罰性賠償制度，對于情節輕微的侵犯消費者的不法經營者，也可進行一定的行政處罰。但是具體按照何種方式進行懲罰，則應當遵循有利于保護消費者原則和打擊不法經營者為原則進行合理選擇。同時，為了獎勵消費者曝光偽劣產品經營者，對于保障消費者的合法權益起到了推動作用，網絡平臺經營者應當對他們進行一定的獎勵，比如說獎勵運費險等。

（四）綜合運用法律打擊刷單行為

網購刷單既可能是雇傭團隊在經營者本人的店鋪或者單品下進行好評，也有可能是在競爭對手的單品下惡意差評。此處，筆者主要針對故意刷好品德行為提出一些解決措施。該行為涉及的主體主要有兩方，一方是經營者，另一方是刷單團體。要遏制這種刷單行為的存在，我們必須要兩手抓、兩手嚴打。

首先，針對刷單團體，該經營模式并未在我國法律行為中明確進行規定，從私權角度來看，“法無禁止即自由”。但是涉及公眾整體的利益情況下，某一個行業的經營行為如果侵犯了公眾的合法權利，如網購消費者的知情權，則該私權則突破了合法邊界。為了保障眾多網購消費者的知情權，必須嚴厲打擊刷單團體的存在。《反不正當競爭法》中只對廣告經營者的虛假廣告行為進行了規定，那么刷單團體可否算作為廣告經營者？根據《中華人民共和國廣告法》的內容界定，筆者認為，刷單團體銷售的是評價，但是現有的網絡評價已經成為消費者購買商品的重要的參考依據，此時的評價內容是刷單團體接受網店經營者的委托所制定的以文字為媒介的宣傳廣告，因此，刷單團體應當視為廣告經營者。根據《廣告法》第五十六條的規定對該刷單團體進行處罰。同時，針對刷單團體的主要責任者，情節惡劣嚴重的，制裁措施不應當只局限于經濟性懲罰。

另外，針對雇傭刷單團隊的經營者。其故意雇傭團隊刷單的行為對于其他競爭對手而言，是一種不正當競爭行為；對于其他消費者而言，是一種虛假廣告行為。因此，對于該經營者，我們可以適用的法律主要有《反不正當競爭法》和《廣告法》中對廣告主的制裁措施。同時，針對上述兩個主體，如果情節嚴重惡劣，應當考慮適用刑法對該虛假廣告的行為進行嚴厲懲處。

參考文獻：

[1]黃慧文.淺議C2C網絡購物中的信用機制——以淘寶網為例[J].經濟與社會發展，2009（07）：85-87.

[2]嚴梓丹.淘寶網刷單現象調查報告——網絡購物中消費者知情權的保護[J].法制與經濟，2015（20）：195-196.

[3]易玲.網絡購物維度下消費者的權益保護研究[J].河北法學，2016（06）：181-187.endprint