實施溝通制度 改善醫(yī)患關系

陶光州

（南京醫(yī)科大學附屬淮安第一醫(yī)院，江蘇 淮安 223300）

1 引言

醫(yī)院是社會的窗口，醫(yī)患關系是極為敏感的一個社會關系，醫(yī)患溝通不暢通，相互缺少理解，醫(yī)患關系不和諧所引起的醫(yī)療糾紛已成為社會關注的焦點、媒體炒作的焦點、醫(yī)患雙方的痛點、行政和司法處理的難點。究其深層次的原因包括社會轉(zhuǎn)型、制度磨合、道德失范、利益沖突等，但本質(zhì)上仍然是信任危機。信任危機始于溝通，醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一，也是醫(yī)學生的必修課程[1]。多因素統(tǒng)計分析亦證明了溝通在醫(yī)患交互作用中的積極效果[2]。我們院試圖實現(xiàn)醫(yī)療“溝通”是一個轉(zhuǎn)折點,轉(zhuǎn)變觀念,適應醫(yī)療改革,建立現(xiàn)代醫(yī)院服務理念,提升醫(yī)務人員綜合素質(zhì)和溝通能力,建立相互尊重、完整和積極配合的醫(yī)患關系。

2 實行“醫(yī)患溝通制”的原因[3-4]

“醫(yī)患溝通系統(tǒng)”的實施是為了解決醫(yī)患矛盾。隨著社會的進步、人民的文化素質(zhì)和法制意識的提高，人們的需要和現(xiàn)實社會發(fā)生了巨大變化。長期以來，醫(yī)務人員“以醫(yī)為尊”、為病人求醫(yī)的服務意識和觀念發(fā)生了變化，但沒有跟上現(xiàn)代發(fā)展的步伐和人們思想觀念的變化。因此，醫(yī)患雙方在治療和服務理念上缺乏協(xié)調(diào)，造成醫(yī)療糾紛。

實施“醫(yī)患溝通系統(tǒng)”，增進醫(yī)患之間對醫(yī)務人員的了解，是為患者在某一特定醫(yī)療機構的院內(nèi)提供自己的醫(yī)療技術和專業(yè)知識，具有主動性。而患者是因為自己的疾病或健康問題需要到醫(yī)療機構，得到醫(yī)務人員提供醫(yī)療技術的專業(yè)服務。患者在就醫(yī)時常常會有焦慮，疑惑、擔心，產(chǎn)生一些特殊的想法，如給我看病的醫(yī)生技術水平如何、是否有能力醫(yī)好自己的疾病等。特別是一些惡性腫瘤、慢性疾病、經(jīng)濟收入困難的患者等，更有著“自卑”心理。這些問題只有通過溝通與交流、相互理解與信任，才能保證疾病與心理問題在治療中解決。

實施“醫(yī)患溝通系統(tǒng)”是當前醫(yī)院生存和發(fā)展的需要。隨著醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)療市場競爭日益激烈，各種因素都在影響著醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)院要生存和發(fā)展，首先要有病人和醫(yī)療市場，患者、購買力和消費者意識是醫(yī)療市場的三大要素。其次，加入世界貿(mào)易后的醫(yī)療市場競爭是不可避免的。加入世界貿(mào)易后，民營、外資、合資醫(yī)院逐漸增多。國內(nèi)的大醫(yī)院在某些方面與其相比沒有明顯的優(yōu)勢,但在人事制度,尤其是服務管理,會有強烈的競市場力,醫(yī)療機構以及醫(yī)療市場分工的競爭結果是服務升級,因循守舊，仍然不改變傳統(tǒng)服務模式的醫(yī)院將受到巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。因此，以醫(yī)患溝通為主要，建立現(xiàn)代醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務、醫(yī)療安全、醫(yī)患和諧，也是醫(yī)院生存和發(fā)展的需要。

3 “醫(yī)患溝通制”體系運行

3.1 “醫(yī)患溝通制”的內(nèi)容

醫(yī)療行業(yè)是高風險市場，因此要求，醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生必須向患者及家屬詳細介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、相關檢查的目的及結果、患者病情程度、預后及特殊治療可能發(fā)生的不良后果。如放化療、藥物副作用、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容，向家屬及病人解釋，并聽取家屬的建議和意見，多方位回答家屬提出的問題，達到醫(yī)患雙方的相互理解。

3.2 “醫(yī)患溝通制”的運作方法

加強培訓，改變服務觀念。醫(yī)院在實施“醫(yī)患溝通”過程中，宣傳發(fā)動，思想認識需要改變，培訓需要建立，各級各類人員要進行分層次的培訓，轉(zhuǎn)變觀念是培訓的重點。培訓形式主要有邀請入行、院內(nèi)專題講座、邀請內(nèi)外部專家授課、與科室患者及家屬交流患者交流經(jīng)驗、模擬角色培訓等

把“醫(yī)患溝通制”納入質(zhì)量管理，醫(yī)院明確規(guī)定建立談話溝通制度，簽訂疾病診療、檢查、風險知情同意書。醫(yī)務人員將患者入院診治情況、特殊檢查費用和結論，包括患者家屬擔心或需要解答的如治療效果、醫(yī)療費等問題要進行解答釋義，完成簽訂知情同意書，并按要求書寫，歸入病歷中。醫(yī)院將醫(yī)患溝通知情同意書作為病案質(zhì)量檢查的內(nèi)容，實行一票否決，缺少或漏項，定為丙級病例。病案管理委員會、病案質(zhì)量安全小組、專家督查組定期檢查與指導，持續(xù)改進。

“醫(yī)患溝通制”推廣宣傳改進醫(yī)院制訂住院、門診病人“醫(yī)患溝通制”實施情況調(diào)查問卷。“醫(yī)患溝通”向患者解答各種問題，如入院時、治療前、治療中、出院時病情變化、特殊治療、特殊檢查、預后等情況。依據(jù)專科疾病特點將醫(yī)患溝通方法、技巧、內(nèi)容編輯制作科普視頻，病區(qū)范圍內(nèi)循環(huán)播放，獲得患者家屬的認可。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全委員會組織專家定期對此進行專項調(diào)查，通過病員座談會、發(fā)放問卷、社會監(jiān)督員廣泛聽取意見，分析存在的問題，改進流程與方法，制訂行之有效的溝通體系。

3.3 溝通技巧

第一，一個要求。醫(yī)患溝通的一個基本要求就是醫(yī)務人員以誠信為本、尊重、同情患者。

第二，二個技巧。面對患者及家屬交談是溝通基礎，認真傾聽，就是多聽患者或家屬病情的狀況，心理狀態(tài)；詳細介紹，就是多對患者或家屬解釋病情，提出多種治療手段，消除病員心理負擔，贏得患者信任。

第三，三個掌握。掌握患者的疾病診斷、診療措施和特殊檢查意見；掌握患者醫(yī)療保險、特殊治療費用，患者經(jīng)濟承擔能力；掌握患者對疾病的認識，家庭、單位及社會的關注，心理變化和心理反應。

第四，四個留意。留意受教育程度，文化水平，對溝通的認知及交流狀態(tài)；留意患者對疾病反應的精神狀態(tài)；留意患者對病情的理解程度和對溝通的期望值，告知醫(yī)療有許多不能解決的問題；留意溝通中醫(yī)護人員的情緒反應，做到自我調(diào)節(jié)，自我控制。

第五，五個避免。避免對患者強求不愿意接受的結果；避免使用生硬的詞語，強硬的語氣，導致患者反感與情緒根本；避免過多使用專業(yè)詞匯，專業(yè)術語，使患者聽不懂，產(chǎn)生誤會；避免強制患者改變自身觀點；避免溝通中強勢心態(tài)，壓抑患者的情緒。

第六，六種方式。

①預防為主的針對性溝通。醫(yī)療糾紛發(fā)生前，應注意發(fā)現(xiàn)導致醫(yī)療糾紛的問題，對高危病員，治療效果差，期望值高的這類家屬作為溝通的重點對象，以診療規(guī)范為基礎，有針對性地溝通，上級醫(yī)師主動、全面地與患者家屬交流，并在晨間交班中，納入交接班內(nèi)容，全科的醫(yī)護人員統(tǒng)一知曉，白班與夜班床頭交接，醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。

②交換對象溝通。醫(yī)生與患者家屬溝通出現(xiàn)分歧與困難時，向上級醫(yī)師匯報，或另換一位醫(yī)生，或者上級醫(yī)師直接與患方溝通；仍然不能有效溝通，報告患者安全辦公室，或者請一位知識層面高一點的患者家屬與之溝通，保證溝通暢通。

③集體溝通。對同科室，尤其病種相似的患者，利用患者座談會，家屬集中形式，舉辦培訓班，科普宣傳，講解疾病的發(fā)病因素、診療方法及預防知識，從而有利于溝通的實施。

④書面溝通。患者入院宣教，發(fā)放科普宣傳冊，彌補語言溝通的不足，實施書面溝通，把一些經(jīng)常發(fā)生、共性問題印到宣傳冊上，方便患者家屬翻閱與理解。

⑤協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。疑難危重患者，入院一周內(nèi)診斷不明或疾病惡化，出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥是在溝通前，醫(yī)護人員要進行疑難危重病例討論，共同分析、明確診療方案后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。

⑥實物對照溝通。疾病的診斷，醫(yī)學術語，有時口頭和書面溝通都難以表達，可考慮以實物或影視資料比較直觀，易于理解。

4 “醫(yī)患溝通制”的原則

第一，換位原則。醫(yī)患溝通是醫(yī)患為了共同的目標，診療疾病，患者恢復健康和保障生命安全。醫(yī)護人員應該從患者的立場去考慮問題，分析疾病，以病人為中心，解決病人需要解決的問題，避免以自我為中心，把自己認為重要或有必要的信息，傳達給患者及家屬。

第二，真誠原則。醫(yī)患溝通的基礎之一是真誠，醫(yī)患關系不是買賣合同關系，醫(yī)患間目的明確，一切為了患者生命健康。因此醫(yī)護人員與患者溝通過程中，應用自身的醫(yī)學知識，了解患者的病情，以平等、尊重患者的態(tài)度，耐心細致、平和的語氣，運用談吐、口才等溝通的技巧，讓病人在交流溝通中感受溫情，真誠，獲得患者的信賴。由于市場經(jīng)濟競爭中，誠信危機的存在，在溝通中醫(yī)患間建立真誠尤為重要，減少患者的猜疑，從而獲得患者家屬的配合，事半功倍。

第三，詳盡原則。患者因病就醫(yī)，希望醫(yī)務人員能夠仔細、正確掌握病情，獲得療效。醫(yī)護人員與患者及其家屬溝通時，需要細致地分析患者的疾病診斷與鑒別診斷，制訂診療方案及治療手段的選擇，各種治療方法的利與弊，可能發(fā)生的副作用及并發(fā)癥.詳細告知醫(yī)療措施的局限性、疾病愈后和可能出現(xiàn)的醫(yī)療風險等，使患者及家屬獲得詳盡的診療措施。

第四，醫(yī)方主動原則。患者缺乏醫(yī)學知識.疾病的困擾，加之患者到醫(yī)療機構來治病，一切都是陌生的環(huán)境，另外醫(yī)療服務的特殊性，醫(yī)務人員會處于主導的地位。需要醫(yī)護人員主動與患者溝通，獲得患者的理解，醫(yī)患雙方共同努力，才能搞好醫(yī)患關系。

第五，患方參與原則。患者就醫(yī)，醫(yī)療機構、醫(yī)護人員的工作應以患者為中心。醫(yī)患和諧關系的建立，必須獲得患者及家屬的參與配合。醫(yī)務人員制訂診療方案，多種方法的選擇，需要患者及其家屬理解與配合。患者及家屬的理解、參與、配合，可避免醫(yī)療決策的錯誤。醫(yī)患雙方共同努力，構成醫(yī)患雙方的和諧.保障患者的生命健康。

5 “醫(yī)患溝通制”的運作保障

第一，組織保障。醫(yī)院建立了“醫(yī)患溝通”領導小組,院長是組長總負責,具體指導由業(yè)務副院長負責,由黨支部、辦公室、宣傳部、患者安全辦公室、醫(yī)學部、護理部、門診部、運營管理部實施。內(nèi)部、外部、婦幼臨床科室負責推廣實施。

第二，人員保障。醫(yī)院實施醫(yī)療與護理總值班，臨床科主任與護士長每日輪值，住院醫(yī)師總6天24小時值班制，住院醫(yī)師實行6天12小時工作制和住院醫(yī)師規(guī)范化培訓，保證了醫(yī)院在非行政班上都有3名或更多的醫(yī)護人員，為“醫(yī)患溝通”的實施提供了可靠的人員保障。

第三，規(guī)范保障：醫(yī)院組織全院職工制定了以病人為中心，病人入院、治療前、治療中、療效評價、出院各環(huán)節(jié)的服務流程，規(guī)范溝通過程的服務要求、公示文明用語，避免禁忌用語，保證醫(yī)療質(zhì)量，使患者獲得全程優(yōu)質(zhì)服務。

6 實施“醫(yī)患溝通制”的成效調(diào)查

第三，第一，職工服務觀念得到轉(zhuǎn)變，醫(yī)務人員“一切為了病人”的服務觀念逐漸得到確立，“告之義務”及尊重病人“知情權”“就醫(yī)自主權”“隱私權”在診療活動過程中逐步落實到位，關注病人病痛，想病人所想、急病人所急，知曉病人的情感和需求，獲得病人的稱贊。

第二，第三方滿意度調(diào)查提高。2017年，第三方滿意度調(diào)查顯示患方對醫(yī)務人員的滿意度達到95.2%。

第三，醫(yī)患關系和諧，醫(yī)患糾紛下降。“醫(yī)患溝通制”體系運行，由于有效的溝通交流，患者及家屬在服務態(tài)度方面的糾紛下降了29%；對病情不理解的糾紛下降了18%；對費用不滿意的糾紛下降了68.4%。

第四，醫(yī)院快速發(fā)展。2017年，我院門診病人達到143萬人次，同期增長16.8%，住院患者9.8萬人，同期增長18.3%，醫(yī)院業(yè)務收入同步增長，并贏得患者及家屬的信賴，獲得良好的社會聲譽。

醫(yī)患溝通制的實施，需社會諸多方面的關心、理解和支持，還需要醫(yī)患間的真誠相待。盡管解決了醫(yī)患間的一些矛盾和問題，改善了醫(yī)患關系，但醫(yī)患溝通僅僅是改善醫(yī)患關系的一種手段，要真正持久地改善醫(yī)患關系，醫(yī)療質(zhì)量是根本，醫(yī)療安全是核心，保障患者生命健康是永恒的主題。醫(yī)患之間是一個互動關系，需要雙方及全社會相互理解、支持，以真誠、理解去重構醫(yī)患關系，彼此多一些同情、關愛和理解，少一些冷漠、猜疑和對立，我們堅信，只要醫(yī)患雙方共同努力，只要人人都能奉獻一點愛，必將戰(zhàn)勝病魔，享受健康，建立一個和諧的醫(yī)患關系。