三型一化電力營業廳的建設思路

應頌章，支丙勇

（1.國網浙江平陽縣供電有限責任公司，浙江平陽325401；2.國網浙江瑞安市供電有限責任公司，浙江瑞安325200）

1 引言

三型一化（即智能型、體驗型、市場型、線上線下一體化）的電力營業廳建設，將實現從傳統模式到“線上辦電+線下體驗”、“精準營銷+貼心服務”的轉變，成為售電側市場競爭的新高地[2]。

2 整體設計思路

新型的營業廳分為九大服務區塊，包括引導區、線上線下體驗區、自助服務區、業務受理區、業務待辦區、大客戶服務區、展示區、多功能區、客戶體驗等候區等九大服務區塊。整體設計要秉持“零距離”服務理念，增強客戶體驗，增加客戶粘性。以智能化設備與系統大數據結合，合理布局平面，實現客戶差異化分層分流，增加客戶線上體驗觸角，促使線下辦理轉變成線上辦理，線上辦電綜合比例線達80%以上，繳費、發票業務等簡單業務服務自助化，以達到客戶臨柜減少60%的目標。營業廳綜合平臺與音視頻新技術相結合，實現監控營業廳狀態，以數據為基礎，細化考核，提升服務效率，實現零投訴。重點提升大客戶和新興園區客戶的體驗，推行企業個性化服務與售后延伸服務，體現大客戶價值，增強市場競爭力。業務流程與客戶標簽數據分析相結合，實時短信推送服務信息，實現差異化的精準營銷。展區設計以空間功能多樣可變，以體現環保設計的理念，采用虛擬的高科技亮點，展示融入地方行業特點，引領能源供應新技術，突出客戶線下體驗，提升終端電能消費比例[3]。

3 智能型設計

應用智能化設備，嵌入系統平臺，以虛擬高科技吸引客戶。引導智能化方面，以智能綜合導覽臺集成人臉識別、身份證、短信、客戶標簽庫系統技術，輔助智能機器人、自助式平面引導、激光鐳射指引燈，實現自助分流與客戶分層按需引導，向線上服務與自助服務轉變。線上推廣方面，電子海報、互動查詢機等設置統一的UI引導界面，增加客戶互動性與體驗度，增強線上體驗度與植入式營銷。管理系統智能化方面，以營業廳綜合服務平臺為主線，加入客戶業務流數據統計與服務軌跡分析、短信平臺應用、移動終端巡檢等，利用大數據進行服務評價考核，應用系統在線培訓、微培訓、知識庫應用等，強化“小前端大后臺”的管理理念。展示體驗智能化方面，采用VR技術、互動大屏投影、3D全息虛擬技術、家居智能化設備等，采用內容多變的虛擬展示，增加科技點，吸引客戶眼球，增強客戶線下體驗。業務自助設備方面采用以省公司統一設備為主，重點選用電子發票及普通發票打印、增值稅發票打印與領用、實名業務辦理機等自助設備，減少臨柜率與人工業務量[4]。

4 體驗型設計

設計思路以數據驅動為原則，精準定位客戶，提供相應的特色服務。以智能綜合導覽臺為核心，采用人臉識別系統識別老用戶，通過客戶畫像進行客戶精準定位，識別客戶需求信息，按客戶是否有能力線上辦理進行分類，進行分流引導線上、自助和人工服務。以業務類型及客戶畫像數據分析，精準分析客戶需求，結合省公司業務流程智能化改造，在辦理過程中進行人工植入式營銷和業務辦結自動短信推送相關服務，進行差異化精準營銷。在服務上增強大客戶體驗，重點體現大客戶的價值，預約洽談、電動汽車接送、機器人引導宣傳、高端洽談區和一對一洽談等，體現個性化的專屬服務[5]。

5 市場型設計

市場化設計以售電市場競爭與提高電能終端消費為原則。營業廳設引導員2-3名為線上體驗、自助服務和展區介紹服務；增設大客戶服務區內引導員，為大客戶提供專屬服務；建立業擴客戶經理輪班座臺制與預約服務；建立售后服務經理網格化與預約服務等。推行業務植入式營銷手段，營業人員根據業務類型與電量數據分析，向客戶推送相應服務產品及展示區介紹，增加精準性市場營銷。展示區以家庭物聯網、互動大屏投影、3D全息虛擬等技術，全面展示新能源、新技術、新產品等高科技亮點，吸引客戶參觀展示區。展區重點展示家庭廚具、電地暖剖面、展示地方特點的工業電能替代、節能服務、售后延伸服務等，爭取用能終端。展示區引入第三方合作商，采取線下體驗、線上支付、送貨上門服務方式。對展區客戶關注次數進行統計，分析客戶的喜好，及時更新展品，體現大數據管理。充分利用展示區的空間，設互動沙龍活動區域，為客戶提供休閑與活動空間。

6 線上線下一體化

展區各產品引入第三方合作商，實行線下明碼標價與產品二維碼展示，通過掃碼了解展品詳細信息及鏈接線上第三方購買網址，實行網上支付。對展區客戶停留次數進行統計，分析客戶的喜好，及時更新展品，體現大數據管理。短信主動推送電子服務平臺鏈接，各功能區域設置電子服務平臺二維碼標識，供客戶掃碼下載。業務辦理全路徑推廣電子海報和操作指南，植入電子服務平臺理念，吸引客戶線上體驗。

7 優化后的預見成效

①實現營業廳運營成本減少，引導客戶逐步實現線下轉線上服務。傳統的客戶臨柜辦理模式承受著巨大壓力，通過轉型后的營業廳建設，引導客戶體驗線上服務和自助服務，減少人工臨柜率，實現智能化服務，減少差錯率，提高服務效率，減少人力成本。②實現客戶體驗度提升，推進宣傳智能家居等衍生業務。改造后的營業廳一改傳統營業廳，當客戶進入營業廳時，一個全新理念的現代化供電營業窗口呈現在用戶面前。從客戶引導、智能辦電、差異服務、市場展示、產品體驗等方面升級提升，實現了由現實營業廳向線上辦電轉型，由傳統引導向智能引導轉型，由柜臺服務向自助服務轉型，由復雜受理向簡易受理轉型，由普通受理向差異受理轉型，由單一展示向市場拓展轉型、由粗放管理向精細管理轉型，努力打造智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化的服務體驗，全面支持“最多只跑一次”服務改革。通過智能家居、電能替代等電能產品虛實結合的新型智能互動展示，吸引客戶線下體驗、線上下單，讓客戶全方位體驗智能家居和電能替代帶來的便捷和樂趣，促進售電量的增長。③實現營業廳智能的管理管控，提升營業廳運行效率。通過綜合服務平臺應用，提高營業人員“首問責任”的業務水平，細化營業數據分析，量化考核方法，激發員工積極性，提升服務效率與服務水平。通過智能巡檢系統的應用，進一步提升設施故障處理及時率和營業廳的設施管理水平[6]。④實現客戶零距離智能貼心服務，提升客戶滿意度。轉型后的營業廳將改變傳統營業廳的被動服務模式，以主動服務和智能互動服務相結合，為客戶提供隨時隨地的用戶服務，并通過各類用戶的大數據差異化分析，精準定位客戶興趣點和服務特性，為客戶提供不同需求的優質服務。通過營業廳智能化運作，為客戶提供預約服務和人流量分析，減少客戶的排隊時間，提高業務辦結效率，營業廳業務辦理零等待、零投訴，客戶滿意度100%。