如何推動檔案工作與工程項目的深度融合
——建立北京院檔案的客戶服務體系

次鵬

（中國電建集團北京勘測設計研究院有限公司，北京 100024）

1 引言

檔案工作作為北京院生產過程中的重要環節，在新的市場機遇中更應該發展創新，走出檔案管理檔案，以檔案為中心，延長服務半徑，建立北京院檔案的客戶服務中心（以下簡稱客戶服務中心或中心），贏得更大的客戶價值。

2 北京院檔案的客戶服務中心建立的必要性分析

2.1 目前北京院生產工作中存在的問題

①未按設計供圖協議及時提交設計圖紙或文件，已對后續施工或施工準備造成影響。②施工現場問題反饋和處理不及時。③現場設代人員配置不足，能力有待加強，現場設代處與后方溝通不暢，業主已約請公司領導到工地現場商談解決項目履約等相關問題。④客戶對勘察設計進度、服務態度等提出抱怨。

2.2 北京院管理工作中存在的問題

①客戶服務模式體系和模式落后。技術服務伴隨工程的整個生命周期，對工程后期的技術服務沒有跟蹤，對后期服務不夠重視，影響了北京院的聲譽和后續設計任務的連續性。現今產品已進入全壽命周期管理的模式，但北京院先進的客戶服務理念尚未形成，缺乏迎接未來市場更高挑戰的相應對策和實施方略。當前的客戶服務體系及模式已不能適應現今的市場環境，已經開始影響到未來市場開拓。研究建立與國際接軌的客戶服務體系和運作模式，實現工程的全生命周期和多元化的現代客戶服務，已迫在眉睫。②客戶服務出口多，沒有部門來統一協調。缺乏統一部門來協調客戶服務是“業主抱怨北京院工作效率低”的癥結。盡管一些二級部門制定過部門內部的管理辦法，但在全公司層面究竟該如何界定客戶服務，目前還沒有統一的認識，客戶服務流程缺乏統一規范標準。在調查中我們也發現，公司內部每個部門對客戶服務的理解各不相同，具體到同一服務事項，辦事程序也各不相同。客戶服務建設缺乏統籌規劃。人員如何培訓，業務如何改進，服務如何創新，都是二級部門自己摸索，沒有一個部門對全公司的客戶服務建設做統一的謀劃。③客戶服務缺乏創新，客戶"移情別戀”。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若北京院不能及時進行產品和服務的創新，客戶就會另尋他路。④員工服務意識淡薄。員工傲慢，對客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、設計服務工作效率低下，大部分人采取事不關己高高掛起，沒有主動服務客戶的意識[1]。

3 北京院檔案的客戶服務中心管理內涵

3.1 快速響應客戶需求

“時間就是金錢，效率就是生命”口號，曾經震醒了沉睡已久的中國大地。這句口號不但被譽為“沖破思想禁錮的第一聲春雷”在神州大地廣為流傳，還為中國建成了被譽為改革開放樣板的深圳特區并影響全國。觀念改變思想，思想支配行動，行動導致結果，結果決定命運。“為業主提供優質服務”的使命要求我們響應必須及時迅速，因此將快速響應視為生命就順理成章了。

3.2 通過為客戶創造價值，才能實現北京院的價值

為客戶創造價值是北京院的核心問題，也是北京院生存和發展的基礎。創造客戶價值是北京院真正站在客戶角度來看待產品和服務的價值，感知客戶的利得與損失。這就要求北京院的產品和服務既要有鮮明的特色，又要根據形勢和環境的變化做創新和改進。我們應該學會營造美好場景和藍圖，將設計產品和服務傳遞給客戶。只有創建統一的客戶服務部門，才能發現、實現和超越客戶認同的價值，建立北京院檔案的客戶服務中心非常關鍵。

3.3 高質量的產品交付與服務

當今市場的競爭愈演愈烈，北京院要密切注視市場的動向，根據市場變化適時調整客戶服務戰略，要堅持以提高質量和核心競爭力為中心，堅持創新驅動發展，擴大高質量產品和服務供給，是北京院在市場競爭中取勝的根基和法寶。可以說，產品質量和服務的競爭已成為市場競爭的永恒主題和武器[2]。

4 利用視頻一體化通信系統搭建多媒體客戶服務中心

4.1 一站式服務提升北京院形象，樹立品牌

通過通信系統將北京院內分屬各職能部門的為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準，最終實現一站式解決客戶所有問題的目標。避免了北京院內部部門之間相互扯皮、推諉的現象。

4.2 高科技提高北京院生產效率，降低運營成本

由于高科技、新技術的采用，原本需要院本部的專家、工程師親赴項目現場才能協調和處理的問題，在院本部多媒體客戶服務中心就能夠得到解決。為單位節省了差旅成本、人工成本。將生產人員從繁雜的事務性工作中解放出來，可以專心處理更多技術性問題，提高了工作效率和服務質量。此外，客戶可以方便地查閱中心數據庫里的工程產品信息，減少了聯絡的次數和時間，信息共享提升了客戶服務的效率和利用率，降低了運營成本。

5 建立客戶服務中心的綜合收益

5.1 掌握資訊，捕捉商機

中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由客戶決定以何種方式在何時進行交流，這樣可優化客戶的關懷實踐，增加客戶價值，提升客戶的滿意度。為客戶提供極大的方便，將有助于客戶繼續與北京院往來，互通有無，保持合作關系，在業務出現的時候，北京院可以第一時間了解并掌握商機。

5.2 改善產品和服務

客戶對公司產品、服務的意見、建議及投訴，借助于中心將被迅速、方便的反饋到公司管理層，通過對客戶意見的分析，公司的產品、服務將更能滿足客戶需要，提升市場競爭力。客戶服務中心集中公司的所有客戶信息資料，完善的客戶分類和業務需求可以讓公司迅速做出分析和判斷，為北京院的發展、決策提供事實依據。

5.3 提升與客戶溝通的效率

從表面上看好像十分重視客戶管理，但實際上給客戶帶來了諸多不便，客戶服務中心的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，將它們統一于客戶服務中心，通過這個中心向全體員工的工作和管理提供業務指導、技術支持和信息保證。為各部門提供共享的全面信息資料，協調各部門行為，避免部門間人為制造工作扯皮、推諉的現象。為北京院合作伙伴和客戶提供信息支持、保證生產的良性運行。

5.4 提升北京院形象，實現利潤目標

北京院之所以要建立客戶服務中心實施客戶服務，其指導思想就是通過了解客戶的需求并對其進行系統化的分析和追蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高客戶的滿意度和客戶價值，為北京院帶來更多的利潤，并最終提高北京院的核心競爭力。

6 結論

激烈競爭的市場，客戶有更多的機會去選擇不同的公司來滿足它的需求。技術和產品的發展，需要更多的溝通。客戶對服務要求的提高，我們必須予以充分重視。客戶管理在北京院生產經營中占據著重要地位，我們要不斷提高客戶服務管理。北京院建立檔案的客戶服務中心勢在必行。