基于德爾菲法對互聯網 + 工程咨詢業 創新的研究

文 / 李 磊 王光遠 李 虎

一、引言

科技的快速發展促進了人們的生活和工作方式的改變，為了更好更穩地發展，相關咨詢企業就必然要用更高的要求約束自身。如何用更低的成本實現更高的服務，成為咨詢企業關注的焦點。互聯網技術、人工智能等的快速發展使得傳統咨詢業消除了時間限制和空間上的距離，降低了成本，帶動了咨詢業進入一個新的發展階段——遠程咨詢階段。遠程咨詢可由國內外著名咨詢專家組成的咨詢團體，通過互聯網+對企業的經營狀況進行實時的了解、分析和診斷，并給出解決方案。在遠程咨詢的同時，各個權威專家可以彼此之間充分溝通，交流知識，提高分析問題的準確性，這樣既可以提高診斷效率，又可以充分公平。除此之外，企業可以將自身在經營過程中遇到的各種問題放到數據庫中，咨詢專家通過互聯網和專用網絡訪問該數據庫，針對問題具體分析，給企業的發展提出建議并及時解決當前企業遇到的問題。同時，企業也可以適時地學習數據庫中的管理經驗和經典案例，不斷改善企業的經營狀況。

遠程咨詢的出現，帶來了傳統咨詢業的大變革。中小企業未達到一定規模，在激烈的競爭市場上經驗不足，所以需要低成本、高質量的咨詢服務，而且現在科學技術的發展給遠程咨詢的普及創造了有利條件，所以傳統咨詢業已經不能滿足當前企業用戶的需要，需要及時地創新和改革，開發出有利于咨詢業發展的新模式。技術支持是良好咨詢的基礎，強大過硬的專家庫才是咨詢成功的關鍵。

遠程咨詢應用的同時，遠程咨詢的實施效果究竟如何？應當如何科學實施評估？尤其是如何評估遠程咨詢對客戶個人能力及組織績效的影響？因此很有必要建立完善機制，采取合理方法科學評估。理所當然，基于德爾菲法對遠程咨詢進行評估變得很重要。

二、理論綜述

（一）德爾菲法的基本理論

德爾菲(Delphi)法發明于1964年美國的蘭德公司，該方法最先應用于預測分析，是以古希臘城市德爾菲命名的規定程序專家評估方法。

德爾菲法是群體決策行為，具有三個特點：匿名性、反饋性、統計性，本質上是建立在大量權威專家的知識、經驗和主觀判斷能力基礎上的，所以，非常適用于那些缺少信息資料和以往數據，而又較多地受到其他因素影響的信息分析與預測的公司。德爾菲法存在獨有的特點，起初各個專家意見不可能完全一致，所以需要專家團多次交互之后才能達成共識。

（二）咨詢服務的基本理論

咨詢服務通常涉及到客戶、咨詢專家、項目管理者三類參與者，具體分析如下：

1.客戶。通常采用會員制，客戶可以通過網絡、電話、實時短信申請成為會員，并及時繳納會費。一旦客戶注冊成為會員，便可以登錄遠程咨詢系統，并通過系統提出問題，選擇自己理想的專家進行咨詢，并可通過預約的方式實現與專家的在線交流，可以把咨詢過程中的問題通過互聯網及時地與所選專家溝通。在咨詢的過程中，企業用戶可以對所選專家進行評價，如果達不到企業用戶的要求和滿意度，用戶有權更換專家。遠程系統也會適時地給客戶發布管理經驗和最新評論，讓客戶不斷地學習。

2.咨詢專家。咨詢專家構成咨詢團體，咨詢專家從何而來？咨詢專家一般采取聘任的方式，后續聘任與否主要看客戶的反饋和業績兩個指標，并根據所提供的咨詢服務的數量、質量與客戶滿意度給付報酬。為了保證咨詢服務的質量和效果，客戶可以隨時向系統反饋對專家的評估意見。通常情況下，一個客戶可以同時對多個專家尋求咨詢服務，對于同一個問題當專家具有不同意見時，可以利用群體決策支持系統（GDSS）來處理不同意見，并形成最終決策。項目管理者要及時與專家溝通，并把專家的意見和方案進行總結，整理成文檔，一方面有利于減少專家工作時間，降低咨詢成本；另一方面有利于及時向客戶傳遞意見。

3.項目管理者。項目管理者要保證和專家充分溝通，及時提供專家需要的各種資料。由于這一工作比較繁雜，所以項目管理者的人數不得少于專家團隊的人數。為了更高效率地工作，項目管理者劃分小組，具體項目具體到組，有序管理，有序服務。比如，當有公司想成為新會員時，項目管理者其中的負責小組需要充分與該公司領導溝通，了解公司的基本概況。進行充分了解以后，要及時整合信息，把專家提供咨詢意見時所需要的資料整理好，并上傳到遠程咨詢系統，供公司和專家團隊瀏覽。當專家團隊進行了初步了解和分析以后，可能需要該公司詳細的狀況，這時候項目管理小組應盡快提供較為規范的報告，供專家團隊瀏覽。

三、基于德爾菲法的遠程咨詢構建

結合德爾菲法、遠程咨詢現狀，提出以下基于德爾菲法的遠程咨詢構建。

（一）構建遠程咨詢平臺

首先，利用先進的互聯網技術創建能夠開展遠程咨詢的PC端網絡平臺，并充分考慮對各類移動端(智能手機、平板電腦及智能穿戴設備等)的支持，從而實現遠程咨詢活動的實時實地寬范圍覆蓋。但是，注意該平臺的正常運行需要在相關政府部門的監督下運行，保證咨詢的公開、公平、公正。其次，通過行政等手段加強對遠程咨詢系統的監督，嚴防咨詢作假，“山寨”咨詢系統的出現。

在平臺初期建設過程中，要綜合考慮各種因素，比如遠程咨詢時網絡的連接速度是否匹配，系統的存儲能力是否能夠滿足多方咨詢同時進行。配備先進的硬件設施，定期檢查才能保證各項遠程咨詢服務的順利進行。

（二）引入先進技術，創建專家庫

引入先進技術時，要充分考慮多媒體技術、互聯網存儲技術等的應用，合理運用流媒體、虛擬交互等創新技術強化客戶在咨詢過程中的互動性。創建一個強大的專家庫，根據評估目標選聘合適專家，要求專家專業知識必須廣博，經驗豐富，而且具有較高權威，這樣才能夠增加咨詢意見的信服力，保障咨詢工作的流暢。專家聘任完成以后，建立專家咨詢庫，將每位專家擅長的領域和基本介紹掛到網站，這樣保證會員顧客可以針對自身問題及時高效地找到所需專家。設置專家登錄頁面，保障專家及時了解想要咨詢公司的信息，并且收到會員顧客的咨詢請求。

（三）問題評估，制定規范

專家團收到來自數據庫的問題請求，采用匿名或“背靠背”的形式進行處理，咨詢專家必須嚴格按照咨詢規則進行回答，并說明回答此問題的依據，按照該程序完成對企業用戶所提問題的回答。德爾菲法的調查程序，一般為4 輪。有關第1輪的結果，數據庫會自動生成文檔或報表，這些結果包括專家團中每個專家對此問題的回答，并且包括回答依據，然后數據庫會把結果返回給專家，再進行第2輪的調查，以此類推完成以后3、4輪的調查。最后在專家原始意見的基礎上，建立專家意見集成的優化模型，滿足整體意見收斂性的要求，找到群體決策的最優解或滿意解，達到專家意見集成的目的。

（四）分析數據，支付報酬

建立后臺監測機制，每完成一次咨詢后臺自動計數，并且設置會員客戶的咨詢意見滿意度，以便后臺及時監測客戶滿意度。及時對系統監測數據進行分析，及時上交公司財務部門審核，根據后臺檢測數據以及客戶滿意度支付專家報酬。通過遠程咨詢系統的建設，不僅將客戶集中在一個網站之中，更將權威專家以及提供的服務集中在一個網站之中。在這樣的基礎上，可以有效地應用大數據對客戶遠程咨詢情況進行分析，掌握公司動態，對問題進行分類，并對專家給出的意見建立經驗數據庫。

四、咨詢效果評估

（一）咨詢效果評估維度

咨詢效果的評估：咨詢效果的評估是指對咨詢過程實施方案的評估，這種方式的評估是在咨詢過程中一直進行的，不是一定要到咨詢結束時才進行。不斷地評估有利于提高客戶滿意度，并及時地進行調整，改進不足，不斷總結，從而提高咨詢的準確度。

1.企業用戶對咨詢以后的自我評價（自評）。雖然讓求助者自評帶有一定的主觀性，但是這一方式卻最能表現求助者的滿意度，這是檢測咨詢效果最有效、直接的方式。求助者知道自身面臨的問題，想要尋求更好的意見實現下一步發展，所以心中有期待，有具體的解決問題的程度預測，如果通過此次咨詢，讓求助者豁然開朗，或者是獲得了某些建設性的意見，便有不錯的自我評估，同時客戶的滿意度也就上升了。

2.咨詢客戶周圍人群，尤其是家人、朋友和同事對企業用戶的評定（他評）。

3.咨詢客戶咨詢前后心理測量結果的比較。例如通過咨詢，求助者情緒的某些量表分數得到改變，表明遠程咨詢取得了不錯的效果，專家意見給了他們很大幫助。

4.咨詢專家的觀察與評定。根據咨詢專家的觀察，咨詢客戶在情緒、認知和行為等方面都有較大變化，對待此問題的邏輯能力上升，能根據專家意見更好地結合自身問題提出微觀建設性辦法等。

（二）構建遠程咨詢效果評估框架

為提高客戶滿意度，有效開展遠程咨詢，初步設定遠程咨詢效果的評估框架：客戶反應層、學習結果層、個人績效層、組織績效層。

1.客戶反應層:是指客戶對此次咨詢作何反應，客戶反應一般用滿意度的形式來衡量。希爾維亞·霍頓(Sylvia Horton)認為客戶反應是衡量遠程咨詢效果的標準之一。遠程咨詢是依托互聯網及時開展的在線服務。遠程咨詢代替了傳統咨詢，對客戶來說是全新的體驗，對反應層進行評估能幫助獲知客戶對遠程咨詢方式的情感接受度，并可以及時地收集企業用戶的評價和其他有用數據，這些數據對此后的咨詢能產生正面影響。之前的許多研究也表明，在互聯網+支持的遠程咨詢中，客戶對技術支持的反應對遠程咨詢具有重要作用。

2.學習結果層:指客戶通過遠程咨詢對問題的認知、問題的解決、問題的延展性的掌握和理解程度。學習結果層在各客戶的模型中具有一致性，內涵是評估客戶在解決問題及之后戰略的布置方面的變化。客戶對自身問題的理解程度是否加深，對專家意見的理解程度是否深入，深入理解以后是否能更好地解決自身問題，對相關知識的應用是否熟練，對戰略等方向的調整是否有策略。本文所界定的學習結果層是從問題解決方面來說的，側重對問題的理解，對專家意見的領會，對自身問題的解決。

3.個人績效層:指客戶將遠程咨詢所學知識和意見等能否應用于日后此類問題的解決，學會舉一反三。個人績效層在各學者模型中都有涉及，并普遍認為是遠程咨詢中所學習到的知識對工作中的行為是否有影響？就遠程咨詢效果評估而言，個人績效層主要評估客戶在遠程咨詢之后，將所學知識和意見應用到實踐中的行為及相應結果。

4.組織績效層:指客戶個人績效實現后對所在公司、行業產生的影響及結果。不同學者的模型都涉及咨詢效果對于組織績效的作用，有的限定于組織層面，有的擴大到社會層面;有的強調經濟效益，有的將經濟效益與社會效益并舉。組織的范圍可大可小，將遠程咨詢的組織績效限定在公司層面，重點考察專家的遠程咨詢給客戶帶來的影響。

五、遠程咨詢與傳統咨詢相比具有的優勢

（一）遠程咨詢打破了地域限制，時間限制，相隔遙遠的專家可以為一個問題實時表達觀點，企業用戶無需多次面對面介紹基本情況就可以得到很好的建議；時間上的充分有利于專家更加聚焦問題，咨詢專家可以共享知識、經驗，更好地為企業提供建設性的意見。

（二）遠程咨詢使用簡單，運行高效。以往的傳統咨詢業是需要咨詢專家集中到企業的單一靜態咨詢模式，而遠程咨詢提供了全面地、高效地、動態地咨詢。

（三）遠程咨詢降低了成本，節省了招待專家的各種費用，比如差旅費等。

（四）咨詢者可以根據自身問題自定義咨詢頁面，有利于專家更好地了解用戶問題，問題更具針對性，更高效解決。

六、結束語

遠程咨詢給企業用戶帶來了便利、高效地咨詢服務，本文將互聯網+和工程咨詢業結合，彌補了這一研究空白。如何讓理論更好為實際服務，在掌握理論知識的基礎上，結合實際情況，充分應用于實踐。構建遠程咨詢服務平臺，制定相應規范機制，創建權威專家庫，基于“互聯網+”和數據庫正確地發現需求，滿足需求，進一步開發下一層需求，這一自成生態體系的遠程咨詢有著光明的發展前景。