新媒體如何做好突發事件的輿論引導
——以廣東“潮州發布”為例

（潮州日報社，廣東 潮州 521000）

當下，各級政府在日常工作中經常遇到各種輿論危機，其中最常見的就是因為突發事件引發的輿論危機。2013年6月，潮州日報社受潮州市委宣傳部委托開始運營“潮州發布”工作，在以靈動的方式把市委市政府的聲音向網絡延伸，提升新媒體新聞傳播力的同時，注重做好突發事件的輿論引導，以時效性和準確性牢牢掌握網絡輿論場的主動權。

先入為主，“快字”當頭搶時發布

眾所周知，決定人們行動的往往不是客觀實際，而是人們相信什么樣的事實。如果流言在政府發布信息之前已經傳開，在人們已經先入為主的情況下政府的權威就很難獲得認可，所以，爭取在流言產生之前，第一時間發布令人信服的真相，讓流言無從產生十分重要。

2017年11月21日晚7時53分，廣東潮州饒平縣汫洲鎮發生一宗涉槍案件，致3人死亡6人受傷，案件發生后，現場圖片、視頻通過網絡流傳開來，有公眾質疑市、縣兩級公安機關對非法槍支彈藥、爆炸品清查收繳不力，造成當地惡性事件的發生，社會上一時間人心惶惶，謠言四起，人民群眾的安全感受到威脅。22日，“潮州發布”在第一時間發布：饒平“3死6傷槍案”：警方懸賞10萬元通緝嫌疑人，并配發了嫌疑人照片。25日，“潮州發布”又將饒平警方懸賞金額提高為20萬元的信息及時發布出去。26日，潮州警方經縝密偵查，“11·21”涉槍案主要犯罪嫌疑人林某被抓獲，案件成功告破。

“潮州發布”當即以“饒平‘11·21’涉槍案告破，抓獲4名嫌犯起獲槍支2把”為題迅速將信息發布出去，三條消息的及時準確發布，在當地引起了強烈的反響，發揮了新媒體在信息公開和輿論引導方面的重要作用，維護了社會穩定，滿足了公眾的信息需求，消除了流言帶來的民眾不安全情緒。此案例獲評廣東省2017年“最具權威發布”獎，受到市領導的充分肯定。

第一時間對事件得體“定性”

應對網絡危機，往往是提供信息的比賽。對自己有利的信息能否更快傳播？能否回答有關質疑？同時處于瀏覽狀態的網民往往先入為主，所以，當輿論危機發生時，最好在第一時間對事件性質進行得體的定性，方能收到意想不到的效果。

2016年7月3日上午9時許，潮州市一住宅小區部分業主到小區維權，并與保安發生沖突，公安機關接報后迅速前往現場處置，期間，業主邱某在沖突過程中被打倒在地，經送醫院救治無效死亡。當天中午，現場相關圖片、視頻，在各媒體平臺傳播，引發公眾廣泛關注。4日，“潮州發布”對該事件進行采訪，并結合通稿進行及時報道。公安機關對一名維權業主送醫不治死亡，開展刑事立案偵查，與其發生沖突的部分涉案嫌疑人員已被控制，第一時間為案件進行定性。隨后，結合建設局專業人士的意見，又以“開發商隨意改變小區公用建筑性質違法”為題進行了二次發布，做到了對該事件第一時間有利的依法依規解讀，在第一時間填充了人們對信息真空下的信息饑渴。不少網友紛紛留言點贊，跟帖發表評論，一位老干部發評論說：這樣的新聞發布讓他們學到了知識，知道了怎樣維權。

受眾從一種表達中提取意義的過程就是解讀，不論好消息壞消息，其實往往并不取決于事件本身，而是取決于人們的解讀，正確的解讀往往是對事件的二次權威發布，起到對受眾解疑釋惑的作用。所以，媒體傳播恰當的解讀并以更好的方式表達和傳遞十分必要。

權威發布穩民心，暖心記錄顯真情

“潮州發布”作為當地官方信息權威發布的第一平臺，輿論熱點事件官方回應的第一通道，“潮州發布”對于重大民生新聞題材第一時間發布，在潮州本地新媒體中，第一時間率先推送給用戶，引發用戶的大量轉發傳播和擴散，尤其是關乎人民群眾生命財產安全的民生新聞，第一時間發布更能穩定民心。

2017年9月2日，中央氣象臺預報，臺風“瑪娃”將于3日中午到晚上以強熱帶風暴級在潮州饒平沿海地區登錄。“潮州發布”聞訊第一時間發布氣象預防信息，當日早上八點“潮州發布”第一時間推出了《權威發布：全市中小學停課》《潮州公交線路全部暫停營運》，第一時間通知市民臺風黃色預警信息。隨后又公布了《潮州市三防指揮部提醒公眾通告》，并提醒市民安全避風相關事項，通過新媒體載體，“潮州發布”主動第一時間發布極大滿足了公眾的知情權，穩定了民心，充分掌握了引導輿論的主動權，臺風過后，“潮州發布”又直擊受災現場，讓公眾第一時間了解災區現狀，并及時公布實時路況、氣象以及停水停電等信息，促進了社會的和諧穩定。同時，“潮州發布”通過視頻、圖片等多種方式充分展示社會各界萬眾一心抗擊臺風的社會正能量，在此次臺風面前，“潮州發布”切實發揮了政務新媒體在信息公開和輿論引導方面的重要作用，密切關注抗臺風工作的進展，及時發布權威信息凝聚了人心，達到了非常好的社會效果。

如何認清網絡輿論的本質，分析不同類型的網絡輿論，進而在突發事件中進行具有建設性和實效性的實際操作引導是我們當前值得深刻研究的新課題，正如習近平總書記指出，要“讓互聯網成為我們同群眾交流溝通的新平臺，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發揚人民民主，接受人民監督的新渠道。”

在這方面，主流媒體的首要任務就是認真生產網絡內容，加強網絡文化體系建設，運用更加創新的形態和更加有效的方式來積極弘揚社會主義核心價值觀，同時，也要著力加強輿論引導的“時效度”。網絡時代，信息傳播十分迅速，“昨日新聞”已成為“明日黃花”，讀者需要熱氣騰騰、新鮮出爐的最新最快資訊。習近平總書記在“8·19”講話中指出，要“把握好時、度、效，增強吸引力和感染力，讓群眾愛聽愛看、產生共鳴，充分發揮正面宣傳鼓舞人、激勵人的作用。”只有堅持做到這樣，才能從根本把握好輿論引導的尺和度。

因此，就網絡輿論應對和引導而言，僅僅灌輸信息往往是沒用的。重要的是要影響受眾的情感，要感知他們需要什么，只有你的產品能讓他們產生共鳴，他們就會相信你所傳播的結論，他們就會站在你一邊，從而成為輿論的再次傳播者。如今，認真回復網友留言，和網友加強互動已成為“潮州發布”非常重要的日常工作。尤其針對一些關注民生的熱點問題及時讓記者與相關單位及時溝通，保證回復的準確性和權威性，努力做到讓富有建設性的留言條條有回復，并定期分門別類認真整理上報市委，供領導決策之用。不少網友感嘆道：現在的“潮州發布”越來越貼近生活，貼近民生了。