高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)方法探析

王博榮

摘要： 建立高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，準(zhǔn)確理解其中諸多概念，明確其中各種關(guān)系，掌握其方法與運(yùn)用是建立和完善高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系可分“體系構(gòu)建”和“質(zhì)量保證”兩個(gè)階段。以目標(biāo)為導(dǎo)向，以明確職責(zé)、完善標(biāo)準(zhǔn)、制定規(guī)范與制度為落腳點(diǎn)進(jìn)行“體系構(gòu)建”；以問(wèn)題為導(dǎo)向，分析問(wèn)題原因，找出主要因素，并進(jìn)行針對(duì)性整改，形成不斷改進(jìn)的“質(zhì)量保證”工作機(jī)制。

Abstract： The establishment of internal quality assurance system in higher vocational colleges is a systematic project. To understand the various concepts， clear the various relationships and master its methods and use is the basis and key to establish and perfect the internal quality assurance system of higher vocational colleges. The internal quality assurance system of higher vocational colleges can be divided into two stages： "system construction" and "quality assurance". In the system construction stage， we should take the goal as the guide， clear the responsibilities， improve the standards and develop norms and systems； in the quality assurance stage， we should take the problem as the guide， analyze the cause of the problem， find out the main factors and carry out targeted rectification to form continuous improved "quality assurance" working mechanism.

關(guān)鍵詞： 學(xué)校治理；質(zhì)量保證體系構(gòu)建；診斷與改進(jìn)

Key words： school governance；quality assurance system construction；diagnosis and improvement

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）35-0023-03

0 引言

建立高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進(jìn)制度，是“管辦評(píng)”分離的必然選擇，也是高等職業(yè)教育發(fā)展的客觀要求，“是切實(shí)發(fā)揮學(xué)校的教育質(zhì)量保證主體作用，不斷完善內(nèi)部質(zhì)量保證制度體系和運(yùn)行機(jī)制，是持續(xù)提高技術(shù)技能人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要舉措和制度安排，也是教育行政部門加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、履行管理職責(zé)的重要形式，對(duì)加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育具有重要意義”。同時(shí)，對(duì)學(xué)校自身實(shí)現(xiàn)質(zhì)量自治，提高學(xué)校治理水平具有十分重要的作用和意義。

1 有關(guān)高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的幾個(gè)概念

1.1 關(guān)于建立高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的理論支撐問(wèn)題

在今天的質(zhì)量時(shí)代，建立高等職業(yè)院校內(nèi)部保證體系，有其客觀的必要性、重要性和緊迫性。建立高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系是高等職業(yè)院校治理的重要組成部分，屬于組織管理問(wèn)題。因此，組織管理學(xué)中的組織戰(zhàn)略管理、目標(biāo)管理、項(xiàng)目管理、全面質(zhì)量管理、ISO9000管理思想、6S現(xiàn)場(chǎng)管理等管理理論與方法，以及人力資源管理、設(shè)備管理等管理理論與方法可以借鑒應(yīng)用于高校的教育教學(xué)管理之中，并成為高職院校質(zhì)量管理保證體系建立與運(yùn)行的重要理論支撐。把管理學(xué)的思想與方法引入高校管理之中，對(duì)提高教育管理效率和效果，保證教育工作質(zhì)量具有十分重要的意義。

1.2 關(guān)于高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量的內(nèi)容

高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量包括的內(nèi)容應(yīng)取決于高等職業(yè)院校的使命，主要包括人才培養(yǎng)、知識(shí)和技術(shù)創(chuàng)新、文化傳承、社會(huì)服務(wù)（服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)、服務(wù)一帶一路、幫困扶貧等）等。其中高端技術(shù)技能人才培養(yǎng)是高等職業(yè)院校工作的核心。高等職業(yè)院校內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源配置、工作機(jī)制等應(yīng)滿足這四大職能的實(shí)現(xiàn)，從這一視角上看，我們可以把高等職業(yè)院校的內(nèi)部質(zhì)量分為三個(gè)方面，即人才培養(yǎng)質(zhì)量、管理服務(wù)質(zhì)量以及科研和社會(huì)服務(wù)質(zhì)量。其中，人才培養(yǎng)質(zhì)量是核心，也是中心，管理服務(wù)質(zhì)量是保障，科研和社會(huì)服務(wù)質(zhì)量是支撐，優(yōu)秀文化的傳承和創(chuàng)新應(yīng)滲透在學(xué)校管理的各個(gè)方面，貫穿于工作整個(gè)過(guò)程之中。

1.3 關(guān)于質(zhì)量的涵義

質(zhì)量（Quality）一詞在不同的語(yǔ)境下有著不同的涵義，質(zhì)量本意是指產(chǎn)品或服務(wù)好壞的程度。關(guān)于質(zhì)量的內(nèi)涵，已被廣泛接受的解讀是質(zhì)量管理專家朱蘭在他的《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)（第五版）》中指出，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征，同時(shí)，“質(zhì)量”意味著免于不良。他認(rèn)為，明確了“質(zhì)量”的這兩種涵義，就會(huì)減少混淆。他強(qiáng)調(diào)“符合規(guī)則”的“適用性”質(zhì)量涵義適度解讀，而顧客的滿意與不滿意并非對(duì)立，顧客的滿意來(lái)自誘導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的那些特征，不滿意則起因于不良，這是顧客抱怨的原因。

1.4 關(guān)于質(zhì)量的形成

產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的形成是產(chǎn)品或服務(wù)全過(guò)程的結(jié)果。質(zhì)量不是宣傳的結(jié)果，宣傳可以提高其知名度，最終依托產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；質(zhì)量也不是檢驗(yàn)的結(jié)果，檢驗(yàn)只是可以將不合格品挑出來(lái)，以免使不合格品流入顧客手中被消費(fèi)，但“不合格”已經(jīng)形成，造成了浪費(fèi)。從表象上看，質(zhì)量是生產(chǎn)的結(jié)果，但如果產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)定位或功能設(shè)計(jì)有缺陷，即便高質(zhì)量生產(chǎn)，最終形成的成果仍會(huì)有“先天性”缺陷；同時(shí)，即使有好的產(chǎn)品或服務(wù)，也要做好售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，用戶的不當(dāng)使用也會(huì)造成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的評(píng)價(jià)。因此，質(zhì)量的形成過(guò)程涉及到調(diào)研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售以及售后服務(wù)全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，即“全過(guò)程”。endprint

1.5 影響質(zhì)量的因素

依據(jù)質(zhì)量管理的理論思想，影響產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的因素為人（Men）、機(jī)器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和環(huán)境（Environments）五大方面，即“4M1E”。把這一成熟的理論思想應(yīng)用于教育管理中，借鑒質(zhì)量管理理論，影響高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量的因素可以概括為人（Men）、設(shè)施（Machine）、服務(wù)對(duì)象（Material）、教育或服務(wù)方法（Method）和環(huán)境（Environments）五大方面。

①人（Men）是指對(duì)受教育者或接受服務(wù)者實(shí)施教育教學(xué)服務(wù)的所有人員，是實(shí)施教育或進(jìn)行技術(shù)服務(wù)的主體。

面對(duì)人才培養(yǎng)，從立德樹人的視角上看，學(xué)校對(duì)學(xué)生的教育不只是以傳授知識(shí)、學(xué)習(xí)技能為主的事，學(xué)校中學(xué)生管理人員、行政工作人員以及后勤保障人員的工作態(tài)度、工作方法、工作效果對(duì)學(xué)生品德養(yǎng)成會(huì)起到不容忽視的影響。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的工作態(tài)度、工作方法及人格魅力對(duì)其下屬中的工作人員以及授課教師的品德養(yǎng)成也起到重要的影響，而其良好或不良的影響也會(huì)無(wú)意中帶到育人的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。因此，學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保證體系中的所說(shuō)“人”，包括了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和管理干部、教師、輔導(dǎo)員（班主任）、行政及后勤保障人員，即“全員”。

②設(shè)施（Machine）是指辦學(xué)設(shè)施，這是學(xué)校辦學(xué)的物質(zhì)基礎(chǔ)，主要指教學(xué)儀器與設(shè)備，包括教室、實(shí)驗(yàn)和實(shí)訓(xùn)等場(chǎng)地、教學(xué)儀器與設(shè)備，以及師生必要的生活和娛樂(lè)設(shè)施等。

③服務(wù)對(duì)象（Material）是指接受教育或社會(huì)服務(wù)的對(duì)象。對(duì)人才培養(yǎng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是學(xué)生，對(duì)管理服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是師生及社會(huì)人員，對(duì)社會(huì)服務(wù)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是向社會(huì)提供技術(shù)服務(wù)的對(duì)象。

④教育或技術(shù)服務(wù)方法（Method）是指學(xué)校在實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程中采取的相關(guān)方式與方法，它直接影響著教育或技術(shù)服務(wù)的效率與效果，包括學(xué)校內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)、制度、標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)規(guī)范，校園文化以及辦學(xué)模式、教學(xué)模式和方法等。它既包含教學(xué)方面，也包括學(xué)校行政、后勤保障、學(xué)生管理以及科研和對(duì)外服務(wù)等方面。

⑤環(huán)境（Environments）是指學(xué)校在運(yùn)行過(guò)程中所形成的內(nèi)部與外部環(huán)境。學(xué)校不僅是進(jìn)行教育活動(dòng)的場(chǎng)所，也是教育工作者和受教育者成長(zhǎng)或生活的場(chǎng)所；不僅是傳授和接受知識(shí)和技能教育的場(chǎng)所，也是教育工作者和受教育者的心智得到熏陶、鍛煉、發(fā)展和升華的場(chǎng)所。因此，高等職業(yè)院校的環(huán)境因素應(yīng)包括為受教育者（學(xué)生及接受社會(huì)短期或長(zhǎng)期培訓(xùn)的學(xué)員）營(yíng)造的教育環(huán)境和成長(zhǎng)（或生活）環(huán)境，也應(yīng)該包括教師及其他人員的工作及生活環(huán)境；既包括為社會(huì)服務(wù)營(yíng)造的內(nèi)部科研和技術(shù)服務(wù)環(huán)境，也包括為學(xué)校生存和發(fā)展形成或創(chuàng)造的外部環(huán)境（與當(dāng)?shù)卣块T、當(dāng)?shù)鼗蛑苓吷鐣?huì)關(guān)系、與行業(yè)和企業(yè)的社會(huì)關(guān)系等）。

正確認(rèn)識(shí)并明確各個(gè)因素在高等職業(yè)院校內(nèi)部及外部的地位和作用，正確處理各因素之間的關(guān)系，對(duì)提高和保證高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量具有直接影響。

1.6 關(guān)于高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量

對(duì)高等職業(yè)院校來(lái)說(shuō)，“質(zhì)量”是指高等職業(yè)院校的服務(wù)成果（包括人才培養(yǎng)、管理服務(wù)、科研和社會(huì)服務(wù)等）滿足人們需要，從而使人們滿意的程度。這里的“人們”既包括了學(xué)生，也包括用人單位、政府、學(xué)生家長(zhǎng)以及接受學(xué)校服務(wù)的其他對(duì)象。“人們”的訴求各不相同，高職院校如何從中找到平衡點(diǎn)，讓“人們”滿意是質(zhì)量保證的著力點(diǎn)。依據(jù)朱蘭的質(zhì)量?jī)?nèi)涵，高等職業(yè)院校要“免于不良”，當(dāng)前雖有諸多的保障性措施和做法，鑒于教育問(wèn)題的不可重復(fù)性及其復(fù)雜性，但要達(dá)到工商界中“6西格瑪”級(jí)的完全免于不良，確是一個(gè)需要進(jìn)一步探索的大課題。

2 高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的構(gòu)建

高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系是指為實(shí)現(xiàn)高等職業(yè)院校的辦學(xué)目標(biāo)，采取一系列保障內(nèi)部各方面質(zhì)量不斷提高的措施和方法。高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系建立與完善可分為質(zhì)量保證體系構(gòu)建和質(zhì)量保證（質(zhì)量保證體系運(yùn)行）兩個(gè)階段進(jìn)行。依據(jù)質(zhì)量形成的理論思想和系統(tǒng)論管理思想，構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量保證體系，需要從質(zhì)量形成的全過(guò)程進(jìn)行，從影響質(zhì)量的全要素進(jìn)行保障。

構(gòu)建高等職業(yè)院校的內(nèi)部質(zhì)量保證體系要從學(xué)院、部門、崗位三個(gè)層次，以工作目標(biāo)-工作任務(wù)-工作崗位（工作分工，也包括機(jī)構(gòu)設(shè)置或調(diào)整，以及人力、設(shè)施、場(chǎng)所等資源配置與建設(shè)）-工作職責(zé)-工作標(biāo)準(zhǔn)-工作規(guī)范（工作態(tài)度、工作方法與流程、禁忌條款等）-管理制度（包括盡職盡責(zé)措施、引導(dǎo)促進(jìn)措施、違規(guī)懲戒措施等）為線索，將各種事務(wù)和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，構(gòu)建可以不斷修正完善的長(zhǎng)效工作機(jī)制。內(nèi)部質(zhì)量保證體系應(yīng)該以保證和提高質(zhì)量為目標(biāo)，從學(xué)院目標(biāo)到部門目標(biāo)，再到崗位目標(biāo)的目標(biāo)鏈為始點(diǎn)，以學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)、部門標(biāo)準(zhǔn)到崗位標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)鏈為手段，以形成工作規(guī)范，完善制度，建立良性運(yùn)行機(jī)制為落腳點(diǎn)，構(gòu)建可以不斷修訂完善，質(zhì)量不斷提高的工作機(jī)制。

其中，標(biāo)準(zhǔn)是指判斷物品或工作結(jié)果好與不好，有效與無(wú)效的最低界定，以確保物品或工作能夠符合人們的預(yù)期需要；規(guī)范是指按照規(guī)定的工作方法、工作流程要求進(jìn)行操作，其中也包括了防止工作過(guò)程中防止差錯(cuò)的各項(xiàng)禁忌條款，以期能達(dá)到或超越規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，例如道德規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、工作規(guī)范和管理規(guī)范等。為保證這些規(guī)范能有效執(zhí)行，以達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)而制定的一系列保障措施，并以文件形式頒布實(shí)施即形成制度，制度是規(guī)范得以執(zhí)行、質(zhì)量予以保障的“法律”文書。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與制度的形成，不僅能規(guī)范管理，保證質(zhì)量，同時(shí)也降低了學(xué)院管理成本和工作人員的學(xué)習(xí)成本，提高了管理效率和工作效率。管理人員尤其各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不再為常規(guī)的事務(wù)所糾纏，而把管理人員的精力放在更為重要的“例外管理”①事情上來(lái)；各工作人員只需要依規(guī)而行，依流程工作，工作人員尤其是崗位新入職人員也因有工作規(guī)范不再主要依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)工作，也就提高了工作人員的工作效率，保證了工作質(zhì)量。通過(guò)不斷創(chuàng)新和完善工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范與管理制度，提高并保證質(zhì)量的不斷提高。

3 高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的運(yùn)行

構(gòu)建了高等職業(yè)院校的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，就形成了完整和順暢的質(zhì)量管理工作機(jī)制，也就理順了學(xué)校的內(nèi)部治理流程，質(zhì)量才有保證的基礎(chǔ)。質(zhì)量得以保證和不斷提高的過(guò)程，其實(shí)就是質(zhì)量問(wèn)題不斷得以解決并不斷完善其體系的過(guò)程。高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證應(yīng)以學(xué)校內(nèi)部的重大事件、突出問(wèn)題或關(guān)鍵問(wèn)題為突破口，分析造成這些問(wèn)題的各因素原因，找出其主要原因，有針對(duì)性地提出系統(tǒng)解決措施，并進(jìn)行整改。經(jīng)過(guò)這一輪的診斷與改進(jìn)，使原問(wèn)題得以解決或緩解，從而使質(zhì)量得以提高，再?gòu)男乱惠喌倪\(yùn)行中，查找主要問(wèn)題，進(jìn)行再一輪整改，形成質(zhì)量不斷螺旋上升的工作機(jī)制。

教育部要求建立高等職業(yè)院校的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，并非否定高等職業(yè)院校已有的質(zhì)量保證機(jī)制，而是想通過(guò)外部行政手段，充分發(fā)揮高等職業(yè)院校自身主體作用，促使高等職業(yè)院校通過(guò)對(duì)學(xué)校治理流程的全面梳理，進(jìn)一步理順高等職業(yè)院校內(nèi)部管理，診斷并改進(jìn)高等職業(yè)院校內(nèi)部各個(gè)方面質(zhì)量生成的環(huán)節(jié)工作，以保證并不斷提高各個(gè)方面的質(zhì)量水平。

高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系構(gòu)建可以是一時(shí)的，但改進(jìn)與提高內(nèi)部質(zhì)量卻是持續(xù)不斷的，應(yīng)該是常態(tài)化的。當(dāng)然，其保證體系的構(gòu)建和運(yùn)行也應(yīng)隨著新技術(shù)、新模式、新方法、新思路的不斷出現(xiàn)，得到不斷適應(yīng)和完善。因此，建立高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系，需要理念先行，整體設(shè)計(jì)，在構(gòu)建體系過(guò)程中以目標(biāo)為導(dǎo)向，在運(yùn)行過(guò)程中以問(wèn)題為導(dǎo)向，全面動(dòng)員，精準(zhǔn)發(fā)力，逐步改善與提高，在此過(guò)程中，也需要對(duì)相關(guān)技術(shù)與方法進(jìn)行培訓(xùn)與引導(dǎo)，使內(nèi)部質(zhì)量保證體系的建立收到應(yīng)有的效果。

注釋：

①例外管理是指高級(jí)管理人員把日常事務(wù)授權(quán)給下級(jí)管理人員去按制度規(guī)定去處理，自己重點(diǎn)去做例外事項(xiàng)（現(xiàn)有制度尚未規(guī)定的事情）的管理工作。

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