基于SPSS21.0分析的高校圖書館留學生滿意度調查

史慧丹

摘要：文章采用抽樣調查和開放訪談的方式，對中國礦業大學留學生使用該校南湖校區圖書館的情況進行了調查，并利用SPSS21.0對留學生館藏需求、圖書館服務滿意度、圖書館信息資源利用及圖書館信息服務方面的障礙進行分析，總結留學生利用圖書館效率偏低的原因，提出了留學生在館藏資源、讀者培訓、服務創新方面的策略。

Abstract： This paper investigates the use of the library of Nanhu campus by the foreign students of China University of Mining and Technology by means of sample survey and open interview， and uses SPSS21.0 to analyze the obstacles of forengn students' need of collection， library service satisfaction and library information resources utilization and library information service， summarizes the reasons of low efficiency in library utilization， and proposes strategies in collection resources， reader training， service innovation for foreign students.

關鍵詞：留學生；圖書館；資源利用；SPSS21.0

Key words： foreign students；library；resource utilization；SPSS21.0

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）35-0136-04

1 研究背景

隨著高等教育的不斷國際化，近年來我國留學生教育規模不斷擴大。據統計，2016年共有來自205個國家和地區的442，773名各類外國留學人員在我國31個省、自治區、直轄市的829所高等學校、科研院所和其他教學機構中學習[1]。2017年3月2日，教育部發布《2016年度我國來華留學生情況統計》，數據顯示，2016年來華留學生達44.28萬人，同比增長11.35%（以上數據均不含港、澳、臺地區）。五年時間，來華留學生增長11.44萬人，累計增長34.86%[2]。2017年9月21日，教育部、財政部、國家發展改革委聯合發布《關于公布世界一流大學和一流學科建設高校及建設學科名單的通知》，世界一流大學和一流學科建設高校及建設學科名單正式確認公布[3]。雙一流大學名單的公布，以及“一帶一路”的切實推進，無疑為我國高校的留學生教育帶來了新的發展契機。留學生群體的擴大帶來了高校學生結構的變化，同時也造成圖書館服務對象的結構性改變，對 “以讀者為中心”服務理念的圖書館提出了新的挑戰。

2 調查說明

為了深入了解留學生對圖書館各項服務的滿意度，結合我校留學生的實際情況，2017年6月，對我校500多名留學生行了抽樣調查，調查采用問卷調查的形式隨機抽查了南湖校區的350名留學生，回收調查問卷350份，去除無效問卷，共獲得有效問卷338份，有效率達96.6%。

調查問卷共設計了兩部分問題，包含27道題目。第一部分是留學生利用圖書館的客觀性問題，主要針對留學生利用圖書館的現狀進行設計；第二部分是留學生利用圖書館的開放性問題，主要針對留學生對圖書館服務的期望及建議。用Excel對調查結果數據進行統計，再通過SPSS21.0進行相關性分析，總結出了留學生利用圖書館效率偏低的原因，提出了留學生在館藏資源、讀者培訓、服務創新方面的策略。

3 調查結果分析

3.1留學生到館頻率及目的的相關性分析

有研究表明，讀者利用圖書館的行為是對圖書館認同的表達方式，作為內在因素的個體主觀感性特質和外在因素的外界評價將影響留學生是否利用圖書館。留學生在學校里共同學習和生活，形成了關系密切的共同體，在這個群體中，模仿、感染、從眾等心理現象普遍存在[4]，調查結果顯示，在被調查的留學生當中，幾乎每天去圖書館占56.21%，每周去1-2次的占37.87%，很少去的占5.92%。以在圖書館上自習為目的的占63.61%、借還書的占20.41%，在電子閱覽室上網的占10.95%，而利用圖書館購買的電子資源的僅占4.14%。

相關性分析是研究現象之間是否存在某種依存關系，并對具體有依存關系的現象探討其相關方向以及相關程度，是研究隨機變量之間的相關關系的一種統計方法[5]。利用SPSS21.0對留學生的到館頻率及目進行相關性分析（表1）后發現，留學生到館的頻率變量和目的變量之間的相關系數為0.288，且為負相關，這個數據進一步說明了每天都到館的留學生是為了上自習，而沒有充分利用相關的圖書館資源；而到館次數少的留學生的到館目的是為了還書，進一步的訪談結果驗證了上述情況。另外，從表中也可看出使相關系數為0的假設檢驗成立的概率結果均小于0.001。

3.2 留學生了解圖書館資源的主要渠道（圖1）endprint

圖書館的資源是為了讓讀者利用的，提高讀者對資源的利用率也一直是圖書館追求的目標。讀者利用圖書館資源的前提是必須了解圖書館的資源，調查表明，34.91%的留學生通過圖書館培訓了解圖書館的資源，其次是通過同學介紹（占26.92%），而通過圖書館主頁了解資源的占22.19%，其他的途徑約占15%。進一步的訪談結果表明，由于語言的障礙，而我校圖書館又缺乏相應的英文版本，即便是留學生參加了圖書館讀者培訓講座或者想通過網站了解圖書館資源，也僅能對圖書館的資源一知半解。進一步的訪談表明，留學生普遍希望圖書館開展有針對性的留學生信息素養培訓，同時建立英文版網站、英文版微博、英文版微信等英文版社交媒體網站，印刷英文版的圖書館資源介紹的小冊子及圖書館使用指南，幫助他們了解圖書館資源，提高利用圖書館的效率。

3.3 留學生查閱紙本館藏（以圖書為例）的方式及查到而借不到該館藏的次數（圖2）

隨著多媒體技術以及自助化、智能化的圖書館技術和設備的投入，讀者利用圖書館的方式越來越人性化，除了門禁系統以外，圖書館任何地方都可以暢行無阻，這就造成了圖書亂架、隱匿、損毀等不文明現象的發生，因此，常常會存在明明在OPAC中顯示在館的圖書，實際上借閱不到的情況。在被調查的對象中，56.80%的留學生選擇通過OPAC查詢館藏，30.77%的留學生則直接在閱覽室中盲目查找，而7.10%的留學生選擇向借還書處的老師詢問圖書的位置；對于雖然查詢到館藏信息，但是卻找不到該館藏且一學期內遇到4次以上的占35.80%，遇到1～2次的占28.99%，而從沒有出現這種情況的僅占18.05%。經過對兩類數據的進一步進行交叉分析：結果表明，在通過OPAC查詢方式借閱館藏的留學生中，顯示館藏在館卻沒找到相應館藏且4次及以上的留學生占52.6%，從沒遇到此類情況的留學生僅占7.81%。

筆者采用施瓦茲貝葉斯準則，經過對二者兩步聚類分析，聚類數量最大為15，結果如圖3所示：聚類質量結果良好。

為了弄清其中的原因，筆者親自嘗試了各種館藏查詢方式，并通過與閱覽室的老師、讀者面對面交流等方式，得出館藏顯示在館卻沒找到相應館藏的原因主要有以下幾點：

①讀者在閱覽室里閱讀圖書的時候沒有養成良好的習慣。當圖書閱覽完畢時，要么隨手將書插到某個不正確的書架位置，要么將書放在離該書原來位置較遠的書架上，而不是按照閱覽室要求講述放置在圖書歸架處；

②讀者匿藏圖書。很多讀者將一次閱覽不完而又不準備借出的圖書，匿藏在某個書架的隱秘位置，以方便自己下次閱覽，但是這種行為勢必會給其他讀者查找該書造成一定困難；

③對一些流通率較高，經過讀者反復借閱而破損或者條形碼丟失的圖書，圖書館會進行二次裝訂和補貼書標、條形碼等，此過程也會造成一定時日的圖書滯留；

④兩校區圖書館實行通還服務所造成的圖書時日滯留。由于運送成本等因素的制約，通還的圖書每周才運送一次，也會造成一定的圖書在非館藏地滯留現象。

3.4 留學生希望獲知新書通報及發布地點的結果分析（圖4）

從圖4知，66.86%的留學生顯示希望定期獲得圖書館購買的所在專業領域的新書通報；28.10%認為無所謂，能看看也好，只有很少的留學生認為對該問題沒興趣。顯然，大部分讀者是渴望圖書館能定期的讓其獲知新書通報的。

經過對“希望獲得新書通報”和“希望獲得該信息的途徑”兩個問題交叉制表（表2）分析后發現，54.87%的留學生希望在圖書館內看到此類新書通報或者新書簡介；18.58%的留學生建議在教學樓或各系張貼此類新書通報或者新書簡介；而6.81%的留學生則選擇在學院網站上發布此類新書通報或者新書簡介。由此可以看出，圖書館可以采取形式多樣的新書通報或者新書簡介的發布形式。

3.5 留學生在館藏（以圖書為例）不足時的解決措施（表3）及向圖書館薦書的方式（表4）

調查表明，30.8%留學生在找不到圖書時選擇放棄繼續查找，43.8%的留學生會自己去買，而向圖書館推薦購買的只占7.1%，究其原因，筆者認為主要由于我校公派留學生較多，經濟相對寬裕，同時也看出大部分留學生不太了解向圖書館薦購圖書這一渠道，因此，圖書館應增強與留學生的交流互動，進一步提高服務水平。

對于薦書方式這一問題，在所調查的對象中，50.3%的傾向于填寫紙質推薦表放入意見箱，22.5%的希望填寫紙質推薦表直接交給圖書館，另外27.3%則希望通過打電話或電子郵件推薦。因此，圖書館可以在各個檢索終端處或閱覽桌等位置設置“圖書薦購箱”。

3.6 圖書館突出問題與物理空間環境的交叉分析（表5）

在所調查的留學生眼中，圖書館的主要問題在于：部分館員服務態度差、館藏匱乏、占位現象嚴重以及OPAC系統顯示館藏在館但卻找不到的現象等，經對上述問題與圖書館環境的交叉制表（表5），可以看出，86.67%的留學生認為閱覽室和自習室存在嚴重的占位現象，進一步的訪談表明，有近1/3的讀者不但給自己占位，而且還給別人占位，而在被占的座位中，有近1/2的情況是空置現象，導致本來就很有限的閱覽座位沒有被充分利用，要根本解決這個問題，除了對學生加強思想教育外，圖書館也應完善相關的制度，比如采用智能選位系統、加強巡視等。

在對圖書館館藏資源是否滿足讀者的問題上，27.5%的留學生覺得館藏資源匱乏，究其原因在于我館專業類資源收藏比重不均，例如礦業、建筑，機械類的資料較多，而化工、藝術類的資源相對匱乏。有11.5%留學生再次重申在OPAC中查到的書卻在書架上找不到的情況，進一步表明這個問題的嚴重性。endprint

在對圖書館學習環境的問題上，有14.79%的被調查對象覺得圖書館部分自習室學習環境比較嘈雜，原因主要在于學生情侶說話聲大、接打電話，建議有圖書館保安或者工作人員加強巡視，對違反圖書館制度的行為及時加以制止。

3.7 留學生對圖書館各項服務滿意度及其對圖書館的建議和意見（圖5）

調查結果顯示，留學生對于館藏資源、圖書館工作人員的服務態度和工作作風、館內秩序比較滿意，留學生的主要意見和建議如下：

①將館內的各種學習資源及時宣傳并舉行資源利用的講座；②增長開、閉館時間，如早上七點半開館，晚上十點半閉館；③更換檢索終端檢索系統的漢字輸入方式，以便讀者快速準確查找所需資料；④及時更新電子閱覽室機器，并設置專人維護；⑤縮短相關熱門專業圖書的更新周期，供大家及時了解其專業的前沿科技知識；⑥加快圖書館智能化建設，消除在館藏可以查到書卻在書架上找不到這種現象。

4 結束語

隨著我國經濟社會的發展，來華留學生快速增加，對留學生提供高質量的信息服務已成為我國高校圖書館的重要任務[6]。調查發現，來華留學生雖然有強烈的利用圖書館資源的需求，但是留學生對圖書館資源的使用卻非常有限。只有少部分留學生使用過圖書館的借還書、OPAC查詢和數據庫資源等服務。究其原因，留學生利用圖書館面臨的障礙，主要體現在語言、檢索知識和能力、以及圖書館自身宣傳不夠，為了更好的服務這部分特殊讀者，建議圖書館采取以下改善措施：

①針對性的開展留學生信息素養課程以及新生入館教育課程，建設利用圖書館技巧的微課程雙語教學網站，不定期舉辦留學生利用圖書館的知識講座和讀書沙龍，創造館員與留學生的語言交流機會，多渠道介紹圖書館的資源，提高留學生對圖書館的認識和理解。

②讓英文較好的館員和留學生結對成立“圖書館研究導師-留學生”模式，并在每學期初，向每位留學生發送英文版電子郵件，向他們介紹各自的“圖書館研究導師”。

③建立英文版圖書館網站、微博、微信等社交工具，提供英文版圖書館資源的APP，編制圖書館英文版的使用指南等，提高留學生利用圖書館的便利性。

④根據留學生專業需求，開展個性化服務，如，從圖書館數字資源庫或各學科門戶網站提煉出個性化學科信息，通過RSS 向特定留學生定期推送專題信息等。

參考文獻：

[1]2016年度我國來華留學生情況統計[EB/OL].2017-8-6.

[2]2016年來華留學生同比增長11.35%[EB/OL].2017-8-6.

[3]教育部 財政部 國家發改委 關于公布世界一流大學和一流學科建設高校及建設學科名單的通知[EB/OL].2017-8-9.

[4]張馨允，劉華. 留學生利用高校圖書館的行為歸因及決策引導模型研究[J]. 圖書情報工作，2016，60（08）：44-52.

[5]相關分析[EB/OL].2017-8-10. https：//baike.baidu.com/item/相關分析/5905339.

[6]李德娟.高校圖書館留學生信息服務現狀及提升研究——基于北京交通大學100名留學生的調查分析[J].圖書館學研究，2014（11）：72-76.endprint