“調運檢”體系保障醫院信息化運行的典型經驗

王新，李新水，朱文惠，王士全，趙昕，蘇毅

（1.國家電網公司北京電力醫院，北京 100073；2.國網信通產業集團北京中電普華信息技術有限公司，北京 100192）

0 引言

“調運檢”體系建設內容一般包括建立信息運行兩級管控中心；服務臺、駐場運維、高級技術支持等三線運維服務保障；調度、運行、檢修、客服等信息運行職能等方面[1]。其中調度是對信息系統軟硬件設備、業務應用系統及人員隊伍等各類信息資源所進行的統籌調度、運行方式調控；運行是通過實時監控、現場巡視及授權操作，實現對信息系統及其運行環境的管控；檢修是通過檢查、維護、故障處理、消缺、變更、調試、測試、升級等工作，確保信息系統正常運行，提升信息系統運行質量；客服是依托統一的服務平臺和規范的服務流程，實現信息運維請求的統一接入及服務的統一管理，提升優質服務水平[2]。國家電網公司北京電力醫院（以下簡稱“醫院”）是一所學科齊全、設備先進、技術精良，集醫療、教學、科研、預防等為一體的三級綜合醫院。隨著醫院信息化進程的快速推進，已建設、運行80余套信息系統，包括HIS系統、財務管控系統、協同辦公等醫院管理信息系統，電子病歷信息系統、PACS系統、LIS系統等臨床管理信息系統，ESB、CDR等信息集成系統等；醫院在運服務器等IT設備200余臺、IT終端設備1500余臺；醫院投入運維服務人員約20人，全面承擔醫院信息運行業務運維、IT硬件運維、平臺系統運維、信息安全服務、醫療輔助系統運維及信息通訊網絡運維等信息運行保障工作，年處理信息運維事件超過20000個。為了全面規范信息運行組織保障、專業化分工和業務流程，明確信息運行各專業工作界面和崗位職責，完善信息運維機制，醫院參考某大型央企“調運檢”體系建設經驗，構建了符合自身業務的完整的信息運行“調運檢”保障體系，包括建設IT運維自動化管理平臺（ITSM）、呼叫中心平臺以及信息運行數據監控及展現平臺；全面規范了信息運行業務流程，包括事件管理流程、訪問管理流程、告警處理流程、兩票管理流程、配置管理流程、缺陷處理流程、系統部署流程、檢修流程、緊急搶修流程、容災業務流程、客服業務流程等，從而使信息運行工作規范有序，運維過程做到可管、可控、可視化，信息化業務實現常態穩定運行，有力的保障了醫療業務的開展[3]。

1 建設目標

建成“統一調度、規范檢修、安全運行”的“調運檢”體系，實現對信息系統的集中管控、統一調度、精益管理、高效運作，全面支撐智能診療和醫院信息運營工作。

（1）按信息調度、運行、檢修、客服等業務功能劃分，明確工作職責，在醫院內部組建完成相應的專業化機構和隊伍；（2）建立信息機房、異地災備、分支機構之間縱向聯動，以及調度、運行、檢修、客服、三線技術支持之間橫向協同的運行機制，明確崗位職責，規范業務流程，形成運轉高效的“調運檢”體系；（3）明確醫院信息主管部門、信息運行單位集中調度管理體系功能，完善信息調度管系統；（4）總結經驗，完善流程，健全制度，開展PDCA整改，確保“調運檢”體系運行有效。

2 建設內容

2.1 組織架構

醫院信息化工作部是信息系統調度運行工作的職能管理部門，醫院信息調控中心設在信息化工作部，履行醫院信息調度職能，承擔信息運行管理工作。信息化工作部下設客服、檢修、調度運行工作組，負責醫院的信息調度、運行、檢修和客戶服務執行管控。

2.2 工作機制及協同關系

（1）調度運行組遵照“統一調度”的原則，對信息運行工作進行統一組織協調、調度指揮，并負責信息系統的各項具體運行工作。主要工作內容包括方式管理、資源管理、調度值班、應急管理等。①方式管理：運行方式編制、上報、下達、組織實施、分析評估優化及檢修計劃審核。②資源管理：各類信息資源的命名管理、需求管理以及使用與調配管理。③調度值班：對信息系統運行狀態進行7×24小時監控；調度指令發布、檢修工作申請許可等工作。④應急管理：組織應急預案的編制、上報、修訂，并組織開展應急演練；緊急情況下的應急處置；與災備組相關工作的組織落實、協調。（2）信息運行業務組負責系統運行監控、執行調度下達的指令、日常巡檢、缺陷管理、兩票管理等，并負責對檢修部門開展的檢修工作進行監督與驗收。①值班監控。開展7×24小時機房環境及系統運行監控，運行值班電話接聽，做好各種值班記錄，交接班等工作；信息系統設備及機房運行環境的巡視、各類系統缺陷與告警事件的上報，并跟蹤、監督消缺工作；信息系統運行情況的總結與分析、運行報表的編制與上報工作。②系統運行。信息系統及設備定期巡檢；執行調度指令，完成運行操作；檢修工作許可、環境準備、現場監護及檢修完成后的驗收工作；信息系統的告警管理、缺陷管理、兩票管理、配置管理、系統部署發布、權限及口令管理、備份與恢復、服務驗證管理、事件管理等相關工作。（3）信息檢修組主要負責檢修計劃編制、申報和執行等工作。①檢修計劃。按照檢修流程開展計劃檢修、臨時檢修和緊急搶修的計劃編制、上報工作，協調信息調度、運行等相關部門，監督檢修流程的執行；定期組織開展信息系統、設備的健康檢測工作，及時發現、排除信息系統、設備的隱患。②檢修執行。按照檢修計劃開展檢修執行工作，可按平臺、主機、網絡、業務支持等進行專業分工。

平臺檢修：對信息系統的數據庫、中間件的檢修與健康檢查；

主機檢修：對主機系統、存儲備份系統的檢修與健康檢查；

網絡檢修：對網絡設備、網絡鏈路檢修與健康檢查；

業務支持：業務應用系統的升級、變更及發布等操作。

2.3 技術支撐

完成支撐“調運檢”體系的“一體化運維監控平臺（ITSM）”建設，基于“ITSM”系統平臺擴展信息調度管理功能，完善信息資源調配手段，實現信息資源的高效配置，滿足信息調度工作體系運轉需要[4-5]。其中調度管理功能主要包括對信息系統軟硬件設備、網絡資源、災備資源、信息化人員隊伍等信息資源的調度管理以及調度指令管理[6]。

2.4 配套措施

2.4.1 組織保障

為確保信息調運體系建設工作順利推進，醫院成立了建設領導小組和工作組，加強對建設工作的組織協調和過程管控，及時發現和處理體系建設過程中的重大問題，確保人員隊伍穩定和機構合理配置，確保相關工作按時完成[7-8]。

2.4.2 制度保障

統一完善的制度流程是調運體系高效運轉的重要保障。信息系統運行工作制度體系采用A、B、C、D四層文件架構。《信息系統調度運行管理暫行辦法》（A層文件）和信息系統調度、運行、檢修、客服管理規定（B層文件）作為調運體系建設綱領性和指導性文件。實施細則（C層文件）和操作指南（D層文件），結合調運體系建設實際情況完善業務流程、逐步細化各層文件，使得“調運檢”體系在制度保障下正常運轉。

2.4.3 技術保障

通過建設“一體化運維監控平臺（ITSM）”，充分發揮技術手段的支撐作用，通過提升信息運行自動化水平，全面支撐“調運檢”體系高效運轉。

3 建設成果

“調運檢”體系最早應用于某大型央企信息化運行管理，成功的支撐了我國最大的企業集團之一多年信息運行工作，我院借鑒該體系建設經驗，構建了符合自身業務的完整的信息運行“調運檢”保障體系，通過“調運檢”體系的實施，信息系統可用率平均達到99.9%以上，信息運維事件解決時長下降60%，信息系統檢修合格率達到100%，實踐證實“調運檢”體系是長效保障信息運行平穩有序開展的一套有效的方法論[9-10]。

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