移動醫療新媒體產品生態系統建構*

■ 李曉珊

2007年,全球第一家真正意義上的移動醫療服務公司Epocrates誕生；2012年,全球移動設備數量首次超過了全球人口總量——移動終端的普及、傳感器技術的進步大大擴充了健康傳播的內涵。如健康傳播中的“分析有關健康問題的背景情況以界定有關問題”①這一任務,其實現方式和手段與21世紀初期相比已發生了根本轉變,數據來源、數據量的遞增及由此帶來的健康信息分析與處理方法與過去相比也大為不同。同樣地,“對健康信息傳播的結果與影響評估”②這一任務,隨著新媒體外延的不斷延展,也正在從舊有的傳播效果評估擴大到諸如用戶體驗評估等領域。健康傳播正由“內容時期”向“產品時期”演進。

相應地,醫療機構與受眾的信息傳播已不是“單向”“雙向”這樣簡單的流動關系,而演變為一個多層面復雜的生態系統。這一系統與僅作為健康信息發布的內容時期相比,信息傳遞與反饋的即時性大大增強,影響健康傳播的因素也更為多樣,需要用跨學科的角度和視野進行產品形態的分析,如功能設置、交互設計、用戶體驗、接觸點等理論與方法,才能對移動醫療時代健康傳播的全貌進行整體把握。

一、基礎層:用于健康信息傳播與接收的新媒體產品

健康傳播最基本的內容即在于健康信息的發布與交流。③傳播與接收健康信息是新媒體健康傳播的最初功能,也是健康傳播系統中的最基礎功能。作為最基本功能的健康信息發布依然是多個內容健康傳播的主流內容。包括健康網站、論壇及各種涉及健康信息的社交網絡內容、主要用于健康知識普及的智能終端產品等。這些產品構成了整個健康傳播生態系統的基礎層面。健康類新媒體產品在這一層級上亟待突破的問題主要體現在以下方面:

首先,如何在權威發布與同伴影響之間尋找到暢通橋梁。研究表明,“在獲取、驗證及分享健康信息時,公眾傾向于選擇不同的信息來源及平臺。社交媒體應用成為獲取和分享健康信息最受歡迎的渠道,健康專家與專業網站仍是受眾尋求新信息驗證的首選渠道?！瓉碜源笮徒M織與專業機構的精英群體的公眾影響力正在逐漸弱化,而‘同伴’的影響力正在日益凸顯?！雹茉斐蛇@一影響的直接原因是中國中老年用戶對社交網絡的接受程度不斷提升。在凱度(Kantar)集團發布的《2016年中國社交媒體影響報告》中可以看到,36—45歲的用戶增勢迅猛,一年內增幅超過20%；55歲及以上用戶的社交媒體使用率增長了4.7個百分點,增幅接近一倍。隨著這些最關注健康的人群對社交網絡的黏著度提升,健康信息的傳播與接收方式也發生了徹底的改變。這就意味著需要通過產品設計,實現健康信息的復合傳播,提升效果。丁香園、春雨醫生等醫療App的成功證明用戶亟需來自專業機構的新媒體信息傳播,但調查顯示目前其主要的用戶群體是20—40歲的中青年,意味著更多的中老年用戶接觸最多的產品仍是健康自媒體、社交平臺等。因此,如何將權威信息與“同伴傳播”無縫對接,充分應用醫療機構權威發布,網站或論壇和自媒體的多重傳播效應,仍是擺在醫療新媒體產品面前的一大問題。

其次,如何更合理地應用健康數據信息進行健康傳播。相較于內容時期,移動醫療時代的新媒體產品在信息處理的渠道與方式上發生了根本轉變,健康信息內容本身也發生了本質改變。作為宣傳、教育的健康信息過去是主要的傳播內容,但今天,作為大數據的健康信息已悄然與之比肩。其中包括來自各類醫療平臺的數據——例如,春雨醫生2012年推出了手機醫生問答軟件移動健康咨詢App,目前已沉淀了3000萬量級的醫患問答數據；2016年用戶量最大的平安好醫生月活躍用戶已高達230.4萬人。還包括日益增長的、來自各類移動端設備的第一手用戶數據——主要有運動數據及心率、血糖等實時健康數據?；ヂ摼W數據中心(IDC)預測,截至2020年,醫療數據量將達40萬億GB,是2010年的30倍。醫療平臺的數據信息已經在健康傳播中發揮作用,如用戶在提出問題后,后臺用大數據自動匹配類似的歷史問題及相關癥狀的信息呈現給用戶,給出診斷相似度比例由高到低排列的醫生回復,以及相應的文章或鏈接供參考等。但總體看來,針對健康數據即時給予適當的健康傳播還有待深耕細作。2014年,美國食品藥品監督管理局(FDA)的公共數據開放項目OpenFDA(open.fda.gov)正式上線。其先導項目開放了“300萬份藥物不良反應報告”的數據。這些數據是2004至2013年間被提交給FDA的藥物不良反應和醫療過失記錄。在OpenFDA項目之前,這些數據雖也可獲得,但難以應用。而OpenFDA則提供了開放的應用程序接口(API)、原始數據下載、技術文檔和應用實例,甚至還為重要的公共數據集建立開發者社區。⑤目前,我國三級醫院也已經認識到新媒體的傳播效果并致力于健康信息的設計與傳播方式,但對健康數據的管理與開放還遠遠不夠。

信息傳播層級是新媒體健康傳播生態系統中的基礎層級,依據健康數據信息實現更為精準的健康傳播是提升傳播效果的最有效方案。因此,此類新媒體產品的發展趨勢在于能夠根據移動終端反饋的用戶個人健康數據,結合醫療機構、自媒體平臺的權威信息,實現為用戶提供即時性、個性化的綜合定制信息,其中既有用于健康宣傳和知識傳播的內容,也有直接針對健康數據給予的醫療建議。清華大學李希光教授曾表示:“傳統線性傳播模式中的所有階段在今天可能會同時發生,即公眾在獲得到信息的同時,就立即作出反應,改變他們的行為。”⑥可以想見,用戶行為的改變又會更新新的健康數據,由此獲得新一輪個性定制的健康信息,從而形成良性循環。

二、服務層:強調用戶體驗與數據分析的新媒體產品

移動終端技術的進步帶來了新媒體產品內涵與外延的拓展,受眾除利用新媒體產品接收與傳播信息之外,還可以通過新媒體產品將線下與線上的服務聯結起來。在醫療領域,運用新媒體產品進行掛號、支付等服務已經廣泛普及,同時,隨著各類傳感器的介入,診療及病后康復等環節也正向著數字化的方向邁進。如若將視野投向更為廣泛的健康領域,新媒體產品的功能形態更為多樣——從移動端健康類App到可以進行數據傳輸的各種可穿戴設施、以及直接根據數據變化做出相關反應的智能產品,等等。所有這些類型的新媒體產品構成了醫療新媒體產品系統的中堅層級——服務層。

新媒體對健康行業的影響與日俱增,跨界合作屢見不鮮,但目前,我國的醫療機構對新媒體產品服務層功能的認知與開放還遠遠不夠。健康報社發布的《三級醫院新媒體傳播內容分析報告》中顯示,目前我國三級醫院發布內容最多的新媒體信息是關于醫院就診信息的介紹,占比達到了20.83%。目前我國三級醫院新媒體端傳播的內容中,依然是上文中提到的傳統基礎層信息——即醫學科普占據主要部分,占到全部傳播內容的66%。⑦事實上,在從平臺轉向產品的階段中,服務層的建設是醫療類新媒體轉型的關鍵環節,必需引入跨學科領域理論與方法,才能更好把握產品形態,對產品的開發與設計定位才能更準確,也為傳播方式、傳播效果的研究奠定更為牢靠的理論基礎。

其中,首先可供借鑒的是服務設計的研究方法與工具，有以下幾種。

第一,服務設計中“接觸點”的研究與再設計。所謂接觸點即指在整個服務發生的過程中,用戶為達到某個目的,經由某些途徑與企業或組織產生互動的部分。英國設計協會對接觸點的定義為“組合服務整體體驗的有形物或互動行為”。⑧用接觸點的視角重新審視用戶與醫療機構發生聯系的過程,將會發現許多設計問題與機會。例如,用戶在就醫的過程中,將要面臨包含了掛號、排隊、就診、取藥等環節的整個過程。將各個環節拆分為獨立的接觸點,就其中某個點逐一研究其用戶體驗,并對存在的問題進行重新考量與設計,從中也會發現關于信息傳播方面存在的問題,甚至可以將某些信息的傳播方式合理地引向新媒體渠道。如本文作者對北京兒童醫院新媒體產品及急診室服務體驗研究的過程中發現,耳鼻喉科診室門口用文字宣傳海報的方式張貼了“氣管異物的家庭急救方法”——其受眾包括前來急診就診的所有家長兒童,但無論從張貼位置、關心程度來說,還是更多地面向已經出現了此類問題的受眾。而這些信息本應在就診前就傳播到需要的受眾,從傳播效果來說不甚理想。事實上,這一隱性的信息傳播問題可以通過對兒童醫院新媒體產品的功能進行重新設計達到改善的目的——即在兒童醫院公眾號或App產品中加入可以迅速查詢到此類緊急情況的處理方法,真正實現家庭急救。

第二,將服務設計中的“用戶畫像研究”作為受眾研究的重要手段。嚴格來說,“用戶畫像”并不絕對屬于服務設計范疇,在市場營銷等領域也是普遍運用的工具,在交互設計等領域同樣發揮重要作用。用戶畫像也被譯為“人物志”,是與服務系統相關的一個或一組虛構的人物檔案。⑨其中最重要的是在產品或服務進行設計之初就考慮到核心用戶、用戶需求、用戶體驗等問題,站在用戶的角度重新思考傳播的方式和效果。運用用戶畫像進行受眾研究,需要對虛擬用戶的個性、愛好具體化,才能對整個服務過程中面臨的選擇進行針對性地考量,即將人物置于“情境”之中研究其需求、愿望與行動預期。

第三,運用“利益相關者關系圖”分析潛在的傳播關系。由于醫療類新媒體產品涉及到的相關者眾多,已不僅僅局限于醫療機構和用戶,還包括政府部門、福利機構、商業保險、支付機構等多方利益,因此,對產品受眾的研究也應擴大視野。此時,服務設計中“利益相關者”關系的研究就顯得很有必要。通常,為了直觀起見,復雜的利益相關者關系常常被繪制為一張系統圖示,便于觀察研究其數量及親疏。借助整體關系圖,可以更為輕易地發現產品設計的痛點和機會,也更能夠發現整個系統中被疏漏的利益相關人,構造全新的傳播渠道——例如,2016年,一批始終無法實現平穩盈利的移動醫療機構紛紛與保險公司合作,包括平安好醫生與平安保險、春雨醫生與中國人保財險、尋醫問藥與泰康人壽等。只有醫保支付環境、居民就醫習慣以及保險產品設計等多方面合力,移動醫療才可能形成完善的商業模式。新媒體產品在其中就要負擔起包括醫療、保險、廣告等多方面信息在內的傳播內容,還要保證利益相關者的使用順暢、監管信息透明等,缺一不可。

當然,諸如用戶體驗旅程圖之類交互設計中有關用戶體驗設計的內容,以及涉及到產品的人機工程學、設計心理學、界面設計等方面,在醫療服務類新媒體產品中,也同樣應納入服務層的參考領域。

同時,對于以收集和分析數據信息為主要任務的新媒體產品而言,勢必需要結合信息設計中可視化設計的方法進行分析,才能增進產品的實用性,令數據發揮真正效應,是醫療新媒體產品服務層的作用之一。從泛媒介的意義上講,各類可穿戴智能產品本身就可視作人類身體的延伸,正因為此,自然交互、直接交互等交互方式正在取代傳統的人機界面交互。只有轉化為易讀、易查、易懂的數據信息,才能收獲更高效的傳播效果。例如,健走類App產品可以將用戶的行走數據呈現為動線,或通過圓環、進度條等直觀地呈現；監測血糖、心跳和睡眠質量的產品可以將用戶的近期數據匯總為柱狀圖或曲線,便于更好地監控和使用。良好的可視化設計配合交互設計,能夠有效增強傳播效果。如“Nike+ Running”的主界面被巧妙地設計成一個三維效果的跑道,滑動屏幕會依次顯示活動、好友、挑戰等各個功能的入口；跑道的上方則醒目地顯示用戶的跑步總距離、次數、速度及平均nikefuel 的消耗指數,此種設計與物理世界的真實環境無縫銜接,而且這些醒目數據累積的成就感正是令用戶邁開腳步的動力。

三、運營層:圍繞醫療效率與品牌構建的新媒體產品

根據中國衛生和計劃生育統計年鑒(2012—2016年),2015年我國共有醫院27587家。其中,專科醫院6023家,占比21.8%；醫院執業(助理)醫師為326.59萬人,千人口醫院執業(助理)醫師數僅為2.38萬人；醫療資源分布不均衡,且集中在經濟較發達的省份和城市。東部11個省份有三級醫院998家,中西部21個省份僅有三級醫院1125家。⑩公立醫院人滿為患、個人支付費用居高不下、鄉鎮農村醫療服務滯后,也已成為當前我國醫療改革公認的沉疴痼疾。大數據和移動互聯網技術支持下的新媒體產品恰恰可以提供多種解決方案,為提升效率、降低成本、均衡醫療資源等提供了全新的解決方案。

協助用戶合理運用新媒體產品解決就醫過程中出現的問題,是運營層的基本要務之一。對于任何一家大型醫療機構而言,眾多的樓層與部門設置必不可少,這就意味著用戶從找到適合科室、掛號到最終的取藥等過程,都面臨不同的選擇,很容易迷失。醫院也往往不得不在指導就醫這一環節投入更多的人力物力,影響了運營效率,有時甚至有出錯的風險。利用新媒體產品可以同時提升此環節的服務質量和效率。如我國目前部分醫院已將門診窗口掛號全部改為手機App掛號、預約掛號,盡管這種做法也被質疑沒有考慮到信息鴻溝、信息弱勢群體等客觀問題的存在,但從長遠來看,對培養全民預約就診習慣、提升醫院整體效率、降低成本都大有裨益。但也必須看到,我國三級醫院在新媒體運營方面的主動性還不夠,更多的改變依然來自衛生主管部門的要求。掛號環節的改革全面鋪開,但具體醫院針對自身的關注與設計還停留在粗放的層面。例如,對于占地面積平均在3萬—4萬平方米的三甲醫院而言,推出針對本院的具體導航非常必要,美國多家醫院(包括綜合及專科)都會在自己的App產品中設置此項功能,而目前我國醫院在新媒體產品中推出此項服務的還很少見。

事實上,合理運用新媒體產品,還能夠幫助到一些特殊的病患群體。香港理工大學曾推出一款概念產品,以面向語言不通的患者提供更好的醫療服務。這一產品不僅可以將常用醫療詞匯進行多語種翻譯,還能夠利用患者等候就診的時間,將需要用語言溝通的常見就診環節用可視化的方式呈現出來,例如,用戶只需要選擇表情符號表示的“疼痛級別”,就可以告知醫生此刻的疼痛狀況。同時,這些信息同步傳輸至醫生用戶端,醫生可以利用患者即將到來的時間迅速查看。這樣一來,因溝通障礙造成的時間延誤被大大縮短,也省去了一部分常規問診環節,提高效率,促進了信息的傳播與交流。

在新媒體運營層方面,還可以通過添加新功能,實現愈后保健和日常保健的專業管理。長久以來,如何關注與管理病患的日常行為是醫療健康領域面臨的一大難題。許多慢性病與生活方式密切相關,且愈后的護理與病期內的治療同樣重要?！坝布?App+大數據管理”的模式正在為市場認可。尤其是針對用藥昂貴且難以管理的類別,如糖尿病、心臟病和肺部疾病等,相關移動醫療APP在遠程監控和行為修正等方面的功效,更是已經獲得了醫院和醫生的認可,并更多地參與到了醫療機構的日常運營中。在發達國家,醫療新媒體已經將慢性病愈后保健與醫療機構的專家聯結在一起。2015年12月,新英格蘭醫學雜志下屬調研機構NEJM Catalyst對595名醫療行業高層和臨床醫生進行了科技和患者參與度的調查,其中顯示,關于“患者參與型工具應用于哪些領域效果最好”“慢性病管理”“服藥依從性”等獲得了半數以上的認可,比例分別為81%和66%。

對于私營醫療機構或醫療產品而言,運營層的作用除了提高整體效率外,還有很重要的一點是在互聯網醫療市場的競爭中樹立起自身的品牌。通過合理利用新媒體的傳播效應,可以事半功倍地打造品牌形象。

尤其在突發事件中,新媒體的傳播速度與效力遠在傳統媒介之上。例如,2009年美國胡德堡槍擊事件的醫療信息傳播就使得Scott & White醫院聲名遠揚。當時許多醫院都承接了救治任務,Scott & White醫院則獨自承擔起了分享醫療界最新資訊的責任。通過各種社交網絡的聯動,該醫院及時更新急診室的病人流量、各救治醫院的運行狀態、紅十字會的相關行動等信息,使得媒體與公眾得以第一時間獲悉情況。這場危機激發了Scott & White醫院的自媒體運營,僅3天其Twitter粉絲數量就增加了78%,該醫院多次登上Twitter的熱門話題榜,在YouTube頻道點擊率也躍居非盈利頻道之首。為醫院塑造了良好的人文關懷品牌,傳播了知名度。

對于具體的醫療新媒體產品,運營層的意義更為重要。其核心要義在于能夠運用上文“服務層”中提到的“利益相關者”,建立起適當的盈利渠道或變現模式。通過對海外運營成功的醫療新媒體產品分析研究發現,藥企和保險公司是互聯網醫療繞不開的獲利渠道。但在我國目前還需要在完善監管機制、金融機制的基礎上才能展開深度安全的合作,尚待時日。對于我國現階段的醫療新媒體產品而言,通過“聚焦—整合”的方式打造品牌效應,對于運營層更具實操意義。聚焦即是其產品的核心功能要求定位準確且實用性強；整合即是圍繞核心功能提供的諸多周邊服務也要到位,才能形成品牌效應?！岸∠銏@”“春雨醫生”“好大夫”等均推出了核心功能之外的相關輔助產品,以擴大運營版圖。如春雨醫生在主產品中嵌入了減肥功能板塊；丁香醫生旗下專注營養的微信公眾號“丁香食堂”,則是由專業人士從營養健康的角度入手指導用戶健康生活,貫徹我國傳統醫學中“不治已病治未病”的鮮活范例。

四、公共層:著眼大數據挖掘與經驗傳播的新媒體產品

從宏觀來看,整個社會的醫療大數據對醫療公共服務的意義非常重要。有關大數據傳播和分析對人類生活影響的典型范例中,2009年谷歌通過搜索引擎里的關鍵詞、檢索時間序列數據成功預測了當年美國部分地區禽流感爆發的時間和規模這一事件常常被引用。盡管五年后有學者對其預測的準確性提出質疑,并稱之為“大數據的陷阱”；但不可否認的是,通過大數據進行流行病學的預警可以成為醫療公共服務的方法之一,而且其速度之快捷,遠勝傳統的逐級上報式的預警系統。

醫療大數據可以分為生物大數據、臨床大數據和健康大數據三個方面。其中尤以臨床大數據與醫療新媒體關系最為密切。臨床大數據在產品的公共層和服務層都將發揮重要的作用,且未來仍有巨大的挖掘潛力。對臨床大數據的挖掘和利用體現了一個國家醫療發展的前景。借助臨床大數據的比較效果研究可以提高醫務人員的效率、降低病人的看病成本和身體損害,目前已成為業界共識。通過全面分析病人特征數據和療效數據,對比多種干預措施的有效性,可以幫助醫生迅速確定最佳治療途徑。美國是最早意識到這一點的國家,并于2010年藉由政府數據的公開,開始了包括醫療健康行業在內的大數據建設,推行臨床數據的公開化、透明化,并預計若大數據能被充分利用,不僅可以提升整體效率,臨床操作階段美國醫療健康開支一年就將減少165億美元；付款階段和研發階段將會分別創造每年500億和1000億美元的價值。英國國家衛生與臨床技術優化研究所 (NICE)、德國質量和效率醫療保健研究所 (IQWIG)、加拿大普通藥品檢查機構等都開始了對臨床醫療數據相關新媒體產品的開發,并且取得了初步成功。在我國,電子病歷的發展已有14年歷史,醫療大數據的開發建設已經初步到位,如僅一家醫療儀器設備跨國巨頭的監護裝置,每年就監測 2.75 億患者的健康狀況。但如何合理運用卻仍待進一步探究。例如,我國國內心血管病患者總數高達 2.9 億,但其中 95% 以上的相關醫療信息沒有被加以利用,這些被閑置的大數據直接導致了更大的診療成本與家庭負擔,在轉診、康復的過程中沒有發揮應有的作用。

對于普通民眾而言,臨床數據的合理利用必須通過云平臺之下的智能終端新媒體產品才能變為現實。只有通過產品才能將個體數據聯結在一起,形成有意義的數據；也只有通過產品,用戶才能夠享受到更便捷的醫療服務。我國某些區域范圍內的醫療新媒體產品對醫療數據的挖掘利用初步達到了這一目的。如在杭州,目前市級、區級和主城區社區衛生服務中心全部入駐名為“健康云”的公眾醫療健康信息平臺,基于云上平臺這一載體,云到端服務已經開始落地實施,包括醫養護簽約、診間結算、診間預約、家庭病床、上門巡診、健康評估、居家健康監測、智慧藥房等在內的醫療服務都可以更為方便地實現。

在醫療教學領域,對新媒體的應用也在進一步放開,除去社交網絡直播,國內外均已出現了專業的醫療直播頻道,彌補醫療教學領域臨床教學資源不足的短板。全球第一例通過社交網絡進行手術直播,并產生較大影響力的是2009年美國亨利福特醫院的一例腦外科手術,主刀醫師通過社交網絡上傳了視頻,并與1900名大眾討論了手術經過。這一做法迅速影響到全球醫療領域。目前國內的醫療直播微信公眾平臺,觀眾無需要下載任何插件,就可以在任何觀看終端實現觀看；直播頻道輕松嵌入微信菜單,也便于傳播和分享。企業直播產品運營商同樣看好這一領域,2016年,某眼科醫院直播一臺3小時的近視矯正手術,贏得了40萬人次的圍觀量,直播之后直接帶來門診量上浮70%,并產生直接手術訂單200萬元,遠超所有傳統媒體投放效果。

虛擬現實等科技手段的介入,也被應用在醫療經驗傳播方面,收獲了令人驚嘆的傳播效果。2016年4月,英國皇家倫敦醫院腹腔鏡直腸癌前切除術首次使用VR技術直播,事實上,主刀醫生Dr.Shafi Ahmed 2014年就曾借助谷歌眼鏡更好地控制手術了。這場直播吸引了全球成千上萬關心VR技術和醫學技術的人,都拿起了Gear VR頭盔或谷歌眼鏡盒前來圍觀。VR技術使得用戶得以從不同視角觀看手術,其傳播方式與效果又是視頻媒介無法比擬的。

此外,在公共層的運用方面,也可以發揮醫療新媒體和社交媒體的影響力來進行醫療公益事業的推動——如加州大學舊金山分校通過社交媒體的資金募集競賽為米森灣兒童醫院募集100多萬美元,其中Facebook上的FarmVille游戲玩者每購買一次虛擬的甘蔗種子,就為這次運動募集100美分的資金——成為將游戲、社交網絡與醫療公益結合起來的成功范例。

五、結語

基礎層、服務層、運營層和公共層共同構成了現階段移動醫療新媒體產品的生態系統。這四個層級是從功能屬性上進行區分的結果,也體現了醫療新媒體從平臺到產品的形態演變。這些層級在具體的產品中是交叉存在的,例如無論服務層、運營層抑或公共層都包含了基礎層中的信息溝通與傳播的特性；而服務層的功能也不可避免地與運營層有著密不可分的關系；公共層的介入又會對運營層起到積極的促進作用,等等。因此,充分了解四個層級在產品形態中的不同作用和設計方法、設計機會,才能使四個層級相互融合推進,帶動整個移動醫療新媒體傳播的順暢與高效。當然,不同的開發主體對層級的需求也是迥異的——對于新媒體產品的運營商而言,只要做好其中的任意一個層級都將收獲良好的用戶體驗；但對醫療機構而言,前三個層級的合理設計與利用會更好地融合線上與線下；對于政府部門,則需要更多地從公共層的角度入手,高屋建瓴地整合多方資源,方可令移動醫療新媒體產品真正發展成為整個社會健康事業的福祉。

注釋:

①② 美國疾病控制中心(CDC)界定的健康傳播內容,參見美國疾病控制中心官方網站https://www.cdc.gov/healthcommunication/.

③ 參見維基百科健康傳播內容與目的的介紹,https://en.wikipedia.org/wiki/Health-communication.

④ 愛德曼與清華大學健康傳播研究所:《新媒體健康傳播影響力報告》,2016年12月。

⑤ 郭凡禮:《大數據為美國醫療帶來巨額財富》,《中國經營報》,2014年6月14日。

⑥ 林語:《新媒體健康傳播影響力報告正式發布》,《新聞晨報》,2016年12月8日。

⑦ 參見《強勢圍觀:三級醫院新媒體傳播大數據分析報告》,《健康報》,2016年3月19日,引自搜狐健康版。

⑧ 陳嘉嘉:《服務設計-界定·語言·工具》,江蘇鳳凰美術出版社2016年版,第132頁。

⑨ 王國勝:《服務設計與創新》,中國建筑工業出版社2015年版,第85頁。

⑩ 《2015年我國衛生和計劃生育事業發展統計公報》,《中國衛生和計劃生育統計年鑒(2012—2016年)》,http://www.gov.cn/shuju/2016-07/21/content_5093411.htm.