互聯網思維視域下政府回應機制創新的路徑探析

賈曉強+聞競

摘要：運用互聯網思維探析政府回應機制創新，汲取新公共服務理論和治理理論的基本理念，依據政府回應機制的回應理念、決策工具、回應平臺、回應組織四個維度，從互聯網思維中提煉出用戶思維、大數據思維、平臺思維和迭代思維四個核心要素，探討了政府回應機制創新的有效路徑。

關鍵詞：政府回應；互聯網思維；回應機制

中圖分類號：D63.39文獻標識碼：A文章編號：1004-1494（2017）06-0083-04

一、問題的提出

“政府回應”作為一種價值取向，即回應性，是現代公共管理的一個重要理念和價值訴求。美國學者格羅弗·斯塔林在其著作《公共部門管理》中將政府回應定義為政府為滿足公民意愿和訴求所進行的各項活動和行為。他說：“回應是指一個組織對公眾提出的政策變化這一要求作出的迅速反應，也可以說是政府對公眾所提要求作出超過一般反應的行為。”[1]自俞可平將回應性作為衡量政府善治的重要指標以來[2]，國內學界也對此給予了廣泛的關注，“政府回應”已經逐漸成為當前公共行政學研究的一個熱點話題。李偉權將“政府回應分為職能性回應、訴求式回應、責任性回應和前瞻性回應四個層級”[3]，將政府回應視為一種政府理論進行系統性研究。從理論上說，我國的國體和政體原則都保證了人民作為國家主人的合法角色，經公共政策表達的抽象公共利益與公民現實利益有著完整的統一性。但是，隨著我國從計劃經濟向社會主義市場經濟的轉型，不可避免地帶來社會階層分化和多元利益群體的出現，這必然帶來公眾利益和意志訴求的多元化和分散化特征。在一個包含政府-市場-社會在內的合作共治框架中，“主體間”對話和交往是一個至關重要的問題。為此，李克強總理曾在國務院常務會議明確要求政府部門：“要主動回應社會關切……對重要輿情和社會熱點問題，要積極回應、解疑釋惑，并注意把人民群眾的期盼融入政府決策和工作之中。”[4]畢竟，在國家治理能力現代化視閾中，政府回應能力無疑是其題中應有之義。但是，在實踐中，我國政府在回應能力方面仍然存在不少問題。比如，由于政府信息不公開、回應經驗不足，以至無法有效地反映民眾的要求，造成信息反饋的閉塞，一定意義上成為現階段群體性事件頻發的重要原因。同時，由于政府回應的低效率、不透明，加劇了民眾對政府的冷漠感，降低民眾對政府的信任度。

2017年8月4日，中國互聯網絡信息中心發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年6月，中國網民規模達到7.51億，占全球網民總數的五分之一。互聯網普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點[5]。以互聯網為代表的數字技術正在加速與經濟社會各領域深度融合。網民群體的增長，自媒體的快速發展，公共利益訴求的多元化，對政府回應能力提出了新的要求，給政府回應帶來了新的挑戰。那么，政府回應機制如何創新才能適應形勢發展的需要呢？

二、政府回應機制創新中的四個維度

結合互聯網絡和新媒體發展的時代背景，以及政府回應的特殊場域，可以從回應理念、決策工具、回應平臺、回應組織四個維度來探索政府回應機制。

政府回應理念。回應理念主要是指政府進行回應的動機與目的，以及政府在實施回應過程中的態度和觀念。政府需要用“用戶”思維重塑政府回應理念，從民眾需求出發，尊重社情民意，重視用戶體驗和公眾參與，抑制“政府自利性”[6]。因為政府自利性會造成政府回應機制的系統性封閉，導致決策失誤和對公共利益的侵蝕，使得回應機制供給不足，進而形成汲取式的行政管理模式，抑制公民政治權利的發展，甚至會影響到社會穩定。基于用戶思維的政府回應理念在保障公民合法利益的同時，并不會推進或鼓勵個體欲望的無限膨脹，而是不斷追求公共價值和公共利益的發展。

政府回應決策工具。決策工具主要是指政府在應對民眾訴求時，收集社情民意和處理公共危機的行政方式，尤其是針對復雜且龐大的網絡信息有效地進行數據收集和分析，并貫徹于政府回應的預測、處理和反饋等整個過程中。技術變革在推進行政體制改革的過程中扮演著越來越重要的角色。在當代，大數據技術不僅改進了公共決策的技術工具，而且還推進了公共決策方式的轉變。充分利用大數據技術，可以加強對信息的收集、整理、分析、應用和反饋，能夠反映更真實客觀的公共利益，有利于提升政府回應決策的科學性和預見性。

政府回應平臺。回應平臺即政府回應的窗口。當前，需要用平臺思維打破傳統政府部門之間以及政府與社會之間的分割狀態，促進政府部門間的交流溝通和優化整合以便形成政府回應合力，推動政府與社會之間的協同治理。在互聯網時代，互聯網平臺降低了民眾參與政治生活的門檻，搭建了一個準入性低且方便快捷的公共互動平臺，為公共參與和政府回應提供了技術條件。

政府回應組織。回應組織是指政府在政府回應過程中所扮演的角色。它不僅要求提升政府回應人員的素質和能力，增強政府回應的意識，而且要求改造多元、合作、開放的政府回應議程，將社會各利益主體納入到政府回應的議程之中，使政府回應決策更能體現民意。更為重要的是，政府回應創新要求政府回應流程和政府回應組織結構的再造。也就是政府要直面傳統行政機構龐雜、低效、封閉等特點，站在維護公共利益的立場上，精簡政府機構，轉變政府職能，構建精簡高效的扁平化回應組織結構，提升政府回應的實際效能。

三、政府回應機制創新中嵌入互聯網思維的路徑

目前，互聯網思維不僅在經濟學領域產生廣泛影響，而且逐漸影響著政治學、社會學等學科的發展，尤其是在國家治理、公共服務等領域。國家治理體系和治理能力現代化需要互聯網思維，并“通過互聯網思維的組織架構，從用戶思維、平臺思維、迭代思維、大數據思維和信息公開、數據開放等維度提升政府領導力。”[7]結合政府回應的發展現狀，以及政府回應機制的四個維度，可以從互聯網思維中提取出用戶思維、大數據思維、平臺思維和迭代思維四個要素來探索政府回應機制創新的有效路徑，建設回應型政府。endprint

1.用戶思維：重塑政府回應的基本理念

用戶思維主要是指政府要堅持“用戶至上”的服務理念，以滿足民眾訴求為價值導向，及時回復公共訴求，提供便捷高效的公共服務，以獲取民眾對政府的支持和認同。無論是中國傳統政治文化中的“民本”思想，古希臘雅典文化中關于民主的思想，還是近現代的政黨政治，都體現了對民意的尊重。但在過去，民眾直接參與政治生活和政治決策的機會還是相對稀少的。而伴隨著互聯網的發展，尤其是自媒體的興起，網絡平臺拓寬了民眾直接政治參與的途徑，增強了民眾在公共決策中的影響力。而政府基于威權體制下的管制理念和官僚作風，已經難以繼續獲得民眾的支持和認同，這就需要政府轉變治理模式，真正做到以民眾利益為導向，積極回應民眾訴求，滿足民眾需求。雖然我們已經認識到網民群體的重要性，各級政府也不斷強調要尊重民意，順應民意，但在政治實踐中，政府行為和政府承諾同民眾期望之間仍存在一定差距，“無論是在統治行政模式還是管理行政模式中，政府承諾并不必然是可置信的”[8]。尤其是在公共突發事件中，政府如果無法對公眾質疑進行及時回應和答復，無法與民眾進行有效溝通，而是被動回應問題，則政府的回應能力將備受質疑。

基于互聯網思維的用戶思維，需要政府在回應民眾和公共事件中，保持通暢便捷的溝通機制，并且注重尊重民意訴求，準確把握民眾疑慮，緩解民眾的不滿情緒，在回復民眾疑問和處理公共問題時，要給予公眾更多的話語權和參與權。對于無視民眾需求，推卸自身責任，甚至掩蓋事實真相的政府官員，就需要建立政府回應問責機制。政府回應機制的創新是一個系統工程，須以公共訴求為導向，堅持公民至上的理念，重視用戶體驗，主動追求公共價值和公共利益，將用戶思維貫徹于整個機制創新的始終。

2.大數據思維：改進政府回應的決策工具

大數據思維主要是運用互聯網技術加強信息搜集、歸類、挖掘、分析和應用，推進政務信息的分享、合作與成果轉化的思維方式，其核心在于大數據技術的應用。伴隨著互聯網的發展，移動客戶端在社交通訊、商業貿易等領域的普及，以及物聯網、云計算等技術的進步，大數據應用也越來越得到重視。通過大數據技術對網絡平臺和信息系統的數據進行處理和分析，不僅可以及時了解民眾的需求和民眾對事件的態度，而且可以對民眾的期望值和公共事件的未來發展進行預測，因而大數據可成為政府回應的重要信息依據。同時，大數據技術還可以幫助政府及時掌握社會發展現狀，了解并發現社會問題，改善政府的治理模式，提升政府的回應能力。當然，利用大數據思維支持政府回應決策，并不意味著政府完全依靠大數據技術進行決策，而忽視人的領導力和判斷力。建立了完善的大數據基礎設施，也不意味著政府決策的科學性，關鍵在于大數據思維的實際運用。

目前，我國的大數據建設已初具成效，大數據應用在政府決策中扮演著越來越重要的角色，但由于政務公開程度偏低，信息資源共享機制不健全，加之智庫組織發展相對落后，政務資源的開發利用率仍然偏低。因此，需要政府加強信息公開和資源共享，與科研單位、高等院校等智庫組織共同開發信息資源，挖掘其深層價值，以滿足政府回應決策的科學性和民眾訴求精細化趨勢的要求，積極引導各個社會主體參與到政府決策和政府回應之中。這樣，才能充分利用大數據技術，形成政務信息共享、社會輿情搜集、公共危機預警、回應信息研發等一系列政府回應的信息機制，增強政府回應決策的科學性和有效性。

3.平臺思維：拓展政府回應的傳播媒介

平臺思維主要是指政府需要積極地利用好所擁有的政府回應平臺，增強回應平臺的內部協作和外部溝通，發揮政府回應平臺的整體效能，進一步提升政府回應性。政府回應平臺創新是政府回應機制創新的重要內容。政務信息平臺是處理公共事務、提供公共服務、進行政府回應的直接窗口，是提升政府治理能力和回應能力的重要因素。一方面，建立多元開放透明的政務信息平臺，可以充分保障公民的知情權和表達權，促進政民互動和公眾參與，引領公眾有序參與政治生活，營造積極向上的網絡輿論環境，有利于提升政府回應的權威。另一方面，通過搭建協調統一的政府回應平臺，也可以消除政府部門內部的條塊分割，優化信息發布平臺，避免各部門推卸責任的問題，從而形成政府回應的合力，提升政府回應的整體效能。目前，我國政府回應平臺除了傳統意義上的政府公文、新聞發布會等形式外，還正在通過政府門戶網站、政務新媒體平臺等方式不斷拓展政府回應的平臺，并取得了較為顯著的成就。但是也存在政府回應平臺管理不當、政府新媒體和傳統媒體之間缺乏有效協作、使用效率參差不齊等諸多問題。同時，由于缺乏統一有效的信息平臺標準，出現了“僵尸微博”“僵尸網站”等現象，造成政府資源的閑置浪費。因此，適應互聯網發展的需要，結合微博、微信等新媒體的影響力和傳播力的不斷增強，政府需要建立和完善“雙微”互動的回應機制，增強平臺之間的聯動效應，以應對網絡輿情的發展。當然，在積極拓展政府回應平臺的同時，也需要繼承并創新傳統政府回應的有益經驗，加強傳統媒體和新興媒體的資源整合，打造開放共享的政府回應平臺。除此之外，還應制定科學系統的政府回應平臺的標準，規范政府回應平臺的運行模式，提升政府回應的實際效能，推進政府回應機制建設的長遠發展。

4.迭代思維：推進政府回應的組織變革

迭代思維在企業管理中主要強調產品更迭和對客戶需求的及時反饋，而在政府回應機制創新中，則強調加強政府回應組織建設，即政府將滿足民眾需求作為政府回應的目標，加強自身的組織變革。目前，我國已經建立了較為完善的政府回應機制，以應對公共突發事件和滿足民眾的日常需求。而在實際的政府回應過程中，政府回應組織形成了科層制的組織形式，組織機構相對僵化，回應的靈活性和有效性不足；政府回應人員存在一些重形式而輕實效、忽視民意訴求等官僚作風；政府回應決策議程相對封閉，民眾有效參與公共決策的機會和渠道仍然較少。這些都直接影響到政府回應能力和回應效率的提升，制約著政府回應機制建設的長遠發展。

“有效的政府組織形式取決于社會經濟的形態”[9]。在傳統的農業社會或計劃經濟時代，政府壟斷了絕大多數的公共資源，掌握著絕對的公共權力，可以依靠數量龐大的科層組織進行有效的政治管控和社會管理。而在信息網絡時代的背景下，開放的社會形態打破了封閉的壟斷環境，公民意識不斷覺醒，社會公共組織不斷成長，社會利益面臨著多元化和重組，政府已經很難運用原有模式管控社會的一切，開始從“管理者”轉變為“服務者”。政府運用迭代思維創新政府回應機制，不僅僅是適應經濟快速發展和民眾利益訴求的要求，而且是應對新媒體和網絡群體性事件等非傳統安全因素挑戰的需要。政府需要主動回應公共訴求，構建開放的政府回應決策機制和扁平化的政府回應組織，及時回復民眾的利益訴求，提供更好的公共服務。迭代思維要求政府回應組織人員擁有專業的回應素養和業務能力，通過政府回應的業務流程再造，降低政府部門間的信息壁壘，營造協作創新的行政組織文化，提升政府回應的效率。

參考文獻：

[1]斯塔林.公共部門管理[M].陳憲，等，譯.上海：上海譯文出版社，2003：132.

[2]俞可平.增量民主與善治[M].北京：社會科學文獻出版社，2005：146-147.

[3]李偉權.政府回應論[M].北京：中國社會科學出版社，2005：63.

[4]李克強主持召開國務院常務會議[N].人民日報，2013-09-19（1）.

[5]CNNIC發布第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/ info/2017-08/06/c_136503002.htm.

[6]李偉權.政府自利性對政策回應機制建設的制約研究[J].江西社會科學，2010（5）：221-226.

[7]朱銳勛.基于互聯網思維的政府領導力研究[J].電子政務，2016（2）：60-66.

[8]唐慶鵬，康麗麗.價值、困境及發展：社會治理中的政府承諾機制析論[J].廣東行政學院學報，2013（3）：11-16.

[9]敬乂嘉.政府扁平化：通向后科層制的改革與挑戰[J].中國行政管理，2010（10）：105-111.endprint