汽車維修企業服務顧問職業崗位分析

李金艷

(黃岡職業技術學院，湖北 黃岡 438002)

0 引言

汽車做為代步工具已經走入普通家庭，截止2016年年底我國汽車的保有量達到1.94億輛，私家車總量達1.46億輛，每百戶家庭擁有36輛汽車。汽車銷售市場競爭異常激烈，整車銷售利潤空間被嚴重壓縮。做為汽車銷售維修服務的主流提供者——各品牌4S店，主要利潤來源點已經從整車銷售轉向了售后服務。為了做好售后服務工作，都設立了服務顧問崗位。

服務顧問可帶動協調汽車維修企業各個管理環節，有利于提高工作效率；可作為企業與客戶之間的橋梁，協調雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業的經濟效益和社會效益。所以，汽車維修企業非常重視服務顧問的培養和提高。

1 服務顧問的作用

隨著汽車保有量的急劇增加，人們對汽車服務的需求越來越高。面對技術更新快、服務質量要求高的汽車業，售后服務亟待跟進，各類汽車售后服務專業人才急缺。實踐證明，優秀的專業服務人才能給企業帶來巨大的社會效益和經濟效益。

客戶來修車，第一步邁進的就是汽車維修企業的業務接待大廳，第一個接觸的就是服務顧問。業務大廳的環境，尤其是服務顧問的服務水平和素質，決定著客戶是否信任這家企業，決定著客戶是否在這家企業修車，也決定著客戶是否能成為這家企業的回頭客。

服務顧問對汽車維修企業的發展至關重要，主要表現在：代表企業的形象；影響企業的收益；反映企業技術管理整體素質；溝通維修企業與車主之間的橋梁；承接顧客和后方維修服務的紐帶作用。

2 服務顧問的工作內容及要求

以廣州本田為例，汽車維修服務流程主要包括招攬客戶、預約管理、客戶接待、車輛診斷、估價、零部件準備、作業管理、維修作業、完工檢查、車輛清洗、結算交車、跟蹤服務幾個步驟。通過分析廣州本田汽車維修服務流程，我們可以看到服務顧問的主要工作包括以下幾個方面的內容。

2.1 客戶預約

預約服務是汽車維修企業招攬客戶、提高客戶滿意度的一項重要措施，所有的4S店都提供維修預約服務，這項服務主要由服務顧問完成，包括主動預約和被動預約。主動預約是服務顧問根據客戶關系管理系統信息提示，主動要求客戶到店進行車輛保養；被動預約是客戶打電話預約保養或維修服務，服務顧問進行電話接聽和信息的獲取，并與客戶商定來店時間，提前安排好工位。

對客戶來說預約可以享受如下好處：預約來店客戶享受服務優先權，合理安排到店維修時間，節省非維修等待時間；對企業來說，預約可以提高修車效率，保證交車時間，提高客戶滿意度。

做好預約工作，要求服務顧問具備基本的電話禮儀，普通話標準，掌握電話預約的流程和方法，具備一定的應變能力。

2.2 客戶接待

當客戶開車來店維修或保養時，服務顧問要第一時間出門接待，服務顧問要注重自己的個人形象，并用禮貌的語言問候客戶，詢問客戶的需求。正確接待客戶，給客戶良好的第一印象非常重要，服務顧問接待客戶過程中的言行舉止直接影響到客戶滿意度。

客戶接待過程中要求服務顧問具備良好的形象、專業的禮儀，同時服務顧問要做好以下接待準備工作：

(1)每天需準備好不少于15份的三件套，整齊放置在三件套柜子中備用。

(2)每天需準備好必要的文件和記錄單。如：預約登記表、環車檢查單、零件訂購單、返修記錄單、定期檢查保養與建議單、施救單、PDS檢查表、PDS掛卡等。

(3)每天需準備好電腦中要使用的文件。如：工時查詢表、常用零件價格表、維修合同范本等。

歷史視域中褒揚與異議“以詩為詞”的論辯，是對不同視域下的“以詩為詞”的綜合研究，其能防止蘇軾詞研究的片面性，使我們繼承前人的研究成果，不斷開創新的研發點。

(4)每天需檢查看板預約欄中的預約工單等，及時更新看板，將“一日前預約”的預約工單移動到“當日入廠預定”欄中。

2.3 車輛初診及維修報價

車輛在送車間維修保養之前，服務顧問需要對車輛進行環車檢查，主要檢查車輛的外觀內飾、發動機艙、輪胎等基本狀況，并為客戶提供合理的維修建議。在進行環車檢查時要邀請客戶一起進行，主要目的是：確認客戶交修前的車輛實際狀況，避免客戶不實的指責；提高服務站的營業收入；體現對客戶的關懷及服務價值；提高客戶對服務顧問的信賴感及交修意愿。

如果客戶車輛有故障，服務顧問還要進行詳細問診，采用的方法為5W2H，通過專業的提問方式獲取車輛故障信息，為維修技師的進一步檢測提供必要的幫助。車輛初診非常重要，并要做好問診記錄，并經過客戶簽字確認。

確定好維修項目后，服務顧問要向客戶進行維修報價，報價時要詳細報出維修項目、工時費、材料費等信息，切忌一口價，報價結束后打印平派工單，客戶同意并簽字后，方可開始維修作業。

車輛初診及維修報價要求服務顧問具備一定的汽車專業知識、能夠進行問診，并能回答客戶的疑問并提供合理化建議，掌握常用配件的工時費和材料費。

2.4 維修進度跟蹤

車輛在維修過程中，服務顧問應通過車間調度及時了解所接待車輛維修情況和進展程度，不定期地向用戶進行通報，并詢問用戶是否還有其它要求；如果用戶在休息室，應為用戶添加飲料。如發生維修時間延長或有增補維修項目時，均應及時向用戶現場說明或電話通報，征詢用戶的處理意見。若維修增項涉及行車安全，且客戶拒絕維修，需要客戶簽字確認，并建議客戶盡快維修，以免出現安全事故。車輛維修完畢并經自檢合格后，將車輛和鑰匙以及全部工作表單交給車間調度，由其安排維修質量檢查。

維修進度跟蹤要求服務顧問具備良好的溝通能力，能夠處理突發事件。

2.5 結算交車

當顧客前來取修好的車時，服務顧問應該盡量在顧客交款前與每位顧客進行個別交流。

作為服務顧問就要掌握車輛交付和結算的方法和流程，同時具備維修結算知識和良好的客戶溝通能力，將完好的車輛交到客戶手中，把好客戶離店的最后一道關口，這樣才能提高客戶滿意水平，獲得更多的客戶。

2.6 客戶回訪

對汽車維修企業來說，客戶是非常重要的經營資源。在客戶維修車輛后的幾天內對客戶進行電話回訪，可以了解客戶對維修過程的滿意程度，及時發現問題采取補救措施，同時通過與客戶的交流，可以增進與客戶的感情，大大提高客戶的滿意度。

汽車維修服務的目的就是讓客戶滿意，客戶回訪工作又是增加客戶滿意的一個重要環節，所以維修業務接待員應該掌握客戶回訪的方法，同時能夠維系好企業與客戶的關系，并且具有一定的新客戶開發能力。

客戶回訪是維修企業提高客戶滿意度的重要環節，要求服務顧問具備一定的客戶關系管理能力，并能熟練操作客戶關系管理系統。

3 服務顧問提高服務質量的方法

從汽車維修企業客戶滿意度調查數據來看，客戶不滿意的原因中，服務顧問的服務態度和服務能力占據首位，可見提高服務顧問的服務質量是現代維修企業的重要任務。

3.1 提高服務顧問的服務意識

汽車維修企業的服務顧問大多服務意識不強，服務水平參差不齊，維修企業又缺乏良好的管理監管體系，造成客戶滿意度不高。維修企業要做好服務顧問培訓工作，開展專業的服務禮儀培訓，提高服務顧問服務意識的同時，實施服務監管措施，規范服務顧問的服務行為。

在維修服務過程中，要求服務顧問要守信用，承諾一定要兌現。與顧客進行第一次交易就守信用，會使顧客印象深刻，從而取得顧客的信賴，為其成為終生顧客打下了基礎。

3.2 提高服務顧問的專業知識

服務顧問不僅要掌握服務接車的基本流程，能夠與客戶進行有效溝通，還要求服務顧問要具備一定的汽車維修知識，具備一定的汽車維修經驗，對汽車維修流程、工藝、常見汽車故障現象、原因、處理方式等有比較清晰的了解，這樣才能從專業的角度回答客戶的一些用車或維修咨詢，才能獲得客戶的信任，從而樹立專業的顧問形象。

3.3 提高服務顧問的溝通能力

服務顧問要具備良好的溝通能力，才能有效地獲取客戶的維修保養需求，尤其是遇到客戶抱怨或投訴時，良好的溝通能力尤為重要。實際工作中，由于服務顧問用詞不當或者語氣態度不好，引發客戶抱怨甚至投訴的事例很多。汽車維修企業要經常為服務顧問開展業務培訓，通過專業的訓練提高服務顧問的溝通能力。

4 結語

汽車維修企業設置服務顧問崗位是提高服務質量、樹立企業形象的重要的措施，要求服務顧問要具備較高的職業素質。服務顧問要從個人形象氣質、專業知識等方面全面提高自我，才能更好地勝任工作。

參考文獻：

[1]宋佳麗. 以雷克薩斯為例淺析如何提升售后服務顧問的服務質量[J]. 科技經濟導刊，2017(08).

[2]曾鑫. 汽車維修業務接待[M].機械工業出版社，2013(06).