腫瘤專科醫院的醫患溝通對策芻議△

王志剛，周守君，周國仁，周學健，唐 琴

（1江蘇省腫瘤醫院，江蘇省腫瘤防治研究所，南京醫科大學附屬腫瘤醫院質管辦；2醫保辦；3醫務處，4江蘇省腫瘤醫院質管辦，江蘇 南京 210009）

隨著我國人口老齡化程度的不斷加劇，罹患腫瘤的患者數量也在不斷增加。“十三五”期間，醫保政策不斷完善，我國居民償付能力、健康意識不斷提高，居民對于腫瘤疾病的預防和治療意識越來越強烈，由此必要且合理的醫患溝通成為醫患關系和對抗疾病的重要內容。

1 醫患溝通的內涵

良好的醫患溝通能科學指引患者診療疾病，使醫患雙方達成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康，促進醫學發展和社會進步的目的。在醫患矛盾較為突出的今天，必要且有效地溝通顯得尤為重要。腫瘤專科醫院是以腫瘤防治為主要任務，收治的絕大數患者為腫瘤確診患者。由于缺乏對腫瘤的正確認識，多數患者或者家屬往往會“談癌色變”，不能正確認識和面對腫瘤。此時，腫瘤專科醫院的醫務人員需要在充分尊重患者知情權、自主選擇權的基礎上，更加細心地積極引導患者和家屬正確認識腫瘤并配合治療，努力康復。

2 腫瘤醫患醫患溝通現狀與問題

2.1 患者認知局限，不能正確對待腫瘤

腫瘤分為良性腫瘤和惡性腫瘤兩大類，而癌癥即為惡性腫瘤的總稱。癌癥的高發率和高死亡率讓很多人對此心生忌憚，據世界衛生組織統計，2015年中國有280多萬人死于惡性腫瘤，平均每天就有7 500人，癌癥已成為中國人最主要的死因之一。很多患者難以區分腫瘤和癌癥的概念，這在醫療實際中增大了醫生對患者的解釋次數，增加了患者厘清兩者概念的時間，有些患者甚至對“腫瘤”字眼極其敏感，醫務人員的不當溝通往往容易對患者及其家屬造成較大的情緒波動和傷害，溝通不當則造成醫患矛盾。

2.2 醫患雙方信息不對稱

醫學科學的高度專業性使得患者在信息資源掌握上處于劣勢地位。信息不對稱容易導致溝通失敗或無效，而無效的溝通則容易引起信息交換的不足，加劇信息不對稱。在診療過程中，醫患雙方看待診療活動的視角不同，患者根據診療結果逆向推斷診療過程的合理性，而醫務人員按照診療常規按部就班實施診療工作。腫瘤患者由于其固有觀念難以摒除，因此對腫瘤的預期是非良性的，而醫務人員更能客觀認識疾病發展結果的不確定性。信息不對稱容易導致患者理解不全、誤解和斷章取義［1］。

2.3 醫務人員對溝通重要性認識不足

腫瘤因其特殊性，有很多醫務人員認為診療活動只要自己單方就可以獨立完成，部分醫務人員只看病不看人，只關注疾病本身，不重視與患者的溝通。就目前的醫療背景下，醫院人員編制不足問題突出。醫務人員的工作量超負荷，拿出時間來開展深入的醫患溝通可以說是心有余而力不足。除了完成日常的門診坐診、手術、病歷的書寫等業務工作外，醫學知識的補充、職稱的晉升、各種培訓會議、臨時性任務等等也要花費大量的時間和精力，很多醫務人員處于身心俱疲的狀態，難以全身心的做好醫患溝通工作。而面對失去治療信心的腫瘤患者，最需要的就是醫患充分的溝通，消除心中疑慮，全力配合治療，積極康復。同時，很多臨床實習研究生經驗不足，在與患者或家屬交代病情、解釋治療方案時不全面，甚至與上級醫生有所出入，導致患者對其信任度下降，更不能保證溝通效果［2］。

3 腫瘤患者醫患溝通對策

從專科醫院的服務定位出發，做好腫瘤防治工作，在開展醫患溝通時需要從醫院、醫務人員和患者三方面進行考量，從院前、院中、院后進行溝通宣傳和管理，使腫瘤患者篩查、治療和康復過程都能在充分的醫患溝通中獲知自身疾病情況，共同制定治療方案。

3.1 腫瘤醫院以患者為中心，開展醫患關系管理

加強醫患溝通，增進醫患信任，緩和醫患矛盾，主動維護醫患關系是醫療機構的職責所在。腫瘤醫院雖是專科醫院，診治疾病種類相對單一，但腫瘤特殊性使得疑難雜癥診治率和醫療風險相對較高，因此腫瘤醫院需在以患者為中心的基礎上，注入更多的人文關懷［3］，開展醫患關系規范化管理，搭建醫患溝通平臺，接待并妥善處理患者投訴和爭議，維護患者合法權利。同時根據腫瘤醫院特點對醫患關系進行研究，確保醫方與患方之間形成良性互動，增加患者和公眾對醫院的理解和支持。腫瘤患者的心理承受能力因個人閱歷、性格、家庭和睦程度不同有明顯差異，認知能力因受教育程度、學習能力不同也是千差萬別，因此要充分考慮以患者為中心，把握好溝通的方式、內容和深度才能避免產生不利后果［4，5］。

3.2 醫生加強溝通技能培養，提高醫患溝通思想認識

在醫患溝通中，醫務人員是信息的主要發送者，患者及其家屬是信息的主要接收者。信息的傳遞有語言溝通和非語言溝通兩種方式。由于患者醫學知識的缺乏，語言溝通要求醫務人員用通俗易懂、容易理解的話語闡述腫瘤疾病的情況。非語言溝通具有重要意義，要求醫務人員真誠、用心對待患者。醫院可通過培訓，例如講座、案例討論等方式進行醫療安全教育，讓醫務人員建立良好醫患溝通意識，樹立信心，明確醫患關系廣泛涉及倫理、道德、法律等諸多方面。在工作中，醫務人員要注重溝通的方式和技巧，在門診或病房，盡可能專心傾聽患者的心聲，充分了解病人的心理需求，發揮自己的優勢，密切觀察患者的反應。在診療過程中，應對病人盡心盡責，一旦在服務或操作上發生失誤，應主動與患者進行溝通，以取得患者或家屬諒解［6］。

3.3 腫瘤患者治療時的溝通

當患者確診為惡性腫瘤時，緊接著的腫瘤治療手段會給患者造成較大的心里和身體痛苦，例如許多腫瘤患者在初次接受化療時常常產生恐懼心理。導致恐懼的原因主要有：害怕化療后嘔吐，脫發以及藥物外滲所致的皮膚壞死等，有的甚至擔心化療會危及生命而拒絕接受治療，治療后患者因為肉體痛苦，經濟困難或化療后骨髓的抑制白細胞降低，鉀的丟失，患者四肢軟弱無力，精神疲乏，甚至產生自殺的想法。此時，醫患溝通就顯得尤為重要，在腫瘤患者治療時，醫務人員應積極主動的去與患者及其家屬進行溝通，詢問患者的身心感受，緩解患者痛苦，增強患者依從性和康復信心，以便確定下一步治療方案。

3.4 對有需要的腫瘤患者及其家屬進行適當的死亡教育

腫瘤不同于一般疾病，中國癌癥死亡人數約占全球的1/4。死亡教育是引導人們科學、人道地認識死亡，對待死亡。在國外，死亡和臨終越來越得到人們的關注，人們不再認為死亡和瀕死是需要回避的事情。由于文化差異，中國人對待死亡和瀕死持否認和不接受態度者仍占多數，這導致絕大多數腫瘤患者在臨終階段無法接受死亡，在希望生存與恐懼死亡的矛盾心理下離開人世，給自己和家庭留下太多遺憾，甚至有的臨終患者或失去親人的家屬選擇了自殺。此時，可以通過醫患溝通的方式對臨終患者進行死亡教育，幫助他們安詳、平靜地離開，并幫助家屬接受事實，順利渡過悲傷期。

“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，隨著醫學模式的轉變，要求醫方在提供醫療服務的過程中，要給予患者更多的人文關懷。腫瘤專科醫院可以將“醫患溝通”納入醫院醫療質量管理范圍中，規范腫瘤患者的醫患溝通內容、形式和準確合適的表述方式。建立院內醫患溝通制度，做好醫患溝通記錄，充分尊重患者知情同意權和選擇權，同時加強出院溝通，指導腫瘤患者做好出院康復保健。最后，完善患者投訴處理制度，及時受理、處置患者投訴。醫患溝通是緩解醫患矛盾，改善醫患關系的重要途徑，在當前醫患矛盾突出的背景下，應充分發揮醫患溝通的作用，努力營造和諧的醫患關系，進一步做好腫瘤防治工作。

［參考文獻］

［1］ 侯勝田，張永康.主要醫患溝通模式及6S延伸模式探討［J］.醫學與哲學，2014，35（1）：54-57.

［2］ 馬 瑛，李 莉.住院醫師醫患溝通的問題及對策［J］.醫學與哲學，2014，35（9B）：91-93.

［3］ 李 霞，郝愛民.青年醫師醫學人文素養培育路徑探索［J］.江蘇衛生事業管理，2017，28（1）：108-109.

［4］ 徐亞梅，劉麗潔，田劭丹，等.腫瘤專業研究生醫患溝通能力培訓模式及效果分析［J］.中華臨床醫師雜志，2017，11（4）：707-710.

［5］ 周海燕，董 麗，周彩虹.醫學研究生醫患溝通自我認知評估調查研究［J］.中國腫瘤，2017，26（5）：347-350.

［6］ 陳國棟，劉江華，王夢瑤，等.醫學生醫患溝通教學改革的探索性研究［J］.醫學與哲學，2017，38（3）：86-88.