新的生育政策下信息溝通時效性管理在產科門診的應用△

葛德蘭，吳瑜玲

（南京大學醫學院附屬鼓樓醫院婦產科門診，江蘇 南京 210008）

目前，隨著新的生育政策實施，助產機構分娩量上升，來自江蘇省婦產科質控中心對全省67家三級以上醫院的質控數據顯示，分娩量從2014年277 987人；2015年249 273人；2016年317 730人，2016年較前兩年分別上升14.3%和27.5%。按孕期保健要求，孕婦在孕期至少需接受8次以上的產前檢查（孕12周—20周，建檔機構完成3次，孕20周分娩機構完成5次），這樣產科門診的就診人數隨之大幅度增加。而現實是幾乎所有的婦幼保健機構存在醫務人員、診室等醫療資源的相對不足，以致門診就診時間長，秩序亂，滿意度低，甚至影響診療質量。為了解決以上矛盾，提升醫療護理質量，結合產科門診孕婦多、就診環境不變、醫護人員有限等實際情況，我院從2015年6月開始加強信息溝通時效性管理，提高了門診醫療護理工作效率，獲得孕婦的好評。

1 一般資料

南京大學醫學院附屬鼓樓醫院產科門診2014—2016年就診人數：2014年85 309人；2015年77 062人；2016年97 733人。

建立和疏通信息流通渠道，加強信息流通接口管理，防止信息傳遞的失真和延誤；保證與治療相關的信息能得到及時的溝通和處理，快速應對孕婦要求。信息溝通的方式有口頭、書面、個別、集體，溝通的地點為診室、護士站、教室等。

2 信息溝通時效性管理在護理服務中的應用

隨著護理工作量的增大，如果沒有明確的設計，溝通渠道就必然呈現自發的無組織狀態，以致別人提供的信息并不需要，而需要的信息又沒有，效能很低，易導致護理質量下降，影響了醫護合作和病人滿意度。依據精細化管理理念，開展流程化管理，制訂出科學規范的無縫隙的溝通工作流程和常規，并在實踐中不斷完善與優化。為了正確地評估自己需要哪些信息，在設計溝通流程和常規時應當明確各個溝通流程和常規，構成完整的溝通渠道：該向誰提供信息，提供哪些信息，需要反饋哪些信息。

2.1 溝通的內容要確切

溝通內容要言之有物，有針對性，語意確切，盡量通俗化、具體化和數量化；避免含糊的語言，不要講空話、套話和廢話。要做好這點，護士自己首先要對溝通的內容有正確、清晰的理解。重要的溝通應該事先征求他人意見，每次溝通要解決什么問題，達到什么目的，不僅護士清楚，要盡量使孕婦及家屬也清楚；此外，溝通不僅是下達命令、宣布政策和規定，而是為了統一思想協調行動，所以溝通之前應對問題的背景，解決問題的方案及其依據和資料，決策的理由和對全體護士的要求等做到心中有數。

2.2 形成良好的護理行為規范，規范行為儀表，規范問候語

如果護士在孕婦及家屬心目中的形象不好、存有偏見，則后者對其所講述的內容往往不愿意聽或專挑毛病，有時雖無成見，但認為所傳達的內容與己無關，從而不予理會，拒絕接受。溝通時態度要誠懇、彬彬有禮、落落大方，根據不同的溝通對象，具體對待［1］。制訂完善的溝通質量監控體系，主要是通過自查、抽查、普查形成嚴密的“自我控制”、“同級控制”、“逐級控制”的溝通質量控制網絡，取得了良好的效果［2］。

3 實施效果和體會

通過院滿意度調查顯示，2014年滿意度77.7%，2015年滿意度90.7%，2016年滿意度93.5%。

護士作為信息的傳播者，必須根據醫生、孕婦及家屬的需要和意愿實施信息的傳播，在注意到受眾反映的前提下評估信息的有效性進而甄別信息傳播。

在病人就診過程中，護士是治療、護理的執行者，護患關系的直接性、廣泛性容易引發矛盾。加上我院產科是國家級重點專科，診治病員輻射全省及全國其他省市，在超負荷的工作中，護士易忽視孕婦及家屬的身心反應，和孕婦及家屬溝通不夠或語言不準確，沒有告知或告知不到位，交流方式簡單，易讓孕婦及家屬不理解或誤解［3］。在尋求解決途徑時，最終不可避免地會觸及雙方的利益得失，使矛盾激化。加強人際交往和溝通，體現以人為本的服務理念，通過溝通，加強彼此信任，減少矛盾發生。做好知情同意，落實告知義務。做好孕婦及家屬投訴的接待、調查、處理工作，及時改正工作中存在的不足和缺陷，減少糾紛，從而使孕婦處于最佳的身心狀態，為醫護人員營造一個愉快的工作環境。

信息溝通的方式分口頭和書面溝通，口頭溝通是以口頭語言進行信息交流，它包括詢問、評估、討論、征求意見等。這種溝通途徑靈活方便，簡便易行，容易達到溝通的目的。尤其是面對面的口頭溝通，溝通雙方可以很好的把握對方的立場和態度，有利于充分的協商，加快溝通過程中的各種信息傳遞和交流。但是這種方式使信息保留的時間較短，信息容易模糊失真，有時還無據可查［4］。所以口頭溝通時要先明確目的，獲取面談對象的信任，巧妙設計提問，善于傾聽并保持耐心，注意溝通技巧及身體語言。書面溝通，是利用書面文字來進行信息交流，書面溝通比較正式，更為慎重和準確。但是這種方式對客觀情況變化的適應性較差，所溝通的信息內容對語言文字的依賴性很強。門診溝通以口頭溝通為主，但由于產科的特殊性，書面溝通也必不可少。

在傳達信息時往往只注意傳達信息本身，而忽略這些邊界條件，若邊界條件不講清楚，就會導致理解不一，行動失調，如語言障礙、條理不清的理解差異；環節過多的信息損耗，利益沖突的有意隱瞞，溝通要求不明的渠道不暢等。收集孕婦及家屬密切關心的信息，以內容具有針對性、重點突出、具體實用為主題，優化信息溝通內容，切實提高信息溝通工作的有效途徑。

［參考文獻］

［1］ 張立萍，張麗娟，王艷萍.門診輸液室的護患溝通技巧［J］.中華護理雜志，2006，41（12）：1132-1133.

［2］ 向 嵐.運用精細管理確保護理質量與安全［J］.護理研究，2009，23（2A）：355-356.

［3］ 郭金鳳.精細化管理在護理管理中的應用［J］.護理研究，2005，19（11C）：2524.

［4］ 王建榮.精細化管理在確保護理安全中的應用［J］.護理研究，2007，21（9C）：2511.