加強(qiáng)網(wǎng)格化管理助推物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升

■李娟中石化勝利石油管理局有限公司公共事業(yè)服務(wù)中心勝興物業(yè)服務(wù)公司

前言

為進(jìn)一步提升油田社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作，打造“勝利物業(yè)”服務(wù)品牌，根據(jù)油管規(guī)定，社區(qū)物業(yè)公司全面推進(jìn)了物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理，對網(wǎng)格內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、維修保養(yǎng)等工作進(jìn)行全方位的管理監(jiān)督，爭取實現(xiàn)小區(qū)管理無盲點、無縫隙。物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理主要為滿足居民需求和提升服務(wù)質(zhì)量，即以信息化管理為平臺分級設(shè)置網(wǎng)格，劃分小管理單元，對網(wǎng)格內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、維修保養(yǎng)、秩序維護(hù)、小區(qū)創(chuàng)建、安全管理和創(chuàng)效增效等工作進(jìn)行全方位的管理監(jiān)督，形成發(fā)現(xiàn)問題及時解決、信息全面掌控的機(jī)制,進(jìn)而讓小區(qū)居民感受到更加貼心周到的物業(yè)服務(wù)。

1 為什么要實行網(wǎng)格化管理

面對當(dāng)前小區(qū)居民需求的多樣化，物業(yè)管理服務(wù)難度很大,而如何做到“精準(zhǔn)服務(wù)”？怎樣能又快又好地解決居民的需求？答案就是全面推行物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理模式，按照網(wǎng)格職責(zé)范圍構(gòu)建起“網(wǎng)格員—網(wǎng)格長—網(wǎng)格負(fù)責(zé)人”的三級網(wǎng)格管理責(zé)任體系。網(wǎng)格化管理運行一段時期以來，各物業(yè)公司逐步形成了“社區(qū)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中定人、人負(fù)其責(zé)”的管理格局。

2 怎樣進(jìn)行網(wǎng)格化管理

2.1 劃分網(wǎng)格區(qū)域

按照任務(wù)相當(dāng)、方便管理、接線清晰的原則，首先要考慮到居民群眾的認(rèn)同度，自然小區(qū)的規(guī)模，社區(qū)工作人員狀況等因素，根據(jù)自管小區(qū)，物管小區(qū)，散主校區(qū)等分類，依據(jù)戶籍人口、流動人口和轄區(qū)面積，合理設(shè)計社區(qū)網(wǎng)格，每一個網(wǎng)格指定一位社區(qū)工作人員擔(dān)任網(wǎng)格責(zé)任人，做到人員、職責(zé)、任務(wù)三落實。

2.2 確立工作職責(zé)

小網(wǎng)格責(zé)任人負(fù)責(zé)信息收集，便民服務(wù)，簡易問題處理等。小網(wǎng)格負(fù)責(zé)人及時將收集到的信息、簡易問題處理結(jié)果或遇到重大問題向（中網(wǎng)格）社區(qū)負(fù)責(zé)人匯報。

2.3 規(guī)范工作程序

由社區(qū)（中網(wǎng)格）負(fù)責(zé)人將收集到的信息、問題處理結(jié)果或處理不了的問題及時向（大網(wǎng)格）街道匯報。

(1)一般性問題，由網(wǎng)格責(zé)任人現(xiàn)場處理，登記存檔備案。需要協(xié)調(diào)處理的工作，由網(wǎng)格負(fù)責(zé)人現(xiàn)場受理，帶回社區(qū)，取的處理意見后反饋服務(wù)管理對象。

(2)突發(fā)性工作，網(wǎng)格責(zé)任人應(yīng)立即上報社區(qū)、街道及相關(guān)部門緊急處理，（小網(wǎng)格）責(zé)任人現(xiàn)場跟蹤。

(3)需要審批的工作，網(wǎng)格責(zé)任人掌握信息，社區(qū)負(fù)責(zé)人把關(guān)，社區(qū)書記審核，報街道職能部門審批，需要上報區(qū)級以上有關(guān)部門的，由街道轉(zhuǎn)呈。

2.4 明確工作要求

(1)崗位職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任意識，做到腦勤、腿勤、嘴勤、筆勤，成為發(fā)現(xiàn)、受理、協(xié)調(diào)、報告第一人。

(2)善于發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，及時報告問題，主動與社區(qū)居民交流溝通，增進(jìn)感情，及時了解掌握社情民意。

(3)堅持到網(wǎng)格區(qū)域巡查。要認(rèn)真填寫網(wǎng)格責(zé)任人工作日志，做到工作日清、周結(jié)，動態(tài)信息及時錄入。

(4)引導(dǎo)和吸納物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、居民代表、退休黨員、樓長、和熱心社區(qū)工作的居民以及社區(qū)志愿者等作為義務(wù)信息員、監(jiān)督員協(xié)助做好網(wǎng)內(nèi)管理工作。

3 優(yōu)化網(wǎng)格化管理的措施

3.1 進(jìn)一步精細(xì)化管理

網(wǎng)格化管理最大的優(yōu)勢是充分發(fā)揮網(wǎng)格員、協(xié)管員的聯(lián)動處置作用，真正做到精細(xì)管理提高服務(wù)質(zhì)量。如推行“一表三清四報”制度，促進(jìn)了網(wǎng)格化管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運行。再如對網(wǎng)格內(nèi)的居民實行“分色”管理，用紅黃綠藍(lán)紫等顏色，對應(yīng)居民的ABCDEF六類情況，簡單易看、易上手，避免因網(wǎng)格管家變更而產(chǎn)生服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象，也便于網(wǎng)格長了解每個網(wǎng)格內(nèi)居民的情況，保障網(wǎng)格管家對承包網(wǎng)格內(nèi)居民的基本情況做到“了如指掌”“服務(wù)不斷檔”。

3.2 打破界限,實現(xiàn)聯(lián)動共享

通過網(wǎng)格化管理的實施,進(jìn)一步打破物業(yè)公司各班組、崗位之間的界限，信息共享、聯(lián)動服務(wù)，避免造成工作盲區(qū)。依托“440”綜合服務(wù)平臺及物業(yè)管理APP 等信息化手段，工作人員可以實時查看監(jiān)控報修動態(tài)、工作進(jìn)展等，便于網(wǎng)格內(nèi)各項工作的協(xié)調(diào)處理，提升了工作效率。勝南管理中心通過發(fā)放便民聯(lián)系卡，開通網(wǎng)格QQ群、微信群、微團(tuán)隊等方式，使網(wǎng)格內(nèi)所有問題都能第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間上報、第一時間處置，搭建網(wǎng)格管理者之間以及與居民之間交流互動的平臺。

3.3 人到格中去、事在網(wǎng)中辦

實施網(wǎng)格化管理模式的目的就是讓每個網(wǎng)格中的人員人人身上有責(zé)任，形成一體化責(zé)任共擔(dān)機(jī)制。考核不是單純的機(jī)關(guān)考核基層，考核人員負(fù)有與網(wǎng)格長共同的管理責(zé)任，出現(xiàn)問題責(zé)任共擔(dān)，考核人員成為網(wǎng)格長的眼睛和耳朵，幫助基層發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理為網(wǎng)格長、網(wǎng)格員劃分了“責(zé)任田”，對網(wǎng)格內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、維修保養(yǎng)、秩序維護(hù)、小區(qū)創(chuàng)建、安全管理和創(chuàng)效增效等工作進(jìn)行全方位監(jiān)督管理，任務(wù)明確、責(zé)任明確、獎懲明確，變“被動發(fā)現(xiàn)”為“主動管理”，建立起職責(zé)明確、管理精細(xì)、服務(wù)有效的網(wǎng)格體系。按照“誰的網(wǎng)格誰負(fù)責(zé)”的原則，將生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)分解到每名網(wǎng)格員,解決了過去“與我無關(guān)，視而不見”的現(xiàn)象，工作流程更規(guī)范高效。

3.4 進(jìn)一步優(yōu)化創(chuàng)效能力

一個網(wǎng)格就是一個創(chuàng)效單元，每一名網(wǎng)格員都是承擔(dān)價值創(chuàng)造的責(zé)任主體，每個網(wǎng)格都實行獨立的成本核算。物業(yè)公司網(wǎng)格員在日常巡視中，對網(wǎng)格內(nèi)零散花磚、閑置的雨污排蓋板等閑置材料回收再利用，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生的同時節(jié)省了部分材料費用。網(wǎng)格員還配合收費班，利用入戶走訪機(jī)會上門收取物業(yè)費，對拖欠物業(yè)費的居民上門催繳，提高了物業(yè)費的收繳率。

此外,以物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理為基礎(chǔ)，網(wǎng)格員進(jìn)家入戶，深入居民身邊，及時了解掌握居民信息，根據(jù)居民群眾的實際需求提供個性化、定制化的拓展服務(wù)，使物業(yè)服務(wù)更具有針對性和時效性。圍繞居民需求，積極開發(fā)新項目，拓展新市場，先后開展了日間照料、職工子女照輔、快捷洗衣、喜事幫辦、車管家、家電清洗等服務(wù)項目，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，推動了社區(qū)轉(zhuǎn)型升級。