加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策

湯志梅

（云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司麗江永勝供電局 云南永勝 674200）

1 引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)也正快速成長(zhǎng)，但電力企業(yè)要想更好的發(fā)展，就必須做好電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作。也就是要求電力企業(yè)要從其營(yíng)銷服務(wù)管理考慮問題，從他們的需求和利益出發(fā)，根據(jù)其特點(diǎn)制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，以便給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)為了提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念，做好電力營(yíng)銷服務(wù)的管理，為了保護(hù)電力企業(yè)形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)銷服務(wù)必須做到位。這就要求電力企業(yè)對(duì)所有員工進(jìn)行管理改革，在工作效率和質(zhì)量上都要嚴(yán)格要求。只有這樣，電力企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒。

2 電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題

（1）在電力市場(chǎng)，電力沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后沒有生存和發(fā)展的壓力，因此，電力部分員工的服務(wù)理念和其他電力企業(yè)規(guī)范、方便、優(yōu)質(zhì)、真誠的電力服務(wù)需求之間存在著巨大的差距。電力企業(yè)也因“生存環(huán)境”的安逸、缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)理念、落后、服務(wù)意識(shí)更不活躍，經(jīng)營(yíng)管理形勢(shì)堪憂。

（2）電力服務(wù)對(duì)象范圍廣、分布點(diǎn)廣、面積廣、分散，電力網(wǎng)絡(luò)遍布村鎮(zhèn)周圍的每一個(gè)角落，使線路在維護(hù)和管理時(shí)更加困難。因?yàn)榈匦魏偷缆返南拗?，輸電線路在建立之初便困難重重。

3 做好電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作的對(duì)策

3.1 提供個(gè)性化服務(wù)

只有為強(qiáng)大的客戶提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，才能充分體現(xiàn)營(yíng)銷管理理念。通過設(shè)置客戶經(jīng)理來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)的全過程都是由客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，建立和完善應(yīng)急響應(yīng)體系。同時(shí)，為了提高業(yè)務(wù)處理的效率，特為客戶開辟綠色通道；為了方便客戶查詢與電力業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)，營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了專門的服務(wù)區(qū)。

3.2 提供多樣化服務(wù)

所謂的多樣化服務(wù)就是要根據(jù)不同客戶的需求，為其提供滿意的服務(wù)。這就要從以下幾個(gè)方面入手：①由客戶經(jīng)理給客戶分析一下用電詳情，進(jìn)而從用電詳情方面給客戶為合理安排生產(chǎn)班次提供了一些建議和計(jì)劃。以及如何從節(jié)約用電的角度，通過降低設(shè)備能耗來引導(dǎo)客戶來改善用電負(fù)荷，從而達(dá)到節(jié)約電費(fèi)的目的。②企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶，為了能夠保證客戶安全生產(chǎn)，這時(shí)企業(yè)就應(yīng)該充分利用其技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，定期為客戶開展安全檢查工作，還要做一些預(yù)防性試驗(yàn)，從而找出可能存在的安全隱患。③通常情況下，由于客戶為了使自己的生產(chǎn)不受電網(wǎng)規(guī)劃的影響，因此，該地區(qū)的電網(wǎng)規(guī)劃越來越受到重視，對(duì)此，企業(yè)為了能夠長(zhǎng)期與客戶合作，為健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)，應(yīng)該更多的與客戶交流與溝通，所以不定期向客戶提供詳細(xì)信息，報(bào)告電網(wǎng)規(guī)劃是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，在必要時(shí)通知客戶區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格發(fā)展計(jì)劃。

3.3 促進(jìn)客戶的自覺繳費(fèi)意識(shí)

電力企業(yè)通過加強(qiáng)與政府部門的溝通，供電企業(yè)對(duì)電費(fèi)回收方法方式不斷創(chuàng)新努力，經(jīng)常出現(xiàn)的如客戶的拖欠嚴(yán)重、收費(fèi)困難等問題得到解決。企業(yè)通過宣傳電力法規(guī)中有關(guān)于繳納電費(fèi)的責(zé)任條款，以及強(qiáng)制性的法律利益壓力，如違約需要支付逾期電費(fèi)，快速有效地提高了客戶的合理自覺繳費(fèi)意識(shí)，使客戶了解電費(fèi)回收的重要性和必要性，使客戶有意識(shí)地支付電費(fèi)。此外，供電企業(yè)還需要協(xié)助客戶解決實(shí)際問題，建立相互了解，支持供需關(guān)系，督促客戶按時(shí)足額支付電費(fèi)，在一定程度上有利于供電企業(yè)的管理。

3.4 為了確保電費(fèi)按期結(jié)零，制定電費(fèi)回收方案

對(duì)于營(yíng)銷管理而言，除了提高電力質(zhì)量和電力服務(wù)效率外，也要確保電費(fèi)能夠按期結(jié)零，盡可能地降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。因此電力企業(yè)要制定切實(shí)可行的電費(fèi)回收方案，確保電費(fèi)能夠按期結(jié)零，而且盡量不與客戶發(fā)生任何的沖突。這就要求做到以下幾點(diǎn)：①要落實(shí)預(yù)購電制度。電力企業(yè)在進(jìn)行用電咨詢、申請(qǐng)、業(yè)務(wù)辦理等一系列工作后，對(duì)客戶已經(jīng)有了全面的了解，但也要實(shí)時(shí)關(guān)注他們的信譽(yù)問題和經(jīng)營(yíng)狀況，在這基礎(chǔ)上，要全面推廣預(yù)付費(fèi)電能表的使用；②適當(dāng)采用分次收費(fèi)方案。由于客戶的用電量都很大，因此其電費(fèi)額數(shù)也較大，是客戶一個(gè)較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對(duì)此電力企業(yè)為了確保電費(fèi)能夠按期結(jié)零，采用了人性化的營(yíng)銷管理方法，即適當(dāng)對(duì)部分用電量較大、信用較好的客戶采用分次收費(fèi)方案；③實(shí)行“負(fù)荷控制購電”制度。該制度就是電力企業(yè)根據(jù)客戶實(shí)際購電金額和購電價(jià)格來確定該客戶的用電量，并與該客戶協(xié)商，當(dāng)達(dá)成一致后就簽訂合同，采用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)購售電。這也是電力企業(yè)在精益化的營(yíng)銷管理上的新突破。

3.5 促進(jìn)繳費(fèi)制度改革

目前我國供電企業(yè)電費(fèi)回收管理體系并不完善，許多企業(yè)不重視電費(fèi)回收工作，導(dǎo)致電費(fèi)回收困難。近年來，由于政府的原因，幾乎每年都會(huì)出現(xiàn)企業(yè)電費(fèi)難以收回的問題。如舊城改造、環(huán)境保護(hù)拆遷建設(shè)、污染產(chǎn)業(yè)管理等問題。這些主要原因是由于政府節(jié)能減排對(duì)金屬冶煉行業(yè)的特殊監(jiān)管導(dǎo)致停電，部分用戶拒絕繳納電費(fèi)。雖然通過與政府和用戶積極協(xié)調(diào)可以基本解決電費(fèi)回收的問題，但往往需要很長(zhǎng)時(shí)間，導(dǎo)致電費(fèi)回收指數(shù)的下降。

隨著國家經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的進(jìn)一步發(fā)展，電費(fèi)回收工作的繳費(fèi)制度也得到了大力的開展。其中主要改革重點(diǎn)是：以電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)為后盾，結(jié)合多種支付渠道，為用戶提供全天候自助收費(fèi)平臺(tái)。電費(fèi)預(yù)繳從傳統(tǒng)的“信用用電制度”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百忞娭贫取保淖兞藗鹘y(tǒng)的“先用后付”的交易模式。我國許多電力企業(yè)也開展了積極有效的實(shí)踐，加強(qiáng)了電費(fèi)回收，防止了欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，確保了電費(fèi)回收指標(biāo)的完成。為民服務(wù)的重要措施，方便客戶交費(fèi)、提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)促進(jìn)電費(fèi)回收發(fā)揮了積極作用。

3.6 構(gòu)建相應(yīng)的培訓(xùn)體系并制定合理的考核體系和激勵(lì)機(jī)制

由于企業(yè)員工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到客戶的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的效益以及企業(yè)在未來市場(chǎng)的開拓。所以要構(gòu)建相應(yīng)的培訓(xùn)體系，而且培訓(xùn)分為基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。為了提高員工的素質(zhì)，加強(qiáng)營(yíng)銷人員在營(yíng)銷管理中的“三”意識(shí)，即高質(zhì)量的服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。但是為了更好地提高員工的工作積極性，就必須制定合理的考核體系和激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際工作情況設(shè)立考評(píng)組，考評(píng)組的成員應(yīng)是企業(yè)和客戶兩方經(jīng)理以上級(jí)別的主管以及其他專業(yè)人員等。考評(píng)組一定要嚴(yán)格按照制度和業(yè)效進(jìn)行考核，然后根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

4 結(jié)束語

電能對(duì)我國的發(fā)展具有重要的作用，近些年來，伴隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國的電能消耗和電力用戶迅速的增加，傳統(tǒng)的電力管理措施相對(duì)較為落后，目前，基本上已經(jīng)完全不能夠滿足現(xiàn)代社會(huì)的需求，需要電力相關(guān)企業(yè)在電能營(yíng)銷管理的過程中，真正的把握并認(rèn)識(shí)管理的本質(zhì)，實(shí)質(zhì)性的對(duì)電價(jià)管理等管理中深刻的改革，而電力營(yíng)銷服務(wù)工作在這些改革的過程中起著重要的作用。電力企業(yè)作為特殊服務(wù)行業(yè)之一，主要從事電力產(chǎn)品的銷售。以前，傳統(tǒng)的電力企業(yè)是賣方市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位。隨著人民改善了生活質(zhì)量，對(duì)電力服務(wù)的需要和需求也逐漸增加，電力公司正逐漸從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，因此，電力企業(yè)為了更好地掌握市場(chǎng)資源，必須通過宣傳、營(yíng)銷等手段獲得市場(chǎng)份額。