公共需求視角下我國綜合檔案館社會服務問題探究

摘要：以公共需求與社會服務的關系為理論基礎，通過對檔案公共需求的階段性、隨機性與不穩定性的分析，指出我國檔案公共需求的文化、管理、安全等三種表現，并從把握社會公共需求方向，引導社會檔案公共需求與社會服務方式創新等方面提出改善綜合檔案館社會服務的策略。

關鍵詞：公共需求綜合檔案館社會服務

Abstract： On the theoretical basis of the relation？ ship public needs and social services， this paper points out three archival public needs including cul？ ture， management and security through the analysis of the stage， randomness and instability features of archival public needs， and then illuminates the strate？ gies to improve the comprehensive archives social service from grasping the direction of social public de？ mand， leading the archival public needs， innovation of social service of comprehensive archives.

Keywords：Publicneeds；Comprehensivear？ chives； Social service

公共需求是指公共部門以公共產品形式來滿足的社會共有需求。公共需求需要通過公共部門，主要指政府機構與社會組織通過提供公共產品或服務的方式來滿足。綜合檔案館作為社會文化事業單位，其為社會公眾提供檔案信息服務的方式是綜合檔案館滿足檔案公共需求的主要方式。由于檔案公共需求具有較強的階段性、隨機性與不穩定性，因此作為提供公共服務方的綜合檔案館需要提前預測與掌握社會公共需求的方向，以此制定與開展具有針對性的社會服務，進而滿足不同群體、不同層次與不同形式的公共需求。

一、理論基礎：公共需求與社會服務之關系闡釋

就公共管理理論而言，公共需求是共同的私人需要的集合體，它通過公共部門提供的公共產品與公共服務來表現，是一種集體性消費。[1]公共需求可以分為同質性和異質性的社會公共需求，前者是指擁有共同利益——根本利益和具體利益一致形成的需求共同體；后者是相對于同質而言，是指擁有共同的根本利益，不同的具體利益，多個子集團所組成的集團的需求。根據公共需求的層次與發生關系來看，公共需求包括剛性公共需求、有彈性的公共需求和隨機性公共需求三種形式，這三種公共需求的形式按照人類需要層次理論理解，滿足程度是逐漸遞升的，也就是說越高級的公共需求，在滿足形式與要求方面就越難掌控。剛性公共需求是典型的公共需求，如國防、教育、環境等，它基本上全部由國家公共機構提供的基本公共服務解決；有彈性的公共需求是公民剛性公共需求予以滿足后對社會公共服務提出的新的公共需求，如職業教育、醫療、交通、通訊等，它一部分需要由國家公共機構解決，一部分需要社會其他組織的參與解決；隨機性公共需求，如社會突發事件或風險型事件而引發的公共需求，它需要國家公共機構與社會其他組織協作解決。在三種公共需求的滿足過程中，社會服務始終是其中最重要的方式，無論是公共機構向社會公眾提供公共產品，還是為其提供相應制度或政策保護，都需要通過服務的方式進行。公共機構作為社會服務的供給主體在社會服務過程中需要著重考慮三個方面的問題：一是公眾需要什么樣的服務，二是公眾需要什么樣的服務方式，三是當公眾的公共需求發生變化時，公共機構如何應對。針對上述三個問題，筆者認為：其一，作為以公共需求為導向的社會服務機構要以社會公共需求為基點，在其掌握的資源和具備的能力范圍下提供符合公眾需求的服務；其二，公共服務機構需要明確提供社會服務的原則及其本質，不僅要強調供給主體、供給范圍、供給方式等工具理性，解決“誰來供給”“供給什么”“如何供給”等問題，更要重視公眾需求、公平正義、公眾滿意等價值理性；其三，準確預判公眾公共需求的變化規律，積極回應新的公眾新的服務需求確保公共需求的滿足。

二、微觀解析：檔案公共需求的特點及其表現形式

綜合檔案館是為社會組織和公眾提供檔案信息服務的公共機構，也是社會檔案公共需求滿足的服務供給方。檔案公共需求與其他主流社會需求相比具有階段性、隨機性和不穩定性等特點，并呈現出層次分明的需求表現形式。充分了解與把握檔案公共需求的特點與內容有助于綜合檔案館更好地制定與滿足公共需求相關的方案，并開展行之有效的社會服務。

（一）檔案公共需求的特點

1.階段性

檔案公共需求受不同時期社會政策、主體價值觀與社會環境變化的影響，而呈現出極強的階段性特點。新中國成立后，檔案及檔案工作逐漸褪去封建社會時期的“官場”本色，而面向公眾有條件地開放，檔案公共需求主要表現在純學術使用，而且迫于當時國內外政治環境，檔案公共需求并不旺盛，檔案利用范圍與幅度相對較窄。八十年代初期，我國提出了開放歷史檔案的政策，大量保存在綜合檔案館的歷史檔案面向社會學術團體開放，檔案公共需求主要以文化輸出與學術研究為主。直到九十年代中后期，我國行政治理理念的轉變與信息公開環境的營造，檔案及檔案工作逐漸從國家走向社會，社會公眾對檔案與檔案工作的認知出現了明顯的轉變，檔案公共需求范圍與內容才得以拓展與提升。上述三個不同時期，檔案公共需求呈現出階段性的演進軌跡，在不同時期，檔案公共需求在需求產生條件、需求內容與滿足需求的條件都各不相同，綜合檔案館在滿足社會公眾檔案需求方面所扮演的角色也是不同的。endprint

2.隨機性

檔案公共需求不像衛生、安全與教育等常態性公共需求那樣，每時每刻都會產生和變化，它的產生一般會與社會環境、社會事件與公眾自身利益變化相關，而呈現出隨機性的表現。所謂檔案公共需求的隨機性，是指檔案公共需求的產生無規律可循，它的產生受到與之相關的諸多因素的影響，難以準確地預判。檔案的主要功能在于記錄與維護承載的信息，便于日后的查考與憑證，因此它不像穿衣、吃飯、上學、工作這些公眾一般性的需求那樣旺盛，只有當社會組織需要借助檔案功能開展工作，社會公眾產生利益糾紛或關注某件社會焦點事件時，才會產生趨同性的需求。同時，檔案公共需求的隨機性，也決定了綜合檔案館在滿足公共需求的速度方面要快，即短時間內有效地解決公眾提出的訴求，這對綜合檔案館把握公共需求能力與處理公共需求的運作程序提出了較高的要求。

3.不穩定性

檔案公共需求的不穩定性源自于它的隨機性和公共需求內容的繁雜性。需要指出的是，此文提出的不穩定性并不是指檔案公共需求時有時無、左右不定，而是指不同社會群體會產生不同的公共需求，而這些公共需求很難進行整合，也很難對需求的滿足方式提出整齊劃一的標準，且公共需求形成的主體、時間與區域的不同，滿足這些需求的時限與對效果的評價也不同，這就使綜合檔案館很難用同一標準去評價不同需求的滿足行為，對其效果的評價相對模糊，很難區分檔案公共需求滿足的實際效果。此外，檔案公共需求往往會與其他公共需求相互融合或暗含在其他公共需求中，很難對需求進行拆分或提前預判，綜合檔案館往往只能采取被動的服務方式應對來自不同事件或領域的需求，造成其社會服務能力與質量難以獲得公眾的認可。

（二）檔案公共需求表現形式

1.公共文化需求

文化需求是人類在滿足生理與安全需求之后，而產生的高層次需求。[2]在秩序穩定與公眾受教育程度較高的地區，公共文化需求成為社會公眾在日常社會生活中提出的常態化需求。隨著我國基本公共需求普遍得到滿足，社會公眾衍生提高自身文化修養與文化積淀的需求。檔案是社會實踐活動的原始真實記錄，是城市歷史的文化傳承體。[3]公共文化需求是當下乃至未來檔案公共需求的核心表現形式。檔案公共文化需求主要體現為：其一，社會組織與公眾對行政機關歷史沿革、地區發展歷史與文化特色等內容的需求；其二，檔案在純學術研究領域的使用。前者通過對某個全宗檔案群的系統梳理，構建了對某一機構或某一地區歷史與文化的回憶鏈，從而有效地提升社會公眾自身的文化修養；后者通過查考檔案對某個學術觀點的論證，以外化學術作品的形式提升他人的文化修養，如史學家將檔案看作史學研究的重要依據，用來支撐其學術觀點，并結合檔案文獻將觀點以學術文獻形式對外出版。

2.公共管理需求

檔案公共管理需求是指公共部門選擇檔案的形式用于管理、監督與約束其他社會組織與公眾的行為，進而提高管理的有效性，其表現為尋求公共事務建檔的內在邏輯與管理秩序設計。目前，國內很多行業內部已選擇使用建檔的方式輔助公共事務的管理，如國家旅游局于2015年制定并實施《游客旅游不文明記錄管理辦法》，用于規范游客國內外旅游的行為；又如農業部提出要為農產品生產與加工建立流動性的生產記錄檔案，用于監控農產品生產與加工的合理與安全，保障公眾的食品安全。一方面公共部門借助檔案記錄內容的準確與真實的特點，將檔案用來記錄日后可供查考的信息內容，以此再現公共管理活動的完整性與秩序性，保障決策的科學性；另一方面借助檔案維護信息真實可靠的工具屬性，引導公眾從事安全、健康、文明的社會活動，進而提高公共管理的幅度與力度，增強公共管理效力。

3.公共安全需求

檔案記錄人類歷史活動過程中的行為選擇與發生軌跡，其明顯的參考憑證價值為公眾個人與群體的利益提供了保障。檔案公共安全需求是指社會組織或公眾在自身利益受到侵害時對檔案憑證功能的訴求。從社會公眾層面，檔案為維護社會公平與正義，保障公眾個人權益提供了可印證的事實，如2016年上半年河南王娜娜被冒名上大學事件中，關鍵證據是河南省教育廳保存的王娜娜2003年被周口職業技術學院錄取的三聯單。該事件引發了大量同時期高考落榜學生對個人高考身份的關注，他們紛紛通過網絡查詢平臺或直接去相關部門咨詢或查閱相關檔案，以保證個人的身份安全。從國家利益層面，檔案在處理國內與國際歷史紛爭問題時，其記錄的內容具有較強的說服力，為保護國家利益與宣揚國家政治主張提供依據。如日本安倍政府上臺以來肆意歪曲、否認二戰侵略事實，吉林省檔案館自2014年4月起先后公布了89件侵華日軍遺留檔案，這些歷史檔案一方面有力駁斥了日本政府否認歷史的行為，另一方面滿足社會公眾對維護國家利益與安全的需求，增強了社會凝聚力。

三、走向實踐：基于公共需求的綜合檔案館社會服務策略

綜合檔案館作為社會公共機構，承擔著為社會組織與公眾提供檔案信息資源服務的職能。檔案公共需求并不像其他公共需求出現頻率較高，綜合檔案館在滿足檔案公共需求方面的壓力較小，但這并不意味著綜合檔案館可以高枕無憂。如果說滿足社會公眾的檔案需求是綜合檔案館的分內之責，那么引導社會公眾產生對檔案的需求，營造社會利用檔案的氛圍是綜合檔案館主動尋求可持續發展的明智之舉。

（一）把握檔案公共需求的方向，合理規劃檔案館社會服務思路

正如前文所述，檔案公共需求具有較強的隨機性與不穩定性，這就需要綜合檔案館要對社會檔案需求進行定期摸排與調研，以準確掌握社會不同群體潛在的檔案利用需求，并對國內外焦點事件進行跟蹤，分析其中與檔案及檔案工作的相關度，并做好相應的實施方案。筆者認為，綜合檔案館開展檔案公共需求的調研，主要從以下兩個方面著手：

其一，根據檔案公共需求的類型，對社會不同群體與檔案接觸頻度與潛在利用需求進行分類調研，了解與把握不同類型群體的檔案利用需求特征與傾向，并通過大數據分析、信息挖掘與實地調查等實時收集社會公眾對檔案社會服務供給的顯性與隱性需求，并通過信息分析方法研究與判別需求變化規律與趨勢，為檔案社會服務政策制定與方案規劃提供依據。其二，對不同群體的檔案需求進行分析與歸納，整合不同類型檔案公共需求，設計有針對性的檔案社會服務方案。因檔案內容囊括了社會公眾社會實踐活動的整個過程，由此產生的公共需求涵蓋范圍會更廣泛且分散。綜合檔案館可以通過對社會個體檔案需求的推演與分析，將個體需求進行歸納與整合，形成完整的需求發生鏈，進而有針對性地設計社會服務方案。其三，針對社會突發性事件、焦點事件、惡性事件等公眾關注事件，制定靈活多變的檔案公布與社會服務預案。正如前文所述，偶發性事件易誘發社會公共需求，特別是涉及國際外交事件、國內公共文化事件時，社會公眾對檔案的需求由此產生，如最近我國南海領土爭端問題受到國內外輿論與公眾的強烈關注，我國對南海領土主權有沒有權威證據，其他國家對我國領土侵占是否有鐵證等問題產生，公眾對相關歷史檔案公布的訴求逐漸強烈，這就需要我國相關檔案部門從相關歷史檔案中篩查并公布足以駁斥國外媒體對中國南海問題指責的事實證據，以此滿足社會組織與公眾對公共安全方面的需求。endprint

（二）發揮檔案社會服務的優勢，引導社會檔案公共需求的產生

綜合檔案館為社會公眾檔案需求提供優質的服務供給，一方面保證社會公眾的檔案需求能夠得到一定程度的滿足，另一方面要通過優質的服務引導社會公共需求的產生。只有社會組織與公眾不斷地產生檔案需求，綜合檔案館的社會功能才能得以發揮，其作為社會文化事業單位的社會屬性才能得到進一步突顯。由此，筆者認為綜合檔案館可以通過改善檔案社會服務的方式，融合現代信息服務理念，開展面向公眾的優質高效社會服務，同時加強對服務形式與內容的梳理與優化，從潛在公共需求出發，引領檔案社會服務的創新，進一步引導社會公眾檔案需求的產生。為此，筆者認為綜合檔案館可以從以下兩個方面著手：

其一，結合檔案公共需求的社會調研，開發與設計符合公眾預期的檔案編研產品。綜合檔案館保存大量反映地區歷史、政治、經濟與文化方面的檔案信息，這些珍貴且有價值的檔案一方面需要通過多樣化的檔案利用方式直接提供給有需要的社會公眾使用，如綜合檔案館編纂出版的各種檔案匯編文獻，將館藏特色檔案分門別類地展示給社會公眾；另一方面需要采取信息推送的方式將符合公眾需求的檔案資源直接呈送給社會公眾使用，如目前很多綜合檔案館開辦的微信公共號，定期向訂閱者發布與館藏檔案資源相關的歷史故事、趣談或學術文獻，以此激發公眾對歷史人物與事件的興趣，產生對相關檔案的需求。與此同時，綜合檔案館可以出版關于社會事務活動建檔問題的手冊，用于指導其他行業或機構采用檔案的形式開展相關事務管理活動。

其二，分析公眾檔案利用行為方式，設計多樣化的檔案社會服務方式。提供滿足公共需求的檔案信息資源是綜合檔案館提供檔案社會服務供給所關注的問題之一，問題之二在于如何將檔案信息資源傳遞給社會公眾。筆者認為，本著人文關懷的服務理念，引導檔案社會服務方式的創新是綜合檔案館提升檔案服務質量的根本出路。提倡人文關懷的服務理念，關鍵在于綜合檔案館要轉變傳統粗放型的檔案服務理念，將最大限度滿足檔案公共需求作為檔案社會服務的重心，突出對社會公眾需求的尊重，對檔案社會服務質量的保障，如我國臺灣地區部分檔案館已嘗試運用網絡用戶搜索行為分析技術，分析并整合那些登陸檔案館查閱與使用檔案的用戶行為，為社會公眾登陸檔案館門戶網站提供個性化與典型性的使用輔助。引導檔案社會服務方式創新，意味著綜合檔案館要從滿足檔案公共需求的途徑上尋求突破與創新，在到館服務與社會宣傳等傳統形式基礎上，創造多元化的檔案社會服務供給通道。如美國地方檔案館與當地小學和初中合作，將地方史課堂搬到檔案館，依托檔案館保存的記錄城市歷史與發展的檔案文獻，提高學生對當地歷史文化的熟識度，進而引導學生產生潛在的檔案文化需求；又如前文所提微信公眾號與檔案館微博成為目前檔案社會服務的新形式，[4]這種依托通信移動終端的服務方式能讓更多社會公眾參與到與綜合檔案館的互動中，綜合檔案館不僅可以直接推送檔案信息，還可以通過這些平臺做需求調查、服務反饋、查檔預約和遠程咨詢等服務項目，大大提高了綜合檔案館的服務能力與水平。

檔案公共需求不像其他類別的公共需求具有極強的社會普遍性，它的產生主要受社會環境變化與偶發事件的影響，這為綜合檔案館制定滿足社會公共需求的政策、開展相應的社會服務帶來較大的困難。但是萬變不離其宗，綜合檔案館只有秉持以公眾利用需求為導向，充分利用館藏資源，借助現代化信息技術與網絡技術，設計人性化、個性化、規范化的檔案服務形式，才能更好地履行其社會文化事業單位的職責，實現其社會功能與價值。

*本文為國家社科基金項目“文化哲學視閾下當代中國檔案文化研究”（項目編號：16CTQ035）階段性研究成果。

參考文獻：

[1]陳志楣.論公共經濟存在的依據[J].中國特色社會主義研究，2008（8）：35.

[2]司馬云杰.文化價值論[M].西安：陜西人民出版社，2003：55.

[3]任越.檔案文化研究悖論及其消解之道[J].檔案學研究， 2016（1）：3.

[4]倪麗娟，陳陽.“互聯網+”環境下檔案微信建設的SWOT分析——基于全國檔案微信公眾號的調查[J].檔案學研究，2017（3）：41-47.endprint