供電企業電力營銷優質服務提升途徑探討

楊芳 王芳

（國網湖南省電力有限公司常德供電分公司 湖南省常德市 415000）

引言

隨著經濟的發展，電能在人們生活中的地位逐漸提高，各行各業對電力能提出的要求，與之前相比也變得更加嚴格，因此，供電企業只有對電力營銷加以完善，提升所提供服務的質量，才能從根本上滿足人們具有的需求，自身所獲取的經濟效益也會隨之提高。通過走訪多家供電企業能夠發現，現階段，供電企業在提供電力營銷服務時，依托和應用到的策略仍舊存在著較為明顯的不足，只有從實際出發，完善有關策略，才能實現自身的可持續發展。

1 供電企業所提供電力營銷服務的不足

1.1 電力營銷服務相對滯后

現階段，部分供電企業在日常工作中，仍舊采用比較落后的設備，由此而引發的問題主要是無法對電力用電負荷進行有效管理，另外，客戶在電力檢驗、查詢等方面所提出的需求，也難以得到滿足。還需要注意一點，如果在建立數據庫時，無法保證所應用數據的準確性，則會導致數據庫的缺失，應用該數據庫完成用戶分類服務的難度自然較大，不僅供電企業的聲譽會受到影響，營銷風險也會隨之提升[1]。

1.2 工作人員素質參差不齊

供電企業所從事工作的特殊性，決定其對工作人員在素質方面具有較高的要求，如果工作人員缺少應有的服務理念，在工作中，無法將電力營銷服務與營銷策略進行有效結合，不僅會導致服務質量難以提升，還會給供電企業的發展帶來阻礙。通過走訪多家供電企業能夠發現，現階段，從事相關工作的人員，在綜合素質方面尚不具備應有的保證，這也是營銷服務質量的因素之一。

1.3 不具備應有的服務意識

在很長一段時間內，電力營銷都缺少應有的服務觀念，導致工作人員始終沒有認識到客戶要求的重要性。雖然隨著認知水平的提升，越來越多的供電企業開始意識到電力營銷的作用，但與之相對應的理念，仍不具備系統性和完善性，多數工作人員在開展工作時，將所制定的要求和規定作為需要遵守的核心要素，卻忽略了服務意識給工作質量帶來的影響，服務質量自然難以得到提升。

2 提升電力營銷服務質量的有效策略

通過上文的分析能夠發現，供電企業面臨的問題，主要是過于強調電力營銷和經濟效益的意義，卻忽略了客戶需求的重要性，導致服務的水平和質量無法得到保證。作為一種商品，電能的特殊性主要在于其生產和服務的環節需要同時開展，因此，電力營銷服務的重點，不僅局限于產品質量，還包括服務質量的提升，只有同時做到以上幾點，才能夠提高供電企業在群眾心中的地位。

2.1 樹立起良好的服務意識

供電企業的管理層應當將服務意識作為開展工作需要遵循的首要原則，在此基礎上，還可以有選擇性地制定對服務意識進行保護的機制，保證服務意識能夠貫穿于不同的考核環節。一線員工在開展日常工作時，應當做到從客戶的角度出發，通過保證服務質量的方式，增強供電企業在市場上具有的競爭力。另外，要想保證企業競爭力得到大幅度的提升，企業管理者還應當結合實際情況和客戶提出的需求，更新員工的思想觀念，在顧客心目中樹立起企業的良好形象，只有這樣，才能從本質上對服務的意識和質量進行提升[2]。除了上文所提及的內容外，供電企業還應當逐層對觀念加以改善，保證每位員工都能夠樹立起應有的服務意識。當然，在完成新政策和新制度的制定工作后，企業管理者應當保證所制定政策和制度能夠得到應有的落實，將服務意識納入部門考核的范圍，這樣做的目的主要是給員工以刺激，使其在工作中呈現出更好的精神狀態。

2.2 建立健全服務監督體系

實踐表明，高效的監督工作，能夠使電力營銷服務的質量和水平得到大幅提升：①考核的對象包括營銷團隊中的每位員工，相關人員應實時記載一線員工的工作情況，在此基礎上，定期針對其專業技能水平展開考核；②通過建立嚴格審查制度的方式，提高針對服務情況所開展考察工作的準確性，對于考察過程中發現的問題，相關人員應及時指出，并對問題解決的全過程進行監督，實踐表明，這樣做能夠提高部門間開展工作的協調性；③加大對售后監督不力問題進行懲罰的力度，使客戶感受到供電企業對自己的重視。不斷發展的科學技術，又為供電企業相關工作的開展提供了更多的選擇，多媒體技術被越來越多的應用到各行各業，對供電企業而言，多媒體技術的作用主要體現在宣傳電力部門、提高企業知名度等方面，也就是說，相關人員可以利用多媒體技術，向群眾普及安全用電、節約用電等知識，通過對國家所制定電力政策進行宣講的方式，幫助用戶樹立起科學的用電意識，只有這樣，才能為供電企業鋪設穩定、符合國情的發展道路。

2.3 提高工作人員的整體素質

工作人員的素質決定了所開展工作的質量，因此，要想提高電力營銷服務的質量，提高工作人員的整體素質就顯得很有必要。只有高素質的工作人員，才能在日常工作中高效解決客戶存在的問題，使客戶對服務的滿意度得到有效提升。另外，負責電力營銷服務的工作人員，還需要對團隊合作的作用引起重視，通過團隊合作的方式，將自身具有的優勢進行最大化發揮，當然，定期開展與專業知識相關的培訓活動，對工作人員整體素質的提升，同樣具有十分重要的作用[3]。

2.4 制訂并完善電費回收制度

要想保證供電企業獲得和預期相符的經濟效益，完善所制定電費回收制度，具有無法被替代的重要意義。在開展有關工作時，工作人員應當保證自身對電費回收制度具有系統、準確的了解，在此基礎上，根據供電企業的實際情況，對電費標準進行細化。另外，需要引起重視的內容還包括以下兩個方面：①落實崗位責任制，激發工作人員在工作上具有的積極性；②大力宣傳相關法律法規，保證客戶能夠對拖欠電費所產生的嚴重后果具有準確認知，只有這樣，才能增強其用電意識，為供電企業構建其更加科學的營銷氛圍。

2.5 嚴格劃分管轄區域，提高管理效率

定期對客戶的用電情況進行普查，根據普查結果和所獲取的信息建立數據庫，再以客戶提出的需求為依據，完成后續的調配工作，保證商業、生活等區域的用電情況能夠得到準確劃分。實踐表明，這樣做不僅對用電成本的降低具有十分明顯的作用，營銷服務具有的準確性也因此而得到顯著的提升。

3 結論

綜上所述，電力行業市場正隨著不斷變化的市場經濟而逐漸拓寬，正是因為如此，供電企業也面臨著比過去更加激烈的競爭，只有從實際出發，解決自身在服務方面存在的問題，才能提升客戶對企業所提供服務的滿意度，供電企業自然能夠因此而得到進一步的發展。另外，作為供電企業的核心運營環節，在開展電力營銷工作時，需要秉持的核心理念應當是“服務為本”，當然，只有這樣才能打造良好的企業品質，使其擁有更加廣闊的市場。