服務型政府背景下高校行政管理人員服務創新建構
——以心理學的視角

張育花 黃桂花 羅正相 孟紅衛

（1.江西農業大學，江西 南昌 330045;2.江西省奉新縣上富金港小學，江西 奉新 330711）

1 服務型政府的提出

2004年3月溫家寶總理在第十屆全國人民代表大會第二次會議《政府工作報告》中指出“各級政府要全面旅行職能，在繼續提高經濟調節，加強市場監管的同時更加注重履行社會管理和公共服務職能。”第一次在政府層面上提出服務型政府的設想。黨的十六屆六中全會對構建社會主義和諧社會作了工作上的全面部署，強調要建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能。在黨的十八大會議上，國家第一次把建設服務型政府寫進了報告里，可見這是偉大而光榮的歷史使命。

2 高校行政管理人員服務基本內涵和遵循原則

2.1 基本內涵

服務型政府由服務與政府兩個詞匯組成，這里的服務指的是公共服務，是公共部門為滿足社會需要提供公共產品的服務行為的總稱。政府二字起源于唐宋時期的“政事堂”和宋代的”二府兩詞的合稱，明代相關的著作中有了政府的稱謂。關于政府的概念目前學術界有廣義和狹義和功能意義上的政府三種類型，，狹義的政府就是指國家的行政機關。公共服務型政府包括三方面，第一，在政府管理方式方面，政府應將服務融入到管理過程中去，為市場社會和公民提供維護性公共服務；第二，在公共服務的供給方面，在提高政府服務的效率與質量的同時，政府應該鼓勵市場社會和個人參與到公共服務的生產與供給中去，建設一個高績效的政府；第三，在政府職能方面。社會性公共服務是政府職能的主體部分；人際關系是人們在社會實踐活動中人與人之間通過彼此直接或者間接的交往所產生的相互認同情感相容或行為相似關系，人們在交往過程中產生的思想上的共識和感情上的共鳴關系，良好的人際交往產生心理上的愉悅和工作上的良性互動。高校院系辦公室是教育教學工作不可忽視的重要機構；是服務全院師生的窗口，辦公室工作人員則是院領導處理各種事務的有力助手。建立良好的互動關系是促進彼此和諧搞好工作的保障。

2.2 基本原則

2.2.1 人本主義原則，就是一切以人為本，從人的根本需求出發自覺接受民眾的監督與建議，改善生產生活條件創造一個有利生存和發展的環境，是文明社會的標志和推動力也是構建服務型政府的核心價值理念。高校行政管理人員一切以服務對象為原則，即老師學生和外來辦事人員，并以尊重他們作為一切工作的出發點。

2.2.2 公共性原則，公共服務有非排他性和非競爭性，因此，政府在提供公共服務的時候必須堅持公共性的價值取向，立足全體民眾的利益，注重社會效益。高校行政管理人員以為師生提供優質服務作為自身最大利益和價值取向。

2.2.3 公平正義原則。服務型政府應重視弱勢群體改變自身命運的訴求，同時擔負起保護最基本生存權的責任。

2.2.4 效率原則。市場經濟發展以來，市場機制被逐步引入公共服務領域，“效率優先兼顧公平”的政策取向深入人心，在服務型政府建設中，在兼顧公平的同時，要通過鼓勵競爭，提升效率優化資源配置。學校在考核行政人員時可以建立符合他們工作性質的考核機制，讓他們有家長的感覺和成就感。

3 提升高校行政人員服務能力的重要性

3.1 行政意識

行政人員對履行行政工作的認知程度，包括行政工作自身特點以及行政工作職責的內化程度。它是行政工作人員的基本素質。

3.2 崗位意識

行政人員對自己所在崗位的知曉程度和堅守崗位的自覺性，是行政人員的基本要求。高等教育管理人員做到堅持教學第一理念，崗在人在崗不離人，人不離崗。

3.3 學習意識

學習意識是創建學習型社會中倡導終身學習教育的一種可持續發展的內在意識，是豐富知識和提升能力的重要途徑，行政人員在學校組織的各種學習活動中要率先學習帶頭學習，讓知識不斷更新，提高能力。

3.4 人本意識

一切服務的核心是以人為本。高校行政管理人員以服務對象為原則，即老師學生和外來辦事人員，并以尊重他們作為一切工作的出發點。

4 高校行政人員工作現狀與根源

4.1 現狀

4.1.1 工作滿意度低。因為行政工作具有重復和單調的特點，慢慢地習慣性地養成拖拉懶散推諉的陋習，時間觀念很差，部門之間缺乏溝通。

4.1.2 服務態度情緒化。因為長期的單一機械地工作，態度上容易產生冷漠懈怠，人際關系淡漠從而導致工作情緒低落或者波動較大，對于來辦事的師生和校外人員冷面以對，態度生硬，另外，由于家庭瑣事職稱職務升遷以及年齡變化也很容易導致工作情緒發生間斷性的改變從而直接影響工作。

4.1.3 工作協作互助感弱。由于行政管理人員大多數都是學校為了留住人才而設置的給配偶輔助崗位，學歷層次不一致，也沒有進行崗前培訓，即使學歷是研究生，也對實際崗位缺少必要的認知并不是專業所學，因此，工作中團隊合作能力差，封閉在自己的小圈子范圍內和外界接觸很少，也不愿意從大局觀念出發改變自己。

4.2 根源

4.2.1 地位不高，被忽視感影響情緒和積極性。大學教育注重教學科研崗位人員，日常小事都有行政人員來完成，看是簡單卻很繁瑣，比如回答各種人員的問題，整理材料處理事務收發文件文字校對，教務傳達，學生問題處理等等，長期從事這樣的重復勞動，個人的自主性創造性被壓抑，價值感低下，導致工作懈怠，久而應付了事。

4.2.2 分工不明導致工作篡位，由于領導風格領導藝術不同，對本部門工作布置往往有很大隨意性，臨時有事看見誰就喜歡叫誰干，有時措手不及。

4.2.3 績效考核機制沒有完全建立。學校對教學一線人員和專業技術人員有具體的考核制度，但行政管理人員沒有具體的考核標準只要按時上下班就算完成了工作量。這也在很大的程度上導致行政人員缺少競爭和服務意識的根本原因。

4.2.4 管理人員學歷層次不齊，有研究生學歷，有本科學歷甚至初中學歷，因為配偶是學校引進的博士，學校為了留住他們照顧家屬而安排在管理崗位，素質低下對教育管理認識不足的人員比較多，加上學非所用，導致工作效率低下。

5 高校行政管理人員積極參與教學改革創新服務的重要意義

5.1 國家高等教育法規定

高等學校的教師及其他教育工作者享有法律規定的權利，履行法律規定的義務，忠誠于人民的教育事業。高等學校應當對教師、管理人員和教學輔助人員及其他專業技術人員的思想政治表現、職業道德、業務水平和工作實績進行考核，考核結果作為聘任或者解聘、晉升、獎勵或者處分的依據。第五十二條規定：高等學校應當為教師、管理人員和教學輔助人員及其他專業技術人員，應當以教學和培養人才為中心做好本職工作。

5.2 高等教育輔助人員即行政管理人員是高等教育發展改革的參與者建設者和先行者，和教學一線人員有相同的義務和責任

5.2.1 高等教育高校管理人員服務創新是一個系統化工程，它的構建符合當今高等教育改革發展的時代潮流和需要。

5.2.2 高校行政管理人員服務創新，能夠規范溝通，減少師生矛盾和對立，促進社會和諧，具有極大的正義性。

5.2.3 高校行政管理人員服務創新，可以提高人的整體服務素質，促進思想感情的升華。

5.2.4 高校行政管理人員人服務創新構建，可以達到人與社會的和諧發展。

6 以心理學為視角，提升高校行政服務水平的相關理解

6.1 人的社會化

社會心理學認為，個體由自然人成長發展為社會人的過程是個體與其他成員互動成為合格的社會成員的過程。其形成的基本條件之一是相當長的社會依附期，高校院系辦公室工作人員以領導或其他老師和學生為主要社會載體，如何依附這個社會載體獲得語言社會化；性別角色社會化；道德社會化；政治社會化。在情感、角色、經驗、知識、技能等方面表現出巨大的能動性和超強的學習能力。從這些方面有意識地加強，使自己較快地融入社會化的過程中，從而服務于師生知識分子群體。

6.2 角色扮演

學生或者老師對辦公室工作人員的角色期待，是對角色行為方式的要求與期望，如果偏離就可能招到異議和反對，只有通過個體對角色期待不斷領悟不斷調節自己的行為領悟意圖，才能完成角色實踐，如果沒有社會化概念，那么有可能在實踐中引起角色失調，并直接導致角色扮演的失敗。比如老師需要在圖書館查找與課程相關的知識，這個時候的管理人員不但要能很快地找到圖書目錄所屬類別等信息提供給老師，而且還要象對待客人一樣用謙和的表情得體的語言贏得對方的認可和尊重。這比生硬的機械重復來得更加重要，服務對象在這樣的氛圍里不僅有獲得感，體現的還有溫馨愉悅感。

6.3 自我結構與身份的相互協調與確立

自我結構是物質自我、心理自我、社會自我、理想自我、反思自我的不斷演化中達成的內在一致性；身份是一種社會契約，是社會角色的認可，也是人對權利和義務的相對穩定和確定。只有在不斷地人際實踐中才能確定身份并得到角色認可。高校服務人員要在實踐中有意識地培養自我身份意識，發揚主人翁的精神，服務主體。

6.4 社會動機與社交情緒控制

動機是活動的準備，動機強度與活動效率并不是線性關系，心理學研究認為，動機強度與活動效率之間的關系大概呈倒U型曲線，中等強度的動機，活動效率最高。因此要想達到理想的工作效率，往往需要中等強度動機，最強動機往往不能取得最佳效果。必須有效控制和把握情緒，一個人難免會發生各種各樣的情緒困擾自己，有負面的情緒，那么我們在工作中是不能帶有個人情緒的，必須有效控制，獲得效率最大化。

6.5 心理契約違背的調節和干預

高校管理人員屬于知識型員工范疇，具有較高的主觀能動性和心理發展水平，因此，學校與管理人員之間關系的建立，不僅需要有明確的書面合同，互相的信任理解更占據重要的位置，心理契約的情感維系凝聚和提高員工對學校的忠誠度和向心力，如果重視不夠就出現心理契約被背離的現象，那么這個時候的他們就會選擇控制情緒保持沉默來對待，導致工作能力下降，甚至出現懶散消極應付。有效的辦法：（一）及時調整心理期望值，糾正員工與組織目標的偏差，明確告知學校未來可能發展的狀況，協調期望與現實的關系；（二）實施科學有效的激勵機制，努力創造環境公平薪酬福利平等的激勵機制，在職稱評定晉升培訓等讓他們感到工作有成就并得到認可。