心力管理故事連載

一杯龍井茶

我的辦公室與市場部呈斜角線，相隔不遠，每天都能看到新來的大學生小呂，齊刷刷的短發，圓圓的臉，穿著一件綠色外套忙里忙外，好似一顆青蘋果，充滿了青春活力?！皡涡〗悖愫?！”一句問候將我的視線吸引，隔著玻璃，我一眼就認出了是合作不久的新客戶王老板?？礃幼铀莵砩祥T拉貨的，我回過神繼續忙手頭的事情。

“呂小姐，你看看你們給我的這些價格，能不能再多三個扣點？”王老板的聲音有點嗆?！皩Σ黄穑趵习澹覀儽仨毎从螒蛞巹t行事，否則會亂套的?！毙伪虮蛴卸Y，有板有眼?！澳阏埵疽幌吕习?，我們合作時間不長，但是你翻翻營銷記錄，用不了多久我們就會成為你們的大戶！”

敞開式的辦公室就是這樣，我沒離開座位半步，小呂與王老板帶著輕微火藥味的對話被我盡收耳底。似乎該做點什么，我走到飲水機邊拿起一只青瓷杯，沏上一杯龍井茶，端到隔壁辦公室，滿臉笑意：“王老板，請喝一杯龍井茶！”小呂見我沏了茶過來，“嚯”地站了起來，青蘋果似的臉一下子紅了，仿佛頃刻成熟。

美國大哲學家威廉·詹姆斯曾說過：“我們這一代最偉大的發現是，人類可以經由改變態度而改變自己的生命?！彪S著科技的發展，消費市場的成熟，服務增值的競爭方式逐漸被企業重視，熱情服務帶給客戶的觀念價值已經超過產品本身。不同品牌、產品雖有差異，但情感上的差異來得更加刻骨銘心。

一杯龍井茶是附加產品，是服務增值，是形象策略。賣產品，做生意，價格可以協商，可禮貌待客，家的感覺，卻是一口打不盡的水井。競爭讓我們明白，企業的形象，是另類的無形價值，就像從屋里眺望窗外，有人看到的是泥巴，有人看到的卻是星星。注重比競爭對手提供好的客戶價值和滿意度，是新經濟環境下企業競爭優勢的核心，它是星星，是提高親和力、培養忠誠客戶的基礎。

一杯龍井茶，今天是茶，明天會是賺錢的一口井。

點評：

靠什么留住客戶？不僅靠產品的質量，更要靠優質的服務。與客戶在利益分配上有分歧，是再普通不過了。這里有制度約束，但不能使爭論“硬著陸”，而是把交朋友擺在第一位，實在不行也要做到“買賣不成仁義在”。劉鵬凱那適時的一杯龍井茶，傳遞著黑松林文化營銷的香氣。

一疊錯亂的報紙

出差一周，辦公桌上的報紙又是高高一堆。里面可全是知識和信息??！每當這時，我就會想到日本人只要離開崗位一個星期，就要主動接受新知識和新技術的培訓。以前我還不信，出差在外一樣可以學習補充嘛，但畢竟沒有在崗學習那樣系統全面??！

看著桌上一份份部門匯總報表，我心中一陣竊喜，執行到了自覺有序的程度，管理就成了輕松的游戲！梳理好眼前的事，喝上一口水，欲想整理桌前的信函，我的手又觸電般縮了回來，原來每天一疊的報紙前后顛倒錯亂了。我心里明白，肯定是送報紙的小胡先睹為快了，他光顧看好新聞忘記整理了。雖說是小事一樁，但習慣讓我不能放過。這時小胡正好推門進來：“廠長，今天的報紙?！蔽姨ь^朝他看了看，淡淡一笑：“小胡啊，前一天的《中國化工報》怎么找不到了？”“廠長，不可能，肯定在里面！”小胡不相信地翻了起來。一疊又一疊，翻了又翻，還是沒有?！靶『?，東西怎么拿的還怎么放好，這可是老師從小就教我們的?。∵@才幾天的報紙就找不到了，那資料還怎么保管呢？”小胡低頭一言不發，站在一邊，臉紅得像個打碎花瓶的小姑娘。

我曾經讀過這樣一個故事，說的是通用汽車公司高層對一個零部件小部門的技工師傅的職責討論了4個小時，德魯克因而問通用總裁斯?。哼@么一個微不足道的職務，你怎么愿意花這么長時間來討論？斯隆說，如果我們不用4個小時好好地安排一個職位，找最合適的人來擔任，以后就得花幾百個小時來收拾這個爛攤子，我可沒有這么多閑功夫。哦，通用的成功和不衰原來是這樣煉成的！在細節上下的功夫，決定著企業整體的運行質量。

點評：

劉鵬凱是一位心思縝密的企業家，注重細節管理，是他培養企業競爭力、建設優秀企業文化的成功訣竅。他對細節的關注和敏感，對細節的狠抓不放和是非分明，對員工的循循善誘、舉一反三，構成了心力管理的精彩篇章。

于無聲處

孟子曰：人皆可以為堯舜。作為一個企業的管理者，如果將人心為本去擴展管理，員工都能成為堯舜，企業何能不興？

新換了一輛車，坐上的感覺就是不一樣。一天傍晚，去機場接某公司陳總。“你早該買輛好車了，下次還要多到你這兒來坐坐呢！”陳總一臉春風拂面的樣子說。

“人靠衣裝馬靠鞍，像咱們走市場的人，有時和客戶談業務，還真需要輛好點兒的車。現在有些人還真從車看起，前些時我買車之前到某大公司去拜訪，保安還真只看車不看人，鬧了半天，幸虧公司老總來解圍?！蔽覀冞呑哌呝恢挥X已走了三分之一的路程。

“老總，抽支煙！”駕駛員小周順手遞過一支煙。

“哦，我現在不抽！”

一邊的煙鬼子小周麻利的打開一線左窗弦，嵌了嵌自動點火圈，深深地猛吸了一口，吐著一個大大的煙圈，頃刻被一縷呼呼的清風吹散。

“你們師傅煙癮挺大的嘛！”陳總看著小周抽煙的樣子對我說。

“陳總慧眼識珠啊，喲，陳總，你抽煙不是也挺厲害的嘛，怎么戒啦？”我不惑地問。

“戒倒沒戒，在車里我是不吸煙的！原來我開車也是吸煙的，一次我去機場接一國外公司的老總，老外剛打開車門，停了停，對我說他要坐的士。我不解，心里嘰咕著，大老遠來接你，等了這么久總該有苦勞吧，還不坐我車。老外微笑道，不好意思你車里煙味太大，我不習慣。”

“后來我開車就不吸煙了！”陳總邊說邊朝我微笑著，眼睛細得變成了一條縫。

我心領神會，借題發揮起來，“哈哈，原來是這樣，陳總，你看咱們小周開車聚精會神，聽得也聚精會神，立竿見影，抽了一半的煙馬上熄滅了，真是個好同志！”

“是啊，強將手下無弱兵，車上還是不抽煙好，保持車內空氣新鮮。”

車廂里的幽靜與平和，仿佛讓我置于世外桃源，只見小周一言不發，略帶點紅的臉上閃著亮光，輕輕打開車窗，一陣風兒吹過，直抵我心……

點評：運勢和借力，是文化育人的重要手段。此例中，劉鵬凱借助陳總之口，仔細講述車內戒煙的必要性以及自己親歷的挫折和教訓，然后趁勢而為，鼓勵司機小周車內戒煙的行為。他提到對員工“只有智慧地愛著，執著地愛著”，才可以進入“于無聲處，文化育人”的高尚境界。

（清華大學管理系教授、博導張德點評）